客房部的安全標準和程序

P&P

標題：安全標準與程序編號：HSKPP&P-001

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2_________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

安全培訓是為保護每人避免不必要的傷害與痛苦，避免員工與賓客與酒店遭受缺失。為酒店

住店客人與員工提供更為安全的環境。

程序：

員工應該嚴格執行安全預防規定并將危險情況與行為及時報告行政管家。出現任何意外事故

或者傷害都應立刻向主管匯報.

防止滑倒及跌落的措施：

1.地毯應完好不可能絆倒人-匯報你的主管或者電話通知辦公室，任何撕裂或者破洞的

地毯，并作好記錄。

2.移開地毯上不相干的物件，如：益撒物，鉛筆，剪刀等，這些可能會使你絆倒。

3.在進行拖地、吸塵及使用延長電線工作時，使用“小心地滑”告示提醒過往人等。

4.檢查樓梯臺面平整-匯報你的主管或者電話通知辦公室如何破舊梯臺面，角。

5.未鋪設地毯的地面不能夠太光滑或者有洞。

6.上下樓梯一定扶把手，一步一臺，切莫跳躍上、下梯，保持清潔。

7.樓梯及走廊需光亮，匯報破舊的燈泡。

8.皮鞋應保持良好的狀態。

9.褲腳不應拖拖踏踏。

10.匯報一些不安全的事，像松動的樓梯扶手，松動的水龍頭或者淋浴扶手，松動的浴簾

桿，破爛及搖晃的椅子。

11.站在梯子上取高處的東西，梯子務必良好狀態，完全張開站穩的，不可站在馬桶、浴缸、

椅子的邊上。

12.停泊工具，車不可在交通要道或者走廊的暗出。

緊急情況采取的措施.

