酒店各部門崗位職責和操作流程一

酒店各部門崗位職責和操作流程

目錄

一、總經理室管理文件..................................1

二、財務部管理文件....................................25

三、人力資源部管理文件................................36

四、市場營銷部管理文件................................56

五、餐飲部管理文件....................................64

六、前廳部管理文件....................................82

七、客房部管理文件....................................94

八、管家部管理文件...................................103

九、康娛部管理文件...................................111

十、工程部管理文件...................................115

十一、保安部管理文件...................................119

附一：XX大酒店薪酬管理制度...........................132

附二：XX大酒店勞動合同...............................154

附三：XX大酒店員工手冊...............................158

附四：XX大酒店組織結構圖.............................174

一、總經理室

1、酒店限制管理制度

1)生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則

是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質的狀

態，就必需在全酒店范圍內建立一整套有效限制管理的規章制度。

2)實施限制管理的步驟：

第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是限制管理必不行少的條件，是評價

工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。

其次步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為便利能夠做到常

常地檢查工作的進展狀況，通常依據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務狀況能夠

一目了然，以便盡早發覺問題，分析處理，訂正錯誤，引導正確。

第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應當客觀看法，分析緣由，追究責任，直到有

圓滿答案為止。在分析中要依據現時客觀狀況。如：對物的限制管理，對財的限制管理，對

人的限制管理。

第四步：要剛好訂正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店全部運作人員和運作行為均在有效

的限制管理之內。

3)限制的方式與內容

基本方式有三：超前限制、現場限制和反饋限制。

(1)超前限制。旨在留意于酒店的資源投入的限制，它包括：對人力、物力、財務的投入實

施有效的限制。

(2)現場限制。是事中限制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場限

制有二點：一是指導下屬依據正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保

證達到預期的效果。

(3)反饋限制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務看法、服務時間、服

務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發覺偏差，訂正將來，確

保符合標準。

(4)關鍵環節的限制

酒店主要是利用設施設備為客人供應各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必

需依據自己的特點，抓住關鍵環節進行限制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、

成本消耗。

(1)人事管理的限制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現

優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素養，其限制權必需保

證駕馭在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。

(2)產品質量的限制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執行。如菜肴標

準，勝利的酒店告知我們，必需制定統一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、養分、

衛生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩定質量，穩定才談得上優

質。

(3)服務質量的限制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通

過原始記錄、處理來賓投訴等措施，保證服務質量的提高。

(4)成本消耗的限制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、

管理費用標準等；二是加強成本核算，選購、驗收、發放、運用和考核，要支配好各種比

例，用數字告知他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。

2、對屬下管理人員的業績考核與標準

部門經理承諾表

內容工作指令與具體要求：

執行人簽名總經理：

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按

工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。

部門經理簽名：

年月日

主管承諾表

內容工作指令與具體要求：

執行人簽名經理：

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按

工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。

部主管簽名：

年月日

領班承諾表

內容工作指令與具體要求：

執行人簽名經理（主管）：

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按

工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。

部領班簽名：

年月日

逐級管理人員承諾表

內容XX大酒店《崗位責任制》

執行人簽名董事長：

茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的具體內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡

職與執行。

總經理簽名：______________

年月日

執行人簽名總經理：

茲收到《房務總監崗位責任制》，本人明白制度的具體內容，并謹此聲明，本人保證按制度

盡職與執行。

房務經理簽名：______________

年月日

執行人簽名房務經理+:

茲收到《前廳部經理崗位責任制》，本人明白制度的具體內容，并謹此聲明，本人保證按制

度盡職與執行。

前廳部經理簽名：

年月日

執行人簽名前廳接待主管：

茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的具體內容，并謹此聲明，本人保證按

制度盡職與執行0

前廳接待領班簽名：

年月日

注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必需按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，

