軟件工作組一一《協(xié)同管理系統(tǒng)使用教程》系列

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

使用教程

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目錄

1概述..................................................................................6

1.1客戶關(guān)系管理概述..................................................................6

1.2CRM與其它系統(tǒng)的關(guān)系.............................................................6

1.3關(guān)于本教程........................................................................7

1.4實(shí)例..............................................................................7

1.4.1實(shí)例簡(jiǎn)介.......................................................................7

1.4.2CRM系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃.............................................................10

1.4.3怎樣練習(xí)......................................................................10

1.5實(shí)施工作概述......................................................................10

2基礎(chǔ)設(shè)置：主控系統(tǒng)中的工作內(nèi)容........................................................12

2.1組織信息管理......................................................................12

2.2公共信息的設(shè)置....................................................................12

2.2.1財(cái)務(wù)信息......................................................................13

2.2.2業(yè)務(wù)信息......................................................................13

2.3專用信息的設(shè)置....................................................................16

2.3.1角色權(quán)限管理..................................................................16

2.3.2系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置..................................................................21

2.3.3信息字典維護(hù)..................................................................22

2.3.4客戶級(jí)別管理..................................................................24

2.3.5信用級(jí)別管理..................................................................25

2.3.6客戶階段管理..................................................................26

2.3.7銷售階段管理..................................................................27

2.3.8銷售行動(dòng)類別管理..............................................................29

2.3.9客戶反饋類別管理..............................................................29

2.3.10客戶服務(wù)類別管理..............................................................29

2.3.11客戶服務(wù)方式管理..............................................................30

2.3.12銷售合同類別管理..............................................................30

2.4CRM系統(tǒng)的啟用...................................................................31

2.4.1啟用CRM系統(tǒng)................................................................31

2.4.2增加CRM登錄的安全性........................................................32

2.5系統(tǒng)權(quán)限管理......................................................................35

2.5.1權(quán)限設(shè)置概述..................................................................35

2.5.2功能權(quán)限......................................................................37

2.5.3數(shù)據(jù)權(quán)限......................................................................46

3CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)要說明.....................................................................54

3.1登錄CRM系統(tǒng)....................................................................54

3.1.1登錄方式......................................................................54

3.1.2關(guān)于認(rèn)證碼....................................................................55

3.2了解CRM系統(tǒng)的概況..............................................................56

4客戶及聯(lián)系人管理......................................................................58

4」客戶導(dǎo)入.........................................................................58

4.1.1概述.........................................................................58

4.1.2導(dǎo)出EXCEL空表..............................................................59

4.1.3將客戶信息在EXCEL中整理好..................................................59

4.1.4EXCEL導(dǎo)入...................................................................60

4.1.5補(bǔ)充調(diào)整并保存為客戶信息......................................................61

4.2聯(lián)系人導(dǎo)入.......................................................................63

4.2.1導(dǎo)出EXCEL空表..............................................................63

4.2.2將聯(lián)系人信息在EXCEL中整理好................................................63

4.2.3EXCEL導(dǎo)入...................................................................64

4.2.4補(bǔ)充調(diào)整并保存為聯(lián)系人信息....................................................65

4.3客戶管理.........................................................................68

4.3.1錄入新客戶的信息..............................................................68

4.3.2修改客戶信息..................................................................71

4.3.3查看客戶信息..................................................................72

4.4聯(lián)系人管理.......................................................................72

4.4.1錄入新聯(lián)系人的信息............................................................73

4.4.2修改聯(lián)系人的信息..............................................................76

4.4.3查看聯(lián)系人的信息..............................................................76

4.4.4怎樣聯(lián)系......................................................................77

4.4.5紀(jì)念日管理....................................................................85

4.5練習(xí).............................................................................89

4.6相關(guān)查詢.........................................................................92

4.6.1客戶查詢......................................................................92

4.6.2聯(lián)系人查詢....................................................................94

4.6.3紀(jì)念日查詢....................................................................96

5銷售管理.............................................................................97

5.1銷售機(jī)會(huì)管理......................................................................97

5.1.1說明.........................................................................97

5.1.2記錄銷售機(jī)會(huì)..................................................................98

5.1.3數(shù)據(jù)概要.....................................................................105

5.1.4查詢與分析...................................................................106

5.1.5銷售機(jī)會(huì)的變動(dòng)...............................................................108

5.1.6查看銷售機(jī)會(huì)明細(xì).............................................................108

5.1.7練習(xí).........................................................................109