1〕客房服務員應將工作車拉進正在清潔的房間，避免擋住過道。確認進入的客房里沒有客

人，并在門上做明顯記號。

2.客房服務員永遠不能在客房里吸煙或者將點燃的香煙置于客房工作車上，吸煙只能在休

息時間在指定地點進行。走廊里不能有垃圾或者其他可燃物。

3.假如工作車放在電器設備鄰近，應保持一定的距離，以利空氣流通，減少火災隱患。

4.假如發現房門發熱，不要打門，通知總機。萬一失火，所有的門與布巾喉口應關閉，以避

免火勢蔓延。熟悉滅火器的位置與使用方法。

5.熟悉所有出口位置。發生火災時不要使用或者讓客人使用電梯。指示他們走走火樓梯（煙

霧厚重時需爬行）。失火時，電梯可能會成為火的通道。

6.失火時，辦公室文員需將鑰匙、當天員工上班人員表帶到安全地帶。

7.進入房間時要查看客用設備（吹風機、咖啡機、電熨機等）插頭是否沒有拔下。根據酒

店的具體規定程序切斷電源。隨時檢查電器設備（電視機、收音機、吸塵器等），發現

有導線裸露或者插頭損壞立即報告主管。過長的導線應隱蔽，不至于阻礙交通與吸塵。

客房部服務員應避免使用過長的導線。

8.化學藥品與清潔用品不應靠近電器設備存放，以免發生爆炸，混合化學藥品時，應戴手

套與護目鏡。應對員工培訓化學爆炸的急救程序。

9.混合化學藥品與清潔化合物時應認真遵照使用說明書。如對使用方法有疑問，請主管來

幫忙。

10.發現放在走廊里的送餐盤應立即匯報并拿走，以避免意外事故或者被他人竊走。

11.支起嬰兒床后，應檢查其穩固性。

12.固定在墻上的床頭板與床頭柜應定期檢查其固定性，發現家具開裂，皂碟破舊，座便墊

松動，起身器，毛巾架，腳踏板與墻松動或者地毯松動等，應立即維修或者向主管反映。

13.浴缸的防滑墊應定期檢查并及時更換。

14.燈泡擦塵應使用干布，以避免爆炸。

15.在濕的地面行走時要非常小心，有水漬要立即擦干，以避免有人滑倒。永遠穿防滑底的

鞋。

16.清潔客房時不要站在椅子上、座便器上，梳妝臺上或者浴缸邊上。能夠使用梯子，一位

同事在一旁扶持。

17.不要自己搬動很重的物件，請別人幫你，不要過分躬著身子去搬動物品，以免腰部損傷,

你能夠蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。

18.不要徒手拾起碎玻璃。用掃帚與簸箕將大塊的掃起，再用一塊濕毛巾擦去碎渣。

19.假如客人生病，立即通知主管，假如發現客人死亡，不要動室內任何東西，不要叫喊，

離開房間，鎖好門，立即通知主管或者客房辦公室，不要告訴別人，這類悲劇的發生

要很專業的處理。

20.提起沙發時要注意不要將手指夾住。

21.檢查并確認所有的煙感器與應急燈都正常，每間客房都應有走火圖。

22.酒店應該為工作中有機會接觸血液或者其他體液的雇員免費接種疫苗。還應該請正規醫

生或者保健專家為員工免費檢查。

23.清潔血液或者體液時應著保護服、手套、護目鏡。清潔過程中可使用夾子，掃帚與簸箕,

將清潔中的用具裝入專門的口袋中處理。用消毒液對傳染再進行處理，并等20分鐘后

再擦干。清潔完成后立即洗手。

24.管家部應備有“急救箱”。其中應有繃帶、燒傷藥、洗眼水與消毒劑等。

25.垃圾箱中假如有玻璃針或者危險的廢物，不要將手伸入其中，如發現注射器或者其他有

危險的廢物，立即與管家部保持聯系，并遵照酒店關于處理危險廢物的程序進行。用費

紙簍將廢物推到工作車上的垃圾袋里，以免受傷。

26.往煙灰缸里加水，確保火已經熄滅，再將煙灰倒入工作車上的垃圾袋里。

防止割傷措施：

1.不可用手撿地上的碎玻璃，應當掃或者粘。

2.不可從垃圾藍中抓垃圾出來，由于里面可能會有碎玻璃，尖利的物品，應當直接倒入

垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像飲料杯、煙缸、報告破爛屋脊那如裂或者爛的玻璃窗,

鏡子或者燈小心用后的剃須刀應包好丟棄不可直接扔到垃圾藍內

3.匯報任何突出的釘子，螺釘或者尖片，可能劃破皮膚

4.使門把手開、關門不可手把門邊以防砰關在手上，同時還能夠防止手印在門上。

規定及程序

P&P

標題：保衛標準與程序編號：HSKPP&P-002

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

改善賓客的安全，對保衛工作有很大幫助。

程序：

客房部負責清潔客房與公共區域，員工發現特殊的行為與情況立即報告。

1.管家部員工應該熟知安全保衛的重要性同時熟悉保衛規定與有關程序。

2.管家部服務員應該對任何特殊情況提高警惕。他們應該將情況立即向主管匯報，可疑情

況可能是有人在酒店周圍閑逛，或者發現行李箱物品不正確，如沒有衣物等。許多人企

圖從酒店與客房盜竊財物，他們來時通常只帶空行李箱。

3.酒店保安負責人或者外請的專家應每隔幾個月就給員工傳授如何辨認竊賊或者如何應

付劫匪，或者應付毒販子，如何使用救生設備等。

4.客房服務員應該負責確保在清潔前，清潔中與清潔后將所有的門包含連通門或者推拉門

都關上并鎖好，窗戶也應鎖好。有“清潔房”與“空房”標志的客房應該定期檢查，據

說竊賊與強奸犯經常鉆開著或者未鎖的門的空子。

5.員工一天中應對所有庫房進行檢查，以確保它們都上鎖。

6.客房服務員工作車不應在無人看管的情況下置于走廊里。不用時，應該將工作車放在工

作間內或者結帳房內。

7.掛有“請勿打攪”牌的房間在原定離店時間已超過2小時后即應由管理人員前去檢查，

應先給客人打電話，以確定他/她是否生病或者需要幫助。假如用電話無法同客人取得

聯系，則進房間進行檢查。

8.不要向任何不是酒店員工的人透露客人姓名及房間號，竊賊們得知此情況到前臺取得客

房鑰匙后得以進入客房。

9.客房服務員不應該談論在客房看到的賓客物品。

10.假如來人沒有房門鑰匙，客房服務員都不應該讓其進入客房，服務員應該查驗客人鑰匙

確認其沒有問題。假如客人聲稱被鎖在門外或者沒有鑰匙，則請他/她到前臺去解決。

向客人解釋這是為了保護他/她的利益。

11.員工發現有人在酒店閑逛或者形跡可疑,則立即通知管理層人員。

12.客房服務員應將工作車拉至正在進行清潔的客房門前，這可避免有人不知不覺的進入房

間。假如有人要進入客房，則請其出示房間鑰匙并核對其真實性。

13.發現火器或者任何一種武器應立即向管理層匯報。盡管在某些情況持有火器是合法的，

但假如在酒店內發現任何武器還是要向管理層匯報。

14.發現任何非法活動的跡象，比如賭博設備與吸毒用具等，都應向管理層匯報。

15.假如有任何跡象說明房間有損害，如家具破舊或者遺失，鎖破壞，火災跡象，或者有跡

象說明有人身體受到過傷害，應立即向主管人員報告。每間客房，不管有人居住與否,

每隔24小時都應由客房部進行實地檢查。假如房間有人居住，客人也不愿您打掃房間,

則給房間送毛巾。這樣就有機會親眼查看一下房間情況

規定及程序

P&P

標題：鑰匙管理程序編號：HSKPP&P-003

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

為保護賓客利益，免受犯罪分子侵襲，避免萬能鑰匙與區域鑰匙的遺失或者被竊。

程序：

1.編碼：所有萬能鑰匙與區域萬能鑰匙進行編碼。

2.鑰匙發放：確保發出的所有鑰匙都交還到客房部辦公室，下列信息務必在鑰匙登記表

上進行記錄。

a）前日期

b）鑰匙編碼

c）接收鑰匙人姓名

d）接收鑰匙人簽名

e）放鑰匙的時間

f）發放人簽字

3.保管：絕不許員工將借出的鑰匙轉借別人。客房服務員應用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上。永

