酒店客房部2023年終總結(jié)范文（19篇）

酒店客房部2023年終總結(jié)范文（通用19篇）

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇1

您們好，我是_,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我

這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上

一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作

進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，

一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部

做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒

適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為

企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員

的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)

議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部

門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)

的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都

是集團(tuán)的利潤(rùn)。

年我完成了以下工作:

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)

存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主

管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)

行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，

好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力

度。

2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?/p>

創(chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，

主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔

劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再

開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為

公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房

間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)

不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員

專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，

糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃

和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)

量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方

式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，

有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性

到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了

讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、

部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)

起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇2

管家部20_年上半年工作總結(jié)

一、上半年取得的主要成績(jī)

（一）主要指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況

1.經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)

從上半年經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，實(shí)際完成不是很理想，正常的話應(yīng)

該是可以完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。

2.管理考核指標(biāo)

顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無(wú)賓客投訴。

（二）工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門(mén)《安全責(zé)任書(shū)》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落

實(shí)到個(gè)人。安全工作層層落實(shí)，從人人做起，為確保賓客人身、

財(cái)產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。

2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺(tái)了《今天你問(wèn)候了嗎？》執(zhí)

行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么

樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào)，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵(lì)，將這一

禮儀風(fēng)尚能傳承下去。

3.召集全體員工學(xué)習(xí)《星級(jí)訪查規(guī)范》，通過(guò)學(xué)習(xí)與反思，開(kāi)

展批評(píng)與自我批評(píng)，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力

爭(zhēng)將學(xué)習(xí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠-1-

定良好的基礎(chǔ)。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問(wèn)題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、

房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)西墻，把所有

的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這

是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點(diǎn)，上下齊心協(xié)力，共

度難關(guān)。這是多年來(lái)最為艱難的一次。

5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開(kāi)

展。

6、

二、存在的主要困難和問(wèn)題

（一）今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%,沒(méi)有任何

緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問(wèn)題，其中客房部樓層

服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，

一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少

到n間左右；二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—10元/間。

（二）由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢

管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

三、下半年工作思路和重點(diǎn)

（一）工作思路

1.按照《客房部務(wù)實(shí)管理分冊(cè)》，對(duì)全體員工進(jìn)行工作程序、

標(biāo)準(zhǔn)、制度、安全及案例的培訓(xùn)，力爭(zhēng)人人規(guī)范操作、規(guī)

范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽奠

定基礎(chǔ)。

3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)I,提升有聲服務(wù)。

4.以精細(xì)化管理為原則，按照“四個(gè)凡事”的原則，健全臺(tái)

帳，做到心中有數(shù)。力爭(zhēng)預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便

精確地核算營(yíng)運(yùn)成本，避免以往實(shí)際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。

5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》，修改完善《部門(mén)務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》。

（二）工作重點(diǎn)

1.完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》，附上相片說(shuō)明，易于員工理解與掌

握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。

2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項(xiàng)操作的考核制度，全面鋪

開(kāi)規(guī)范化操作考核。

3、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對(duì)客服務(wù)。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇3

這一年我部完成了以下工作：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗

位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們

對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)

原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店

的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房

達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配

備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房

制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)

將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記

錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)

統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、

總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游

資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)

變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，

已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從

今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有

多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)

一起。

4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、

不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，

對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良

操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，

查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有

更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員

工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家

部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作

進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)

工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的

工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的

時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層

管理人員的工作職能。

6、開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員

工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一

些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在

語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)

俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣

班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到

酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均

很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，

此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增

長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要

創(chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就

是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考

核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏

可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)

啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)

電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電

費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)

的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月

申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需

要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任

到人。

8、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作

氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名

優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員

工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)

先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使

管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)

的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年n月份,

醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一

些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身

之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜

公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所

處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇4

當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的

企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一

是書(shū)本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)

習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走

上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生

活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營(yíng)的，生

活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來(lái)人與人之間的競(jìng)

