ICS03.080.99A12DB3306/T039—2016居家養老服務人員管理規范2016-02-02發布2016-03-02實施11前言 1范圍 2規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25人員資質 26人員要求 2236.1管理人員 236.2養老護理員…………………6.3心理咨詢師 3336.4營養師 336.5醫護人員………………6.6康復治療師 3446.7志愿者 446.8保潔員………………7教育培訓 47.1培訓對象 47.2培訓方式 4 58.1考核組織 558.2考核對象 58.3考核方式 58.4考核時間 58.5考核獎懲 5附錄A(資料性附錄)居家養老服務人員考核評分表 6DB3306/T039—2016本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由紹興市民政局提出并歸口。本標準起草單位：紹興市養老服務指導中心、浙江省標準化研究院。本標準主要起草人：張歡、葉衛紅、周巧米、徐向紅、丁國春、王建英、李良懿。1DB3306/T039—2016居家養老服務人員管理規范本標準規定了居家養老服務人員的人員管理、人員資質、教育培訓、評價考核等的管理規范。本標準適用于紹興市為居家老年人提供養老服務工作人員的管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB33/T837投訴處理指南居家養老服務規范居家養老服務與管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年人60周歲及以上的人。居家養老服務由政府主導，依托社區和社會力量，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。居家養老服務機構經合法登記為居家老人提供服務的各類組織。居家養老服務對象年滿60周歲及以上常住社區的老年人。DB3306/T039-20162居家養老服務人員具有相應從業資質并合法從事居家養老服務的專職或兼職工作人員。4基本要求4.1應有與其服務范圍相適應的管理人員和服務人員，符合DB33/T837的要求。4.2遵紀守法，遵守居家養老服務機構規章制度、職業道德規范，保護老年人隱私。4.3建立人員選聘、考核、培訓、任免、獎懲等的相關管理制度，并建有人事檔案。4.4服務人員應接受相關專業知識和技能的培訓，具備符合工作崗位要求的文化程度及語言表達能力，有合法的從業資格及相應的職業資格證書，持證上崗人員不少于總員工數的50%。4.5服務人員每年進行一次健康體檢并持有有效健康證明。4.6具有與老年人的溝通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活習慣、宗教信仰。4.7提供服務時語言文明、態度熱情，細致周到、操作規范。4.8講究個人衛生，注意文明行為，樹立良好的服務形象。4.9主動接受社會監督，對外公布監督、投訴電話。符合GB/T17242的要求處理投訴事件。4.10簽訂居家養老入戶服務協議，按照服務協議提供相應服務，服務協議的內容應符合SB/T10944中6.3.3的要求。4.11根據平等、自愿的原則積極吸納有一技之長且愿意從事為老服務公益事業的人員組成志愿者隊伍，定期開展為老志愿服務。5.1提供老年醫療診療服務的人員應由執業醫師擔任。5.2提供老年醫療護理服務的人員應由注冊護士擔任。5.3提供老年康復治療服務的人員應由康復治療師擔任。5.4提供老年教育服務應聘請各類專業人員擔任。5.5提供老年心理/精神支持服務的人員應由心理治療師、醫護人員或社會工作者擔任。5.6提供老年膳食服務的人員應由持有健康證的營養師、廚師和其他膳食服務人員擔任。5.7提供老年生活照料服務的人員宜由養老護理員擔任。5.8提供老年休閑娛樂服務的人員宜由社會工作者、養老護理員擔任。5.9提供老年陪同就醫服務的人員宜由社會工作者、養老護理員擔任。5.10提供老年臨終安寧服務的人員宜由醫師、護士、養老護理員和社會工作者擔任。6.1.1持續關注老年人需求，學習先進的管理理念和方法，不斷提高管理技能。6.1.2核實服務人員提供的身份證明、培訓合格證書和體檢健康證明，并與其簽訂用工協議。6.1.3對管理范圍內的老年人進行摸底調查和評估，收集老年人反饋信息并定期回訪，作好工作記錄。6.1.4定期進行安全管理檢查，及時發現問題，解決問題，做好巡檢記錄。3DB3306/T039—20166.1.5確保各項活動的正常開展。根據老年人的實際需求，培育、開發、整合社會資源，增設服務項6.1.6做好居家養老服務工作的宣傳與咨詢。6.1.7及時總結居家養老服務工作中的經驗及問題，提高服務質量和服務水平。