遠不要將鑰匙放在工作車上或者客房里。客房部主管隨時檢查客房服務員是否將鑰匙帶

在身上。員工離開酒店時應該將鑰匙歸還（就餐、休息、離開工作崗位等）。在辦公室

管理鑰匙的人，每天下班時務必保證所發出鑰匙的全部收回，同時檢查簽字上未歸還的

鑰匙，以催促歸還。

4.鑰匙歸還：歸還鑰匙時要核對鑰匙登記表與鑰匙編碼是否一致，務必填寫下列信息、。

①當天歸還鑰匙時間。

②歸還鑰匙員工簽字。

③收回鑰匙人簽字。

5.行政管家應該任何時候都攜帶總萬能鑰匙，當行政管家結束任職時，務必直接將鑰匙歸

還總經理，由總經理處理。

6.鑰匙存放：客房部的區域萬能鑰匙與庫房鑰匙務必存放在牢固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱

掛在辦公室文員鄰近的墻上。任何封存的鑰匙未經經理（高級主管）同意不得擅自打開。

7.客房鑰匙：在客人離店后，客房服務員發現客人失落在房間里的鑰匙應該立刻拾起存放

在客房服務員的工作車上，下班時統一交于客房部文員處，以便回收利用。任何時候客

房服務員都不同意任何人進入客房（除客人持有前臺發放的“請開房門”卡外）即使他

或者她認識此人也不能夠。假如客人將鑰匙落在客房里，則請他們到前臺領取，并向客

人解釋這樣做是為了保護他或者她的利益。當客人出示前臺發放的“請開房門”卡時，

服務員要彬彬有禮的即刻打開房門并將卡片附在每日的工作單交至主管手中。

8.鑰匙更替：需要更替的區域萬能鑰匙務必提早一天通知經理/高級主管，由他們同前廳經

理聯絡更替，并將舊鑰匙返還給前廳經理。

VINGCARD鑰匙使用說明

1.鑰匙是塑膠板材料制成的，可雙面任意插入匙孔開門，取出鑰匙板同時不可開門。由于

鑰匙具備隱藏編號，記錄不一致鑰匙開門的時間及鑰匙號，所有服務員應正確使用不一

致的鑰匙，特別是替客人開門時應用客人鑰匙，由于可能客人的鑰匙已失效。

2.任何時間服務員丟失鑰匙應盡快匯報，越早使用新鑰匙能夠最快使舊鑰匙作廢，當換過

新鑰匙時應盡快開一遍房間，由于只有新的鑰匙使用一次方可作廢舊鑰匙。

3.當使用鑰匙開門的同時聽到“嘀…”聲應通知主管，由于這是故障或者是沒電池的信號。

4.當客人提早退房時，可使用“客人封鎖卡”封門鎖，由于客人丟棄的房匙仍可開門。

5.任何人因使用或者攜帶原因損壞鑰匙卡應以壞換好，并配合前堂部做好簽收工作。

規定及程序

P&P

標題：“請勿打攪”程序編號：HSKPP&P-005

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

提高服務水準，統一服務模式。同時保護因生病或者其他原因無法與前廳聯系求得幫助的客

人。

程序：

當一位住客在門外掛上的“請勿打攪”的牌子，這就是意味著一切服務活動及有關進入

這間房的事全部將推遲或者取消。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性

考慮時，變成不是絕對的不可打攪。“請勿打攪”的房間對一位服務員或者主管來說是絕對

不可進入的房間。房間周圍要保持高度的安靜。

1.一旦客人掛牌到下午兩點，服務員應立刻向客房辦公室匯報，并由文員根據電腦資料給

客人打電話。（同時查詢客人是否入店很晚或者清晨入店，客人可能還在睡覺，應告之

主管安排晚些打掃房間）。

2.假如電話無人接，通知服務員（方便情況下與同事一起）敲門，如無人承諾，查看房門

是否反鎖或者反扣，如是此情況報告你的主管與客房辦公室。并將DND卡片放入門縫

下，做好記錄。

3.假如房門未反鎖或者反扣，則開門通報你是誰，進入客人的房間，假如客人不在，做開

房記錄，按常規打掃房間。假如客人在房間，有禮貌地解釋是為客人安全，同時詢問客

人是否需打掃房間，如不需打掃歉意地離開，并將客人情況及時報告與填寫好工作單。

4.假如發現客人生病或者無知覺，立刻通知主管與辦公室，叫人幫忙，大堂副理，保安與

酒店醫生會做及時安排與處理。服務員要做好交接，于次日見到客人時問候是否康復或

者需幫助。

5.假如發現客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，立刻離開房間，不要

告訴任何人。馬上向總經理或者行政管家報告。這樣悲劇的發生，需專業性的處理。

6.任何由于“請勿打攪”的有關服務，應做交班，由下一班完成，比如：清潔、或者補償

酒水、送還洗衣等。

7.一旦“請勿打攪”被取消后應盡快安排有關房間的服務，如：房間清潔，送還洗衣等。

規定及程序

P&P

