汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜子任務1.2認識汽車售后服務1服務的概念2汽車售后服務的特點

什么是服務？1服務的概念1服務的概念1服務的概念

臺塑“經營之神”王永慶產品是第一位的，營銷是第二位的，真正有價值的營銷策略是從用心做真正的好產品開始的。從客戶角度出發進行服務創新，把服務做到位做極致，是差異化競爭的不二法門，也是競爭優勢的重要保障。讓老客戶滿意留住老客戶遠比不斷去發展新客戶重要，要建立客戶大數據，基于數據進行客戶關系管理。用心經營，客戶和客群本身就是價值。1服務的概念什么是服務服務就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動是產品——無形有值1服務的概念汽車服務汽車研發服務新車銷售服務汽車售后服務

整車銷售：配件銷售：售后服務217：

：4S店1服務的概念汽車研發服務

指為研制、設計開發新的汽車產品所進行的工作。汽車研發的形式一般有整車廠自主研發、專業汽車研發機構定向提供研發設計、整車廠和零部件生產企業及專業研發機構聯合研發三種。1服務的概念新車銷售服務

指為銷售新車而提供的各種服務，新車銷售模式包括汽車綜合交易市場、四位一體（4s店）、汽車大道、汽車超市、連鎖經營、網絡營銷（電子商務）等。1服務的概念汽車售后服務

廣義汽車售后服務

指為汽車使用者提供購買后的各種服務，包括加油、洗車、美容裝飾、維護保養、修理改裝、舊車交易、保險理賠、檢測檢驗等，還有衍生的租賃出租、物流運輸、汽車用品、金融信貸、查勘定損、汽車認證、汽車導航、汽車俱樂部、汽車媒體、汽車文化、停車服務等。狹義汽車售后服務

指汽車維修服務企業為汽車使用者提供的維護保養、美容裝飾、故障檢修、零部件供應、保險理賠和二手車交易等服務，本書主要針對這些進行介紹。1服務的概念服務產品的形式和種類多種多樣來自客戶的需求服務產品的回報直接、間接服務，絕不僅僅是修車！1服務的概念

服務工作中心我們服務的客戶——誰？馳騁在中國大地上的汽車和它們的主人車輛客戶（物）–—首次修復并保證質量車主客戶（人）–—良好的服務體驗與感受1服務的概念

服務工作的目標高超的維修技術客戶滿意質量可靠的配件特色服務

服務品質的檢驗客戶的期望＞

完全滿意真實的體驗客戶的期望真實的體驗=＞

客戶的期望真實的體驗不滿意基本滿意1服務的概念2汽車售后服務的特點通用福特豐田由制造企業向消費服務企業轉變由以產品為中心向以顧客為中心轉變提出2汽車售后服務的特點汽車售后服務的特點1）服務的品牌化經營3％的品牌產品，占有多少的市場？一款最新的轎車，流行期幾年？一個好的品牌，生存期幾年？40％3-4年長久不衰2汽車售后服務的特點2）從修理服務為主轉向維護為主做好維護，“零修理”車壞了才需要修理？2汽車售后服務的特點3）汽車產品的電子化和信息化汽車電控系統：動力系統、制動系統、懸架系統、空調系統、轉向系統、坐椅系統、燈光系統、音響系統車載通信系統車載網絡系統車載電子導航系統=>車聯網2汽車售后服務的特點4）維修服務資訊網絡化新車型、新結構、新材料、新功能層出不窮維修資料、數據數以萬計汽車零配件資料和維修技術資料的查詢、故障檢測診斷、技術培訓等方面網絡化2汽車售后服務的特點5）維修管理計算機化。技術部門將檢驗結果及時通知各有關職能部門修理車間在此信息基礎上迅速準備修理方案配件部門在接到修理方案后及時準備所需零件市場部門據此來指導倉儲訂貨配件中心及時將銷售情況向有關部門通報決策部門根據職能部門的綜合信息及時對各種計劃進行調整、控制2