醫療工作場所暴力預防與應對

前言

近年來，由于種種原因，醫患之間的緊張情緒愈演愈烈，時有醫患之間的惡性暴力事件發生自2002年9月《醫療事故處理條例》實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升22．9％。全國性權威媒體報道，2013年已發生近60起暴力傷醫事件。這一觸目驚心的數字背后是一個個真實的案例，更是一顆顆受傷的心靈。緊張的醫患關系成為對中國六百多萬醫者的嚴峻考驗。北京安貞醫院四護士被打傷入院2013年7月9日，北京安貞醫院的一名50余歲的女性患者，在做了心血管檢查后前臂創口出現滲血。患者家屬認為醫護人員沒在第一時間進行處理，對護士表達了不滿。

7月10日上午，院方通知家屬辦理出院手續患者及其家屬帶著3名中年大漢闖到護士站，對當時站內的4名護士進行毆打。其中一人傷勢較輕，另外三人被送往別家醫院接受救治，診斷為腦震蕩挫裂傷，需要住院治療。

溫嶺患者殺醫震驚全國

2013年10月25日上午，浙江溫嶺市第一人民醫內，3名醫生被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫師王云杰因搶救無效死亡,年僅47歲。該男子去年3月曾到該院接受鼻內鏡下鼻腔微創手術，術后感覺不適，復查時在醫生建議下，前往不同醫院做了CT，結果均顯示正常。但他不相信診斷結果，不斷向醫院投訴，25日再次找醫生時現場行兇，造成一死兩傷。

10月28日8點，數百名醫護人員聚集在浙江溫嶺市第一人民醫院廣場內，悼念遇襲身亡的醫生王云杰，并抗議醫鬧暴力?；顒釉诰W上得到全國上百家醫院的聲援。醫護人員抗議醫鬧暴力醫鬧原因：醫患之間缺乏信任創建平安醫院，化解醫療糾紛

醫院的安全形勢引起了業內人士、政府部門和社會輿論的極關注。醫院安全形勢的不利展，與創建社會主義和諧社會形成了反差。

為此，中央領導和國家衛生部門提出了創建“平安醫院”的目標要求。衛生系統“三好一滿意”三好一滿意服務好質量好醫德好群眾滿意主要內容一、建立平安醫院的基本要求二、醫療場所暴力預防與應對一、建立“平安醫院”9點要求

1.要切實加強醫德醫風建設。醫療衛生行業必須首先從自身做起,發揮行業的優良傳統,采取有力措施,加強醫德醫風建設

2.要強化醫務人員的執業管理。醫療機構和醫務人員要認真按照法律法規職業臨床診療規范和技術操作常規開展各類診療服務。

3.要嚴格執行醫療安全規章制度。各級醫療機構醫務人員要增強責任心,堅決杜絕危及患者生命的重大醫療安全事故的發生。

一、建立“平安醫院”9點要求

3.要增進醫患溝通。醫療機構和醫務人員要注重對患者的人文關懷,健全醫患的溝通渠道。

4.要規范投訴管理。各級衛生行政部門、醫療機構要做好投訴的管理,設立指定專門的部門處理患者的投訴,努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

5.要做好預約診療服務。各地要拓寬提供預約就診服務的途徑,運用信息技術完善預約診療服務,要動腦筋想辦法讓群眾感覺到醫院看病就診更加方便。一、建立“平安醫院”9點要求

7.要建立醫療糾紛應急處理預案。充分和各有關部門共同協調,共同建立醫療糾紛應急處理平臺,完善醫療糾紛應急處置預案;依法打擊醫鬧等違法犯罪行為,維護正常的診療秩序。

8.要建立醫療安全責任追究制度。各省級衛生行政部門要立即部署開展對本地區醫療機構醫療安全工作的自查自糾。

9.要做好宣傳工作。積極與新聞單位溝通,引導群眾理性對待可能發生的醫療風險和醫療損害的糾紛,增進社會各界對醫學和醫療工作的支持。

二、醫療工作場所暴力預防與應對

《醫療工作場所防止暴力行為中國版指南》（2013-2014）（這是在征集了幾千名醫生建議之后形成的文本）?！斗辣┲改稀?1條防范措施教醫生應對暴力事件,主要分為三部分：（一）事前防范（二）事中應對（三）事后處理（一）事前防范

事前防范是指針對可能出現的風險，預先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范是避免醫療場所暴力行為的最有效措施:1.提高醫患溝通的技巧

2.做好安全防范措施

3.為一線醫護人員購買保險

4.建立醫療糾紛預警機制1.

