酒店客房部工作總結(jié)（精選21篇）

酒店客房部工作總結(jié)（精選21篇）

酒店客房部工作總結(jié)篇1緊張與勞碌的20xx即將過(guò)去,

回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的

一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在

形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房

部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好

的開(kāi)展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，

下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格根據(jù)部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令

進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核

制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，

做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨

查房檢查物品擺放位置。執(zhí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工

作熱忱和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本掌握方面：掌握物資、開(kāi)源節(jié)流，做

好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡掌握水、電等能源浪

費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，掌握成

本費(fèi)用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老

化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房

設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安

排地毯洗滌。

4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的

人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,

如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，

讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及有用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)

小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，

按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的

親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身

作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一、協(xié)作部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工

作。

二、大力提高人員的素養(yǎng)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)

流程到簡(jiǎn)潔的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并

考核。

三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，

加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不

出問(wèn)題。

五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行

的東西盡快用到自己的崗位上。

通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素養(yǎng)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水

平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯常常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理

針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能

與服務(wù)意識(shí)。

2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度

考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，執(zhí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)

點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。

4、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)

保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理

時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相

關(guān)培訓(xùn)。

以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改

進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,

我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx

年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，

我將會(huì)在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各

項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,

質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素養(yǎng)，協(xié)作

酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力氣！

酒店客房部工作總結(jié)篇2通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能

夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)

的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中把握理論知識(shí)在實(shí)際

中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不行分割的關(guān)系，并

認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的進(jìn)展現(xiàn)狀何進(jìn)展趨勢(shì)。

實(shí)習(xí)時(shí)間

20_.__

實(shí)習(xí)地點(diǎn)

嘉興市陽(yáng)光大酒店

實(shí)習(xí)崗位

嘉興市陽(yáng)光大酒店管家部服務(wù)員

實(shí)習(xí)單位介紹

嘉興市陽(yáng)光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，

力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿

足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店將力

爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從

而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的進(jìn)展愿望。“讓全部客人滿意”是

酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過(guò)有效的管理使每位員工

都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒

店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)

現(xiàn)“為顧客制造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建

店目標(biāo)。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

在酒店管家部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。而培訓(xùn)的

主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們

部門領(lǐng)班李小姐。

在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、

套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定

的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的

甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且

保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來(lái)就是給床單

包角，即把床單劃一地包進(jìn)凹凸兩個(gè)床墊之中，這里的要求

是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。

然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操

作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使

被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線要和床、

被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一二

做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的

一面朝向床尾，而且要留意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻

壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。

通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，

我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。客房服

務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可

尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，

進(jìn)門之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)

就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、

床單和枕套等，根據(jù)鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)

頭打掃客房的衛(wèi)生，要留意的是，手上的濕布一般用于擦木

制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一

個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)

程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里

耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。

至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條

紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否

干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。

打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的

吸口順著地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃

干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有

喪失的物品，則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一

件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回

客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得,

并對(duì)服務(wù)員大加贊許。客房部服務(wù)員的職責(zé)還包括，每個(gè)員

工都要熟悉一定的平安知識(shí)，服務(wù)員至少要了解一般的的消

防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟

悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿

/5O

實(shí)習(xí)心得:

經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我熟悉到客房部工作內(nèi)容和職

責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和

經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，

他們對(duì)基層員工很理解，也很熱忱，比如我們的客房部經(jīng)理

就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客

人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不

忽視。由此可知，注意細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不行忽視的技

能。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論

和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物

品的擺放都有規(guī)章。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技

能，在工作過(guò)程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以嫻熟。另外，我

了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這

點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)

為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是

整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是

閱歷豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支

撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極

為注意細(xì)節(jié)的人。

在工作中，固然我只是充任一名一般服務(wù)員的角色，但

我的服務(wù)也絕不是可以忽視的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺(jué)要能自

如的做好一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè)觀的

心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不

是由于工作量比例的大小去埋怨，由于埋怨是毫無(wú)作用的。

我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的激

勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德老師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天

生就需求激勵(lì)。是的，正是這一次次的激勵(lì)使我在工作中勇

敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。

這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的熟悉，當(dāng)我走

在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己

的渺小，而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無(wú)邊無(wú)際。在酒店實(shí)習(xí)

過(guò)后，當(dāng)我再次面對(duì)這大千世界，我的想法和觀念是如此的

現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感

受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校園作為我

的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中摸索，付出加倍的努力去贏

取我的人生。

酒店客房部工作總結(jié)篇3—、實(shí)習(xí)基本情況

1.實(shí)習(xí)時(shí)間：20一年7月4號(hào)20—年4月5號(hào)

2.實(shí)習(xí)單位：深圳香格里拉大酒店

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

深圳香格里拉大酒店開(kāi)業(yè)于一九九二年九月，屬于香格

里拉集團(tuán)，星級(jí)評(píng)定為五星級(jí)，與深圳火車站和羅湖海關(guān)毗

鄰，為香格里拉酒店集團(tuán)在中國(guó)第六家酒店。酒店擁有多種

類型客房522間，酒店還開(kāi)設(shè)了三層行政樓層，稱之為豪華

閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會(huì)用或五百人作餐宴用

的大宴會(huì)廳，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)

的宴會(huì)廳。深圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個(gè)餐廳，室外泳池

和健身中心。酒店還配備商務(wù)中心、酒吧、商場(chǎng)、餐廳、桑

拿按摩休閑中心、美容美發(fā)廳等娛樂(lè)設(shè)施和專用停車場(chǎng)，并

為旅客代辦相關(guān)旅游服務(wù)。形成了完善的“食、住、行、游、

購(gòu)、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng)。香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱

忱好客之道，本著以人為本的基本理念，始終如一地為客人

提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

三、實(shí)習(xí)詳細(xì)崗位及職責(zé)要求

我在香格里拉實(shí)習(xí)崗位為客房服務(wù)員，上過(guò)早班和中班。

崗位工作內(nèi)容基本如下。

1、早班

換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗

框家具抹塵、換毛巾、補(bǔ)用品、清潔衣柜、墻紙、天花板、

空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵、檢查并補(bǔ)充酒水、收取洗衣、檢

查洗衣單、房號(hào)是否正確、填寫(xiě)每日工作報(bào)告表、負(fù)責(zé)保管

樓層總鑰匙。

2、中班

開(kāi)夜床、當(dāng)早班人手不夠時(shí)、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其

他工作、完成全部指定的工作及清潔退房、必要時(shí)更改和補(bǔ)

充浴室用品毛巾、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等、記錄沒(méi)有開(kāi)

床的房間并說(shuō)明原因、每日負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域、保管好樓層

總鑰匙。

四、實(shí)習(xí)典型案例記錄及解決方法

案例一

剛剛開(kāi)頭跟師傅兩三天，就發(fā)生了一件深刻的事情。一

天我跟師傅清潔一間房間，

客人在房間，這間房間特殊亂，吧房和房間內(nèi)都很亂，

我?guī)煾翟谇鍧嵃煞浚谑俏揖瓦M(jìn)去房間里面倒垃圾。后面，

我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過(guò)

來(lái)。我沒(méi)想太多也沒(méi)檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下

去了。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人離別順

便幫客人關(guān)好門就走了。晚上就接到經(jīng)理給我打電話叫我和

師傅一起去派出所協(xié)助調(diào)查，客人說(shuō)我們把她的手機(jī)弄丟了,

她說(shuō)她的手機(jī)放在浴袍口袋里。我和師傅坐八點(diǎn)鐘從酒店回

來(lái)的員工車到酒店，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派

出所協(xié)助調(diào)查。我和師傅被弄到不同的詢問(wèn)室，他們問(wèn)了我

很多問(wèn)題，這對(duì)于乍踏上社會(huì)的我特殊害怕，我心理想，拜

托你不要再問(wèn)我了，我什么都不記得了，你再問(wèn)我就要哭了。

那時(shí)候多希望爸爸媽媽能在身邊呀！就這樣被問(wèn)了差不多兩

個(gè)小時(shí)，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺(jué)

就這樣莫名其妙被抹了黑點(diǎn)，心理很難過(guò)。回到酒店去保安

部寫(xiě)了事情過(guò)程，同樣按了手印，這件事情總算有了個(gè)了斷。

自從那以后，我在清潔客房的時(shí)候都會(huì)格外的當(dāng)心，每件浴

袍的口袋我都會(huì)摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被

蛇咬十年怕井繩吧！服務(wù)行業(yè)就是這樣，總是覺(jué)得自己已經(jīng)

做得最好了，但還是不經(jīng)意被客人投訴的，所以還是得吃一

塹長(zhǎng)一智吧!案例二

我們酒店常常會(huì)有印尼人旅游團(tuán)。印尼人的特點(diǎn)是，每

次來(lái)都會(huì)弄得房間很臟，都會(huì)打包房間免費(fèi)的物品，都喜歡

加體重秤。這次來(lái)的印尼人特殊多，一層樓26間房全部都

是他們。那天中午12點(diǎn)左右他們即將都要退房了，九點(diǎn)多

左右一下子就來(lái)四五個(gè)服務(wù)，說(shuō)要加體重秤的，那天剛好我

自己一個(gè)人在一個(gè)樓層，服務(wù)多根本應(yīng)付不過(guò)來(lái)，而且都是

加體重秤的，還要下去庫(kù)房下面拿，叫庫(kù)管送一下上來(lái)也不

愿意，所以我就特殊煩，我想，反正他們馬上都要退房了，

所以我就跟他們說(shuō)體重秤都借出去了，現(xiàn)在庫(kù)房沒(méi)有體重秤,

等一下要是有的話，就給他們送過(guò)去，他們也同意了。我覺(jué)

得這樣做沒(méi)什么錯(cuò)的。后面我將這個(gè)告知主管，想不到主管

把我說(shuō)了一頓，說(shuō)我不應(yīng)該這樣和客人說(shuō)話，我們要盡量滿

足客人的一切要求（除了非法的要求之外）。忽然覺(jué)得做服務(wù)

員真的很委屈，客人錯(cuò)了也不能罵，他們要求很多，你也要

不耐煩的對(duì)他們好，要微笑著和他們說(shuō)話，真是很累。經(jīng)過(guò)

這次實(shí)習(xí)，以后都不想做服務(wù)行業(yè)了。從那以后，我也很厭

煩印尼人。

五、實(shí)習(xí)心得及體會(huì)

從20—年7月4號(hào)到20_年4月4號(hào)，整整九個(gè)月的實(shí)習(xí)

終于結(jié)束了，不論是

煎熬還是享受，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，或多或少都一定的收獲。

通過(guò)實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)

業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同

事和伴侶，他們讓我更深刻的了解了社會(huì)，他們拓寬了我的

視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)。

我的實(shí)習(xí)崗位是客房服務(wù)員，通過(guò)這個(gè)崗位的工作我體

會(huì)到以下幾點(diǎn)：

1、我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工

作量是很大的，而另外客房部的管理者都是從基層服務(wù)員一

步一步走上來(lái)的，對(duì)基層的工作很了解，也很嫻熟，主管就

曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要

的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫

不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要

的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們

在我身上所做的付出。

2、實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)

雜，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到身心疲憊。我發(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千

世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，

我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒(méi)有和家里人說(shuō)，

自己實(shí)習(xí)詳細(xì)是做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心，做的時(shí)間

長(zhǎng)了，我的思想也放開(kāi)了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體會(huì)社會(huì)和