爭(zhēng)，不是你過(guò)去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎

樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。

經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的

銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所

提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房

的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售

心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是

希望拿出來(lái)跟大家分享一下。

緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部分這一年的工作,

有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部分的工作更上一層樓，總結(jié)一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢

牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，依照大廈的整體目標(biāo)和要求,

嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大

家的努力客房的minibar、洗衣部的收進(jìn)都有了較大的進(jìn)步逾額

完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收進(jìn)也在整體上完成了大廈

的預(yù)算。下面對(duì)部分的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保

障，一個(gè)部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客

房部做為一個(gè)服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)當(dāng)著

為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部分管理職

員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會(huì)在年初給

我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進(jìn)：

1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%,往年同期完成收進(jìn)：

1,595,777.86元,minibar完成收進(jìn):683,790.00元、完成預(yù)算

128.29%,往年同期完成收進(jìn)：551,199.00元,康樂(lè)部完成收進(jìn)：

618,429.00元、完成預(yù)算100.07%,往年同期完成收進(jìn)：

734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收

進(jìn)和往年同期相比都有了一定的進(jìn)步，康樂(lè)部的收進(jìn)與往年同期

相比有所降落與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消（每個(gè)

月租金1萬(wàn)元）及四周市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不

忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影

響對(duì)客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢(qián)，我們深知節(jié)省下

來(lái)的每分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年

初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，

每個(gè)月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存過(guò)剩的貨物。

在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的

方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了沒(méi)必要要的人為

浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起

洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的

情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度勤儉了大量的能源，同時(shí)員工的工作

量也無(wú)形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店

的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上

不同的標(biāo)記，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行

下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人

很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是

干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，循

環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的勤儉意識(shí)

在洗衣部員工的意識(shí)中逐步的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增

加客房收進(jìn)的同時(shí)，努力控制本錢(qián)，在平時(shí)的工作中讓每位員工

建立約意識(shí)。

部分采取的幾項(xiàng)措施：

1:客房逐漸更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、

浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開(kāi)支，下降了本錢(qián)。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要

時(shí)在給客人補(bǔ)充，勤儉了水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面

的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包

裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上

有所降落，可謂是一箭雙雕。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)

一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：封閉了七個(gè)樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來(lái)了很

多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，

在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進(jìn)使用，客房部的全體

員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，天天在完成

自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)

間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租,

為飯店增加收進(jìn)做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部分

積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部分的業(yè)務(wù)骨干，做好第二

梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部分前后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯

領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工

作中得到了鍛煉，不管是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)

步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在

大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管

理工作。在平時(shí)的工作中，部分也非常重視管理職員隊(duì)伍的建設(shè)

工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管

理職員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部分。部分每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上

的管理職員會(huì)議，在會(huì)上就部分工作中存在的題目，大家一起討

論，各抒己見(jiàn)群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求

領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采

取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況動(dòng)身，員工在工作

中出現(xiàn)題目，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析

發(fā)生題目的緣由，找出解決題目的方法，避免類似題目的重復(fù)出

現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部分今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有

員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進(jìn)到工作中往，才能給客人提供

高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系

的調(diào)劑，這是一項(xiàng)很辣手，很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每一個(gè)

員工的親身利益，為了把工作做到位，避免沒(méi)必要要的人為動(dòng)蕩，

我們做了深進(jìn)細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)夸大這次工

資調(diào)劑的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工完全領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦

人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部分

沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低,

通過(guò)這件事，我們也深入的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、

做深、做細(xì)盡大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

今年部分在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1:部分每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平

常用語(yǔ)，激起員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的愛(ài)好。

2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語(yǔ)的培

訓(xùn)。

3：4月請(qǐng)韓萬(wàn)國(guó)先生對(duì)部分所有員工進(jìn)行了一次如何進(jìn)步服

務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)I,使每位員工對(duì)自己從事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)