5.2銷售行動(dòng)管理.....................................................................116

5.2.1說明.........................................................................116

5.2.2記錄銷售行動(dòng).................................................................118

5.2.3查詢.........................................................................121

5.2.4銷售行動(dòng)的查看與修改.........................................................121

5.2.5練習(xí).........................................................................121

5.3相關(guān)查詢........................................................................125

5.3.1銷售機(jī)會(huì)查詢.................................................................125

5.3.2銷售行動(dòng)查詢.................................................................128

5.4銷售漏斗分析.....................................................................130

6服務(wù)管理............................................................................134

6.1客戶服務(wù).........................................................................134

6.1.1說明........................................................................134

6.1.2記錄“客戶服務(wù)”工作.........................................................136

6.1.3查詢........................................................................139

6.1.4“客戶服務(wù)”的查看與修改......................................................140

6.2客戶反饋.........................................................................140

6.2.1說明.........................................................................140

6.2.2記錄“客戶反饋”工作.........................................................142

6.2.3查詢.........................................................................145

6.2.4“客戶反饋”的查看與修改......................................................146

6.3相關(guān)查詢.........................................................................146

6.3.1客戶服務(wù)查詢.................................................................146

6.3.2客戶反饋查詢.................................................................147

7銷售合同審批........................................................................148

7.1相關(guān)的管理制度：銷售合同管理規(guī)定.................................................148

7.2一個(gè)實(shí)例：了解銷售合同管理的全過程...............................................151

7.2.1新建合同.....................................................................153

7.2.2業(yè)務(wù)審批人審批...............................................................161

7.2.3與客戶簽訂合同...............................................................164

7.2.4合同管理員審批...............................................................164

7.2.5相關(guān)工作.....................................................................168

7.3練習(xí)............................................................................169

7.3.1山東魯南乙烯工程指揮部項(xiàng)目...................................................169

7.3.2河北林灣集團(tuán)精裝修住宅項(xiàng)目...................................................174

7.3.3四川核電工程管理中心.........................................................179

7.3.4上海星海商務(wù)中心項(xiàng)目.........................................................183

7.4一些特殊的合同...................................................................188

7.4.1直接簽訂的合同...............................................................188

7.4.2涉及外幣的情況：中鐵集團(tuán)希臘達(dá)特瑞港口工程...................................189

7.4.3系統(tǒng)實(shí)施初期，以前合同的處理.................................................190

7.5銷售合同審批一一深入說明.........................................................193

7.5.1查看本人發(fā)出的銷售合同：已發(fā)事項(xiàng).............................................193

7.5.2查看本人審批過的銷售合同：已辦事項(xiàng)...........................................194

7.5.3待發(fā)事項(xiàng).....................................................................194

7.5.4銷售合同的審批：待辦事項(xiàng).....................................................195

7.6銷售合同管理.....................................................................196

7.6.1關(guān)于合同終止.................................................................197

7.6.2未終止合同查詢...............................................................200

7.6.3臨期合同查詢.................................................................202

7.6.4己終止合同查詢...............................................................203

7.6.5合同綜合查詢.................................................................203

8應(yīng)收款項(xiàng)的管理與分析................................................................205

8.1收款管理........................................................................205

8.1.1出納收款.....................................................................205

8.1.2己收款項(xiàng).....................................................................209

8.1.3特別說明.....................................................................211

8.2應(yīng)收款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)....................................................................211

8.2.1應(yīng)收款項(xiàng)分析.................................................................212

8.2.2已收款項(xiàng)分析.................................................................213

8.3銷售業(yè)績(jī)分析....................................................................215

8.3.1說明.........................................................................215

9綜合說明............................................................................216

9.1銷售機(jī)會(huì)管理....................................................................216

9.2客戶管理與查詢..................................................................217

9.2.1客戶信息聯(lián)查.................................................................217

9.2.2客戶信息的查詢權(quán)限...........................................................221

9.3今日關(guān)注........................................................................221

9.4關(guān)于合同終止.....................................................................224

9.4.1合同終止操作舉例.............................................................225

9.4.2已終止合同查詢...............................................................227

10總結(jié)：怎樣把CRM系統(tǒng)使用好.........................................................231

10.1關(guān)于主控系統(tǒng)中的基礎(chǔ)設(shè)置........................................................231

10.2簡(jiǎn)潔強(qiáng)大的權(quán)限管理..............................................................231

10.3建議分階段實(shí)施..................................................................231

10.4細(xì)化管理制度....................................................................232