人生了。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀

的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無(wú)保留

的放大出來(lái)。

3、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講服務(wù)質(zhì)量無(wú)

疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)

質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基

礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。

通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服

務(wù)意識(shí)。

4、工作獨(dú)立處理能力提高，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的

了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有

培育自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，

有問(wèn)題、有不懂得應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)

立工作積累閱歷，最后得到的才是最適合自己的東西。

酒店客房部工作總結(jié)篇4在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)

的程序在工作中得到了完善和進(jìn)展，員工在實(shí)踐中也得到了

熬煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的閱歷。

有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了

來(lái)賓的表?yè)P(yáng)。特殊是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更

是證明白這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程

中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)

方面：

一、收洗客衣方面

這方面的事情一再的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，

收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不準(zhǔn)時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，

未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體

員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

二、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性方面

我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自

己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙

完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上打算的東西不全，

為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)

不好，影響信息傳達(dá)。

三、交接方面容易出錯(cuò)

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)

生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不

清晰，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

四、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特殊應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)

外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)

這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而

距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),

還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

五、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每日做完公

區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周

為循環(huán)單位制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)

范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)

門程序開(kāi)門，以杜絕平安事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格根據(jù)規(guī)

定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。

六、做好員工培訓(xùn)和溝通工作

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)

程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備

保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，準(zhǔn)時(shí)

了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店

行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了

五星，生意也是蒸蒸日上，信任20_年能做的更好！

酒店客房部工作總結(jié)篇三

客房部作為—賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20_年上半年全

體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力協(xié)作下，以踏實(shí)的工作,

周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基

礎(chǔ)。20一年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：20_年全年?duì)I業(yè)

額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包

房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議

開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元。客房保健品純收入_65元.客賠收入

5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物（由

賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)

用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗

滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20一上半年出租房間數(shù)_610間次，平均出租率47.9%,

其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上

半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.（其中服務(wù)中心

105間次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月11日開(kāi)頭入住），鐵

三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,

（1—4月，6月26號(hào)又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間，（1—5月份）

占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4虬房信

1810間，占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租

房數(shù)的1.2%,（6月一日開(kāi)頭），中儲(chǔ)油262間次，占出租房

數(shù)的1.8%,（6月8日開(kāi)頭入住），中石化51間次，（1月、4、

5、6月份）占出租房數(shù)的。.34%°會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)

1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，（其

中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室

出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.）。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制

度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》

《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。

對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物

品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，

使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一

步臺(tái)階。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客

房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班

長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為

進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、

北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在

各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人

盡其才，層層到位。

(3)為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工

作的最大認(rèn)可，為給來(lái)賓提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,

我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房

制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力

爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準(zhǔn)時(shí)反饋，準(zhǔn)時(shí)訂

正，使來(lái)賓有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

(4)開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品

發(fā)放上執(zhí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余

物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗

發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙

控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電

器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的

舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了

員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查

工作都做了充分的打算。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)

督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定

等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿

意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房準(zhǔn)時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供

個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣

物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)

的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視來(lái)賓如家人，甚至每一間房間客

人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，協(xié)作

質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)I,根據(jù)規(guī)

范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，H月份又協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全

體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員

工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上

的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在平安方面做到定期投放鼠藥，嶂螂藥等，準(zhǔn)時(shí)防治

害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，準(zhǔn)時(shí)觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.

對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等準(zhǔn)時(shí)定期檢查，對(duì)跑

冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人準(zhǔn)時(shí)提醒,

避開(kāi)了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20一年客房無(wú)一例重大平安事

故發(fā)生.

（11）20_年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及

下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)

能力強(qiáng)，管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)

劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三20_年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成果，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。

做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對(duì)做

衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每日每人做

退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，

每月評(píng)定等級(jí)，給予嘉獎(jiǎng)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)

免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。（3）

在小物品節(jié)約上執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每日記載每月評(píng)定,

節(jié)約一定數(shù)目者給予嘉獎(jiǎng)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班

長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每日填寫(xiě)，每人每日領(lǐng)取的小物品和做

退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)比，進(jìn)行管理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的

溝通與協(xié)作，做到舊的能修完用的盡量不換新的，削減維修

費(fèi)用，給賓館削減不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對(duì)

房間進(jìn)行不打折。并打算在中樓推出1-2位服務(wù)員，自愿

申請(qǐng)免查房。（6）洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受

到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度,

為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客

房?jī)?nèi)部想實(shí)行幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚

宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、

職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館制造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)20一年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感

謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20_年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給

予客房工作良好的協(xié)作。希望20_年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為

賓館的明天更加美妙貢獻(xiàn)力氣。

酒店客房部工作總結(jié)篇5回顧20—年的工作，本人覺(jué)得

有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總

結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一

下總結(jié)。工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保

障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、

安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我

們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員

工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了

山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收

的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在

保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成

本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。20—年

我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服

務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集

團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精

去粗，而后汲取為已用，做為我對(duì)客人溝通的語(yǔ)言指南。自

本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。

以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，

我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的

主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)

的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一

切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走

道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟查退房后拔掉取電卡房間這樣

日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對(duì)我們打

掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓?/p>

作時(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)

班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員

工進(jìn)行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡

季不斷實(shí)踐，專心打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得

了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)

等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一

步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化

服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)集團(tuán)形成了一

切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工

對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全

面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱忱周到，不高

興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想

中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部工作總結(jié)篇6客房部領(lǐng)班的工作流程是如何

的

?早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到。查

夜班工作記錄。查閱離店房號(hào)、住客情況。

?7：50開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前日的工作總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出

新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。

?8：00到達(dá)所管轄樓層，檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品（棉

織等）督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，準(zhǔn)時(shí)向服

務(wù)中心報(bào)修。

?8：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)經(jīng)理辦公室參加晨會(huì)。

?9：20到達(dá)所轄區(qū)域，傳達(dá)會(huì)議精神。？9：30至H：

00巡查所轄區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。

檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

?11：30至13：00打飯用餐休息時(shí)間，如有事情還要堅(jiān)