如質、假如、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現自己的諾言。

3、對屬下管理人員的評估

一、市場營銷部經理與部門業績考核標準

考核項目標準

1營業指標的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案（年歸檔）1次/年

2幫助單位的建立萬元19名人題詞檔案（年歸檔）1次/年

3客房出租率萬元20公關資料檔案（年歸檔）1次/年

4客房出租收入萬元21對外活動檔案（年歸檔）1次/年

5餐飲收入22新聞宣揚檔案（年歸檔）1次/年

6會議收入23廣告檔案（年歸檔）1次/年

7其他收入24大型活動親自組織支配

8免費宣揚廣告6次/年25部門出勤率100%

9館內宣揚廣告（包括大堂、客房）1次/周26衛生檢查合格率100%

10新聞報道（報刊、廣播、電視、雜志）6次/年27執行酒店規章制度100%

11向新聞機構發送文章4篇/年28工作小結1次/月

12印刷制作合格率98%29公共關系講座4次/年

13節日環境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%

14錄制酒店資料片2次/年31銷售預料6次/年

15對客宣揚品合格率100%32年度客源市場分析4次/年

16公共場所宣揚品擺放12次/年33供應競爭對象狀況1-2次/月

17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區各員工被投訴狀況

二、前廳部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1年客房營業收入達標

2年客房平均出租率81%

3年客房平均房價15%

4年平均房價增長率5%±

5接待散客比例%

6接待團隊比例%

7接待外賓比例％

8年客房平均銷售指數

9銷售指數增長率45%

10客源市場分析4次/年

11商務中心營業收入4次/年

12商務中心營業收入

13大堂副理24小時值班到位率100%

14Vlp房間檢查1次/6天

15房間鑰匙分發無差錯

16入住登記手續合格率100%

17客房營業日報表1次/日

18落實預訂房間精確率100%

19行李運輸精確率100%

20行李寄存無差錯率100%

21報紙分發精確率100%

22為來賓代辦事項完好率100%

23郵件處理精確率100%

24商務中心打印材料合格率100%

25商務中心復印傳真合格率100%

26總機應答不超過

27總機叫早服務完成率100%

28總機留言服務完成率100%

29總機掛長途合格率100%

30建立客房檔案100%

31建立VIP客人檔案100%

32來賓投訴率0.04%

33上崗員工外語合格率80%

34員工出勤率100%

35環境衛生檢查合格率80%

36員工培訓2小時/周

37部門例會2小時/周

38班組例會

39部門轄區和員工被投訴狀況

三、客房部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1營業指標萬元/月18統計檢查客用酒水1次/月

2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%

3客用棉織品報損件數件20洗滌沙簾2次/年

4衛生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年

5員工培訓率100%22衛生檢查2次/周

6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年

7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100%

8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年

9各種器皿報損件數0.03%26家具打蠟2次/年

10平安合格率100%27地板打蠟4次/年

11客人投訴率0.04%28衛生潔具消毒合格率100%

12員工出勤率5-10%29召開領班業務會1次/周

13遵守各項規章制度合格率98%30平安課1次/季度

14主管碰頭會1次/天31消防學問培訓2次/年

15檢查巡察2次/天32部門轄區和員工被投訴狀況

16每日檢查房間20間33

17員工培訓2小時/周34

四、管家部主管與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1營業指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時

2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時

3公用棉織品報損件數件20工服洗滌時間24小時

4員工工服洗滌件數件21公用棉織品洗滌時間24小時

5客衣洗滌件數件22員工上崗達標合格率100%

6客衣賠償金額23員工出勤率100%

7客衣收發差錯率0%24衛生合格率100%

8工服收發差錯率0%25員工培訓4次/年

9公用棉織品收發差錯率0%26有效勞動工時利用率100%

10工服報損率%27員工工服換季2次/年

11工服修補28遵守各項規章制度100%

12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%

13客衣縫補數量0.3%。30與其他部門之間工作協調不脫解

14客人洗衣投訴31機械設備完好100%

15客衣洗滌達標100%32部門轄區和員工被投訴狀況

16工服洗滌達標100%33

17公用棉織品洗滌達標100%34

五、餐飲部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營支配指標

2毛利額

3毛利率

4部門效益

5員工平均年收入（全員勞動指標）6每餐位年創收24執行酒店規章制度100%

7費用指標（節約完）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費標準27開餐時部門經理巡察4小時/天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均標準29來賓表揚看法360條/年

12酒吧人均消費標準30來賓滿足率100%

13菜點質量（色香味形）合格率100%31來賓投訴率0.1%。

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天

16環境衛生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預料報1份/周

17全面衛生1次/周35部門轄區和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3%。36

19菜點翻新花樣率30%

20菜單更換次數4次/年

21美食節1次/2個月

22餐廳員工上崗前例會

23出勤率100%

六、西餐部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營支配指標19菜點翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數4次/年

3毛利率21美食節1次/2個月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會

5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%

6每餐位年創收24執行酒店規章制度100%

7費用指標（節約％）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費標準27開餐時部門經理巡察4小時/天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均標準29來賓表揚看法360條/年

12酒吧人均消費標準30來賓滿足率100%

13菜點質量（色香味形）合格率100%31來賓投訴率0.05%。

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天

16環境衛生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預料報1份/周

17全面衛生1次/周35部門轄區和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3%。36

七、康娛部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營支配指標12員工出勤率100%

2利潤指標13設施設備完好率100%

3成本費用指標14執行酒店規章制度100%

4設備修理保養100%15環境衛生合格率100%

5檢查經營狀況1次/天16員工儀容儀表合格率100%

6來賓滿足率95%17消防學問培訓2次/年

7來賓投訴率0.03%。18總經理例會3次/周

8經濟效益分析服務狀況總結1次/月19衛生檢查1次/周

9節目翻新率20平安檢查1次/月

10員工培訓2小時/周21員工流淌率5-10%

11外語合格率22部門轄區和員工被投訴狀況

九、人力資源部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1人員流淌率5%17勞動愛護用品發放的精確率100%

