汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜客戶休息安排汽車售后服務接待咨詢客戶是否等待維修禮貌地向客戶說明本次維修所需的時間，并征詢客戶是否在店等待。如客戶不在特約商內等待，征詢其是否需要提供離廠交通協助。預計維修作業時間接近或跨越午餐時段，征詢客戶及其同行人員是否需要提供午餐。標準話術：“O先生/小姐，本次保養維修大約需要×小時，您是在特約商等待，還是先行離開？”5、維修確認行為標準引導客戶到客戶休息區客戶在店等待維修時，服務顧問引導客戶到客戶休息室。介紹客戶休息室負責接待的服務人員、相關設施及可提供的飲品種類。禮貌告知客戶將立即為其車輛進行保養維修進度跟蹤。提供離廠交通協助如客戶需提供離廠交通協助，服務顧問請客戶在客休區稍候，并視客戶需要代召出租車，主動為客戶開關車門，揮手道別，歡送客戶離廠，直到車輛離開視線范圍。5、維修確認行為標準服務顧問與客戶簽訂《維修委托書》后，立即將客戶的維修計劃記錄到《維修進度管理看板》上。（《維修進度管理看板》填寫內容包括：主修技工、預計完工時間，并據此跟蹤維修進度，將維修過程中發生的意外情況反映到該看板上。如：發現新問題、等待客戶回復、等待備件、在修、完工待檢、檢驗合格、等待結算等。）維修進度跟蹤5、維修確認行為標準維修進度管理看板示例見下圖（僅供參考）。維修確認——維修進度管理看板5、維修確認行為標準維修管理看板主要由主板和附件組成，主板形式如上圖所示，附件是一些不同顏色的長方形磁鐵，用以標示不同的內容，例如：維修技工：磁貼顏色為白色，技工姓名用藍色宋體字打印，每個技工一個服務顧問：通過不同的磁貼顏色識別不同的服務顧問，磁貼上用白板筆寫上車牌號或者VIN號，以識別某個服務顧問接的哪臺車車輛狀態：白色磁貼，用藍色宋體字打印車輛狀態，如：工作進行、等待零件、等待確認、完工待檢、等待交車等，每種狀態磁貼應準備多個以備出現狀態重復現象交車日期：磁貼為白色，使用白板筆填寫交車日期維修進度管理看板使用說明5、維修確認行為標準維修進度管理看板的使用方法：每個服務顧問選擇一種顏色作為自己接車的標志當服務顧問和客戶簽訂《維修委托書》并且將工作分配給車間技工后，將車牌號用白板筆填寫到代表自己顏色的磁貼上填寫該車預計交付的日期到白色磁貼上，將磁貼貼到主板上標有“日月”欄下，將填有車牌號的磁貼根據相應的交車時間貼到同一行的時間下面，如上圖：11:00；當出現變化時及時將磁貼移到相應的欄下或更改交車日期磁貼的內容將代表執行該維修操作的技工的磁貼貼到同一行的技工欄下將表示維修狀態的磁貼根據維修類別貼到同一行相應的欄下，服務顧問應根據了解到的車輛維修狀態及時調整、更換代表不同維修狀態的磁貼當車輛因各種原因脫離工位時，應將寫有車牌號的磁貼移到脫離工位相應的狀態欄內如果服務顧問有預約客戶，應該提前將車牌號寫到磁貼上，貼到脫離工位預約欄內，以提醒自己做好預約準備維修進度管理看板使用說明5、維修確認行為標準為了更好地監控車身車間維修工作進度，使維修技工更好地掌握交車時間，在車間內同樣設置了車身維修任務分配板。由于車身維修的特殊性，需要在鈑金和噴漆甚至機電維修工序間相互轉換，因此我們把維修車輛作為主要標識。即車輛在任務分配板上的位置是相對固定的，變化的是鈑金技工和噴漆技工以及狀態。車身維修任務分配看板使用說明5、維修確認行為標準車身維修任務分配看板使用說明“預約車輛”欄填寫由服務顧問根據預約情況，安排當日預約車輛的維修工位；并在工位對應的預約欄填寫預約車輛車牌號“鈑金/噴漆技工”欄填寫由服務顧問派工，如果車輛將要進行鈑金加工，將實施該項工作的技工姓名寫到鈑金技工欄內；鈑金完工后，噴漆工作由哪位技工進行，就將其姓名寫到噴漆技工欄內“車牌號”欄填寫由服務顧問手工填寫待修車牌號“交車時間”欄填寫由服務顧問將黑色磁性貼扣貼到對應的交車時間處“狀態備注”欄填寫由服務顧問根據掌握的車輛維修狀態，在欄目格內貼上對應顏色的貼扣“預派工”欄填寫由服務顧問根據情況，安排好此工位下一工作任務后，將相應的維修車牌號寫到此處“脫離工位”欄填寫若由于各種原因而停止作業或該項作業暫時不需要工位的，區分原因將該車輛的車牌號手工填寫到對應的狀態欄車身維修任務分配板填寫說明：5、維修確認行為標準維修管理看板使用說明指定專門人員負責及時更新相關信息，例如維修進度管理看板由相關服務顧問負責更新，任務分配板由服務顧問指定本小組一名技工（或副組長）負責更新使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務顧問和其班組之間配備對講機，同時相關人員也應配備對講機，如服務經理、備件管理員、質檢員、技術專家等，這樣可以方便相關人員之間互相聯系，獲得所需信息一旦信息發生變化，負責信息更新的人員應及時在管理看板上進行更新，并告知相關人員；服務顧問、維修技工和質檢員等應隨時掌握車間的維修動