持立即處理。

?13：00到達(dá)所轄區(qū)域。查看住客登記表，是否有未續(xù)

房，提醒服務(wù)臺(tái)員工通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。

?13：00至16：00為檢查房間時(shí)間。

?_：00到庫(kù)房領(lǐng)取酒水，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。

?如房間衛(wèi)生不合格要服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)返工，并做好記錄。

?下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。

?查看庫(kù)房人員紀(jì)錄，了解把握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情

況。

?16：00至17：00做工資，17:00向經(jīng)理及主管匯報(bào)當(dāng)

天的工作，簽退后下班。

?留意和要求：

?專心布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。

?不許本段服務(wù)員脫崗。

?專心做好每日棉織清點(diǎn)工作。

?將檢查房間的情況和時(shí)間寫(xiě)在服務(wù)員的工作報(bào)表上。

?堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房（包括空房和維

修房）。

酒店客房部工作總結(jié)篇7客房部20_年上半年總體運(yùn)行

平穩(wěn)，在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，取得了一定的進(jìn)步，同時(shí)也存在

一些不足之處。詳細(xì)總結(jié)如下：一：進(jìn)步之處：

1、加強(qiáng)了制度化管理，做到有獎(jiǎng)有罰。本部門從20_

年年初開(kāi)頭

重新制定了部門獎(jiǎng)罰制度，從日常工作中加強(qiáng)執(zhí)行力度，

對(duì)每日員工的獎(jiǎng)分和扣分情況準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行登記和公布。并在每

月的績(jī)效考核中進(jìn)行體現(xiàn)。

2、加強(qiáng)了作業(yè)流程化管理，各崗位人員都制定了崗位

職責(zé)，對(duì)每

個(gè)崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。對(duì)新來(lái)的

員工先發(fā)一些基本的資料，先進(jìn)行基本的理論培訓(xùn)，對(duì)本部

門及自己的崗位有一定的了解后再安排實(shí)操培訓(xùn)及跟班。

3、定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議，加強(qiáng)

了整個(gè)部門

人員的溝通和合作。客房部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì)，

整個(gè)部門的員工一起坐下來(lái)對(duì)上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下

個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告，對(duì)公司

新的規(guī)定及對(duì)部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周一進(jìn)行客房部

管理人員例會(huì)，各管理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)

的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對(duì)全部問(wèn)題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

4、加強(qiáng)了客房的培訓(xùn)工作。客房樓層每周進(jìn)行一次培

訓(xùn)，培訓(xùn)的

內(nèi)容由理論和實(shí)操交叉培訓(xùn)，對(duì)員工在崗位技能上有一

定的提高。

5、加強(qiáng)了層級(jí)管理，做到責(zé)任落實(shí)到位。本部門竭力

推行層級(jí)管

理，一層對(duì)一層負(fù)責(zé)，全部員工有問(wèn)題先向直接上司報(bào)

告。另外做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。

6、加強(qiáng)了管理人員和員工的溝通。各管理人員對(duì)員工

反應(yīng)的問(wèn)題

都有準(zhǔn)時(shí)處理，對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題（特殊是個(gè)別員

工工作態(tài)度不端正的問(wèn)題）都有進(jìn)行談心，對(duì)于教育了還不

改的都有進(jìn)行扣分或口頭警告。

7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現(xiàn)金、

手機(jī)等，都

有準(zhǔn)時(shí)上報(bào)并上交，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報(bào)的事件。

二：不足之處

1、工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對(duì)員工進(jìn)

行培訓(xùn)，但

整體工作效率還不高，有待進(jìn)一步提高。

2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問(wèn)題是：

真正能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù)、能夠單獨(dú)上

晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有

強(qiáng)烈進(jìn)取性的員工也很少。

3、有個(gè)別員工工作態(tài)度還不夠端正，需要進(jìn)一步進(jìn)行

溝通、培訓(xùn)

和教育。

4、執(zhí)行力方面還不到位。有些工作方面都有進(jìn)行安排，

但在執(zhí)行

的時(shí)候，在有些環(huán)節(jié)還落實(shí)不到位。

5、由于本部門在接待服務(wù)過(guò)程中一些臨時(shí)性的任務(wù)較

多，另外客

房開(kāi)房率也不穩(wěn)定，管理人員在工作安排調(diào)動(dòng)和分配方

面還不

夠靈活。

6、基層員工（特殊是客房服務(wù)員）流淌性還是較大。由

于新的員

工上崗需要有一段時(shí)間完全熟悉把握該崗位工作職責(zé)。

流淌性大了就會(huì)對(duì)部門服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量造成影響。

三：下半年工作重點(diǎn)及改進(jìn)方向：

1、加強(qiáng)員工的實(shí)操培訓(xùn)和工作任務(wù)明確分配，提高員

工的工作效

率。

2、員工的綜合素養(yǎng)方面，只有加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通，特殊

是領(lǐng)班對(duì)基

層員工的督導(dǎo)，以提高員工在實(shí)際工作中的工作能力。

3、工作執(zhí)行力方面，需要加強(qiáng)層次管理，全部工作從

上至下層層

落實(shí)，并且責(zé)任到人。另外培訓(xùn)中加強(qiáng)流程化管理，讓

全部員工對(duì)自己的工作都按培訓(xùn)中的程序進(jìn)行操作。

4、需要加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主人翁意識(shí)。客房整個(gè)

部門目前都

有分成幾個(gè)不同的班組，這就需要進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)班組、

各個(gè)員工之間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作。

5、協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強(qiáng)對(duì)來(lái)賓和員工的平安管理