2員工聘請合格率100%18全年培訓支配的完成100%

3工資總額的核準2次/年19完成全年培訓預算培訓到位

費用不超

4勞動定額的核準1次/年20培訓費用指標元/年

5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓檔案100%

6全員出勤狀況的考核率100%22培訓的形式不少于4種/年

7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓的語種不少于2種

8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓

9對員工工作表現的考評1次/年25專題培訓4次/年

10員工人事檔案調轉精確率100%26基礎培訓4次/年

11人事、工資編制統計精確率100%27對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年

12其它各類報表精確率100%28對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年

13獎金核算的精確率100%29對各部門的每周業務培訓的抽查1次/周

14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月

15勞動愛護制度的完善率100%31對員工考勤狀況的抽查1次/周

16勞動愛護的宣揚教化12次/年32部門轄區和員工被投訴狀況

十、員工飯堂業績考核標準

考核項目標準

1出勤率100%

2平安達標率100%

3執行酒店規章制度100%

4環境衛生合格率100%

5伙委會例會2次/月

6對員工食堂的滿足程度

7對員工食堂的表揚

8對員工食堂的投訴

9員工食堂的成本

10員工食堂的虧損

11員工食堂的盈余

12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故

13食品化驗合格率

14計量監測合格率100%

15設施設備完好率98%

16部門轄區和員工被投訴狀況

十一、員工宿舍業績考核標準

考核項目標準

1出勤率100%

2平安達標率100%

3執行酒店規章制度100%

4環境衛生合格率100%

5宿委會例會1次/月

6對員工宿舍的滿足程度

7對員工宿舍的表揚

8對員工宿舍的投訴

9員工宿舍的成本

10員工宿舍的虧損

11員工宿舍的盈余

12員工被褥等用品用具的管理

13設施設備完好率98%

14部門轄區和員工被投訴狀況

15

十二、財務部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

一、總體要求二、會計

1無違反財經制度100%17II報表精確率100%

2資金周轉天數不超過30天18月報表精確率100%

3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完成

4財務分析1次/月20按時向總公司交納稅費等

5經營狀況及費用指標的預料2次/年21原始憑證的存檔3年

6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續100%

7執行酒店規章制度100%23接受上級財務檢查的合格率100%

8前臺崗位外語合格率80%三、出納

9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3%

10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內下發

11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%

12部門經理每日巡察2小時/天27核發工資不超過每月日

13財務平安達標率100%28工資核發的精確率100%

14財務設施設備完好率100%29部門轄區和員工被投訴狀況

15環境衛生檢查合格率100%30

16全面衛生1次/周31

十三、選購部經理與部門業績考核標準

考核項目標準

1支配物資保證隨領隨有

2無特殊狀況領用物品等候時間不超過5分鐘

3工作服質量合格率100%

4工作服發放到位率100%

5選購物品合格率100%

6支配外物資符合審批手續

7選購工作效率

8倉庫管理完好率

9倉庫管理衛生狀況

10員工出勤率

十四、工程部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1設備完好率98%32員工培訓2小時/周

2能源費指標不超過營業額額5.2?5.7%33上崗前例會1次/天

3平安運行率100%34執行制度100%

4支配修理的完成率100%35平安達標率100%

5未超過運用期限的設備報率不超過1%36全面衛生檢查1次/周

6修理房不超過1間/天37環境衛生檢查合格率100%

7日常修理的到位率（修理任務單）100%38出勤率100%

8客房巡查檢修1次/月39部門經理巡察2次/日

9限制供電指標不超過瓦/月40重要活動現場組織與指揮

10限制供水指標不超過噸/年41聯絡檢查1次/月

11室內空調溫度不高于24r42房間監測指標、水箱化驗合格率100%

12供暖室內溫度不低于22℃43計量檢測合格率100%

13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養1次/月

14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月

15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2次/月

16排水系統暢通100%47煤氣設備巡檢1次/月

17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月

18監控接收天線工作狀態達到清晰度100%49洗滌設備巡檢1—2次/月

19閉路電視錄像節目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度

20閉路電視錄像節目播放時間精確率100%51音響設備巡檢I次/季度

21背景音樂音量、內容、音色的合格率100%52水暖設備巡檢1次/季度

22臨時會場音響設備的合格率100%53閉路電視檢查保養1次/季度

23電梯平安運行率100%54衛星轉播檢查保養1次/季度

24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養1次/半年

25來賓對設備的投訴不超過0.3%。56鍋爐房設備檢查保養1次/半年

26備品備件的帳物相符率100%57中心空調設備檢查保養1次/半年

27備品備件的庫存量低于5%58自控系統檢查保養1次/年

28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養1次/年

29事故記錄健全60平安工具檢查保養1次/年

30設備建檔率100%61部門轄區和員工被投訴狀況

31合格人員上崗率100%62

十五、保安部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1接受上級平安檢查合格率100%26門衛對入店人員的限制合格率100%

