酒店客房部2023年終工作總結（20篇）

酒店客房部2023年終工作總結（精選20篇）

酒店客房部2023年終工作總結篇1

—酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在

鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進

步同時也存在著一些不足、

亮點之處

一、培訓方面

1、每月完成兩個S0P流程的學習和考核，崗位統一組織員工

進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員

工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制

定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再

進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例

的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物

品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針

對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓1,

指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批

次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平

和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項

對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的

質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查

和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務

均較穩定。

2、上年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部

門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大

落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓

客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對

我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們

通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；

在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒

店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。

針對上年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生

無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工

在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開

始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各

位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢

獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有

較大進步，

5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷

的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配

用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為

了客房部工作的最大亮點和優勢。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根

據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質

量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周

接待經驗；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,

通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份

動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的

管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家

在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了

收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完

成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并

贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了

員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流

的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并

對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎

罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效

達成各項考核指標；

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上年已培養

了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

五、不足

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的

怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生

質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要

面對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工

接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。

其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意

參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

3、衛生質量下降，存在0K房不0K,住客房衛生也不能保證

的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體

衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95

分的房間出現頻率較高；

3、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待

加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是

存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4、員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導

和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于個別員工不識

字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前

還沒有員工提的合理化建議被采納；

6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在

較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他

員工也造成了惡劣的影響。

六、在下年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求

開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整、

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜

公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓

大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎

勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于

每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的

質量;

4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人

員壓力；

5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；

6、對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”

以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服

務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門

頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員

工的能力；

8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解

一定的壓力；

9、繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提

高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；

10、繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針

對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同

時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來玉龍山氨泉度

假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房

部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、

安靜、舒適、溫馨的住宿環境，這一切都是我們的首要工作，但

同時我們還肩負著為度假村創收、節支的責任。在過去幾個月的

時間里，雖然經歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，

客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完

成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力

提高業務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位

提升工作效率、質量。

借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經驗及不

足地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮發進取、再創佳績。

下面也對部門今年的工作進行總結

一、工作方面

1.規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為體現客房人員的專業素養，針對員工在日常工作中各崗位

服務用語存在不規范、不統一的現象，及時制定客房部各崗位的

服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們

培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養生

基地創建階段，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確保客房出租房間質量、規范物品擺放標準嚴格執行統