和監(jiān)督。

6、客房樓層安排通宵班，晚上加強(qiáng)巡樓，對(duì)客人及其

他突發(fā)事情

準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告。

7、客房體育中心需要加強(qiáng)員工對(duì)體育設(shè)施的嫻熟把握,

加強(qiáng)巡查。

8、客房全部的維修項(xiàng)目需準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，工程部沒(méi)有維修

好的需多跟

進(jìn)。

9、部門需要多加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)系和溝通，如：工

程部、接待

部、餐飲部、保安部、綜合部等。準(zhǔn)時(shí)處理來(lái)賓、業(yè)主、

部門員工發(fā)生的問(wèn)題。

酒店客房部工作總結(jié)篇8首先，客房作為酒店的核心，

酒店要給客人一種歸屬感，首先我們見(jiàn)到客人應(yīng)該要保持好

自己的最好形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美麗的一

面去接待客人，讓每位客人入住進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真

誠(chéng)和熱忱。

其次，關(guān)注客人的喜好，當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)

好，稱呼客人時(shí)，假如是熟客人定要正確無(wú)誤地說(shuō)出客人的

姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，客人會(huì)為此感受到敬重和重

視。我們要收集客人的生活習(xí)慣，個(gè)人喜好等信息，并盡最

打的努力去滿足客人，讓客人的每次住店都感受到意外的驚

喜。

再次，提供個(gè)性化服務(wù)，外地客人可以向他們講解當(dāng)?shù)?/p>

的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站，商場(chǎng)，景點(diǎn)的位置，客

人提出的建議和意見(jiàn)盡量去滿足他。

最后是最重要的，微笑服務(wù)，在與客人溝通過(guò)程中，要

講究禮貌禮節(jié)，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不

禮貌的，應(yīng)保持與客人交談是溝通目光，要傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),

不打斷客人的講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的

敬重，面對(duì)客人要微笑，特殊當(dāng)客人對(duì)我們提出批樣時(shí)，我

們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人

“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解，多用禮貌用語(yǔ)，麻煩

客人時(shí)要致歉聲，與客人發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不要與客人辯解，就

算是客人的錯(cuò)，也要有一定的耐心向他解釋，只要我們保持

微笑，就會(huì)收到意想不到的效果，我以為只有注意細(xì)節(jié)，從

我做起從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中每日都見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提

供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)候工作真的很累，

但是我卻感覺(jué)到充實(shí)和快樂(lè)，我十分慶幸自己能走上服務(wù)這

一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比的驕傲，我真誠(chéng)的熱愛(ài)自

己的崗位，在以后的工作中我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力

在這里制造出屬于自己的輝煌。

酒店客房部工作總結(jié)篇920—年的寒假，對(duì)我來(lái)說(shuō)是有

特殊的紀(jì)念意義的一個(gè)寒假。由于，在這個(gè)寒假，我干了人

生中的第一份工作，賺了我人生中的第一桶金，這兩個(gè)第一,

對(duì)我來(lái)說(shuō)有著特殊的意義。雖然工作的時(shí)間不長(zhǎng)，賺的錢也

不多，但是我很欣慰，自己的能力得到了熬煉，對(duì)生活有了

更清晰的熟悉，以后在一些問(wèn)題上也會(huì)理解父母，花錢也會(huì)

更理性。

接下來(lái)就說(shuō)說(shuō)我的這份工作吧，雖然只是個(gè)兼職，但是

在我心里和正式工作一樣重要，我想假如我能把這份工作干

好的話，以后我也會(huì)干好其他工作。我在富平縣的秦正酒店

找了一個(gè)客房服務(wù)員的工作，其實(shí)也就是一次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。

我學(xué)的專業(yè)是旅游管理，而我的專業(yè)主要涵蓋酒店、景區(qū)、

旅行社三大塊，所以我想利用假期在酒店實(shí)習(xí)，熟悉一下酒

店各個(gè)部門以及各個(gè)部門的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)情況。一般酒店

是不會(huì)招臨時(shí)工的，招臨時(shí)工的話，會(huì)造成酒店培育的人才

流失，這樣的賠本買賣酒店是不會(huì)干的。可是憑我的能力又

找不到合適的實(shí)習(xí)崗位，所以我只能求助于父母的幫助，爸

爸正好有個(gè)伴侶在酒店當(dāng)經(jīng)理，在他的幫助下，我在酒店找

了一份臨時(shí)工作.

既然我在秦正實(shí)習(xí)，那就有必要介紹一下秦正酒店的一

些詳細(xì)情況。秦正酒店是一家集旅游、商務(wù)住宿、餐飲、娛

樂(lè)于一體的綜合酒店。酒店位于富有繁華商業(yè)街之稱的富平

縣人民路中段，交通條件便利、地理位置得天獨(dú)厚。酒店?duì)I

業(yè)面積6000余平方米，擁有豪華客房80余間。同時(shí)設(shè)有餐

廳、商務(wù)中心、足浴、棋牌室等多項(xiàng)服務(wù)，并擁有獨(dú)立停車

場(chǎng)。酒店的主要部門有客房部，餐飲部，工程部，保安部。

酒店有一個(gè)總經(jīng)理，和若干部門經(jīng)理。我實(shí)習(xí)的部門是客房

部，客房部主要負(fù)責(zé)客人的起居，客房部是酒店的核心部門，

得客房者得天下。剛到酒店時(shí)，我還有一點(diǎn)小興奮，當(dāng)時(shí)許

多事情我來(lái)說(shuō)都是第一次接觸，覺(jué)得很新鮮，又有一點(diǎn)奇

怪，以前老聽(tīng)老師講酒店，真正到了酒店，才知道,

哦，酒店原來(lái)是這個(gè)樣子，就像一幅畫(huà)一樣清晰的展現(xiàn)在我

的面前，就這樣，我揭開(kāi)了酒店神奇的面紗。忘了介紹客房

部的組織結(jié)構(gòu)了，客房部由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房經(jīng)理以下是

