農業機械售后服務規范第2部分維修保養2024-06-12發布2024-09-12實施鹽城市市場監督管理局發布I本文件是DB3209/T1271《農業機械售后服務規范》的第2本文件起草單位：鹽城市農業機械試驗鑒定站、鹽城市大豐區新豐鎮農業1本文件界定了農業機械售后維修保養的術語和定義，規定了基本要求、維修服務、零配件供應服務、保養服務及跟蹤服務。本文件適用于農業機械整機及專項維修保養服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21963農業機械維修術語NY/T1138.1農業機械維修業開業技術條件第1文件：農業機械綜合維修點NY/T1138.2農業機械維修業開業技術條件第2文件：農業機械專項維修點3術語和定義GB/T21963界定的以及下列術語和定義適用于本文件。原廠配件納入農業機械生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。副廠配件未經農業機械生產廠家授權的農業機械配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。修復配件修復后，經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。4基本要求4.1服務方應按照《中華人民共和國農業機械化促進法》、NY/T1138.1和NY/T1138.2相應部分的規定，根據維修農業機械種類、服務能力和經營項目，具備相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、設備等條件。4.2服務方應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務，在經營場所的醒目位置公示以下信息：a)工商營業執照；b)業務受理程序；c)服務質量承諾；d)客戶投訴受理電話(郵箱);e)所在農機主管部門監督投訴電話；f)主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價，常用配件現行價格；g)維修質量保證期；24.3服務方對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價，并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料，供顧客查詢。有條件的經營者應配備計算機、觸摸屏等自助電5.1.1.1接待人員應遵守禮儀規范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明，自報工號，認真5.1.2.1.1服務方可通過電話、短5.1.2.1.2接待人員接到維修信息后，應詳細記錄顧客姓名、產品名稱、型號、購買日期、故障現——確需現場維修的，應提出最佳維修方案，主動告知維修收費標準，組織維修人員在規定時間——現場不能修復的農業機械，經顧客同意送回生產企業或銷售企業及時安排修理。農業機械進5.1.2.1.4對夜間或惡劣天氣等現場維修需求，提供24h維修服務的服務方亦應按照規范及時提供維5.1.2.2.1農業機械產品進廠時，接待人員應查驗農業機械相關證件，并與顧客一起對農業機械整5.1.2.2.2接待人員應安排需要等待維修農業機械的顧客休息。5.1.2.3.1服務方可通過電話、短5.1.2.3.2接待人員應根據顧客意愿和企業條件，合理確定農業機械的維修項目和進廠時間。經雙方確認后，做好人員、場地、設備、配件準備，按時安排農業機5.1.2.3.3農業機械進廠時，按5.1.2.2的要5.2.1檢驗人員應根據農業機械技術檔案、顧5.2.2進廠檢驗應在專用的工位或區域，按照相關技術標準或規范對農業機械進行檢驗，并做好進5.2.3需要拆解檢查或者路試的，應征得顧客同意。35.2.4進廠檢驗后，應告知顧客農業機械技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。對超過規定維修范圍的維修服務，應在維修前5.3.1接待人員應根據農業機械進廠檢驗結果和顧客需求，本著自愿、合法、適用的原則，與顧客協商簽訂農業機械維修合同。合同應符合《中華人民共和國民法典》5.3.2維修合同應包含以下主要內容：5.3.3維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的，應及時與顧客溝通，征得同意后5.3.4服務方應將維修合同存入農業機械維修檔案。5.4.3現場維修人員應配備相應的維5.4.4維修人員應執行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行操作。不5.4.5農業機械維修結束后，對維修5.4.6現場維修結束后，應及時對維修現場進行清理，將維修工具整理收起，清理整機雜物。5.4.7接待人員應掌握農業機械維修5.5.1檢驗合格的農業機械，接待人員應查看外觀，做好交機準備，通知顧客驗收接機，并將維修作業項目、配件材料使用、維修檢驗情況，以及出廠注意事項5.5.2接待人員應配合顧客驗收農業機械，填寫驗收交接單，并引導顧客辦理結算手續。5.5.3價格結算員應嚴格按照公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具農業機械維修結算清單、維修發票。維修結算清單應將維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及5.5.4顧客對維修作業項目和費用有疑問時，接待人員或價格結算員應認真聽取顧客的意見，作出合理解釋。顧客完成結算手續后，接待人員為顧客辦理出門手續，交付車輛鑰匙、顧客支付費用5.6.1服務方應嚴格執行農業機械返修制度，建立農業機械返修記錄，對返修項目進行技術分析。5.6.2在維修質量保證期內，因維修質量原因造成農業機械無法正常使用，且服務方在三日內不能45.6.3在維修質量保證期內，農業機械產品因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的,應為顧客免費更換相關的主要部件或系統。5.6.4服務方應嚴格執行顧客抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及6.1服務方應提供符合標準的合格零配件，并有相應的備件儲備。應按照《江蘇省農業機械例》的規定，不應使用報廢發動機、車架、變速箱、前后6.4不應在零配件更換過程中降低具有安全保護或6.5如需更換安全保護或具有特定要求的零部件，應使用原廠或原廠認可的符合國家標準的格型號的零部件。因產品升級等原因，如服務方不能提供原廠或原廠認可的符合國家標準的同種規格型號的零部件，可以使用相近性能的一個或多個零部件進行替代，但要確保安全保護或環保特性符合6.6更換下的零配件在質量保證期內應由服務方回收。在質量保證期外應交付顧客，特殊情6.7如果更換下的零部件具有危險性或可能污染環境，則應向顧客如實說明，并按照國家環7.1服務方應嚴格按照使用說明書及當地農業機械管理部門的規定對農業機械進7.3