一化。

為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內物品的擺放

標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按

照規定執行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層

把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現、

(1)員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。

(2)針對以前管理上存在的陋習，規范各管理人員的管理意識。

并進行每周一次管理人員工作例會。

(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業

精神，增強工作責任心。

4.制定部門每周計劃衛生，使客房衛生達到度假村的使用標

準。

5.加強客房設施、設備的維護和保養。對房間存在的工程問

題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及

時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿

環境。

6.盡管度假村營業才三年的時間，客房設施、設備已出現損

壞現象，工程維修問題很多

(1)部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時協調工程進行

維修并對一些短期內整改不了的問題及時匯報領導予以協調溝通

解決。

(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

(3)培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發現問題及

時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

7.衛生質量、

(1)出具每周計劃衛生表，劃分服務員做房責任區域，對于區

域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，

提高衛生質量。

(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供

一個干凈、衛生的住宿環境。

(3)在每周質檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛生問

題，及時有效的安排服務員進行計劃衛生。

8.人員隊伍管理

(1)、前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經常出現

嚴重的錯誤，部份工作標準和規范相差較遠。

(2)、在基層管理人員不足的情況下，部門有效發揮員工的

個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務

指標。

(3)、樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況，在11月

份后也有服務員陸續離職，或者身體不適，但在全體員工的努力

下合理完成節假日的接待。

(4)、洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現

嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協調下，以及之后工程部對機

器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)、建立內部提升制度，給員工提供發展的空間，培養適

應組織酒店需要的人才。計劃在20_年提拔領班級員工，來充分

調動員工的積極性。

(6)、針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對

應的崗位增加部分人員、樓層3人，前臺2人，基層管理人員2

人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節能降耗

(1)、加強節約意識，制定客房部節能降耗管理辦法，要求

員工在日常工作中嚴格按照規定進行燈光開關及各項工作的開展。

(2)、根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源，可以

繼續使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。

(3)、對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對于出現保質期

剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你

吧成本。

(4)、對各區域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節約，減

少不必要的浪費。

二、完成的各項工作

(1)、配合工程部對別墅區湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維

修，以保證客房工程質量問題

(2)、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵

抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內恢復正常營業。

(3)、協調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合

理的協調解決，以增加部門與部門之間的配合度。

(4)、根據行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管

理，對員工工作之余給予生活上的關心。

(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現的問題。

三、存在問題與不足

雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相

比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進

(1)、現各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交

流及各項操作規程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

(2)、前臺員工的專業技能操作不夠完善，服務意識薄弱，

思想波動較大，導致在對客服務期間出現漏洞。

(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，

導致出現客人的投訴，細節衛生質量有待加強。

(4)、由于PA沒有負責人各人員衛生意識較差，在節假日期

間沒能充分做好日常的保潔工作，經常導致大堂衛生等各區域不

到位。

(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經常出現

嚴重破損現象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

(6)、員工安全意識較差，對于各種應急預案處理知識不夠。

(7)、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較

差。

酒店客房部2023年終工作總結篇2

首先，客房作為酒店的核心，酒店要給客人一種歸屬感，首

先我們見到客人應該要保持好自己的最好形象，面帶微笑，精神

飽滿，用我們最美麗的一面去接待客人，讓每位客人入住進酒店

都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注客人的喜好，當見到客人時，我們要主動問好，

稱呼客人時，如果是熟客人定要準確無誤地說出客人的姓名和職

務，這一點非常重要，客人會為此感受到尊重和重視。我們要收

集客人的生活習慣，個人喜好等信息，并盡最打的努力去滿足客

人，讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化服務，外地客人可以向他們講解當地的風

土人情，主動為他們介紹車站，商場，景點的位置，客人提出的

建議和意見盡量去滿足他。

最后是最重要的，微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究

禮貌禮節，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，

應保持與客人交談是交流目光，要傾聽客人的意見，不打斷客人

的講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，面對客人

要微笑，特別當客人對我們提出批樣時，我們一定要保持笑容，

客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就

會迎刃而解，多用禮貌用語，麻煩客人時要致歉聲，與客人發生

問題時，不要與客人辯解，就算是客人的錯，也要有一定的耐心

向他解釋，只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果，我以

為只有注重細節，從我做起從點點滴滴做起，才會使我們的工作

更為出色。

在工作中每天都見形形色色的客人進進出出，為他們提供不

同的服務，解決各種各樣的問題，有時候工作真的很累，但是我

卻感覺到充實和快樂，我十分慶幸自己能走上服務這一崗位，也

為自己的工作感到無比的驕傲，我真誠的熱愛自己的崗位，在以

后的工作中我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自

己的輝煌。

酒店客房部2023年終工作總結篇3

緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧我這一年的工作，

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一

下今年工作中的得失很有必要，下方對我的工作進行一下總結。

工作的整體回顧:

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客

房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著

為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人

員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作

會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，

部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服

務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一

分錢都是集團的利潤。

一年我完成了以下工作：

1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為

了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語

存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的經

理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已

用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以

來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好

東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要

創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，

主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔

劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點后再

開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能

為公司節約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房

間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無

不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員

專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，

糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃

和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質

量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方

式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，

有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性

到理性已有了形象的認識，整個集團構成了“一切工作都是為了

讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、

部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

酒店客房部2023年終工作總結篇4

20—年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但

卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工

作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到

啟發等等？為了在07年開創一個好的局面，更為了比06工作做

的有進步，我們就應未雨綢繆，總結06年工作經驗，吸取教訓I,

推動下一年的工作開展。

一、一年我部完成了以下工作：

1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為

了體現從事酒店人員的專業素養，在—年元月份，針對我部各崗

位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本

管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們

對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。

自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來

原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店

的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房

到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配

備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制

度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏

漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，

對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，

我部在一年客房質量達標率為98%o

3、執行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、

總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游

資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應

變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，

已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，

擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從

今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有

多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無

一齊。

4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實

操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技

能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、

不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，

對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良

操作習慣。通過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，

查房超時現象少了。

5、建立免查房制度，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間

與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房

工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班

組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自我的工作進行自查

自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分

體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有

熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失

誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力

放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的

工作職能。

7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要

創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就

是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考

核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻:

