《全渠道零售運營效率指標體系》行業標準編制說明一、工作簡況（一）行業發展現狀。隨著網上商品零售額的快速提升，全渠道零售模式已被零售行業和消費者廣為接受。實體零售企業積極利用各種平臺、App和小程序，探索線上銷售，嘗試線上線下業務協同、調整組織架構、崗位職責和運營指標。經過幾年的發展，連鎖零售企業全渠道業務經營效率指標體系基本確立。2023年，全年實物商品網上零售額130174億元，按可比口徑計算，比上年增長8.4%，占社會消費品零售總額比重為27.6%。網上零售已經成為商品零售的重要渠道。（二）制訂必要性。由于新技術、新模式迭代快速，實體零售企業全渠道運營的效率指標雖然經常見諸行業會議，但相對權威的標準還沒有制定。隨著全渠道業務日漸成熟，相關指標日益完善，基本的經營效率指標已經相對穩定，為方便行業對標，建立統一的行業語言，特制訂本行業標準。（三）任務來源。本項目來源于《商務部辦公廳關于下達2022年第一批商務領域行業標準計劃項目的通知》（商辦建函〔2022〕215號）、《商務部辦公廳關于調整商務領域行業標準計劃項目的通知》（商辦建函〔2024〕302號）。（四）主要參加單位和工作組成員。商務部下達立項計劃后，協會根據立項申請內容，在行業內尋找符合要求的企業，并在企業內部尋找合適的專家作為撰寫人參與工作。根據本標準的內容，協會篩選了超市、便利店、專賣店專業店三個業態的使用企業參與標準撰寫，并同時考慮企業實體屬性和線上屬性。本標準作為當前主流零售模式的效率指標體系文件，吸納了多種連鎖零售企業作為起草單位，主要有中國連鎖經營協會、湖北黃商集團股份有限公司、北京超市發連鎖股份有限公司、永輝超市股份有限公司、物美科技集團有限公司、江蘇卓譽技術信息有限公司、達疆網絡科技（上海）有限公司、貴州合力超市集團、廈門見福連鎖管理有限公司、北京物美便利超市有限公司、滔搏企業發展（上海）有限公司、蘇寧易購集團股份有限公司、上海海鼎信息工程股份有限公司，共13家企業組成工作小組開展工作。（五）主要工作過程。1.組建工作組，召開討論會，起草標準初稿考慮到工作已經有一定基礎，最開始成立工作小組時，以零售企業為核心。2024年8月31日召開第一次項目啟動會議，湖北黃商、永輝超市、北京超市發、物美超市、廈門見福、北京鄰鮮、蘇寧易購等參會，會上，大家分享了實際業務運營情況，確定了標準起草工作參與企業的責任和義務，討論了標準的框架，對標準修改內容進行了分工，提出擴大撰寫企業范圍的要求。標準的主要框架基于已經發布實施的團體標準《連鎖經營零售企業全渠道經營關鍵指標》（T/CCFAGS021-2021）。零售企業主要針對全渠道經營中線下部分、線下和線下結合部分的內容及指標進行修改和補充。會議結束后，工作小組陸續邀請江蘇卓譽、達疆科技、上海海鼎等線上零售商和服務商參與標準工作，承擔對線上內容審核及修改、補充，最終修改意見匯總至協會秘書處，由協會秘書處匯總。在匯總過程中，大家意見無相左之處。9月15日初稿完成，協會秘書處向行業內幾家區域龍頭企業北京京客隆、武漢中商、濰坊百貨征集意見，收集整理后納入標準中，行成小組討論稿。9月24日，協會秘書處召集13家企業對小組討論稿內容進行全面審核，提出修改意見。意見主要為文字微調等細節調整，協會秘書處負責對相關內容進行修改。10月初，完成征求意見稿。2.標準征求意見情況10月下旬，《全渠道零售運營效率指標體系（征求意見稿）》申請在商務部官網對外公開征求意見，待商務部相關主管部門確認文件內容后，中國連鎖經營協會官網也將同步對外征集意見；同時，協會也會通過郵件、微信、電話等溝通方式對重點企業逐一告知，定向征求意見。二、標準制修訂原則和內容（一）制修訂原則。本標準為制定標準。根據符合現實、符合行業普遍情況、引導企業向先進企業優秀做法學習的原則制定。（二）主要制修訂內容及依據。本標準的主要內容包括術語和定義、通用指標、專項指標和發展指標。通用指標包含銷售、毛利額、毛利率、凈利潤、凈利潤率、客（訂）單數、客單價、線上銷售占比、平效、人效、庫存周轉等指標；專項指標包含商品運營、用戶運營、訂單履約三個層面的多個指標；發展指標包含門店數量增長率、同比增長率、環比增長率、可比增長率、水電能耗占比、員工滿意度、核心人才滿足率、創新項目達成率等。本標準依據行業內主流企業普遍認可的指標、定義、經驗做法制定本標準。（三）主要試驗（或驗證）情況分析。無。三、與國際、國外有關法規和標準水平的比對分析。因本標準適用于國內企業，未對標準內容與國際、國外有關法規進行對比。