6.2養老護理員6.2.1在居家養老服務照料中心或入戶為老年人提供日間照料、生活照料等服務。6.2.2掌握老年人護理的基本知識，根據老年人的生理和心理特點，對老年人進行護理，照顧其飲食和起居，為老年人創造清潔、舒適、安全的居家休養環境。包括：——老年人居室的日常整理、清潔、消毒；——幫助老年人清潔個人衛生(如洗頭、洗澡、清潔口腔、修剪指甲和整理儀表儀容等);——衣物的清洗與保養；——協助老年人完成正常進食、飲水、排泄和喂藥；——對老年人的情況進行觀察；——常見病的預防和陪護；——老年人出現意外情況時開展緊急救援。6.3.1觀察老年人情緒變化，開展日常心理健康咨詢輔導、心理危機干預轉介，進行心理疏導。6.3.2做好咨詢記錄，定期進行案例討論和工作總結。6.3.3對來訪老年人資料、個案情況只在本轄區存檔，不送其他單位和部門，予以保密。6.3.4組織開展老年人心理健康講座，宣傳普及心理保健知識。6.4.1運用營養保健知識，編制老年膳食食譜，為食材的加工處理和膳食制備工作給予指導。6.4.2聽取老年人及家屬意見建議，定期進行滿意度調查及營養評估，根據結果提出改進方案。6.4.3負責餐前檢查工作，嚴格執行食品衛生要求和老年膳食營養標準。6.4.4組織開展老年人膳食營養宣教活動，組織安排炊事人員學習營養基礎及食品衛生知識，做好營6.5醫護人員6.5.1掌握老年人生理、心理特點以及常見慢性病知識和護理的基礎知識，為老年人提供基礎醫療服務，并定期上門巡診。6.5.2負責老年人的醫療保健服務，做好照料中心區域范圍內衛生防疫和傳染病管理工作。發現傳染病患者及時上報，隔離治療。6.5.3負責日常藥品、醫療器材的采購、管理工作。定期檢查、清點藥品、器材的數量、質量，保持定位存放，負責損壞、報廢藥品的審核。6.5.4定期為老年人檢查身體，建立健康檔案，隨時了解老人身體狀況，制訂醫療、保健措施。6.5.5定期開展醫療保健講座，負責衛生知識的宣傳教育，傳遞健康養老知識，引導健康養老理念。6.5.6鉆研業務、提高醫護科學技術，掌握現代衛生知識，不斷提高衛生保健水平和服務質量。46.6康復治療師根據老年病特點，協助老年人進行康復活動。包括：——傳統康復治療；——運動康復治療；——作業康復治療；——指導使用康復器材；——協助完成個體康復計劃的實施。6.7志愿者6.7.1具有愛心和奉獻精神，利用自身特長和專業知識為老年人提供需要的服務。不得借服務之名向老年人進行推銷，或宣傳不正當思想。6.7.2維護志愿者形象，樹立團隊意識，發揚集體主義精神，加強相互之間的交流與合作。6.8保潔員6.8.1熟悉衛生保潔設備、器具的清潔、消毒方法。6.8.2保持照料中心衛生責任區內地面、門窗、玻璃、桌椅等的潔凈。做到窗明幾凈，地面無痰跡，墻面無灰塵。6.8.3做好節水、節電、防蠅防鼠工作。7教育培訓居家養老服務培訓對象主要包括以下幾類：——社區老齡干部；——居家養老服務照料中心(站)工作人員；——養老服務志愿者(義工);——與養老服務相關的其他人員。7.2培訓方式對新參加養老服務工作的人員，要結合就業崗位實際要求，通過集中培訓、以師帶徒等形式開展崗委托培訓機構對居家養老服務機構的管理和從業人員開展崗前和在崗的技能提升培訓。7.2.3上門輔導根據服務對象實際，由專業人員有針對性地傳授養老服務技能。DB3306/T039—20165召開工作會、座談會、研討會等形式，學習養老服務政策理論、交流工作經驗、研究解決問題和困難，提升養老服務隊伍整體水平。7.2.5以賽代培定期舉辦各類養老服務知識競賽、護理技能比賽等，并將比賽結果與激勵措施掛鉤，培育一批高水平的養老服務人才。7.2.6培訓內容——學習養老相關法律、法規及內部規章制度。——學習基本急救、醫療、火災防護知識。——學習社會學、心理學、老年人護理等知識。——學習養老服務操作技能，滿足工作需求。——學習其他專業知識，掌握與老年人的溝通技巧，提高服務技能。8評價考核由社區(村)居家養老服務照料中心或居家養老服務機構組織實施。參與居家養老服務的工作人員均需進行考核。8.3考核方式——思想素質；——服務規范；——回訪評估；——教育培訓。8.3.2考核評分必須填寫《居家養老服務人員考核評分表》(見資料性附錄A),并由專人負責保存.8.3.3考核采取百分制，對四個考核項目，共11項評分標準進行考核。8.4考核時間每年年終對居家養老服務人員組織實施考核評比，以檢驗服務人員的工作情況和服務質量。8.5考核獎懲8.5.1考核結果作為年終評比、獎金分配的重要依據。8.5.2優秀人員宜制定相應的獎勵或晉級措施。8.5.3不合格人員根據考核結果宜采取以下措施：——批評告誡；——進行再培訓；——降低其職業等級；——解除勞動合同，不再繼續雇用。6DB3306/T039—2016(資料性附錄)居家養老服務人員考核評分表序號評分標準分值得分1思想素質(25分)熱愛本職工作，