①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏

可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開

啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節

電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電

費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發

的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月

申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需

要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責

到人。

8、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作

氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名

優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員

工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵

先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使

管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實

的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份,

醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一

些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身

之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜

公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所

處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我

部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側門處

進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里

香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，

使外圍綠化有了必須的改善。

10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，

服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，

便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售

客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一

段時間內運轉狀況。

11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理

體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫

徹執行，要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的

年質量目標，并根據每月服務狀況匯總和工作記錄，制作出《每

月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析帶給了數據,

為服務質量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開

展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量

管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通

過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩

組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。

兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的

活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展

是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過

程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現

行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部

對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序

我們未思考到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了

《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃

描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了

《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程

序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發

程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質量

管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店

服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫

的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不

統

二、禮稱不統

一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規范我

們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將留言

服務做的更好，最后構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給

不一樣客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但

是只有我們自我明白自我的進步。

13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人

性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和

一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲I、奧運會、歡樂

節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生

活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人帶給

超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工

做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳

實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、

有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服

務才能打動客人。一年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但

離創新服務還有距離。

14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方

案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客

增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，

由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的

用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣

18000元。

15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一

向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的

印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根

據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時

間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時

間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好人

員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員

工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，

工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保

了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、

準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前

收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄

及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這

項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州

宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦

理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效

果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17、提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色坂店。我店

從今年初在客房擺放環保卡，指住店客人若需要更換床上用品，

即將環保卡放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如

此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的

布草洗滌費。

三、在一年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完

成的工作，他們是：

1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度

思考，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床

單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性

投入會很大。

2、商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾

對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是

老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客

用品思考，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計

劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3、技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4、部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、

客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服

進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只

更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、

商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員

服裝，剩余的其它崗位未更換。

5、設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型

的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我

部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、

馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍

相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是

由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以

解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的

損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員

工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

四、工作上的不足之處及體會。

1、請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服

務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟

失。

2、員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，期望能得到更

專業、水平更高的酒店人才來培訓

3、ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4、衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致四害防治工作不

如人意。

5、外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

在一年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項

設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦

的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月

19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視

了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05

年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

酒店客房部2023年終工作總結篇5

20_很快就要過去了，新的一年即將到來，作為賓館的總經

理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：

一、對賓館經濟效益提升的責任

使賓館經營實現效益的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為

賓館總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的賓館企

業創造良好的經濟效益，使賓館效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的賓

館業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才

能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現

賓館效益、服務而努力。抓好賓館效益，追求和實現賓館效益利

潤，是總經理的領導責任和工作責任。

二、對賓館戰略目標制定的責任

作為賓館發展、規劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。

從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長的戰略發

展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使賓館企

業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提

升。科學而實事求是的制定賓館長遠發展戰略目標，不但是總經

理的責任和義務，也是賓館能長遠發展的基石和航標。無論簽約

時間的長短，就應該忠誠于所服務的賓館企業和業主，制定出賓

館長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

三、對賓館品牌塑造的責任

賓館發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和

品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業知名度，用品牌的影響

力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為賓

館總經理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索

和推進，并付諸實施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個系統而

綜合的工程體系。他包含了賓館的經營宗旨，服務理念，VI形象

識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效

的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌

戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競

爭中，形成自己的競爭優勢，才能使賓館企業長遠發展。

四、對賓館團隊文化建設的責任

賓館企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的

社會體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為

賓館的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發

他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作

氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創

新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰

斗力的隊伍。

善于經營于管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還

要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個層面的建設

和經營。

一是注重賓館第一層面一一“表層文化”的管理：即賓館硬

件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。

二是注重賓館第二層面一一“管理文化”的建設：即賓館管

理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。

三是注重賓館第三層面一一“精神文化”的塑造：即賓館價

值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三

個層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務人員才能發揮

作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。

酒店客房部2023年終工作總結篇6

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總

和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同

時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工

進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員

工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制

定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再

進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例

的再次發生，提高了服務質量。

4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物

品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對

一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，

指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批

次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平

和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人

員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各

項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控

的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢

查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服

務均較穩定。

2.上半年總體服務質量較穩定，「5月份的集團問卷均超出

部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起

大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓

客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對

我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們

通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在

2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店

優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。

針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛

生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員

工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一

開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了

各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，『5月份崗位工完成了房餐貢

獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有

較大進步，

5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷

的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配

用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了

客房部工作的最大亮點和優勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根

據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質

量0投訴，安全事故0發生，同時也積累了一定的黃金周接待經

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通

過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動

車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次

的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管

家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加

了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完

成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并

贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了

員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流

的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并

對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎

罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效

達成各項考核指標；

5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培

養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的

怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生

質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主

要面對的一個嚴峻考驗；

2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工

接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。

其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意

參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;

3.衛生質量下降，存在ok房不。k,住客房衛生也不能保證

的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體

衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95

分的房間出現頻率較高；

3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待

加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是

存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4.員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導