10.5多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)造完美協(xié)同效應(yīng)....................................................232

1概述

1.1客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱CRM）是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并進(jìn)行有效分析和處

理的應(yīng)用系統(tǒng)，它可以為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面的支持。

本系統(tǒng)可以用于管理企業(yè)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售行動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)、客服工作、銷售合同、應(yīng)收

及已收款項(xiàng)，并對(duì)銷售過程中的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便及時(shí)把握銷售工作的動(dòng)態(tài)。

1.2CRM與其它系統(tǒng)的關(guān)系

軟件工作組在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就進(jìn)行了整體架構(gòu)的考慮，每個(gè)產(chǎn)品，如CRM、OA、PB、HR、TC……，

都可以基于主控系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息和設(shè)置，獨(dú)立運(yùn)行。因此，CRM是可以獨(dú)立使用的。

但是這些系統(tǒng)之間不是孤立的，了解CRM與其它系統(tǒng)的關(guān)系，有助于完整地了解系統(tǒng)、更好地使用

CRM。

1.CRM與0A的關(guān)系

CRM中的基礎(chǔ)信息（如部門、職務(wù)、用戶等）是與0A共享的（都是在主控系統(tǒng)中統(tǒng)一維護(hù)），各種

操作習(xí)慣也有類似之處。用戶可以通過使用0A,更好地了解F-air的基本概念、思路和工作方法，并

且在0A使用過程中，可以不斷調(diào)整、優(yōu)化系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)置。所以，熟練使用0A對(duì)于使用CRM是

非常有幫助的。

0A可以作為CRM的消息中心和搭載平臺(tái)：CRM的使用頻率顯然沒有0A高，而且由于CRM中涉

及了客戶、合同、應(yīng)收款項(xiàng)等重要信息，所以不使用時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)退出系統(tǒng)。當(dāng)用戶沒有登錄CRM時(shí),

如果在CRM中有業(yè)務(wù)通知的消息，可以在0A中立刻看到提示（會(huì)在0A最下面的鏈接上紅色閃爍,

如下所示。點(diǎn)擊并登錄CRM后，0A中就不再提示），這一點(diǎn)對(duì)于CRM的使用非常方便。

即時(shí)消息便箜計(jì)劃日程員工通訊錄外部聯(lián)系人消息記錄訪問記錄萬年歷計(jì)算涔PBTC

另外，從0A上可以很方便地登錄CRM,因此先熟練使用0A系統(tǒng)、再使用CRM會(huì)更加便捷。

所以特別建議：最好在熟練使用0A系統(tǒng)一段時(shí)間（如二個(gè)月）后，再啟用CRM。

2.CRM與PB的關(guān)系

在PB中可以管理各種采購(gòu)合同及應(yīng)付款項(xiàng)，而在CRM中可以管理銷售合同及應(yīng)收款項(xiàng)。從商務(wù)角

度看，采購(gòu)合同和銷售合同是最重要的兩類合同；從財(cái)務(wù)角度看，應(yīng)付款項(xiàng)和應(yīng)收款項(xiàng)是最重要的兩

類款項(xiàng)。因此，CRM與PB是非常重要的兩個(gè)系統(tǒng)。

另外，CRM與PB是密不可分的，比如，CRM中管理的很多銷售活動(dòng)會(huì)涉及相關(guān)的費(fèi)用（如差旅費(fèi)、

廣告費(fèi)、客戶招待費(fèi)等），這些費(fèi)用的審批就需要在PB中完成，而且可以把PB中的審批與CRM中

的銷售行動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)、銷售合同關(guān)聯(lián)起來，便于企業(yè)的全面分析管理。

CRM中的很多操作習(xí)慣與PB非常類似，如果您已經(jīng)使用了PB,那么使用CRM將會(huì)很容易。

3.CRM與HR的關(guān)系

CRM的使用與HR系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，而且使用難度遠(yuǎn)低于HR系統(tǒng)，因此對(duì)于需要使用CRM的企

業(yè)，可以在啟用HR系統(tǒng)前先使用CRM。當(dāng)然，如果您已經(jīng)使用了HR系統(tǒng)，那么再使用CRM會(huì)更

容易，因?yàn)镠R系統(tǒng)非常有助于企業(yè)基礎(chǔ)信息的規(guī)范化。

4.CRM與FM的關(guān)系

上面提到，CRM中有應(yīng)收款項(xiàng)的管理功能，有些用戶可能會(huì)問，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱FM）中也有

應(yīng)收款項(xiàng)的管理功能，那么CRM與FM之間有什么關(guān)系呢？

財(cái)務(wù)系統(tǒng)的功能是填制憑證、生成賬簿和報(bào)表，并提供相關(guān)的查詢功能。由于財(cái)務(wù)系統(tǒng)的所有信息都

來自于憑證，所以查詢的內(nèi)容也只能全部來自憑證，因此只可以提供憑證中存在的信息。而憑證上只

能記錄已得到“會(huì)計(jì)確認(rèn)”的事項(xiàng)，而且記錄的只是會(huì)計(jì)信息（如摘要、科目、金額），所以遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

能滿足管理的需要。而在CRM中，由于記錄了與客戶之間的詳細(xì)業(yè)務(wù)過程，因此能更好地用于業(yè)務(wù)

管理。

1.3關(guān)于本教程

為了用戶能夠方便、直觀地了解CRM系統(tǒng)的使用方法和相關(guān)工作流程，軟件工作組提供了這樣一個(gè)

完整的使用教程，其中將結(jié)合實(shí)例說明和演示CRM的使用方法。

CRM的使用并不復(fù)雜，結(jié)合本教程可以很快掌握。如果您已經(jīng)熟悉了主控系統(tǒng)和PB,那么學(xué)習(xí)CRM

將非常容易。

1.4實(shí)例

1.4.1實(shí)例簡(jiǎn)介

本教程將以“用有門業(yè)有限公司（集團(tuán)）”（以下簡(jiǎn)稱“用有門業(yè)”）為例，提供一個(gè)完整的業(yè)務(wù)操作

演示（本例內(nèi)容純屬虛構(gòu)，如有雷同，不勝榮幸）。

在《主控系統(tǒng)使用教程》中，已經(jīng)介紹了該集團(tuán)的各種基礎(chǔ)設(shè)置（相關(guān)基礎(chǔ)信息如部門、職務(wù)、崗位、

角色、用戶等己在主控系統(tǒng)中設(shè)置完畢），并且己經(jīng)使用了0A系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)。為了強(qiáng)化銷售管理

的水平，決定啟用CRM。

用有門業(yè)的銷售工作管理方式簡(jiǎn)單介紹如下：

1.集團(tuán)總部設(shè)置有銷售部，負(fù)責(zé)集團(tuán)的銷售管理：

集團(tuán)銷售部負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)、廣告計(jì)劃、分公司銷售工作指導(dǎo)等工作。根據(jù)業(yè)務(wù)方向和客戶類別，在集

團(tuán)銷售部下設(shè)置了專賣店管理組、家居賣場(chǎng)管理組、經(jīng)銷商管理組、直銷及項(xiàng)目管理組。另外，還設(shè)

有客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)客戶意見處理等客服工作。

銷售部設(shè)有下列下級(jí)部門:

日日_銷__售__部_

尸售部經(jīng)理辦公室

3專賣店管理組

□家居賣場(chǎng)管理組

j經(jīng)銷商管理蛆

□直銷及項(xiàng)目管理組

:□客戶服務(wù)部

銷售部設(shè)有下列崗位：

9-董事長(zhǎng)

S」總經(jīng)理

e副總經(jīng)理1

Q~集團(tuán)銷售部經(jīng)理

口集團(tuán)銷售部副經(jīng)理

□集團(tuán)專賣店管理主管

□集團(tuán)家居賣場(chǎng)管理主管

口集團(tuán)經(jīng)銷商管理主管

口集團(tuán)直銷及項(xiàng)目管理主管

口集團(tuán)專賣店管理組文員

□集團(tuán)家居賣場(chǎng)管理蛆文員

口集團(tuán)經(jīng)銷商管理組文員

口集團(tuán)直銷及項(xiàng)目管理組文員

口客服主管

△客服專員

2.用有門業(yè)的各個(gè)分公司設(shè)有銷售部，負(fù)責(zé)具體銷售工作的執(zhí)行：

用有門業(yè)設(shè)有北京和上海二個(gè)分公司，分別負(fù)責(zé)北方地區(qū)和南方地區(qū)的銷售工作:

1）北京分公司設(shè)有下列崗位：

臼.北京分公司經(jīng)理

口北京分公司副經(jīng)理

臼一北京分公司銷售部經(jīng)理

口北京分公司銷售主管。1

□北京分公司銷售主管02

口北京分公司銷售主管03

其中各個(gè)銷售主管崗位負(fù)責(zé)的地區(qū)如下：

北京分公司銷售主管01：北京，內(nèi)蒙古，遼寧，吉林，黑龍江

北京分公司銷售主管02：山東，天津，河北，河南

北京分公司銷售主管03：山西，陜西，甘肅，寧夏，青海，新疆

2）上海分公司設(shè)有下列崗位：

S一,上海分公司經(jīng)理

口上海分公司副經(jīng)理

e~~上海分公司銷售部經(jīng)理

口上海分公司銷售主管。1

□上海分公司銷售主管02

國(guó)上海分公司銷售主管03

其中各個(gè)銷售主管崗位負(fù)責(zé)的地區(qū)如下:

上海分公司銷售主管01：上海，江蘇，浙江，安徽，江西

上海分公司銷售主管02：重慶，四川，貴州，湖南，湖北，西藏

上海分公司銷售主管03：廣東，廣西，云南，福建，海南，臺(tái)港澳

3.需要使用CRM系統(tǒng)的人員：

用有門業(yè)的下列人員需要使用CRM系統(tǒng)：

1）董事長(zhǎng)邢加軍，總經(jīng)理蘇鵬，負(fù)責(zé)銷售工作的副總經(jīng)理宋南

2）集團(tuán)銷售部經(jīng)理宋明珠，集團(tuán)銷售部副經(jīng)理賈偉、集團(tuán)財(cái)務(wù)部經(jīng)理、集團(tuán)出納

3）客戶服務(wù)部主管吳敏，客戶服務(wù)部客服專員姜蘊(yùn)、湯妍

4）北京和上海分公司的分公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理和各個(gè)銷售主管、出納。

因此，需要給下列人員設(shè)置CRM系統(tǒng)的使用權(quán)限。

編號(hào)姓名登錄名部門職務(wù)崗位

10001邢加軍xingjj總經(jīng)辦董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)

10003蘇鵬sup總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理

10006宋南songn總經(jīng)辦副總經(jīng)理副總經(jīng)理1

10019宋明珠songmz銷售部經(jīng)理辦公室集團(tuán)職能部經(jīng)理集團(tuán)銷售部經(jīng)理

10039賈偉jiaw銷售部經(jīng)理辦公室集團(tuán)職能部副經(jīng)理集團(tuán)銷售部副經(jīng)理

13719吳敏wum客戶服務(wù)部集團(tuán)職能部主管客服主管

13721姜蘊(yùn)jiangy客戶服務(wù)部文員客服專員

13723湯妍tangy客戶服務(wù)部文員客服專員

10209于秀中yuxz財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室集團(tuán)職能部經(jīng)理集團(tuán)財(cái)務(wù)部經(jīng)理

10193田磊tianl出納組集團(tuán)出納集團(tuán)出納

10256周莉zhoul出納組集團(tuán)出納集團(tuán)出納

10587鐘鈴zhongl出納組集團(tuán)出納集團(tuán)出納

14001李平文lipw北京分公司經(jīng)理辦公室分公司經(jīng)理北京分公司經(jīng)理

14009魏芳weif北京分公司銷售部分公司職能部經(jīng)理北京分公司銷售部經(jīng)理

12069何海濱hehb北京分公司銷售部分公司職能部主管北京分公司銷售主管01

15009姜玉鋒jiangyf北京分公司銷售部分公司職能部主管北京分公司銷售主管02

15017趙庭zhaot北京分公司銷售部分公司職能部主管北京分公司銷售主管03

14077楊舒yangs北京分公司財(cái)務(wù)部分公司出納北京分公司出納

15001莫天宇：moty上海分公司經(jīng)理辦公室分公司經(jīng)理上海分公司經(jīng)理

14122康冰遠(yuǎn)kangby上海分公司銷售部分公司職能部經(jīng)理上海分公司銷售部經(jīng)理

13221高立中g(shù)aolz上海分公司銷售部分公司職能部主管上海分公司銷售主管01

14419周蒙zhoum上海分公司銷售部分公司職能部主管上海分公司銷售主管02

14497孫月蘭sunyl上海分公司銷售部分公司職能部主管上海分公司銷售主管03

15156宋欣欣songxx上海分公司財(cái)務(wù)部分公司出納上海分公司出納

說明：集團(tuán)銷售部其他崗位并不從事具體銷售工作，因此不使用CRM系統(tǒng)。

1.4.2CRM系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃

下面是本教程涉及的操作演示內(nèi)容列表，以便參考：

2012年4月10日：

在主控系統(tǒng)中進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)置，完成后啟用CRM系統(tǒng)。

