護理投訴管理制度及流程演講人：日期：CATALOGUE目錄01護理投訴的定義與范圍02投訴處理流程03投訴處理措施與責(zé)任04投訴管理的持續(xù)改進(jìn)05附件與補充說明01護理投訴的定義與范圍服務(wù)態(tài)度投訴護士在護理過程中態(tài)度冷漠、語言不當(dāng)、不尊重患者或患者家屬等行為。技術(shù)缺陷投訴護士在護理過程中因技術(shù)原因?qū)е碌幕颊邆蛑委熜Ч患训葐栴}。違反規(guī)定投訴護士在護理過程中違反醫(yī)療護理規(guī)定、制度或操作流程等行為。費用投訴患者對于護理過程中產(chǎn)生的費用不透明、不合理或收費過高等問題產(chǎn)生的投訴。投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)缺陷等）投訴的接收形式（書面/口頭/上級轉(zhuǎn)交）書面投訴患者或患者家屬通過書信、電子郵件等方式向醫(yī)院護理部門投訴。口頭投訴患者或患者家屬直接向護士或護理部門負(fù)責(zé)人投訴。上級轉(zhuǎn)交投訴上級主管部門或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的投訴，如電話投訴、媒體曝光等。其他形式投訴如患者滿意度調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺等渠道收集的投訴。投訴核實投訴受理部門需對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解事實真相，并與相關(guān)人員溝通確認(rèn)。保密要求投訴受理部門需確保投訴信息的保密性，避免信息泄露對患者或醫(yī)院造成不良影響。證據(jù)收集投訴受理部門需及時收集與投訴相關(guān)的證據(jù)材料，如病歷、護理記錄、現(xiàn)場監(jiān)控等，以便進(jìn)行客觀公正的調(diào)查處理。投訴記錄投訴受理部門需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、調(diào)查處理過程及結(jié)果等相關(guān)信息。投訴的核實與記錄要求0102030402投訴處理流程護理部接待與記錄（傾聽、安撫、專項記錄本）傾聽與安撫投訴接待人員需耐心傾聽患者或家屬的投訴內(nèi)容，安撫投訴者情緒，了解投訴事件的基本情況。專項記錄本初步分類與評估對于投訴內(nèi)容，需使用專項記錄本詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人、投訴科室、投訴內(nèi)容等信息。接待人員需對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分類與評估，確定投訴性質(zhì)、嚴(yán)重程度等，以便后續(xù)處理。123護士長參與涉事科室需提交書面事件經(jīng)過，包括事件發(fā)生時間、地點、人員、經(jīng)過等，以便調(diào)查核實。書面事件經(jīng)過相關(guān)證據(jù)收集調(diào)查過程中需收集相關(guān)證據(jù)，如患者病歷、護理記錄、監(jiān)控錄像等，以便進(jìn)一步了解事件真相。投訴涉及科室需由護士長親自參與調(diào)查，了解事件經(jīng)過，核實投訴內(nèi)容。科室調(diào)查與協(xié)作（護士長參與、書面事件經(jīng)過）整改措施制定（原因分析、處理經(jīng)過）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深入分析投訴事件發(fā)生的原因，包括護理操作不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度問題、管理不到位等。原因分析針對投訴事件，制定詳細(xì)的整改措施，包括向患者或家屬道歉、賠償損失、加強護士教育等。處理經(jīng)過整改措施實施后，需對整改效果進(jìn)行跟蹤與反饋，確保問題得到徹底解決，避免類似事件再次發(fā)生。跟蹤與反饋03投訴處理措施與責(zé)任批評教育對投訴涉及的當(dāng)事人進(jìn)行口頭或書面的批評教育，使其認(rèn)識到自己的錯誤或不足，并督促其改正。書面檢查要求當(dāng)事人對投訴事件進(jìn)行深入的反思和總結(jié)，形成書面檢查報告，提出改進(jìn)措施和避免再次發(fā)生類似問題的方案。當(dāng)事人處理方式（批評教育、書面檢查）在投訴處理過程中，要真誠地向患者及其家屬道歉，表達(dá)對其造成不便和困擾的歉意，緩解患者的不滿情緒。誠意致歉積極與患者及其家屬溝通，解釋投訴處理的過程和結(jié)果，爭取患者的理解和諒解，重建良好的醫(yī)患關(guān)系。爭取諒解患者溝通與道歉（誠意致歉、爭取諒解）績效與獎懲機制（扣發(fā)獎金、無投訴獎勵）無投訴獎勵設(shè)立無投訴獎勵機制，對在一定時間內(nèi)未收到投訴的醫(yī)護人員或科室給予一定的獎勵，以激勵大家提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。扣發(fā)獎金根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟處罰，如扣發(fā)獎金等，以此警示其他人員。04投訴管理的持續(xù)改進(jìn)投訴匯總由護理部匯總每月投訴數(shù)據(jù)，包括投訴類型、投訴原因、涉及人員等。投訴分析針對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴熱點和共性問題，提出改進(jìn)措施。護士長反饋各科室護士長針對本科室投訴問題進(jìn)行反饋，并提出改進(jìn)建議。后續(xù)跟蹤對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。月度總結(jié)與分析（全院護士長會議）典型案例分享（警示教育、經(jīng)驗推廣）案例選擇選擇具有代表性的投訴案例，包括投訴處理過程、原因剖析、整改措施等。案例警示在全院范圍內(nèi)進(jìn)行案例分享，警示其他護理人員避免類似問題發(fā)生。經(jīng)驗推廣總結(jié)案例中好的經(jīng)驗和做法，進(jìn)行全院推廣，提升整體護理水平。人員培訓(xùn)針對案例中的問題進(jìn)行專項培訓(xùn)，提高護理人員的服務(wù)意識和技能水平。制度優(yōu)化方向（流程簡化、預(yù)防措施）流程優(yōu)化對投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高處理效率。預(yù)防措施針對投訴熱點和共性問題，制定預(yù)防措施，降低投訴發(fā)生率。信息化建設(shè)加強信息化建設(shè)，實現(xiàn)投訴信息的快速傳遞和處理。激勵機制建立投訴處理激勵機制，鼓勵護理人員主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。05附件與補充說明投訴的具體問題、涉及的人員、時間、地點等。投訴事項接收投訴、調(diào)查核實、處理意見、反饋等。投訴處理過程01020304姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等。投訴人基本信息處理結(jié)果、是否滿意、是否再次投訴等。投訴結(jié)果投訴記錄表示例檢查的具體時間。參與檢查的人員姓名及職務(wù)。對護理服務(wù)的各項內(nèi)容進(jìn)行逐項檢查，包括護理操作、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等。對各項內(nèi)容的評價、發(fā)現(xiàn)的問題及整改意見等。書面檢查模板檢查時間檢查人員檢查內(nèi)容檢查結(jié)果相關(guān)法規(guī)與政策依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》對醫(yī)療事故的定義、處理程序