和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于個別員工不識字

以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5.員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前

還沒有員工提的合理化建議被采納；

6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在

較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他

員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開

展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜

公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓

大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2.每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎

勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于每

月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3.繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的

質量；

4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人

員壓力;

5.開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；

6.對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的師徒制以

外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務

意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門

頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員

工的能力；

8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解

一定的壓力；

9.繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提

高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；

10.繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對

崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在

各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。

酒店客房部2023年終工作總結篇7

客房部20_年上半年總體運行平穩，在總經辦的指導下，取得

了一定的進步，同時也存在一些不足之處。具體總結如下：一:

進步之處：

1、加強了制度化管理，做到有獎有罰。本部門從20年年初

開始

重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執行力度，對

每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布。并在每月的績

效考核中進行體現。

2、加強了作業流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責，

對每

個崗位的工作流程都制定了規范的文字流程。對新來的員工

先發一些基本的資料，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己

的崗位有一定的了解后再安排實操培訓及跟班。

3、定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整

個部門

人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會，整個

部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結，對下個月的工

作進行安排計劃，對出現的問題進行報告，對公司新的規定及對

部門的要求進行傳達。另外每周一進行客房部管理人員例會，各

管理人員對自己所負責的區域在每周發現的問題進行報告，部門

經理對所有問題進行記錄并安排落實。

4、加強了客房的培訓工作。客房樓層每周進行一次培訓，

培訓的

內容由理論和實操交叉培訓，對員工在崗位技能上有一定的

提高。

5、加強了層級管理，做到責任落實到位。本部門竭力推行

層級管

理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。

另外做到分工明確，責任落實到人。

6、加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應

的問題

都有及時處理，對員工工作中出現的問題（特別是個別員工工

作態度不端正的問題）都有進行談心，對于教育了還不改的都有進

行扣分或口頭警告。

7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現金、手機

等，都

有及時上報并上交，沒有發現有拾遺不報的事件。

二：不足之處

1、工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對員工進行培

訓，但

整體工作效率還不高，有待進一步提高。

2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正

能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班

等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈進取

性的員工也很少。

3、有個別員工工作態度還不夠端正，需要進一步進行溝通、

培訓I

和教育。

4、執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排，但

在執行

的時候，在有些環節還落實不到位。

5、因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，

另外客

房開房率也不穩定，管理人員在工作安排調動和分配方面還

不

夠靈活。

6、基層員工（特別是客房服務員）流動性還是較大。因為新

的員

工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動

性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。

三：下半年工作重點及改進方向：

1、加強員工的實操培訓和工作任務明確分配，提高員工的

工作效

率。

2、員工的綜合素質方面，只有加強培訓和溝通，特別是領

班對基

層員工的督導，以提高員工在實際工作中的工作能力。

3、工作執行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至

下層層

落實，并且責任到人。另外培訓中加強流程化管理，讓所有

員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。

4、需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門

目前都

有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組、各

個員工之間的團結和配合。

5、協同安監部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監

督。

6、客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓，對客人及其他突

發事情

及時進行處理和報告。

7、客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握，加

強巡查。

8、客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的

需多跟

進。

9、部門需要多加強和其他部門的聯系和溝通，如：工程部、

接待

部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門

員工發生的問題。

酒店客房部2023年終工作總結篇8

一、經營方面：

客房完成的營業總額為一元（其中住房總收入為14017074.00

元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為1183393.10

元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為

15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為

306.38元，住房率為89.52%o

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標年有所上升，

但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主

要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，

客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空

房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體

裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，

主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓

會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端

口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建

議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨

時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了

幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，

晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免

去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便

于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又

閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議

成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍

就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只

可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定

制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，

桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是

沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員

的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首

先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層

的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工

體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,

另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門

員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的

惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出

現辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經理

抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領

導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的.出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年

的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項

目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間

的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受

到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度

的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠

發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；

5、結合—市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達

到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到

更多自己喜好的節目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一

份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒

店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客

意見，便于酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手

冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針

對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，

如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清

潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，

在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，

另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,

所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。

綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全

體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20_年的經營管理

方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的

工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部

的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚

力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自

己的力量!

酒店客房部2023年終工作總結篇9

尊敬的各位領導：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，

回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工

作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我

的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部

做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒

適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為

企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員

的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會

議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部

門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務

的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都

是集團的利潤。

一年我完成了以下工作：

1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為

了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語

存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主

管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執

行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，

好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力

度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要

創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，

主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