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文檔簡介

職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫民航服務課程項目五

民航常見特殊旅客服務禮儀

主講人

陳超職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫項目五

民航常見特殊旅客服務禮儀服務病殘旅客禮儀規(guī)范服務老年旅客禮儀規(guī)范服務無成人陪伴兒童旅客禮儀規(guī)范服務孕婦旅客禮儀規(guī)范服務攜帶嬰兒旅客禮儀規(guī)范職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫服務老年旅客禮儀規(guī)范職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（一）主動了解服務需求并引導協(xié)助辦理。

地面服務人員應主動引導老年旅客至專用柜臺，優(yōu)先協(xié)助老年旅客辦理登機手續(xù)。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫

民航服務人員要主動了解年老體弱及無人陪伴老年旅客的服務需求。尤其遇到行動不便、不識字和語言理解有障礙等的老年旅客時，應主動詢問其是否需要幫助，并告知可以提供的服務項目,供其選擇。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（二）做好乘機前后服務。

待值機手續(xù)辦理完成后，地面服務人員應引導老年旅客通過安全檢查，到達指定候機區(qū)域候機。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫

開始登機時，無陪伴老年旅客應優(yōu)先于其他旅客登機。登機時，要主動幫其提拿行李，安放好隨身物品。飛機下降前應主動詢問老年旅客是否去洗手間，告知最后下機并根據(jù)實際情況予以協(xié)助，同時乘務長與地服人員做好交接。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（三）根據(jù)需求安排座位。

根據(jù)老年旅客的需求為其安排座位，如有空座可安排在靠前并臨過道的位置。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（四）主動介紹設(shè)備使用方法。

登機后乘務員要主動為其介紹安全帶的使用方法。還應為其講解客艙服務設(shè)施使用方法及洗手間的位置，主動提供毛毯及枕頭，并告知飛行距離和時間。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（五）多觀察老年旅客的動態(tài)。

在整個飛行過程中，應多觀察老年旅客的動態(tài)，多與其交流，以消除老年旅客的孤獨感。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（六）主動推薦熱軟的餐食。

在飲食方面，應主動介紹餐食，飲料應主動提醒含糖量和酸度，并推薦熱軟的餐食，協(xié)助打開餐盒及餐具。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫（七）交流時應當注意語速。

在與老年旅客交流時，語

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