2012年4月110：

付聰協(xié)助銷售部導(dǎo)入現(xiàn)有的客戶信息及聯(lián)系人信息。

部分銷售員錄入新客戶及聯(lián)系人的信息。

2012年4月12日：

銷售行動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)的記錄、查詢和管理。

2012年4月16日：

服務(wù)管理：包括客戶服務(wù)和客戶反饋的記錄和處理。

2012年4月19B：

銷售合同的申請(qǐng)、審批。

2012年4月23日：

收款管理。

應(yīng)收款項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析。

部分綜合業(yè)務(wù)的說明：如銷售機(jī)會(huì)的修改、客戶信息聯(lián)查、今日關(guān)注等。

2012年4月26S：

一些特殊業(yè)務(wù)的說明，如合同終止、已終止合同查詢。

1.4.3怎樣練習(xí)

您在使用本教程時(shí)，可能會(huì)想?yún)⒄战坛讨械闹v解，同步練習(xí)。在軟件工作組網(wǎng)站上的“練習(xí)專區(qū)”，

提供了與本教程相配套的多組練習(xí)數(shù)據(jù)，并有每組數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明。您可以下載這些數(shù)據(jù)，并參照本

教程中的說明進(jìn)行練習(xí)。

1.5實(shí)施工作概述

與OA、TC、HR等系統(tǒng)一樣，必須先在主控系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)置，再實(shí)施CRM系統(tǒng)。

每個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)負(fù)責(zé)企業(yè)管理中的一類工作。各個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)都要在主控系統(tǒng)中經(jīng)過相關(guān)設(shè)置，才可以使

用。由于F-air在設(shè)計(jì)上采用了統(tǒng)一的架構(gòu)，所以各個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的設(shè)置具有非常好的一致性，各個(gè)關(guān)

聯(lián)系統(tǒng)的使用基本都是按以下思路進(jìn)行：

1.組織信息管理：在《主控系統(tǒng)使用教程》中已經(jīng)介紹了最主要的組織信息，它們不僅可以用于

OA、TC、HR系統(tǒng)，也可以由CRM系統(tǒng)等共享。現(xiàn)在要使用CRM系統(tǒng)，只要在此基礎(chǔ)上，根

據(jù)業(yè)務(wù)需要再進(jìn)行必要的補(bǔ)充設(shè)置即可；

2.公共信息管理：用于設(shè)置和維護(hù)各個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)共享的基礎(chǔ)信息。CRM系統(tǒng)需要使用一些公共信

息，如幣利結(jié)算方式等，必須提前設(shè)置好；

3.專用信息管理：與OA、TC、HR等系統(tǒng)一樣，在主控系統(tǒng)中，有一些CRM的專有信息，在使

用CRM之前，需要在“關(guān)聯(lián)系統(tǒng)管理一一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”中設(shè)置好這些基礎(chǔ)信息，如客戶

階段、銷售階段、銷售合同類別等。

4.關(guān)聯(lián)系統(tǒng)啟用及設(shè)置：CRM系統(tǒng)缺省是未啟用的，應(yīng)當(dāng)在完成上述工作完成后，啟用CRM系統(tǒng),

然后才可以使用CRM系統(tǒng)。這一點(diǎn)與HR系統(tǒng)很類似，只不過CRM系統(tǒng)的啟用要簡(jiǎn)單得多。

5.系統(tǒng)權(quán)限管理：必須根據(jù)本單位的管理需要，設(shè)置好各個(gè)崗位的權(quán)限（CRM系統(tǒng)中不僅要對(duì)“功

能權(quán)限”進(jìn)行管理，還要對(duì)“數(shù)據(jù)權(quán)限”進(jìn)行管理）。每個(gè)用戶將自動(dòng)按照其崗位上的權(quán)限來使

用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)涉及客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售合同、應(yīng)收款項(xiàng)等重要信息，具有很高的保密要

求，需要設(shè)置好系統(tǒng)的使用權(quán)限；

CRM系統(tǒng)的使用也遵守上述規(guī)則，下一章將會(huì)專題介紹怎樣在主控系統(tǒng)中進(jìn)行各種基礎(chǔ)設(shè)置，以便

啟用CRM系統(tǒng)。

2基礎(chǔ)設(shè)置：主控系統(tǒng)中的工作內(nèi)容

前面提到，必須先在主控系統(tǒng)中完成一些必要的設(shè)置，才能開始CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