提高醫患溝通的技巧

《心術》內容簡介小說在揭示醫患關系、醫療糾紛、醫療風險和醫患溝通在，有非常成功的筆墨，反映當前醫療機構的實際情況，比較深刻地揭示了當前醫療糾紛的存在的問題。1.

提高醫患溝通的技巧

(1)對全體醫務人員包括醫技和服務人員進行醫患溝通技巧培訓，建立規范化服務語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務明星等方式來促進醫務人員提高溝通與交流技巧。

(2)通過醫患溝通，讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉歸盡早告知家屬，尤其是患者病情有可能向嚴重發展時，要提前向患者家屬反復交待病情及風險，使其做好心理準備。1.

提高醫患溝通的技巧

(3)加強健康教育，建議在術前對病人及主要家屬進行疾病的預后及手術并發癥的全面培訓教育。改變現在術前簡單溝通簽字了事的作風，建議醫院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫學科學發展的現實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫學科學正在進步，但不應過于強調所謂的“醫學奇跡”。1.

提高醫患溝通的技巧

(4)有條件的醫院應該備有談話室，安裝音頻錄制設備。談話時注意提高自己的語言、禮貌修養，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或對患者療效預期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對于熟人朋友，親屬同學介紹來的患者，也應該一視同仁。1.

提高醫患溝通的技巧

5.在與患者溝通時，應做到避免主觀評判患者前期診療的效果，若在學術上堅持認為前期診療存在過錯，此類錯誤可在本科室會上進行點評交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。

6.盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫期望和情緒變化以及有無精神疾病，當患者對治療效果要求過高或者不滿時，要及時結合其人格特點加以疏導。

1.

提高醫患溝通的技巧

7.完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請患者或者家屬過目，然后簽字確認。重大的事項盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應盡可能做到分別告知到位。及時全面書寫手術前談話，需讓患者及家屬了解每項意外都可能導致死亡，并詳細向患者家屬解釋。醫療告知中需要強調的問題醫療告知的全程性所有醫療環節，所有醫務人員，所有患者醫療告知對象患者本人患者近親屬醫療機構負責人

首選保護性醫療，未成年，精神病，昏迷緊急情況患者入院評估患者病情權衡救治措施生命垂危，須立即救治病情重，可治有時間告知病情危救治效果難料立即實施具體措施患方同意患方不表態患方反對機構負責人簽字剝奪患方同意權患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意告知后以患方意見為準患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意患及家屬均同意不實施無告知時間有告知時間特魯多醫生的墓志銘有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。

2.做好安全防范

(1)在醫院顯著位置廣為張貼告示，宣示醫院對院內暴力事件的零容忍態度。醫院禁止患者及家屬攜帶有可能造成他人傷害的器具進入醫院。

(2)要有危機意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變為“醫鬧”的可能。2.做好安全防范

（3）上班時間，診室與病房不允許無關人員出入，一個病人的陪護最多一到兩人。（4）安裝一鍵式報警裝置。醫院門衛室、各科室、重點要害部位安裝一鍵式報警裝置，并與醫院安全監控中心聯網，確保發生突發案事件時能及時通知保安人員，迅速處置。2.做好安全防范

（5）醫務人員任何時間、任何場地盡量不背對病人及家屬。在值班時盡量避免獨處一室，切勿背靠大門。（6）醫護人員平時應注意鍛煉身體，上班時穿輕便運動鞋。護士可適當學習女子防身術。2.做好安全防范

（7）新入職的員工要及時熟悉工作環境周邊的出入口，全體醫護人員都應熟悉逃生通道。

院科室不定期開展醫護人員遭受暴力傷害的演練，尤其做好大血管損傷應急演練。2.做好安全防范

（8）在病房門口、樓梯、走廊等患者家屬易聚集的地方設立攝像頭進行監控。（9）在診室和病房設立安全屋，平時可用作雜物間或休息室，一旦有事發生即可發揮庇護用途。安全屋大門、門鎖需提高防護級別。2.做好安全防范