2平安無責任事故率100%27后門對入店人員的限制合格率100%

3平安設備完好率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%

4消防報警系統完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周

5保證平安通道暢通1次/天30店內秩序管理合格率100%

6平安達標完好率100%31車輛管理合格率100%

7平安門完好率100%32自行車存放合格率100%

8客房門鎖平安完好率100%33員工自行車存放合格率100%

9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年

10檢查各部門平安責任心落實狀況4次/年35平安設備的測試1次/年

11對各部門的平安考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內

12給各部門上平安培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕

到現場

13全店會運用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%

14消防演習1次/年39電視監控的監視效果100%

15組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現場組織指揮經理在場

16應急措施健全41崗位人員培訓率100%

17平安制度健全42出勤率100%

18交接班記錄健全43環境衛生檢查合格率100%

19動火檔案記錄健全44部門經理每日巡察4次/天

（2小時）

20平安事故檔安記錄健全45平安工作小結1次/月

21住店來賓檔案記錄健全46遵守各項制度100%

22重大活動平安保障記錄健全47文明執法狀況

23案件偵破率95%48部門轄區和員工被投訴狀況

2424小時巡邏的到位率100%49

25重點部位的巡查4次/天50

十六、總經理辦公室秘書與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1公文寫作剛好精確100%13值班到位狀況100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印滿足程度100%15總經理交辦事項不漏不誤