2012年4月10B,主控系統(tǒng)管理員付聰?shù)卿浿骺叵到y(tǒng)，檢查并調(diào)整有關(guān)基礎(chǔ)信息。具體包括下列內(nèi)

容：

2.1組織信息管理

用有門業(yè)目前已經(jīng)使用了主控系統(tǒng)、OA系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)，并已經(jīng)對(duì)組織信息進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)置，包

括：管理主體、法律主體、管理部門、職務(wù)、崗位，以及相關(guān)的部門類別、職務(wù)類別、崗位等級(jí)、崗

位序列等信息（詳見《主控系統(tǒng)使用教程》。本例中，對(duì)分公司銷售主管崗位做了進(jìn)一步的細(xì)分，北

京分公司和上海分公司都分別設(shè)置了三個(gè)銷售主管崗位，以便在CRM中明細(xì)分工）。

這些組織信息對(duì)于CRM系統(tǒng)同樣適用，可以直接使用。

說明：由于CRM與OA、TC、HR等各個(gè)系統(tǒng)可以共享主控系統(tǒng)中的基礎(chǔ)信息，因此系統(tǒng)的基礎(chǔ)管

理嚴(yán)謹(jǐn)而高效。

2.2公共信息的設(shè)置

公共信息是由各個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)共享的信息。公共信息按用途和類別分為財(cái)務(wù)信息、業(yè)務(wù)信息等。主控系

統(tǒng)中提供了下列公共信息管理功能：

s1公共信息管理

S財(cái)務(wù)信息管理

口會(huì)計(jì)期間管理

□幣種笞理

一計(jì)量單位管理

口結(jié)算方式管理

口銀行信息管理

S一，業(yè)務(wù)信息管理

口地區(qū)管理1

口供應(yīng)商類別管理

□供應(yīng)商信息管理

」客戶類別管理

口客尸信息管理

其中，有一些公共信息在CRM系統(tǒng)中需要使用，包括:

2.2.1財(cái)務(wù)信息

2.2.1.1幣種

本功能用于設(shè)置本單位日常業(yè)務(wù)中涉及的幣種信息、。

系統(tǒng)中預(yù)置了“人民幣”，其貨幣符號(hào)為CNY。可以根據(jù)需要增加或修改。

用有門業(yè)目前只使用“人民幣”（后面會(huì)再舉例說明多幣種情況下的處理方法）。

2.2.1.2結(jié)算方式管理

在銷售合同及應(yīng)收款項(xiàng)管理中，會(huì)涉及結(jié)算方式。

系統(tǒng)中預(yù)置了一些常用的結(jié)算方式：如現(xiàn)金、支票、銀行本票、銀行匯票、電匯……其中：現(xiàn)金方式

不可修改，也不可停用。

還可以根據(jù)本單位的需要，增加其它結(jié)算方式。

說明：結(jié)算方式雖然可以考慮設(shè)置為多級(jí)，如第一級(jí)為：現(xiàn)金、非現(xiàn)金，然后在“非現(xiàn)金”下面再設(shè)

置二級(jí)（如支票、銀行匯票等）。但由于實(shí)際可使用的結(jié)算方式很少，所以在本系統(tǒng)中控制為只允許

設(shè)置為一級(jí)，這樣使用起來更加方便。

結(jié)算方式在CRM、FM及PB等系統(tǒng)中是共享的，因此需要非常規(guī)范地進(jìn)行設(shè)置。

2.2.2業(yè)務(wù)信息

“業(yè)務(wù)信息”包括本單位的供應(yīng)商信息、客戶信息，以及相關(guān)的供應(yīng)商類別、客戶類別、地區(qū)。

在CRM系統(tǒng)中，必須要管理好客戶信息。如果客戶較多，還需要對(duì)客戶分地區(qū)、分類管理。這時(shí)就

要根據(jù)本單位的管理需要，在主控系統(tǒng)中設(shè)置好地區(qū)、客戶類別。

2.2.2.1地區(qū)管理

有些企業(yè)供應(yīng)商、客戶非常多，希望對(duì)供應(yīng)商、客戶按地區(qū)進(jìn)行管理，這時(shí)就需要提前設(shè)置好“地區(qū)”

信息，比如可以設(shè)置為華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)……?

