授課老師：張芬香1.6出站服務鐵路旅客運輸服務北京站出站口石家莊站出站口長沙南站出站口武漢站出站口出站服務【學習內容】【學習目標】掌握車站出站服務工作的主要內容及出站服務作業服務標準，完成出站服務訓練任務。（1）準備作業：按車站規定時間、地點，統一著裝參加點名。聽取客運值班員傳達上級文電、命令、指示，接受工作任務及業務提問。出站客運服務作業內容：（一）班前準備（2）對崗接班：

接清列車運行、接清設備備品、臺賬資料、票據票款，崗位衛生情況，定置管理工具及其他重要事項。

對崗交接并簽字確認。

對列車運行、正晚點情況清楚，設備設施完整，性能良好，規章資料、備品齊全定位，票據、備用金、賬款相符，交接清楚，衛生符合要求。手持電臺頻道狀態良好，電量充足。計量器誤差率不超過規定標準。（一）班前準備出站客運服務作業內容：接班作業-設備備品介紹備品名稱

圖片說明附注補票機1.用鑰匙打開側蓋可更換票卷、碳帶。2.完成票卷、碳帶更換后，必須通過作業系統進行初始化方能正常工作。驗鈔機清點票款、識別偽鈔。接班作業-設備備品介紹備品名稱圖片說明附注

打印機打印客雜，用于補收攜帶品違章費用。保險柜用于存放票據票款，關閉保檢柜門后，打亂密碼。接班作業-設備備品介紹備品名稱圖片說明附注

防恐防爆用品用于發生暴亂暴動時應急處置的滅火器用于撲救初起火災。補票房滅火器放置在到達區域。使用方法為：一取、二提、三拔、四對準、五壓、六消滅。接班作業-設備備品介紹備品名稱圖片說明附注

對講機用于工作聯系。確定頻率，按住按鍵，講話完畢后松開按鍵即可。手提小喇叭用用于安全宣傳。按住按鍵，講話完畢后松開按鍵即可。接班作業-設備備品介紹備品名稱圖片說明附注PDA

用于查詢當日開行計劃、任務派發情況、售票情況等，使用PDA掃描崗位的條形碼向指揮中心確認到崗情況。引導系統

顯示車次、發到站、開停時刻等信息。班前準備作業服務質量標準：按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。出站客運服務作業內容：驗票和補票（1）及時檢查出站顯示屏狀態和內容、列車正晚點信息顯示情況。（2）按規定時間上崗，檢查出站通道是否暢通，做好驗票準備工作。（3）組織出站旅客排隊，認真查驗車票及其他乘車憑證。（4）查堵無票、車票不符及攜帶品超重的旅客，補收票款、運費。對失信人收集料，錄入征信系統。出站客運服務作業內容：（二）班中作業出站客運服務作業內容：（二）班中作業（5）做好掛失補旅客的查詢處置工作。（6）及時修改有關業務資料。作業質量標準（1）做好宣傳，組織旅客排隊出站，做到秩序井然、不擠不亂。（2）糾正違章時做到實事求是，態度和藹，文明執行規章制度，不搜身，不扣壓物品（3）檢斤準確，計費標準，制票規范，不誤收漏收、亂補亂罰。出站客運服務作業內容：（二）班中作業（1）交班準備（1）整理票據，按規定時間結賬繳款。（2）整理設備備品、規章資料，認真填寫交接班簿。（3）做好崗位衛生工作。（三）班后整理出站客運服務作業內容：（2）對崗交接作業對崗交接并簽字確認。（3）參加完工會匯報本崗位工作情況。聽取客運值班員對工作的總結。（三）班后整理出站客運服務作業內容：班后整理服務質量標準（1）票款相符，無票據丟失，溢短收率不超五萬分之一。（2）服務備品、規章資料齊全，存放定位。計量器誤差率不超過規定標準。（3）崗位衛生符合要求。（4）遇突發情況及時開啟音視頻記錄儀，應急處置得當。出站客運服務作業內容：班后整理服務質量標準（5）做到“六不交”。“六不交”：列車運行情況不清不交，設備設施備品丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，衛生不達標不交，臺賬資料應修改登記未完成不