4打印材料文件速度準時16執行店規店紀合格率100%

5檔案立卷、建立達標率100%17衛生檢查合格率100%

6按時收發材料精確、快捷18檔案立卷建立達標率100%

7按時辦理酒店有關證明精確、快捷19按時收發文件剛好精確

8每日收繳日志剛好20查檔手續健全序號不漏不缺

9組織支配各類會議精確到位21檔案分項管理合格率100%

10督導檢查會議落實狀況細致無漏洞22文件管理合格率100%

11接待公務來訪熱忱周到細致23保密工作合格率100%

12行政車輛管理24文印室管理

4、保密制度

1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密

之列。

2）凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、

客情資料均屬酒店保密范圍之列。

3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的

不看，不該說的不說，不該聽不聽。發覺泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并剛好匯報。

4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格依據酒店的收發文制度，進

行簽收、登記、編號和發送工作。

5）嚴格限制保密文件的發送范圍。保密性文件一般不印發，而實行傳閱的方式，由總經理

室附文件送閱單，由閱文者簽名。

6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必需清理交回總經理室，如有遺失則按泄

密處理。

7）如有泄密事務發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲懲罰或開除的處分。

5、會議制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊狀況另行通知），每個月定期或不

定期召開市場推廣會議、成本選購會議、服務質量管理睬議（TQC）和消防平安會議。

2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參與，按順時針依

次，對前段的工作狀況和當日的工作支配做簡潔匯報。

3）市場推廣會議在當月最終一個星期一（具體時間待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂

部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參與，并按依

次匯報、探討、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。

4）成本選購會議在編制每月酒店營業會議報表后由財務部總監主持，相關營業部門負責

人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他

部門相關人員參與，對成本限制核算、選購服務等工作進行總結、探討和分析，并制定相

應改進措施。

5）服務質量管理睬議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門

負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參與，對酒店

當月的服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行探討和明確。

6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經理主持，各部門消防責任人、

保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參與，對酒店一個月來的消防平安工作進行

總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防平安工作提出改進看法并予以落實。

7）各部門參與會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參

與會議。各個會議應遵守肅穆、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會

議長時接聽電話，特殊狀況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順當進行。

8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經

理。

9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特

殊狀況下，依據總經理的指示或相關部門的須要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊狀

況下由總經理或部門指定參與會議人員。

10）財務分析會議主要是對酒店經營指標和各部門的費用、能耗等狀況進行分析和提出財務

管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源狀況進行分析，并對特殊的人力資源管理工

作進行專題探討，如聘請、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行

總結和分析，對商務客戶應收賬款狀況進行分析，并擬定追收政策和方案，削減酒店應收帳。

11）上述會議紀要屬酒店隱私文件。

6、交際、接待制度

1）因公須要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經部門負

責人審批、總經理審批后，按批準的項目執行；

2）ENT審批依據是董事會下發的“XX大酒店折扣政策（試行）”；

3）接待、宴請原則上應在店內，特殊狀況需在店外消費時必需事先得到總經理的批準；

4）經手人應在店內帳單或店外發票簡潔說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；

5）申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；

6）財務部依據經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。

7、考察制度

1）各部門因業務和管理須要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必需詳

盡列明支配考察的時間、地點、主題、目的、項目、參與人員、費用和交通等內容的方案。

2）方案經總經理審批并報董事會準后執行。

3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察支配參觀、考察、學習。并進行細致細致的學

習探討、做好相關筆記。

4）考察結束回到酒店后，必需在五個工作日內將考察的狀況以書面形式報告總經理，并由

總經理對考察報告進行評定與注語。

5）部門整理的考察報告必需主題明確，思路清晰，不行泛泛而談，學習必得應有針對性及

下一步工作改進措施和工作支配等。

6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要

求考察報告供其他部門參閱參辦、閱歷共享、成果共享。

7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考

察組織者的責任，直到經濟懲罰，如賠償考察費用等。

8）外出考察期間，必需嚴明紀律，言行舉止均須體現XX人的精神風采，以酒店的形象和

聲譽為重，倘如發生任何違法違規的事務，組織者均應擔當領導責任，酒店亦將對組織者和

當事者從嚴從重懲罰。

9）上述規定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的全部外派

任務。

8、受理投訴的程序

1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。

投訴者時間聯系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事會秘書

2:00PM—6:00PM總經理秘書

客人

EXT.電話總機

24小時EXT.大堂副理

以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《來賓看法書》等處以及客人便利運用的

位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎運用”和“感謝客人的指導”的敬語。

2）接聽客人投訴電話的接聽人，必需保證在任何時候任何狀況下應具備：耐性、懇切，站

在客人一邊的良好心態，切忌反對，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任依據投訴內容在

第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟

ifcjxo

3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必需堅持在第一時間內處

理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。

4）責任部門須在1小時內對投訴狀況進行核實，如特殊狀況最多不超過2小時。

5）依據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門推斷后選擇是否向總

經理干脆報告，再由總經理依據事態發展指揮相關部門跟進，同時確定是否向董事會報告。

6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致

歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總

經理致歉信須依據情節和事態嚴峻性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，

責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理批閱后郵寄，一般狀況下應在二日內

完成；在無準確地址進，應主動設法利用其他途徑找尋投訴者，如電話、郵件等方式，保證

對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”

的未了平安處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，立刻賜予補救性的答復。

7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏

得客人的滿足。

8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送

交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

9）酒店TQC全面質量分析會上必需把本月投訴狀況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根

源剛好制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病”，酒店全部

部門要爭創本月“零投訴”活動。

10）投訴的懲罰：客人的投訴，酒店確定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出懲罰，

總經理或責任部門將依據投訴內容的性質和嚴峻程度，賜予相應的行政和經濟懲罰。懲罰的

結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

11）特殊說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店全部電話和接聽人,

一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。

12）各部門在處理投訴過程中應剛好填寫“XX大酒店受理投訴跟蹤表。”

9.大堂副理工作職責

大堂副理是酒店的高級業務主管，應熟識酒店的基本運作狀況，具有較強的處理問題實力和

較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內容包括：

1、每天當班前要細致閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達狀況,

客房入住率狀況、宴會預定狀況或其它重要的信息，做好一切工作支配。

2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

3、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

4、處理客人的投訴。

5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量

進行必要的監督，發覺問題要剛好提出建議或看法，必要時應實行堅決的措施。

6、為客人供應必要的服務。

7、遇到重大問題要剛好向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

8、完成上級安排的其它工作任務。

10.大堂副理處理客人投訴程序

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、細致傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣急躁的客人。

3、對客人的投訴表示關注、憐憫和理解，但不要急于致歉。

4、聽完投訴后，能夠馬上推斷出是酒店方面出錯的，要馬上向客人表示歉意，作出處理，

并征求客人對解決投訴的看法，以示酒店對客人的重視。

5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應馬上通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理

必需跟進事務。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、憐憫及歉意，以消退客人因該事引起的

不快。

7、同時通知相關部門特殊留意投訴的客人。

8、具體記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要

意思整理成文，呈總經理批示。

9、將事務具體記入LOGBOOK?

12、公關部VIP客人接待程序

（-）抵店前的打算工作

1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日

程支配表；

2、在VIP到達之前，檢查相關部門的打算工作，預料房的衛生狀況及設施運作狀況；

3、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送狀況，督促接待人員提前半小時到位，確保

一切接待工作順當進行.

（二）抵店時的接待工作

1、VIP進入大堂時，要主動、熱忱、精確地稱呼和迎接客人；

2、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備；

3、在引領VIP客人進入預訂的房間時，精確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤

后，禮貌地請客人簽名；

4、征求VIP客人的看法，隨時供應周到的服務.

（三）抵店后的工作

1、剛好將登記表交給前臺，精確地輸入電腦建立VIP檔案；

2、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待狀況.

（四）VIP離店時的工作

1、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務打算工作，通知相關部門；

2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有支配酒店車送客，督促司機

提前5分鐘在大門候客.

3、送客人至大門口，再次表示感謝.