標題：失物招領程序編號：HSKPP&P-006

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

儲存遺失物品，保護顧客的財產安全。

程序：

任何酒店范圍內拾獲物品，交由客房部管理，具體程序如下：

1.關于失物，應進行如下登記：失物編號；失物發生的日期與時間；物品描述；發生地點

/房號；發現人；失物處理；處理人；日期

?失物編號-一務必將存放的每件失物進行編號。該編號應在登記表的第一欄進行登

記。

?失物發現日期與時間--詢問上交失物者該物是什么時間發現的。發現時間與上交

不一致。

?物品描述--登記時該失物的全面描述，如顏色，尺寸，品牌與其他可辨認的特點。

發現地點/房號--登記失物發現地點。假如失物不是在客房發現的，則全面登記其

具體發現地點。

?發現人…-假如失物是員工上交的，記下該員工姓名。假如是客人拾到的。則記下

客人姓名并注明“賓客”。

?失物處理--注明該失物是拾起，郵寄還是交給他人。拾物人的姓名應該登記在失

物本中，拾物人應簽字。假如該失物已經寄出，則將寄出地址登記下來。

?處理人--填寫該失物的處理人姓名。

?日期……假如無人認領，則登記該失物的發現日期，郵寄或者處理時間等。

?所有這些內容都應填寫在有編號頁碼的失物登記本中，用鋼筆/油筆填寫，如填錯，

則用單線劃去，同時一份遺失物品拾獲證據交給拾獲者。

2.酒店范圍內的任何拾獲物品都將立即通知大堂副理以便客人咨詢及尋回失物，并在客房

部電話記錄本上清晰的作好通知記錄。

3.將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應內容，存放于加鎖的當月遺失

物存放柜內。

4.假如拾獲物品較貴重應收行政管家儲存（價值在300RMB左右），假如更昂貴的（如信

用卡，現金，金/銀首飾等）應送財務部進保險柜儲存。

5.當收到一個客人的信或者電話詢問遺失物品的信息或者前臺轉告時應立即記錄客人的

有關信息。

6.盡快查找記錄，核實客人資料，讓他簽收。

?請客人全面描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問

訊者。有人可能會冒領失物。

?先核查存放的失物，再向客人確認是否有他的東西。假如登

記物品同客人描述相符，則請客人稍等一下或者記下他的電話

號碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。

7.只有當客人提出要求時，再將失物給他寄去。以貨到付款的方式郵寄。這樣酒店寄出該

物與失主收到失物都有證據證明。

8.假如失主不能親自來認領，應由他本人出一份書面指示，由什么人代領，同時記錄領收

人的有效證件。

9.未索回的物品，普通物品應在三個月之內還與拾獲者，食品及飲品應在一周內還與拾獲

者，易變質食品可三日內還與拾獲者，并由行政管家出一份通行證，以備保安員檢查。

10.有些物品像鑰匙、文件，用過的筆記本，膠卷及照片，藥品等不可歸還拾獲者，經行政

管家檢查，有價值的還要儲存到六個月。

11.拾獲者同樣在失物招領記錄本上簽字認可收到拾獲物品。

12.客房部文員每月做未索回物品報告，由行政管家審核后報給行政助理/財務副總監/總經

理。

規定及程序

P&P

標題：客人借物程序編號：HSKPP&P-007

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

為方便客人，酒店客房部準備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務，下列程序將幫

助你收回借出用品，避免重新購置的發生。

程序：

在客房部能夠滿足的情況下，就象提供每一條毛巾，一個枕頭一樣，在客人住店期間也會有

下列用品借給客人。借物品種：

變壓器(220-110V)電源插座板熨斗及熨衣板英漢字典

冰袋熱水袋指甲刀現代漢語字典

充電器圣經佛經手持吹風筒

計算器剪刀印泥硬枕頭

墨水暖風機抽濕機

任何要求這些物品相借的客人，應委托客房部辦公室處理。

1.所有借物設置編號。當客房部辦公室接到客人借物信息時，立刻將借用物品進行登記。

記錄借用物品的名稱-編號-借用時間-借客房號-估計返回時間-文員簽字-服務員簽字。

同時將借用物品在辦公室檢驗是否正常運作方可交給服務員。

2.務員將三聯單及借物送至客人房間，請客人確認簽字并確認客人需使用時間后，將其中

一聯交與客人，其他二聯交與主管。同時當客人面演示解釋使用要點。

