任務1訪問電商平臺店鋪后臺電子商務專業學徒制——初識電商客服專業術語項目一客服崗前準備目錄Content為什么要學習電商客服專業術語電商客服專業術語分類電商客服業績相關術語123案例導入店鋪實踐：通過“美示力”旗艦店的“赤兔名品”軟件查看客服數據表初識電商客服專業術語案例導入店鋪實踐：請將“美示力”旗艦店客服數據表中缺項補充完整初識電商客服專業術語日期店鋪銷售額店鋪銷售人數

瀏覽量（PV）訪客數（UV）全店成交轉化率Callin轉化率2019-08-17￥66,939.6022011967413887？%

？%客服銷售額客服銷售占比客服銷售人數客服銷售量客服客單價咨詢人數接待人數￥24,523.90？%80126？￥444315詢單轉化率首次響應（秒）平均響應（秒）服務質量DSR客服退款金額客服退款件數靜默銷售額37.76%0.2910.884.9￥10,381.9965

？￥靜默銷售人數靜默轉化率

141

？%

1.為什么要學習電商客服專業術語電商專業術語的重要組成部分②查看、監控店鋪績效數據的基礎④客服人員績效評價的依據③數據分析的意識與思維—崗位基本功01020304店鋪實踐：請將“美示力”旗艦店客服數據表中缺項補充完整與客服業績相關的術語與店鋪訪問相關的術語與訂單相關的術語與轉化率相關的術語與客服服務相關的術語（工作狀態、服務評價等指標）2.電商客服專業術語分類3.電商客服業績相關術語與店鋪訪問相關的術語瀏覽量（PageView/PV）店鋪各頁面被查看的次數，重復打開或刷新同一個頁面，該指標值累加

瀏覽量或單擊量+1瀏覽量或單擊量累計+2瀏覽量或單擊量累計+3瀏覽量或單擊量累計+4瀏覽量（PageView/PV）訪客數（UniqueVisitor/UV）

獨立IP地址的客戶訪問店鋪的人數，一天內去重計算訪問次數（UniquePageview/UPV）

同一個IP地址對某個店鋪進行訪問，經過去重處理而得到的訪問次數，通常在30分鐘內同一IP地址反復訪問店鋪頁面，UPV計為1。3.電商客服業績相關術語與店鋪訪問相關的術語訪客數（UniqueVisitor/UV）獨立IP地址訪客數+1一個獨立IP地址訪客數+1獨立IP地址訪客數+110:0010:0210:0510:45訪問時長5分鐘內，訪問3個頁面重復訪問第1個頁面例題：下圖中瀏覽量？訪客數？訪問次數？3.電商客服業績相關術語與訂單相關的術語靜默銷售額

頁面展示給客戶，以自助選購的方式實現客服銷售額

通過提供客戶服務而實現店鋪銷售額（成交額或交易額）

統計期內訂單成交總金額，等于靜默銷售額與客服銷售額之和。靜默銷售額客服銷售額客服銷售額3.電商客服業績相關術語與訂單相關的術語靜默銷售量客服銷售量客服銷售量靜默銷售量客戶自助選購方式銷售出的商品數量客服銷售量

通過提供客戶服務銷售出的商品數量店鋪銷售量靜默銷售量與客服銷售量之和3.電商客服業績相關術語與訂單相關的術語客單價（店鋪平均客單價）統計期內每位下單客戶的平均交易額。

店鋪客單價=

客服客單價=……店鋪平均交易額客戶A客戶B客戶N＝店鋪客單價＝客服個人平均交易額客服客單價店鋪銷售額店鋪銷售客戶數客服個人銷售額個人銷售客戶數3.電商客服業績相關術語與訂單相關的術語客單量統計期內平均每個客戶提交訂單的數量客單量=客戶下單數量總和下單客戶數客件數統計期內平均每個客戶購買商品的數量3.電商客服業績相關術語與轉化率相關的術語咨詢量統計期內咨詢人數詢單量真正有意向購買商品的人數（不含發小廣告、發垃圾信息的人數），即接待詢單人數詢單轉化率

=

靜默轉化率

=成交轉化率=（客戶轉化率）咨詢量詢單量詢單轉化率下單付款人數接待詢單人數直接付款客戶數訪客數下單付款客戶數訪客數知識應用初識電商客服專業術語日期店鋪銷售額店鋪銷售人數

瀏覽量（PV）訪客數（UV）全店成交轉化率Callin轉化率2019-08-17￥66,939.60220119674138871.58

？%3.2

？%客服銷售額客服銷售占比客服銷售人數客服銷售量客服客單價咨詢人數接待人數￥24,523.9036.64

？%80126306.55

？￥444315詢單轉化率首次響應（秒）平均響應（秒）服務質量DSR客服退款金額客服退款件數靜默銷售額37.76%0.2910.884.9￥10,381.996542415.7

？￥靜默銷售人數靜默轉化率

1411.02

？%

callin轉化率：咨詢人數除以訪客數店鋪實踐：請將“美示力”旗艦店客服數據表中缺項補充完整知識小結初識電商客服專業術語與客服業績相關的術語（本節重點）思考題初識電商客服專業術語某店鋪4月11日當天，店內