主管，主管以下是領(lǐng)班，領(lǐng)班以下是服務(wù)員，我也是其中一

員。

第一天上班有一點(diǎn)小緊張，說(shuō)話當(dāng)心翼翼的，害怕出錯(cuò)，

這可能與我剛到一個(gè)新的環(huán)境，稍微有點(diǎn)不適應(yīng)有關(guān)吧。當(dāng)

時(shí)，一個(gè)年紀(jì)和我相仿，比我稍大幾歲的哥哥來(lái)到我的面前,

說(shuō)：“你就是張聞達(dá)吧，從今日開(kāi)頭，你就在客房部上班了，

有什么不懂的可以向我和其他人請(qǐng)教。”后來(lái)，我才知道，

他就是范主管，人送外號(hào)“范跑跑”，可能是他和汶川地震

時(shí)逃跑的那個(gè)老師同姓其他人才如此稱呼他吧，不過(guò)，他人

其實(shí)挺好的，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，很少出差錯(cuò)，不以上級(jí)自

居。我們酒店客房部的服務(wù)員都是女的，忽然來(lái)了我一個(gè)男

生，給客房部注入了一絲新的活力。我的日常工作是鋪床,

打掃衛(wèi)生間，抹塵。剛開(kāi)頭的三天，我跟著范主管，他手把

手的教我，我學(xué)的也很快，很快就把握了鋪床的要領(lǐng)，比如

正規(guī)的鋪床，要求要先把床拉出來(lái)，然后再鋪床單，而且甩

床單時(shí)的力度不能過(guò)大，也不能過(guò)小，過(guò)大會(huì)早成床單傾斜,

浪費(fèi)時(shí)間過(guò)小則床單無(wú)法將床包住，正確的做法是應(yīng)該先把

床墊拉開(kāi)，然后把床單甩至床頭，兩手分別收持床單一端,

借助空氣的力氣，將床單甩平，然后包床。包床講究?jī)?nèi)包45

度，外包90度。鋪好床之后，就該套被套，詳細(xì)做法是，

先將被芯套進(jìn)被單里，然后和鋪床的方法一樣，甩被套，甩

的時(shí)候力氣可以稍大一點(diǎn)，最好一下就將被套甩好，甩好之

后，就剩下給被套打角了，打角可以讓床有骨感，增加床的

欣賞性。最后一個(gè)步驟是套枕頭，相對(duì)能比較簡(jiǎn)潔一點(diǎn)，所

以就不說(shuō)了。將枕頭放好，鋪好床旗之后一個(gè)床就鋪好了。

接下來(lái)就該打掃衛(wèi)生間了，衛(wèi)生間的鏡子和浴門是衛(wèi)生間的

核心，所以在到掃的時(shí)候應(yīng)特殊留意，將瓶子中的玻璃清潔

劑撒一些在刷子上，然后用刷子擦玻璃的表面，最后用刮刀

刮去玻璃表面的水漬。

當(dāng)衛(wèi)生間做好了以后，用抹布把家具擦一遍，一個(gè)房間

就算整理好了。接下來(lái)就是主管和領(lǐng)班的工作了，他們負(fù)責(zé)

查房，查好房以后，就可以改房態(tài)了，假如是臟房(vd),就

意味著這間房需要整理和打掃后客人才能入住，假如是凈房

(vc),就意味著這間房可以入住，還有住人房(oc),表示客人

在酒店停留的時(shí)間超過(guò)24h以上，一般的住人房需要打掃衛(wèi)

生。這些都屬于酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以前我根本就沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò),

看來(lái)酒店的水很深啊！我們酒店的房間主要有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華

套間、豪華商務(wù)間、情侶間四種，標(biāo)準(zhǔn)間有兩張床和一個(gè)電

視，豪華商務(wù)間除了一張床和一個(gè)電視之外，還有一個(gè)麻將

桌，豪華套間比豪華商務(wù)間多了一個(gè)客廳和一臺(tái)電腦，電視

是大屏幕的液晶電視。情侶間除了沒(méi)有麻將桌以外，其他擺

設(shè)和豪華商務(wù)間沒(méi)什么差別，穿單、被套、枕套、一律采納

粉紅色，給人以溫馨，舒適的感覺(jué)，粉紅色是能代表愛(ài)情的

顏色，因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎。

雖然我只在秦正干了不到一個(gè)多月，但是我收獲頗多，

秦正的員工與管理人員融洽的關(guān)系是秦正酒店高入住率的

有效保證，而這種融洽的關(guān)系更體現(xiàn)在酒店的年終聚餐上,

在聚餐上，每個(gè)人的臉上都布滿了熱忱洋溢的表情，大家都

有說(shuō)有笑，不論是總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，還是主管、領(lǐng)班,

甚至是一般的服務(wù)員，共聚一堂，也許只有在這一刻大家才

是公平的，就讓我們忘記我們身份的差異，盡情的享受那一

刻的快樂(lè)吧！總經(jīng)理和經(jīng)理紛紛向員工敬酒，感謝他們一年

來(lái)辛苦的工作，而一般員工也紛紛回敬，氣氛其樂(lè)融融。酒

店客房部實(shí)習(xí)日記

現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，可我永久也忘不了秦正酒店，是秦

正酒店給了我一次展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，我也忘不了我的師傅們

一,她們讓我轉(zhuǎn)變了許多，以前有時(shí)我會(huì)偷

懶，不疊被子，可是現(xiàn)在，我做床已經(jīng)很嫻熟了，沒(méi)有她們

的無(wú)私幫助，我也許做不到。短短的三十天，通過(guò)與她們的

相處，我悟出了一些道理：萬(wàn)事開(kāi)頭難，不論干什么工作,

最重要的是堅(jiān)持，最初的階段可能比較累，不過(guò)只要過(guò)了最

初的階段一切就會(huì)變得順利團(tuán)隊(duì)的力氣是無(wú)與倫比的，一個(gè)