本標準內容未采用國際標準。目前中國零售業在全渠道經營中處于國際領先地位。根據FMI的數據，2023年，食品雜貨店的線上零售額占全部銷售的6%。根據協會行業調查數據，以Top100超市為主的食品零售企業，線上銷售占比約為8.6%。根據國家統計局發布的2023年國民經濟和社會發展統計公報，全年實物商品網上零售額130174億元，占社會消費品零售總額比重為27.6%；據Statista的數據，2023年美國電商銷售額占全美零售總額的15.6%，預計2027年達20.7%。根據美國食品行業協會（FMI）出版的行業報告，其中有可對標的通用指標，如銷售、毛利率、線上銷售占比等，但商品運營、用戶運營和訂單履約指標還未在公開信息中看到。此類指標在國外企業經營過程中也會涉及，相關指標絕大部分都不披露，想要了解也需要付費購買或參與私密的內部會議。國外沒有相關的公開標準，故除銷售總指標外內部經營指標無法對比。四、與有關現行法律、法規和其他強制性標準的關系，配套推薦性標準的情況（一）本標準的內容與現行的法律、法規沒有矛盾。本標準內容均為企業內部運營管理指標的結果，不涉及觸犯法律法規的內容。除非企業有違法行為，但不在本標準范圍內。最容易被忽視的消費者信息收集權限及使用的問題，也不在本標準的范圍內。（二）和國內相關標準進行了對照，確保協調一致。以“全渠道”為關鍵字搜索國家標準在研及現行標準，均未搜到；以“零售”為關鍵字搜索國標在研及現行標準，無與本標準內容重復或相近的標準。以“全渠道”為關鍵字搜索行業標準，未搜到相關標準；以“零售”為關鍵字搜索，有類似的標準名稱，如《網絡零售監測指標規范》（SB/T11236-2023）、《零售業信息化指標》（SB/T10375-2004）、《零售業商品管理績效指標（KPI）體系》（SB/T11200-2017），但內容與本標準不重復。以“全渠道”為關鍵字搜索地方標準，未搜到；以“零售”為關鍵字搜索，無類似內容的標準。以“全渠道”為關鍵字搜索團體標準，有中國連鎖經營協會制訂的《連鎖經營零售企業全渠道經營關鍵指標》（T/CCFAGS021—2021）內容相似。本行標的制訂也是基于此團體標準，內容互相協調，無矛盾之處。五、重大分歧意見的處理過程及依據標準在制定過程中，無重大分歧意見。如果一旦出現重大分歧，則以行業普遍的應用情況為準繩，以普適性原則為判斷依據。六、實施標準所需要的技術改造、成本投入、老舊產品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據這些因素提出的標準實施日期建議。如果實施本標準，企業需要具備線上銷售的能力，需要對軟硬件環境進行投資改造。鑒于目前絕大部分零售企業已經具備全渠道零售能力，先期已經對設備、軟件、流程及相關的組織架構進行了適應性調整，并形成相對穩定的衡量指標體系和運營規范，因此，本標準一旦發布，可以立即實施。標準實施后，會進一步促進全社會全渠道零售生態的發展，便于同類企業在同一語境下對標，促進行業健康發展。七、實施標準的有關政策措施。《全渠道零售運營效率指標體系》經過正常流程發布實施后，可以采取以下途徑宣傳與應用：1.協會官方網站可自由下載標準文本，實施后同步發新聞宣傳稿；在協會的微信號及APP直達號上對業內特定人員進行精準宣傳；2.運用該標準，在行業一年一度的調查中加入相關指標，計算行業內企業的全渠道運營效率情況，寫入行業報告，注明參考的標準；3.在第2條的基礎上，如果可行，考慮做優秀門店評比或專項評比。從目前團體標準《連鎖經營零售企業全渠道經營關鍵指標》（T/CCFAGS021—2021）發布實施后的使用情況來看，方便企業對比行業數據，減少理解差異及數據誤差。4.在協會會員大會年度工作報告及相關委員會年度工作中，匯報標準工作進展，讓更多的企業參與進來。5.在實施一年后，定向邀請企業反饋標準使用情況，了解標準在實際經營中的不足及改進方向。標準宣貫要讓企業知道有標準、了解標準，進而應用標準，最后能夠根據實際經營情況提出修改建議和意見，使標準從制修訂到應用行成閉環，并不斷更新迭代。八、預期達到的社會效益、對產業發展的作用等情況本標準是應全渠道發展之勢而生。在全渠道浪潮的推動下，零售業傳統的實體店商品買賣模式被數字化、虛擬化，形成了更加高效、集約的零售模式，促進了商品在全國范圍內的流通，邊、遠、偏、窮地區的信息也可以和一二線城市同步，促進了人民生活幸福感的提升。本標準有助于規范企業指標含義，便于業內參考對照，