鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12知識(shí)結(jié)構(gòu)CONTENTS執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性旅客乘坐鐵路列車旅行的全過(guò)程,就是鐵路客運(yùn)部門的站車工作人員為旅客提供旅行服務(wù)的過(guò)程。為了安全、準(zhǔn)確、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)地運(yùn)送旅客,樹立良好的客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象,在站車的旅客服務(wù)工作中有必要為大量重復(fù)的工作內(nèi)容、程序、方法、服務(wù)活動(dòng)等制定統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序,以保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高作業(yè)效率。一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性1.為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目標(biāo)在客運(yùn)服務(wù)工作中,任何一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié),如果沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求,每個(gè)服務(wù)人員完成的效果都不同。以在客運(yùn)服務(wù)工作中常見(jiàn)的“清掃”工作為例,應(yīng)當(dāng)怎樣清掃?掃到什么程度?達(dá)到怎樣的質(zhì)量要求?若沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)和目標(biāo),清掃工作的質(zhì)量就難以提高,實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”就是要解決這個(gè)問(wèn)題。一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性2.為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段由于客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的特殊性,對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考核無(wú)法用檢測(cè)手段去檢驗(yàn)。考核質(zhì)量?jī)H依靠旅客反映和評(píng)價(jià)也不完全合理,必須制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段,去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量。一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性3.標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)本身屬于現(xiàn)代化管理企業(yè)的手段,因此鐵路客運(yùn)部門推行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),實(shí)質(zhì)上是具體地采用了科學(xué)管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。4.標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本身具有先進(jìn)性、科學(xué)性。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)制定和發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),必須是代表了所管轄范圍內(nèi)的先進(jìn)水平,否則就失去了“標(biāo)準(zhǔn)”的意義。二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化我國(guó)1983年在《標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語(yǔ)》（GB3935.1——1983）中提出了標(biāo)準(zhǔn)的定義：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的解釋：標(biāo)準(zhǔn)化主要是對(duì)科學(xué)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)重復(fù)應(yīng)用的問(wèn)題給出解決辦法的活動(dòng)，目的在于獲得最佳秩序。一般來(lái)說(shuō)，包括制定、發(fā)布與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB3935的定義：標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最