鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務全面質量管理1234知識結構CONTENTS客運服務工作全面質量管理客運服務工作全過程的管理客運全體職工參加服務工作的管理鐵路客運服務質量管理小組鐵路客運服務工作全面質量管理一、客運服務工作全面質量管理物質需求：安全、準確、

迅速、經濟精神需求：舒適、方便、

文明服務各項技術設備良好的設備設施優質服務二、客運服務工作全過程的管理購票進站候車上車運行下車出站旅客運輸的生產流程：運輸前

問詢購票托運行李

候車檢票上車運輸中

迎送旅客

安排座席

維持秩序

按時報站餐茶供應…………運輸后

清理車廂備品引導旅客出站取行李處理旅客違章

事件………………三、

客運全體職工參加服務工作的管理

服務工作全面質量的管理、全面服務過程管理，都必須通過全體人員的參加才能實現。其他與客運工作有關的部門，如車務、機車、車輛、線路、通信信號等直接或間接與客運產品質量有關的人員，都應該從不同的方面、不同的系統參加客運的全面質量管理，共同保證客運產品質量的改善和提高。鐵路客運服務質量管理小組一、鐵路客運服務質量管理小組（一）概念質量管理小組（QualityContral，簡稱為QC小組）：在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍

繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，

以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益

為目的，組織起來運用質量管理的理論和方法開展

活動的小組。（二）QC小組開展活動的課題可分為以下五種類型問題解決型現場型以班組和現場存在的問題為改進對象，以穩定工序質量，改進產品質量，降低消耗，提高生產效率，改善生產環境為目的，以操作工人為主體開展活動的課題。管理型以提高管理水平為目的，以業務工作質量和效率方面存在的問題為改進對象，由管理部門工作人員為主體開展活動的課題。攻關型以解決部門以上的技術關鍵問題為對象，須跨班組(甚至跨部門)，由有關領導，技術人員和工人三結合組織攻關的難度較大的課題。服務型以實現服務工作、標準化、程序化、科學化，提高服務質量、經濟效益和社會效益為目的，以從事服務工作人員為主體開展活動的課題。問題達成型創新型以運用創新思維開發新產品、新方法，達到有挑戰性的目標，以技術人員，管理人員等為主體開展活動的課題。（三）質量管理小組的作用1.QC小組活動有利于提高人的素質，發揮人的積極性和創造性QC小組是吸引廣大群眾積極參與質量管理的有效形式，具有廣泛的群眾性，有利于實現全員參加管理。通過開展小組活動，小組成員在工作中共同探討，團結協作，還能在工作中改善人與人之間的關系，有利于增強人的團結協作精神。質量管理小組的作用2.QC小組活動有利于改善和加強管理工作，提高管理水平QC小組活動強調運用質量管理的理論和方法開展活動，使管理工作具有嚴密的科學性及規范性。通過小組活動不斷進行管理工具及管理方法的改進，使管理水平不斷得到提高。有效促進企業各方面管理工作的改進，從而改善企業管理，提高企業素質。質量管理小組的作用3.QC小組活動有利于改進質量，降低消耗，提高經濟效益QC小組活動是實現全過程質量控制及持續改進的重要手段。QC小組活動的目標之一就是提高質量，降低消耗。通過開展QC小組活動，不斷提高生產、服務效率，節約物資消耗，提高物資資源的利用率，而且能增強人們的效率意識與節約意識，從而提高經濟效益。質量管理小組的作用4.QC小組活動有利于提高顧客滿意程度質量管理的主要目標是顧客滿意。而提高質量是顧客滿意的保證。質量管理是通過使顧客滿意來實現企業長期成功的管理方式，企業通過持續地滿足顧客可以獲得長期的發展。通過開展QC小組小組活動，不斷完善管理系統，不斷提高產品質量，持續滿足顧客需求。質量管理小組的作用5.QC小組活動有利于開發新產品，創造新工藝，開拓新領域

QC小組對涉及新產品、新工藝、新領域的課題，組織技術攻關型、創新型QC小組，遵循PDCA循環原理，首先從當前迫切需要出發，提出方向性的技術攻關或創新課題，制定規劃和計劃，組織技術攻關及創新，運用新的思維方式，創新方法，制定對策及實施，并及時做好技術創新成果的鞏固，形成制度化、標準化加以鞏固和提高，并推廣到生產中加以應用。質量管理小組的作用6.QC小組活動有利于促進交流，促進各企

業、各小組相互學習、共同提高現場發布是QC小組活動的重要形式，也是一個相互交流、學習和提高的過程。通過現場發布，既展示了QC小組活動成果，又進一步提高了小組成員總結、表達能力，對推動和引導QC小組活動健康發展具有不可替代的作用。（四）質量管理小組的