鑒戒過(guò)來(lái)，應(yīng)用到我們的實(shí)際工作中往獲得了不錯(cuò)的效果。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇5

20—年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20—年的工作是酒店也是部門(mén)扎

基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為

中心并在員工培訓(xùn)I、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)

方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)

階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變

方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)

也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取

了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作

程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工

親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好

了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)

工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)

間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。

前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,

通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)

近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年

的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工

作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為

了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕

頭如舞麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮

花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我

們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免

費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客

人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每

天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益

遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客

人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外

之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管

家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況,

來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提

升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是

房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部

為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生

活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在

清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋

了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能

為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱

騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事

交接給中班領(lǐng)班。晚上n點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬

好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情

難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，

是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)

上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定

期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法

操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部

非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污

漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，

還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)

進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人

投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，

導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定

對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。

雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備

狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房

務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上

用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒

功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、

電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

20—年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20—年的工作是酒店也是部門(mén)扎

基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為

中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)

方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)

階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變

方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)

也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取

了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作

程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工

親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢?/p>

To只要多練習(xí)，

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的

做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三

分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于

禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的

人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的

工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，

房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為

了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕

頭如茶麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮

花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我

們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免

費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客

人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每

天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益

遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客

人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外

之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管

家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況,

來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提

升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是

房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部

為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生

活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在

清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋

了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能

為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱

騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事

交接給中班領(lǐng)班。晚上n點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬

好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情

難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，

是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)

上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定

期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法

操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部

非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污

漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，

還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)

進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人

投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，

導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定

對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。

雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備

狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房

務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上

用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒

功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、

電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房

每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所

有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)

行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房

間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間

的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專

人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主

管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)

方面。

酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工

進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，

對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的

范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)

部專門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一

管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才

能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工

從中得到歸屬感。

在酒店開(kāi)展的講文明、樹(shù)新風(fēng)活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工

和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡

的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的

成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表一大酒店參加總公司

組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了—大酒店在公司的

知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人

員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽

中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增

加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具

傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作

中注意。

房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房

間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，

根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)

部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁猓?/p>

也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

五、在經(jīng)營(yíng)方面

開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，

針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)

最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同（，并推出了客房積分卡、

周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力，客

房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到

11月低，房務(wù)部完成收入498、43萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345、03萬(wàn)元，

平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己

的貢獻(xiàn)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)

期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足

不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、創(chuàng)品牌謀發(fā)展的戰(zhàn)略思

想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美

譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛

圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)

部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇6

客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總

和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同

時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工

進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員

工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制

定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再

進(jìn)行考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題

的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例

的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)|。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物

品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)

一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，

指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批

次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平

和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人

員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各

項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控

的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢

查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服

務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出

部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起

大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓

客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)

我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們

通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在

2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店

優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)

生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員

工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一

開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了

各位員工的理解。

4.崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢

獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有

較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷

的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配

用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了

客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根

據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)

量0投訴，安全事故0發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)

2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通

過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)

車(chē)客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次

的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管

家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加

了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完

成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并

贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了

員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流

的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并

對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；

4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)

罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效

達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培

養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的

怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生

質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主

要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工

接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。

其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意

參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不。k,住客房衛(wèi)生也不能保證

的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體

衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95

分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待

加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是

存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)

和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字

以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前

還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在

較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他

員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)

展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜

公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓

大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；

2.每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)

勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每

月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的

質(zhì)量；

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)|,后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人

員壓力;

5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的師徒制以

外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)

意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)

頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員

工的能力；

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解

一定的壓力；

9.繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提

高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力；

10.繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)

崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在

各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇7

20_年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但

卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工

作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到

啟發(fā)等等？為了在07年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比06工作做

的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)06年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)I,

推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

一、一年我部完成了以下工作：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年元月份，針對(duì)我部各崗

位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們

對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)

原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2、為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店