好的團(tuán)隊(duì)就好比一只戰(zhàn)無(wú)不勝的鐵軍不要老是埋怨別人，多

從自己的身上找問(wèn)題和不同性格以及不同層次的人打交道,

應(yīng)該留意什么（這個(gè)問(wèn)題我想征求一下各位的意見(jiàn)）。當(dāng)然,

在臨別之時(shí)，總經(jīng)理和我的部門經(jīng)理給了我一點(diǎn)建議：一定

要學(xué)好英語(yǔ)，尤其在一些高檔酒店和外賓溝通都得用英語(yǔ),

無(wú)論德國(guó)人，日本人還是泰國(guó)人，都會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，現(xiàn)在一些酒

店百分之五十的外賓都是日本人，所以有機(jī)會(huì)的話也要學(xué)日

語(yǔ)，不過(guò)，有時(shí)候用的不恰當(dāng)，可能會(huì)造成不必要的誤會(huì),

比如有的服務(wù)員在為外國(guó)客人服務(wù)了以后，講了“notat

all”，客人聽(tīng)了就不高興，原因是“notatall”是在熟

人或伴侶的情況下講的，意味沒(méi)關(guān)系，而正確的講法應(yīng)該說(shuō)

“youarewelcome”。總之，學(xué)好英語(yǔ)很重要，你看人家李

陽(yáng)，搞個(gè)露天演講就有好幾萬(wàn)人來(lái)聽(tīng)，還有俞敏洪，新東方

在全國(guó)各地開(kāi)花結(jié)果，這兩人可都是英語(yǔ)牛人啊，一個(gè)口語(yǔ)

強(qiáng)，一個(gè)語(yǔ)法好。算了，就談到這里吧，我的第一次實(shí)習(xí)，

苦中有樂(lè)，掙了一筆微薄的銀子，不足掛齒。

酒店客房部工作總結(jié)篇101。.職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對(duì)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，

全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。

(3)制定房務(wù)部門的經(jīng)營(yíng)宗旨和營(yíng)業(yè)政策，組織和推動(dòng)

其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。

(4)組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部分會(huì)議，協(xié)調(diào)各部

門的關(guān)系，使各部門有一個(gè)全

局觀念和整體感，目標(biāo)全都地做好經(jīng)營(yíng)管理工作。

(5)擬定房務(wù)部門年度的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指針。批閱各

部門每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)

業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策和成本掌握方案。

(6)批閱和指示房務(wù)部門和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。

(7)制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開(kāi)展“公交”活動(dòng)，進(jìn)行市場(chǎng)

銷售。

(8)參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部門經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議,

建立良好的公共關(guān)系。

(9)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。

2O.職權(quán)

(1)有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。

(2)根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要，有權(quán)增減員工

和調(diào)動(dòng)他們的工作。

(3)有權(quán)向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)，向他們發(fā)指示。

(4)有權(quán)處理所轄部門的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

(5)履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。

▲客房部主管的職責(zé)

1.客房主管的職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作執(zhí)行督導(dǎo)、檢

查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)

行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)把握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)

的作用。擅長(zhǎng)勸說(shuō)動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。

(3)根據(jù)詳細(xì)的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)vlp接

待，協(xié)助班組把握布置規(guī)格和要求。

(4)每日巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常

穩(wěn)定水平。

(5)匯總核實(shí)客房狀況，準(zhǔn)時(shí)向前臺(tái)提供正確的客房狀

況報(bào)表。

(6)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好,

物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障

準(zhǔn)時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。把握號(hào)各班

組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

(7)主動(dòng)接觸客人及伴隨人員，了解客人特點(diǎn)和要求。

(8)對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助

解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

(9)對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)I。

(10)常常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

(11)負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工

作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。

(12)執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

2.公共區(qū)域主管職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，

保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接

對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)把握所屬員工的思想和工作情況。

(3)負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時(shí)間和假日輪休。

(4)做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。

(5)檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、

美觀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)訂正、處理。

(6)檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，

保證能達(dá)到酒店的調(diào)皮。

(7)制定合理的清潔用品消耗限額，掌握清潔用品的發(fā)

放。

(8)負(fù)責(zé)對(duì)與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I。

(9)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害掌握、外窗清潔等專業(yè)

工作。

(10)完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

3布草房主管職責(zé)

(1)根據(jù)酒店客房(床位)數(shù)量，核定各種布草的需要量和

各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要。

(2)檢查實(shí)物擺放、庫(kù)容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督

按手續(xù)辦理布草進(jìn)行。

(3)不斷完善庫(kù)房管理制度及崗位責(zé)任。

(4)督促做好防火平安工作。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。

(5)培訓(xùn)員工把握庫(kù)房管理的基本功

(6)做好報(bào)廢布草的回收再利用工作

(7)負(fù)責(zé)員工工作情況的記錄、考評(píng)工作。

4洗衣房主管職責(zé)

(1)根據(jù)上級(jí)計(jì)劃分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項(xiàng)

洗滌任務(wù)。

(2)要保證按時(shí)保質(zhì)完成各部門需要洗滌的布草及客衣，

工衣。

(3)做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。

(4)負(fù)責(zé)洗滌計(jì)劃的制定，洗滌方法的編制。

(5)對(duì)各部門，各類布草服裝的洗滌時(shí)間，作出統(tǒng)一安排。

(6)組織員工技術(shù)培訓(xùn)。

(7)負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器、設(shè)備的管理，并對(duì)這些機(jī)器。