3.樓層主管及服務員都在工作表上做借物記錄，及借物交班。

4.不管交給哪一班服務員收回借出物品，在收回時，應及時由文員簽收。

5.假如客人丟失或者損壞借租物品，應由客人按酒店指定價格賠償。

6.客人歸還物品能夠給客房部或者前臺打電話，告訴賓客會派人到他房間去取走歸還物品,

假如到了歸還時間尚未還來，則禮貌的給房間打電話查看。

7.歸還物品進行登記，記下歸還日期與時間。

8.月月底文員對每件設備進行檢查與盤點，以確認其一切正常，不給賓客或者其財產造成

損傷或者損害。

規定及程序

P&P

標題:處理投訴程序編號：HSKPP&P-008

執行部門:管家部報/送:房務部

生效日期:頁數：.1

發文人:批準人:

內容：

政策/目的：

為了向賓客提供高品質的服務，通過我們專業的舉止方法來處理客人的要求或者投訴。持

一種“我能做到”的態度使賓客意識你對他的問題確實在意。有效的步驟能夠達到我們的目

的

程序：

任何你無法處理的投述或者客人要求，你無權說：不能做；不行等，請立刻向你的主管匯報,

他/她會幫助你。

1.避免爭吵：說：“我如何能夠幫到您？”“我能為你做什么？”試圖先將投訴轉到另

一個服務員或者客人。

2傾聽同意客人說一段故事，千萬別打斷試圖分辨他的要求。

3表示同情道歉，表示關心，態度一定謙恭避免傲慢，如有必要，要求他坐下來談。

4別做斷言避免借口，對他的不滿做一些解釋。

5提出問題通過提問，弄清晰事實，確信已弄清他的實際要求。

6贊同并行動：告訴顧客你將采取如何的行動，同時征得他的同意，做記錄。

7跟進與反饋：保證你采取的行動會取悅于客人，做務必的調整，做出預防性行動，避免

再發生同樣的情況，向客人反饋情況的進展，征求客人的意見如何。最后整理全部資

料，上報高一級管理人員。

規定及程序

P&P

標題：貴賓服務程序編號：HSKPP&P-009

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：頁數：1

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

對貴賓（身份地位高，能給酒店帶來生意，多次住店與飯店業務員關系密切的人為VIP）

給予特別的關注。

程序：

1.主管立刻檢查指派的房間，在貴賓到達之前確保房間處于良好狀態。

2.主管提早半小時通知行政管家已準備好的VIP房間，以備檢查。

3.提醒客房服務員關注貴賓的情況，這樣能夠使他警覺于貴賓房以額外的關注，同時盡快

的做房間清理工作。

4.樓層主管需每日認真檢查這些房間使之處良好狀態。

5.提醒文員在辦公室回答貴賓的電話，并優先提供各項服務要求。

6.在貴賓到達之前查房時應推斷一下室內空氣的溫度，確保在到達時室溫舒適，最后檢查

引用水是否充滿。夜間入住是否做好夜床服務，盡快的調試一次各照明是否都正常。

7.檢查鮮花的配方及定時加冰。

8.附加用品的擺放，如：果籃、問候信等。

規定及程序

P&P

標題：進入客房程序編號：HSKPP&P-010

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

提高服務水準，統一服務模式。每天房間服務過程中，正確的服務方式與程序進入房間會更

自然與有利。避免打攪客人的私生活，避免服務員陷入尷尬的境地。

程序：

1.樓層服務員、行李員、餐廳送餐服務員、送洗衣員等都務必嚴格執行進房程序。如掛“請

勿打攪”牌，絕不能夠敲門進房。

2.假如房門是雙重鎖，意味著客人還在房間，則不可進房。

3.假如房門未掛“請勿打攪”牌或者未雙重鎖，則可進房。

4.進房前先用食指或者中指指關節，中速敲三聲"GOODMORNING/GOODAFTERNOON

HOUSEKEEPING”三次之后待門內沒應聲，將門開一條縫，繼續敲門說“GOOD

MORNING/GOODAFTERNOONHousekeeping!MayIcomein?”確認房內沒應聲，推

開門確認無人再進入。~

5.假如進入房間應繼續以此程序敲其他的關閉著的門如：套房，洗手間的門確認無人后方

可開始工作。

6.假如客人在房間并回答：“COMEIN”，則將門敞開，向他/她陳述你的身份，“GOOD

MORNING/GOODAFTER-NOON,SIR/MADAMoIAMROOMATTENDANT。”并問：

“MAYIMAKEUPYOURROOM?或者問“WHATTIMEWOULDYOULIKEMETO

HAVEYOURROOMCLEANED?”