（五）寫好接待報告

接待報告應包括如下：

①VVIP：國家元首等重要官員；（特別重要客人）

②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（與酒店關系親密或公司中級以上）

?SP：特殊客人（常常入住或曾有投訴，須要關注的客人）

酒店各部門崗位職責和操作流程（全套舉薦）二2006年12月21日星期四16:48二、財

務部

（一）財務報銷管理制度：

1、借款及報銷的審批權限：

1.1酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經

理批準，方能借款或報銷。

1.2員工出差應填寫出差“申請單”，并按規定程序報批后，到財務部門預借差旅費。

1.3員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規定的時間及審批手續到財務部門報銷。

2、員工差旅費報銷標準：

2.1員工出差分“長途”和“短途”兩種，即當天能來回的為“短途”，出差時間在一

天以上的為“長途”。

2.2出差住宿費報銷標準：（元/人/天）

職務標準

一般人員80

部門經理級120

公司副總經理級180

2.3出差補助標準：

員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊緣由造成誤餐，經總經理批準后，

最高享受8元/天的補貼。

長途出差補助標準：（元/人/天）

職務標準

一般人員15

部門經理級25

公司副總經理級35

2.4員工出差交通報銷標準：

交通工具：酒店總經理可依據聘任協議乘坐飛機、軟臥；部門經理級及以下：乘坐火車硬臥、

快客。外聘經理上任可乘坐協議規定的交通工具。

員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原

則上不得乘坐出租車，如有特殊狀況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。

員工在本市內辦事，無特殊狀況，不得報銷出租車票。

3、員工差旅費報銷規定：

3.1住宿費，交通費按規定標準執行，超標自付（如有特殊狀況需總經理批準方可報銷），

節約歸已。

3.2膳食補助費按規定標準領取，不得報銷與此相關的費用。

3.3通訊費以郵局憑證報銷。

3.4交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。

3.5短途出差不享受住宿補助。

3.6出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。

3.7員工出差返回后于5個工作日內報銷，未按規定時間報銷的，財務部門應于當月工資中

扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。

3.8超過1個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據，財務部門不予報銷。

3.9財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店干脆查詢，如有虛假行為酒店將按

情節輕重懲罰。

4、員工探親路費的規定：

除有協議規定的外，員工探親費不予報銷。

5、本制度由酒店財務部制定并負責說明。

（二）費用報銷財務審核程序：

1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監督，并按以下程序辦理。

1.1酒店員工因公借款，必需辦理借款申請單。會計依據內容填寫齊全，完整的借款申請單,

編制會計憑證，會計、出納、收款人必需在付款憑證上簽字。

酒店預付款項，必需依據合同或協議辦理付款申請單，經財務審核并報總經理審簽后辦理

付款；付款手續不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。

對董事會通知付合同、協議的預付款，不受前款約束。

1.3備用金和預付款的運用，必需依照下列規定：

具有規定的用途，期限及限額；

在規定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用現金或支票進行零星選購

的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。

以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。

對違反規定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。

對無正值理由超過規定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收

取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次

月工資中扣回本息。

2、原始憑證的審核：

各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。

超過權限的要經過公司總經理批準。

原始憑證應具備的內容：

2.1憑證名稱；

2.2填制憑證的日期；

2.3填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；

2.4經辦人的簽名或蓋單；

2.5接受憑證的單位名稱；

2.6經濟業務的內容；

2.7數量、單價和金額；

2.8各種發票、收據必需符合《中華人民共和國發票管理方法》和實施細則的規定。從外單

位取得的原始憑證必需蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必需有填制人員的簽

名或蓋單；對外開出的原始憑證，必需加蓋單位公章，其中辦理收款業務的要加蓋本單位財

務專用單。

3、對原始憑證的技術性要求：

3.1凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必需相符。

3.2購買實物的原始憑證，必需有手續完備的驗收證明。需入庫的物資，必需填寫出入庫驗

收單，由實物保管人員按支配或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數額并簽章。不需入庫的

物資，除經辦人在憑證上簽章外，必需交給實物保管人員或運用人員進行驗收，并在憑證上

簽章。

3.3支付款項的原始憑證，必需有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并

有付款的依據。

3.4職工因公出差借款的借據，必需附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原

借款借據。

3.5預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。

3.6屬于現金發放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有托付他人代領的，由代領

人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。

3.7自制原始憑證應設計科學、格式規范、計算清晰。如計提折舊、職工福利基金等，要列

名稱、計提基數、提取率、提取額等。

安排工資及費用時，要列安排標準、安排率、安排額。

3.8凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業務本身內容不符者，應予退回或重新補正。

4、記賬憑證的內容及填制要求：

4.1憑證日期：一般應按實際受理經濟業務的日期填列.