的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房

到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配

備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制

度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏

漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,

對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì),

我部在一年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%O

3、執(zhí)行首問(wèn)職責(zé)制實(shí)施首問(wèn)職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、

總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游

資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)

變潛力，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。首問(wèn)職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，

已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問(wèn)職責(zé)制從

今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有

多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)

一齊。

4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、

不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，

對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良

操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，

查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5、建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間

與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房

工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班

組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作進(jìn)行自查

自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分

體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有

熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失

誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力

放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的

工作職能。

7、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?/p>

創(chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就

是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考

核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表此刻：

①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏

可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)

啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)

電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電

費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)

的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月

申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需

要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)

到人。

8、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作

氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名

優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員

工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)

先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使

管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)

的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨。今年n月份,

醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一

些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身

之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜

公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績(jī)和所

處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9、對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我

部先后對(duì)酒店正門(mén)口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處

進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里

香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等,

使外圍綠化有了必須的改善。

10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始,

服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，

便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售

客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一

段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11、組織部門(mén)內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理

體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫

徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的

年質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄，制作出《每

月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析帶給了數(shù)據(jù),

為服務(wù)質(zhì)量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開(kāi)

展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照is。質(zhì)量

管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通

過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩

組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。

兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的

活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展

是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)

程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)

行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部

對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序

我們未思考到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了

《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃

描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了

《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程

序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)

程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部iso-9001質(zhì)量

管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店

服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)

的溫馨會(huì)給人留下難忘的完美感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不

統(tǒng)

二、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我

們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將留言

服務(wù)做的更好，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給

不一樣客人留言時(shí)，能持續(xù)一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但

是只有我們自我明白自我的進(jìn)步。

13、改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人

性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和

一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)

節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生

活和出行帶給了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊?，為客人帶給

超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工

做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳

實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能帶給針對(duì)性、

有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服

務(wù)才能打動(dòng)客人。一年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但

離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14、提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施upsall方

案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客

增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，

由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的

用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣

18000元。

15、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一

向是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的

印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根

據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)

間的狀況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)

間，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人

員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員

工都主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，

工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保

了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、

準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前

收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄

及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這

項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州

宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦

理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效

果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17、提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店

從今年初在客房擺放環(huán)?？?，指住店客人若需要更換床上用品，

即將環(huán)?？ǚ胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿?/p>

此，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的

布草洗滌費(fèi)。

三、在一年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完

成的工作，他們是：

1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度

思考，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床

單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性

投入會(huì)很大。

2、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾

對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是

老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客

用品思考，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)

劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3、技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4、部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、

客房部、銷(xiāo)售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工制服

進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只

更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、

商務(wù)中心文員服，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服，工程部工程人員

服裝，剩余的其它崗位未更換。

5、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型

的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我

部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、

馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍

相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是

由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以

解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的

損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員

工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

四、工作上的不足之處及體會(huì)。

1、請(qǐng)即打掃牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服

務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方，易造成丟

失。

2、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，期望能得到更

專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3、ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4、衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致四害防治工作不

如人意。

5、外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

在一年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)

設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或推薦

的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月

19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視

了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05

年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。

酒店客房部2023年終總結(jié)范文篇8

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作,

有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊

緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求,

嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大

家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額

完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收入也在整體上完成了大廈

的預(yù)算。下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保

障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客

房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著

為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人

員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給

我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：

1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%,去年同期完成收入：

1,595,777.86元，minibar完成收入：683,790.00元、完成預(yù)算

128.29%,去年同期完成收入：551,199.00元，康樂(lè)部完成收入：

618,429.00元、完成預(yù)算100.07%,去年同期完成收入：

734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收

入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂(lè)部的收入與去年同期

相比有所下降與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月

租金1萬(wàn)元）及周?chē)袌?chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘

節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響

對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)

的每一分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年

初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，

每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。

在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的

方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪

費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗

滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況

下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也

無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物

品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同

的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一

道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難

想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活

就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)

始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗

衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客

房收入的同時(shí)