7.假如客人在睡覺或者在洗手間內就靜靜地退出客房，并鎖上房門。

8.假如客人正在起床或者更衣，就立刻說：“SORRY”然后就離開客房并輕輕地鎖上門。

9.假如客人不在房間，就立刻開始你的工作。

10.經理或者員工，房內有人或者無人都務必嚴格依此程序進入房間，即使你確信明白哪一

間房是空房。

規定及程序

P&P

標題：開客人房門程序編號：HSKPP&P-011

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

保護客人及酒店的安全。

程序：

1.永遠不要隨意給客人開房門，由于你的樓層萬能鑰匙肩負著酒店客人的私人財產與酒店

的安全。

2.假如你接到客房辦公室的電話，你就能夠給客人開門。

3.開完房門后，務必收取客人所持的“開門通知單”。

4.之后，將“開門通知單”交給你的主管。

5.你有任何問題，請給客房辦公室打電話。

規定及程序

P&P

標題：房態縮語規定編號：HSKPP&P-012

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一服務用語，規范服務模式。

程序：

1.服務員及主管在做工作報表時使用統一房態縮語。

2.辦公室文員在做房態報告時使用統一房態縮語。

3.房態縮語規定附后：

房態代號房態內容英文解釋

VC空房干凈可賣VACANTCLEAN/READY

000維修房不可賣OUTOFORDER

OC住人房OCCUPAIDCLEAN

DND請勿打攪DONOTDISTURB

D.L雙重鎖DOUBLELOCK

S/0外宿（客人沒有用過房間）SLEEPOUT

R.S謝絕服務REFUSESERVICE

NB沒有行李NOBAGGAGE

LB有輕便行李LIGHTBAGGAGE

留用不可出租BLOCKING

有訂房的房間BOOKING

有預定的房間RESERVIED

E.A預期到達EXPECTEDARRIVAL

E.D預期離開EXPECTEDDEPARTURE

V.LP貴賓VERYINPORTANTGUEST

F.I.T散客

GROUP團隊

C/O離店房/空房/臟房不可賣CHECKOUT

HU酒店用房HOUSEUSE

規定及程序

P&P

標題：房態報告程序編號：HSKPP&P-013

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

就房態與前臺緊密聯系，保證最大限度提供房間信息。

程序：

1.客房部為了及時向前臺報告當天房態，于當天每天9：00、3：00PM、9：00PM三次向

前臺以表格的形式出房態報告。

2.客房部每天隨時向大堂副禮報告特殊房態：NB/SO等。

3.每天三次的房態，由文員填寫，前二次的房態以早班主管直接報告，第三次由中班服務

員報告，同時嚴格執行報告時間。

4.房態報告一式三份，由主管或者副經理送交大堂副禮處簽字，同時返回一份房態報告與

一份差異表。

5.房態報告表從前堂部返回的一份差異表，再由主管立刻做第二次確認檢查。

6.在二次確認檢查房態中，主管在客房房態欄目中填寫復查后的真實房態，差異原因由大

堂副理及時寫明原因后返回客房部。

7.如房態差異中發生特殊情況，需及時報告行政管家。

8.除每天的三份房態表外，樓層主管會隨時向客房辦公室報告可出租房間號碼，再由文員

統一通過電腦輸入房態。

9.每天三次客房房態報告之同時，文員務必在電腦中輸入房態。

10.房態報告表將由統一房態縮寫填寫。

規定及程序

P&P

標題：房間清潔選擇程序編號：HSKPP&P-014

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

合理選擇不一致種類的房間順序清潔房間，方便客人便于員工操作。

程序：

根據房間的設施及清潔種類，清潔每一個房間的程序，如附圖所示:

房間種類原因

的離房間等待客人結帳后再做清潔。如應離未離及時同辦公室確

認，以便安排清潔。

小gd每天務必對維修房內的維修垃圾進行清理及抹塵。

維修房

規定及程序

P&P

標題：客房加床服務程序編號：HSKPP&P-015

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一加床服務標準。

程序：

1.當辦公室收到前臺有關加床的通知后，盡快通知樓層服務員。

2.樓層主管及服務員同時對加床的房間做記錄于工作表上。

3.服務員收到加床的指令十五分鐘后做好床。

A.準備運送活動加床。

B.準備床上用品，認真放好不要掉在地板上。

C.運送活動床，確保走廊無障礙，避免損壞走廊墻紙。

D.設活動加床。將活動加床放在使用空間的中間。將所有的床上用品放在沙發上或者

你旁邊的床上。站在活動床床頭一邊，面對活動床。用身體支著床。松開活動床左

手邊上的鉤子。移到床的一邊。將床的一邊放在地上。將杠桿移動到小鉤子周圍。

檢查床是否確實安放牢固。

E.鋪床。

4.在將加床放入房間時同時補充配套物品到房間內。完成下列物品配備

浴巾1手巾1面巾1

牙刷1梳子1洗發水1

浴液1拖鞋1

5.在次日清潔房間時同樣補充多一套上面的用品。

6.樓層主管在查房時應對上述物品及加床進行檢查。

7.加床及時按前臺指令撤或者加床，并記錄好通知人與時間。

規定及程序

P&P

標題：嬰兒護理程序編號：HSKPP&P-016

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

為住客提供安全、專業、便利的服務。

程序：

1.收到這個要求的文員應向客人解釋下列付費項目：*元人民幣/每小時，最低付費標準*元

人民幣起。幼童看護服務在10：00PM-次日7：00AM之間不提供。客人直接向酒店

前廳付款。

2.在安排之前務必向客人熟悉下列內容：房間號碼。估計父母回來的時間及在外的聯系電

話或者其他聯系方式。幼童的年齡。（注：通常幼童看護服務的幼童年齡盡可能限制在2

歲一6歲之間。）幼童的生活習慣。

3.一旦看護已安排，一份有關服務的確認簽單應送到客人處。

4.此項服務客人應提早四小時預定。

嬰兒看護確認單

日期:

房間號看護時間幼童生活習慣家長姓名在外聯系電話付費金額

看護員工姓名：經理簽字:

規定及程序

P&P

標題：鮮花申請程序編號：HSKPP&P-017

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

為保證鮮花準時供給及準確記數，核算成本。

程序：

1.酒店使用鮮花的全部操縱由客房部完成，具體聯系是客房部公共區域主管負責。

2.可提供的鮮花范圍是A級大盆臺花、B級中盆臺花、C級小盆臺花、單面花及花束與單

支花。

3.客房鮮花擺放通過前臺經理簽發的“貴賓禮品申請單”為根據，由客房部辦公室文員，

申請鮮花，直接填“鮮花申請單”。

4.餐飲部鮮花申請務必由餐飲部經理簽字“鮮花申請單”，客房部根據此單要求訂購鮮花。

5.各部門對鮮花的申請至少提早一天打單申請。

6.當客房部文員收到“鮮花申請單”后，通知鮮花供應商，預備鮮花。

7.鮮花將在每月由客房部統一出轉貨單調入使用部門。

8.客房部在每次收到鮮花時做記錄并在每月底統一填寫收貨報告，并做每月給供應商付款

的根據。

規定及程序

P&P

標題：翻轉床墊程序編號：HSKPP&P-018

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

為了床墊內彈簧充分休息，延長使用壽命，我們制定翻床墊程序。

程序：

1.在決定開業之前在床墊上標寫1、2、3、4,以備定期更換做記號。

2.行政管家會根據實際情況制定一個全年度統一計劃，即在某幾個月份，把“幾”字翻到

正面下方，通常數字說明季度號即一季度一翻。

3.每季度主管根據辦公室告示板所標左床角號碼，安排員工兩周內完成。

4.在翻轉床墊時將床墊情況作記錄，以便及時找廠家維修。

5.每到季度初，即每年的元月初，四月初，七月初，十月初，樓層服務員應安排自己所屬

房間的床墊翻轉工作，同時主管應在季度初對翻床墊工作進行檢查。

規定及程序

P&P

標題：擦鞋服務程序編號：HSKPP&P-019

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一服務標準，提高服務質量。

程序：

1.當獲悉客人需要擦皮鞋或者客人將鞋放置擦鞋籃內時，將鞋拿進工作間進行清潔鞋子。

避免有異味在房間及走廊散發。

2.撞掉鞋上的灰塵。用一塊干凈、清潔與柔軟的布除去鞋子上包含幫面及底部不著地部分

的塵土。如有必要除去鞋帶并清潔鞋舌。

3.上鞋油。用“油”刷并用充足的正確顏色的鞋油將整個表面與鞋幫上油。

4.刷鞋。用力短促而快捷刷整個鞋面。

5.將鞋擦亮。用一塊干凈的布擦亮整個鞋面直至光亮為止。檢查鞋上是否具有指印。

6.將擦亮的皮鞋送還房間。

規定及程序

P&P

標題：房間用品擺放標準編號：HSKPP&P-020

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一擺放標準及數量，提高服務水準。

程序：

1.房間客人用品請嚴格按擺設數量標準擺放。

2.下列物品是用過即換的，除環保要求：

所有布草-洗發護發液-沐浴液-擦鞋布-杯墊-有垃圾的垃圾袋。

3.下列物品是同一客人不一定每天都換的：

梳子-浴帽-香皂-衛生紙一火柴一拖鞋。

4.所有消耗客人用品在客人退房后的清潔中是務必更新的。

5.房間內的印刷用品如洗衣單…請勿打攪牌等務必保證平整無重折痕，更不可有破爛或

者劃過的痕跡。

6.所有用品有店徽的務必以正確的方向面向客人擺放。

規定及程序

P&P

標題：床及客用品的擺放標準編號：HSKPP&P-021

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一標準，規范服務模式。

程序：

一、所有的床務必按照下列的數量標準整理。

二、所有的房間一次性客用品需按下列品種及數量標準配備。

三、各類類型房間一個床的擺放標準數量及一次性客用品的擺放標準數量附后。

規定及程序

P&P

標題：房間的清潔程序編號：HSKPP&P-022

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：2___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

使服務員高效，準確清潔每一個房與每一個房的每一個地方

程序：

敲門（將門敞開,清潔車停靠在進口處）

將清潔用品帶,（房間，放進衛生間

打開所有的燈，打開衛生間排風扇」

更換已壞的燈泡查看風料運轉

打開所有的門，窗簾給房間通風換氣

將客人放在外面的.