4.2憑證編號：應按月編制自然數列依次。

4.3憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業務的內容，不得含混不清，過于簡略。

4.4會計科目：應按有關規定設置。

4.5憑證金額：必需與原始憑證相符。

4.6所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。

4.7有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必需在相關會計憑證上簽名或蓋章。

4.8會計人員填制記賬憑證時，必需附有內容完備的原始憑證。

5、本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。

6、本制度由酒店財務部制定并負責說明。

（三）酒店物品選購管理制度：

為了加強物品選購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實

際狀況，特制定本制度。

1、選購人員須細致學習《合同法》及有關法律和酒店規定，不得因合同條款訂立不當而給

酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經理批準，方可簽

署。

2、采銷合同由專人統一編寫、登記、編制、發送和保存。全部合同必需保留正本兩份，一

份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。

3、物品的選購：

3.1物品的選購，按每月運用支配及合理庫存的須要，經營業部門經理審核后報總經理批

準，不得因提前或拖延選購而影響營業，也應避開因超支配選購帶來積壓或損失。

3.2選購人員選購物品時，應依據請購單的數量、規格、質量要求、用途，審核同意后

報總經理審批，方可選購。管理用物品的選購，如固定資產、儀器、工具、辦公用品等,

各部門應填寫請購單，經所購物品的部門經理審核后，報總經理批準后統一購買。

3.3辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款支配或

購貨合同執行狀況表，報財務部審核后，方可付款。

3.4財務部門在辦理付款時應核實付款手續是否齊全，否則財務有權拒付，并要求補齊相關

手續。

3.5選購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必需填寫清晰齊全，如須要質檢的物品，

應附質檢部門的審簽手續。依據財務要求，發票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司

造成損失的，由選購經辦人擔當，該部門經理負同等責任。

3.6選購、庫管人員按季度對庫房存貨狀況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列

表清查、處理，對造成不必要的損失負干脆責任。

4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點狀況匯總表報財務部，

并對庫存物品現狀如短缺、毀損等列示清晰，剛好處理，削減不必要的損失。如是人為因素

給酒店造成損失，當事人要擔當責任。

5、選購人員不得假公濟私，吃回扣貪污，假公濟私，如發覺有上述行為，將嚴厲追究當事

人經濟或刑事責任。

6、本制度由財務部制定并負責說明。

（四）固定資產管理制度：

為了加強酒店固定資產的管理，明確部門及員工的職責，現結合酒店實際狀況，特制定本制

度。

1、固定資產標準：

L1固定資產是指酒店經營中運用期在一年以上，單位價值在2000元以上，并在運用過程

中保持原來物資形態的資產。

L2除固定資產以外的資產，列入低值易耗品的管理。

2、固定資產內容：

2.1房屋及建筑物；2.2機器設備；2.3電子設備；2.4高檔家具。2.5運輸設備；2.6工具、

器具；2.7管理用具等。

3、固定資產管理部門：

3.1財務成本部固定資產管理部門；

3.2財務成本部設置固定資產實物臺賬及卡片；

3.3財務成本、倉管負責對固定資產進行分類編號、購建、驗收、保管、調撥、出售、報廢、

定期盤點等有關事項；

3.4財務部對每項固定資產的運用落實到人，并訂立相關的運用、交接，丟失、損壞賠償規

定。

4、固定資產核算部門：

4.1財務部為酒店固定資產的核算部門；

4.2財務部設置固定資產總帳及明細分類賬；

4.3財務部負責對固定資產增減變動剛好進行賬務處理；

4.4財務部每年進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。

5、固定資產的購置：

5.1固定資產購置，依據實際須要報總公司批準后支配選購；

5.2各部門填寫請購單，送選購部后報總經理批準；

5.3選購部支配專人負責選購，請購單應填寫名稱、規格、型號、性能、質量用途說明等

資料以備選購及驗收。

5.4依據經總經理批準的請購單到財務部門請款。

6、固定資產轉移、調撥：

6.1固定資產在酒店內部部門之間轉移調撥，須到財務成本部辦理固定資產轉移登記；

7、固定資產出售：

7.1固定資產如需出售處理，原運用部門須申報出售處理固定資產的報告并列出明細表，注

明出售處理緣由，報總經理批準；超出酒店總經理權限的要報總公司批準。

7.2財務部門依據總經理批準的固定資產出售處理報告進行賬務處理，并開具發票及收款；

7.3選購部依據財務開具的發票及收據辦理發貨手續。

8、固定資產報廢：

8.1固定資產報廢，由工程部會同相關技術人員檢測后提出報廢申請報告，送總經理批準；

8.2財務部門依據總經理批準的固定資產報廢申請報告進行財務帳務處理；

8.3選購部負責進行實物處理。

9、固定資產盤盈、盤虧：

9.1固定資產盤盈、盤虧由財務部按年度盤點后提出固定資產盤盈、盤虧報告，并會同運用

部門核查落實后，報總經理審批；

9.2財務部門依據總經理批準的固定資產盤盈、盤虧報告進行賬務處理。

10、固定資產要按規定嚴格管理、定期維護保養，未經酒店總經理批準不得外借。

11、財務部門每月按各類固定資產規定的運用年限，折舊率計算固定資產折舊，列入有關的

成本費用核算。

12、對嚴格執行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成果的賜予表彰和嘉獎；

13、對違反本制度的部門和個人，由酒店依據情節輕重賜予通報指責和經濟懲罰。

14、本制度由財務部制定并負責說明。

（五）現金管理制度：

為了加強酒店現金管理，明確運用范圍，結合酒店實際、制定本制度。

1、財務部門要嚴格依據國家有關現金和銀行結算制度，酒店有關財務制度辦理現金、銀行

收支業務。

2、酒店業務收入現金、銀行支票要剛好存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現金。

3、酒店經營業務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律運用銀行支票，有特殊狀況經

總經理審核后，方可支付現金。