系統(tǒng)中有一個(gè)預(yù)置值“其它地區(qū)”（如下所示），如果本單位不需要對(duì)供應(yīng)商、客戶分地區(qū)管理，就可

以只使用這個(gè)預(yù)置值、不再設(shè)置更多地區(qū)信息。

國(guó)匚組織信息管理B當(dāng)前位置：地區(qū)管理

B.公共信息管理

存新增、刪除

S,財(cái)務(wù)信息管理

S，業(yè)務(wù)信息管理Q地區(qū)

口其它地區(qū)

口供應(yīng)商類別管理

口供應(yīng)商信息管理

用有門業(yè)根據(jù)管理需要，決定對(duì)客戶分地區(qū)管理，劃分為南方和北方，另外保留原來的“其它地區(qū)”

（以便涉及國(guó)外客戶時(shí)使用）。

點(diǎn)擊“新增”按鈕，添加上述“地區(qū)”后，如下所示:

□當(dāng)前位置：地區(qū)管理廳說明

+1匚組織信息管理

.公共信息管理

B力新增一刪除

國(guó).財(cái)務(wù)信息管理

S業(yè)務(wù)信息管理S」地區(qū)

工亟管理口北方

口供應(yīng)商類別管理口南方

口供應(yīng)商信息管理□其它地區(qū)

說明：地區(qū)允許設(shè)置為多級(jí),但一般情況下建議不要設(shè)置多級(jí)，以免增加管理復(fù)雜度。

2.2.2.2客戶類別管理

有些企業(yè)客戶非常多，并希望對(duì)客戶分類進(jìn)行管理，這時(shí)就需要提前設(shè)置好“客戶類別”，比如可以

設(shè)置為A類、B類、C類……。

系統(tǒng)中有一個(gè)預(yù)置值“其它類別”（如下所示），如果本單位不需要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，就可以只使

用這個(gè)預(yù)置值、不再設(shè)置更多類別信息。

國(guó)」組織信息管理B當(dāng)前位置：客戶類別管理廠「說明

S.公共信息管理

一0新增刪除

田—財(cái)務(wù)信息管理

0.業(yè)務(wù)信息管理日J(rèn),客戶類別

口地區(qū)管理□其它類別

口供應(yīng)商類別管理

口供應(yīng)商信息管理

」客戶類別管理

」客戶信息管理

由于系統(tǒng)針對(duì)CRM中的客戶信息還有很多專業(yè)的描述（詳見后面的“信息字典”），因此用有門業(yè)決

定不對(duì)客戶分類管理。

說明：一般情況下，這里的“客戶類別”常用于其它系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)系統(tǒng)）中對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分類。

2.2.2.3客戶信息管理

1.未啟用CRM系統(tǒng)時(shí)：

可以根據(jù)已有的客戶檔案，在本功能中設(shè)置客戶信息。

點(diǎn)擊“新增”按鈕，則彈出窗口：

q~網(wǎng)頁對(duì)話框0?

http：//:8080/cc/jsp/public/customer/customer/detail.jsp9Internet

錄入客戶信息后，點(diǎn)擊保存按鈕即可。

對(duì)于已錄入客戶信息，可以在本功能中進(jìn)行修改。對(duì)于不再使用的客戶，可以將其狀態(tài)修改為“停用”。

2.啟用CRM系統(tǒng)后：

此時(shí)只能在CRM系統(tǒng)中管理客戶信息，不能再在主控系統(tǒng)中管理。在主控系統(tǒng)中執(zhí)行本功能時(shí)，將

會(huì)顯示：

囹組織信息管理B當(dāng)前位置：客戶信息笞理T遠(yuǎn)明

日公共信息管理

：匚財(cái)務(wù)信息管理CRM系統(tǒng)己?jiǎn)⒂茫?qǐng)登錄CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的管理！

a匕業(yè)務(wù)信息管理

口地區(qū)管理

口供應(yīng)商類別管理

口供應(yīng)商信息省理

口客一類別管理

」客戶信息管理

S￡關(guān)聯(lián)系統(tǒng)管理

由于用有門業(yè)準(zhǔn)備啟用CRM系統(tǒng)，因此不必在本功能中錄入客戶信息。可以在啟用CRM后，直接

在CRM系統(tǒng)中管理客戶信息，以實(shí)現(xiàn)更全面、深入的管理。

因此，本教程中不需要使用本功能“

3.說明：

如果在啟用CRM系統(tǒng)之前已在本功能中錄入了一些客戶信息，那么可以在CRM啟用后，執(zhí)行“客

戶導(dǎo)入一一補(bǔ)充導(dǎo)入”功能，補(bǔ)充必要的信息后，即可導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。

客戶信息不僅可以在CR