服掛入壁柜，整理好客人的睡衣

收集臟盤碟、空瓶子、垃圾倒入工作車的垃圾袋

通知有關人員收取餐盤。用餐卓蓋上托盤,放在工作間。在工作單上標注“T”；

決不同意將用過香皂仍入坐便.器中,回收再利用。

將煙灰缸、茶杯、鼻要清洗的冰桶及垃圾桶拿進衛生間

不要將煙缸里廢物倒入馬桶內,將煙缸里加些水,確保都熄滅。

撤除床上的臟布草，按撤床程序執行（必看過衛生間時把衛生間的臟布草取出）

抖一下臟布草看是否有客人落下的物品。如布草有血跡及時報告,單獨裝袋送交洗衣房

1_________

清點布草數量，填入H作單內，把干凈的布草拿進房間。

做床

丁

進入衛生間首先壓馬桶，然后按浴室清潔程序進行

I

回到房間，將窗戶關上，拉上薄窗簾、擦塵，同時復查/檢查酒水，檢查空調（將空調溫度

調整到15度）。

I

補充客用品（補充冷水及冰塊）并將電熱水壺充滿水。

地毯吸塵。（同時吸走浴室毛發等灰塵）

最后環視一下，是否有遺漏的地方，然后退出房間，將門鎖好。

把離房時間及工程填寫在工作單上。

注意：所有住客房每天上午10點前及中午12點收取客衣兩次，定時補充酒水。

規定及程序

P&P

標題：客房撤床程序編號：HSKPP&P-023

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一服務標準，提高服務水平。

程序：

1.撤去枕套，露出枕芯，右手抓住底邊，左手抓住枕芯，撤出枕套將枕頭放在其他床或者

椅子/行李架上。

2.撤去被套，檢查被子上是否有污漬或者頭發，檢查有無客人私人物品卷在里面。將被子

放在枕頭的上面。

3.除去床單，把四角從床墊下松開并輕拉，所有臟布草決不同意放在地上。

4.整理床墊，拉平并平放好四角，拉床墊四角松緊帶，保證其確實在正確位置，除去任何

頭發等物。

5.假如床墊有污漬，更換干凈的床墊。

6.整理床裙。

規定及程序

P&P

標題：做床服務程序編號：HSKPP&P-024

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一服務標準，提高服務水平。

程序：

西式做床

1.服務員站在床尾。

2.第一次甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

3.第一次包角，包90度角，四個角的樣式與角度一致，角縫要平整、緊密,床面要平整。

4.第二次甩單、定位，一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。

5.毛毯面朝上，一次到位，商標在右下角，不得倒置，朝下，毛毯中線與床單中線重疊，

不偏離床的中心線，床單覆蓋毛毯部分30厘米。毛毯與床頭的距離是25厘米。

6.第二次包角同第一次。

7.套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。

8.放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。

9.鋪床罩，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應蓋沒枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括,

床面平整美觀，床罩多余部分分別塞入兩個枕頭的下部。

中式鋪床

1.服務員站在床尾。

2.甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

3.包角，包90度角，四個角的樣式與角度一致，角縫要平整、緊密,床面要平整。

4.套被套，被套開口方向與一致，被的兩角需固定在被套上，被中心線與床的中心線相一

致，將被平鋪在床上。

5.套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。

6.放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。

7.站在床尾查看效果。

規定及程序

P&P

標題：套枕套程序編號：HSKPP&P-025

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：―頁數：1___________

發文人：_____________批準人：

內容：

政策/目的：

統一服務標準，提高服務水平。

程序：

1.平整內枕套，將手放在枕套內并將枕套伸開，讓空氣進入內枕套，內枕套的兩邊不要貼

在一起。

2.檢查枕頭，抓住并尋找污斑，保證接縫嚴密（即枕芯不露）

3.整平枕頭（羽絨枕）用雙手壓枕頭中心，然后兩手分開抹平枕頭左手往左角，右手往右

角。保證枕頭平衡、水平。

4.疊枕頭，用你的胳膊與手壓枕頭中間并留在當中一個印記。用一只手抓住較長的兩端，

以便拿起枕頭。

5.整平、抖松枕頭，放到指定位置。

規定及程序

P&P

標題：開床服務程序編號：HSKPP&P-026

執行部門：管家部報/送：房務部

生效日期：一一頁\r,,數