4、庫存現金不得超過三天的日常周轉及報銷限額，超過限額的部分要剛好存入銀行。

5、庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現金，更不得挪用現金。

6、簽發銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續，剛好清理注銷。

7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業務，不得簽發空頭支票。

8、現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調整表。

9、本制度由酒店財務部制定并負責說明。

（六）票據管理制度：

為了加強酒店票據管理，明確管理及運用范圍，預防票據遺失、填制錯漏，現結合酒店實際

特制定本制度。

1、酒店各種發票、收據由財務部門會計負責，按有關規定登記領購、填制、保管、回收、

繳銷。

2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規定登記、領購、填制、保管、回收，建

立支票領用登記本?對填寫錯誤的銀行支票，必需加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀

行有關規定繳銷。

3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。

庫管員依據入、出庫單的“保管聯”登記庫存物資的明細賬，并妥當保管存根聯，以便備查。

4、各種發票填制必需按稅務等有關部門規定及發票內容具體填列，如填寫錯誤應將發票一

式幾聯同時作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財務部門制定，并負責說明。

（七）財產清查制度：

為了加強酒店財產管理，確保酒店財產平安、完整，結合酒店實際，特制定本制度。

1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。

2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫存

物資（包括各分庫）盤點狀況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。

3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必需進行一次，財務

部幫助人力資源部進行。

4、財產物資發生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必需逐項列示清晰；按酒店固定資產及

物品選購管理制度的有關條款規定報批后,送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。

5、本制度由酒店財務部制定并負責說明。

（八）會計崗位標準：

本標準依據財政部《會計基礎工作規范》和酒店有關財務制度制訂。

1、工作內容與要求：

1.1細致貫徹國家有關財政法規和酒店的有關規定。

1.2建立健全酒店財務管理與核算的各項規章制度，按期修訂和完善。

1.3接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，照實供應所需資料。

L4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經營活動，財產物資照實進行全面的

記錄、反映和監督。

1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業務、編制記賬憑證，并做

到內容齊全、完整、精確。

1.6對酒店的財產物資進行核算，至少每年幫助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符,

發覺盤盈、盤虧、損毀要剛好上報主管領導，經有權人批準后進行賬務處理。

1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用支配，每月進行對比分析，每月

反映、監督、分析酒店下達的《費用支配執行狀況》，按時報送有關部門。

1.8對酒店流淌資金進行核算和管理，反映監督經營收支的全部狀況，按規定剛好納入財務

核算。

1.9剛好清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對,

寫明未收、付的緣由，報總經理審批，進行有關處理。

1.10依據國家稅法規定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經濟損失。

1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，剛好精確編制財務各類報表。

L12對會計資料及有關經濟資料?，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。

2、責任與權限：

2.1在酒店經濟合同、協議及其他經濟文件的執行中，發覺有違反國家法律、財經紀律及損

害公司利益的條款，有權拒絕執行，并書面報告部門負責人及總經理。

2.2對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責。有權對記錄不精確、不完整的原始憑

證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關領導。

2.3對資金運用狀況負責。有權對無合同、無資金支配，無酒店或總公司總經理或董事長特

批的預付款項，不予辦理，待手續齊備后付款。有權核對庫存現金、賬實狀況。

2.4對酒店員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷管理制度”有關條款執行。

2.5對有關財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規定的檢查部門外，不得供應。

對泄露財務機密的，除進行相應懲罰外，調離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導考核本崗位工作。

3.2超標準完成或未按標準完成任務，視程度賜予嘉獎或懲罰。

4、本標準由酒店財務部負責說明。

（九）出納崗位工作標準：

本標準依據財政部《會計基礎工作規范》和酒店有關財務制度制訂。

本標準適用XX大酒店財務部出納崗位工作。

1、工作內容與要求：

1.1辦理現金收付和銀行結算業務：

嚴格依據國家有關現金管理和銀行結算制度及酒店財務規定，依據主管會計審核后的

收付款記賬憑證，重點復核原始憑證的數量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款

項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

庫存現金不得超過三天的日常營業及報銷限額，超過限額的現金要剛好存入銀行，不能以

“白條”抵充現金，更不得挪用現金。