設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。

(8)建立完善的洗滌、收發(fā)、計(jì)價(jià)、登記制度。

(9)必要時(shí)能代替工人洗滌事務(wù)。

(10)負(fù)責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理

工作。

訂房主管的職責(zé)

1按時(shí)向有關(guān)部門提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)猜測(cè)資料，直

接對(duì)前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2檢查各項(xiàng)預(yù)訂工作，完善訂房核對(duì)制度，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)準(zhǔn)時(shí)

改正，確保預(yù)訂的正確性。3審核全部對(duì)預(yù)訂房的要求，并

親自處理需要特殊安排的訂房事宜。

4在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對(duì)預(yù)訂來(lái)賓的承諾，并由訂房員準(zhǔn)時(shí)

通知來(lái)賓。

5檢查屬下日常工作中是否熱忱耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，對(duì)有關(guān)

來(lái)賓的信息數(shù)據(jù)，是否按規(guī)定程序處理。

6負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7負(fù)責(zé)訂房處的日常管理事務(wù)。

酒店客房部工作總結(jié)篇11管家部20一年上半年工作總結(jié)

一、上半年取得的主要成果

（一）主要指標(biāo)估計(jì)完成情況

1.經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)

從上半年經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，實(shí)際完成不是很理想，正常的

話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。

2.管理考核指標(biāo)

顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無(wú)來(lái)賓投訴。

（二）工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門《平安責(zé)任書(shū)》的詳細(xì)內(nèi)容，做到平安責(zé)

任落實(shí)到個(gè)人。平安工作層層落實(shí)，從人人做起，為確保來(lái)

賓人身、財(cái)產(chǎn)平安奠定了有利的基礎(chǔ)。

2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺(tái)了《今日你問(wèn)候了嗎？》

執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做

得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào)，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉

勵(lì)，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。

3.召集全體員工學(xué)習(xí)《星級(jí)訪查規(guī)范》，通過(guò)學(xué)習(xí)與反思，

開(kāi)展批判與自我批判，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。

力爭(zhēng)將學(xué)習(xí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠

-1-

定良好的基礎(chǔ)。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問(wèn)題，在四月份生意持續(xù)爆滿，

樓層、房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)

西墻，把全部的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無(wú)

法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這是前所未有的現(xiàn)象。全部人員持續(xù)加班加

點(diǎn)，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來(lái)最為艱難的一次。

5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序

地開(kāi)展。

6、

二、存在的主要困難和問(wèn)題

（一）今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍然缺編20%,沒(méi)有

任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問(wèn)題，其中客

房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客

房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度

較大，房間數(shù)已削減到n間左右二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8

—10元/間O

（二）由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在

不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

三、下半年工作思路和重點(diǎn)

（一）工作思路

1.根據(jù)《客房部務(wù)實(shí)管理分冊(cè)》，對(duì)全體員工進(jìn)行工作程

序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、平安及案例的培訓(xùn)，力爭(zhēng)人人規(guī)范操作、

規(guī)

范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基

礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大

賽奠定基礎(chǔ)。

3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。

4.以精細(xì)化管理為原則，根據(jù)“四個(gè)凡事”的原則，健

全臺(tái)帳，做到心中有數(shù)。力爭(zhēng)預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月

份，以便精確地核算營(yíng)運(yùn)成本，避開(kāi)以往實(shí)際與預(yù)算不全都

的現(xiàn)象。

5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》，修改完善《部門務(wù)實(shí)管理手

冊(cè)》。

（二）工作重點(diǎn)

1.完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》，附上相片說(shuō)明，易于員工理解

與把握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項(xiàng)操作的考核制度，全

面鋪開(kāi)規(guī)范化操作考核。

3、加樂(lè)觀補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對(duì)客服務(wù)。

酒店客房部工作總結(jié)篇12客房部領(lǐng)班工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。

2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工

作指示，組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特

殊指示。

3、批閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng)。

4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所

轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的

工作，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示。

5、根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動(dòng)

其工作。

6、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作執(zhí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接

待的正常、順利進(jìn)行。

7、根據(jù)詳細(xì)的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。把握布置規(guī)

格和要求。

8、每日巡視客房根據(jù)檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品

是否齊全，并將維修房準(zhǔn)時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后

將其置換成可售房。

9、準(zhǔn)時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供正確的客房狀

況。

10、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，

物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障準(zhǔn)時(shí)保修。提出設(shè)備更新、

布置更新計(jì)劃。把握好日常更換的布草及客房用品的消耗情

況。

11、接到客人的特殊要求要盡力滿足，處理客人投訴并

準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。

13、常常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

_、對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考

評(píng)。

15、專心填寫(xiě)報(bào)告，并確保客人遺留物品的失物招領(lǐng)工

作。

16、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù)。

酒店客房部工作總結(jié)篇13本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們

對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性熟悉,

從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐閱

歷相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)

專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和把握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)

的閱歷將有助于日后就業(yè)。

剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校

步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不

完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己

的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟

是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情

并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)潔，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而

培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部

門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)

完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保

證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，

即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床

單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)

頭套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和

被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理,

應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是

鋪床過(guò)程中的“三線合一二做完了這些，最后一步是把枕

頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口

的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根

據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套

里了，就是由于枕套開(kāi)口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作

還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)潔。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客

房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服

務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后整

理垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)頭整理床，要撤下已經(jīng)被客人用

過(guò)的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床程序一換上。這一切結(jié)

束之后開(kāi)頭打掃衛(wèi)生，要留意的是這酒店客房部客房部實(shí)

習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金

屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭

次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，

還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話

應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦

鏡子時(shí)應(yīng)留意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)

清理過(guò)程中都需要專心對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地

毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就

既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消

耗掉的物品補(bǔ)上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。

實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于

客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終

是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工

都要有平安意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，

服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更

多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，

穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)