（10）手機設定好醫院保衛處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲存在短信草稿箱中，便于事發時快速群發求救。（11）如有可能，醫護人員應隨身攜帶血型卡或在醫院員工信息系統中增添這些信息。（12）嚴格執行探視制度，明確規定探視時間以及人數。非探視時間，禁止病患及家屬隨意出入。家屬需在探視時間才可以進入探視。2.做好安全防范

（13）請求在醫院內部設立公安機關的派出機構，醫院自身也應建立健全安保隊伍。（14）醫院應當建立相關負責機構，應對患者的投訴，使患者的意見有表達的渠道，以免出現與一線醫生“硬頂”的局面。（15）盡量避免在網絡社交媒體（如微博，微信）上發表可能引發爭議的觀點或結論，以免與網民發生沖突，甚至進而演變為真實暴力事件。3.為一線醫護人員購買保險

有條件的醫院為每一位一線的醫護人員和保安隊伍購買較高額度且保護全面的人身意外傷害保險。4.建立醫療糾紛預警機制

(1)建立醫療糾紛預警部門

建立醫療糾紛投訴處理部門，定期評價院內醫療糾紛風險（2）科室對科內醫療糾紛風險的評價（3）醫務人員對醫療風險的評價

簡易評估法——高危醫療糾紛識別指標4.建立醫療糾紛預警機制高危醫療糾紛病例的識別指標1.患者系獨生子女2.患者屬于低收入階層3.患者有心理精神問題4.患者屬于特殊身份者5.患者與其他醫療機構發生過醫療糾紛6.患者為社會問題人群：下崗、吸毒、勞教經歷高危醫療糾紛病例的識別指標7.醫療過程中有不滿情緒8.患方對治療的期望值過高9.手術等治療效果不佳10.患者發生了院內感染11.對交代病情中表示出不能理解12.患者沒有醫保4.建立醫療糾紛預警機制4.建立醫療糾紛預警機制高危醫療糾紛病例的識別指標13.需要使用貴重自費藥品或材料14.患者選醫師、護士診療15.熟人介紹來院就診16.患者屬于長期慢性病患者17.患者死亡18.有家庭內部矛盾或者家庭關系不和睦19.有其他糾紛涉及責任推諉（二）事中應對

事中應對是指一旦醫療場所爆發針對醫護人員的暴力事件時，醫護人員應當及時采取合理合法、安全有效的防護措施，以保護自身生命財產安全。

最基本的應對原則是：盡最大可能迅速脫離事發現場，撤退中應防止人身傷害。（二）事中應對

1.糾紛發生時，保持冷靜，正確判斷。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。

2.當事醫生感覺患者已經對自己失去信任，則可以把病人轉到上級醫師或者主任及主任指定的其他醫務人員手下，更換主管醫生有時也可以避免事態擴大。（二）事中應對

3.對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設法使矛盾雙方分開，商談時應避免在患者集中、嘈雜的地方，必要時通知上級醫師，協助糾紛解決途徑。如果患者或者家屬情緒已經趨于失控，應該避免當事人繼續與患者“面對面”，宜直接請醫院相關職能部門、上級醫師或者主任、護士長來處理。（二）事中應對

4.無論患者或患者家屬是否知曉，任何因自身造成的不良后果應主動上報醫院醫療糾紛處理部門。若患者或患者家屬已知曉工作失誤，與患者或患者家屬溝通時應積極引導到醫院醫療糾紛處理部門按程序處理（醫院醫療糾紛處理部門遇到此類情況時，應根據實際情況積極正視工作失誤，不得有任何護短行為），任何時候不得與患者或患者家屬私下協調解決。（二）事中應對

5.如果事態惡化，無法控制，應及時報警或通知醫院相關部門求助。

6.注意自我保護，涉事醫生使用周邊順手物品用于正當防衛，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂，抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。（二）事中應對

7.如應對時間充裕，可以及時脫掉白服，混在現場人群當中，迅速脫離現場（或躲于安全屋中）以躲避傷害。確保安全后可憑借手機，平板電腦等進行照相攝像以取得更多現場證據。

8.個人處境安全后應及時通報上級，并通過醫院總值班通知醫院手術室進行備血和做好搶救涉事醫生和患者的準備。（二）事中應對

9.如果不幸被醫鬧暴徒圍纏，有條件的應果斷采取