鐵路旅客運輸服務鐵路旅客運輸服務的特征01生產特征02消費特征03設計特征知識點1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務(1)鐵路客運服務生產系統“技術性”特征：鐵路客運服務生產系統涉及車、機、工、電、輛等不同的技術部門，提供的服務屬于生產系統的內部服務，是為客運服務提供技術性支持，因此企業需要從“生產經營型”模式向“服務經營型”轉變的，樹立全局的服務意識和服務理念，切實提高鐵路客運服務質量的可靠性和穩定性。1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務(2)鐵路客運服務生產系統“系統性”特征：鐵路客運服務生產系統本身就是一個大的系統，該系統的服務對象是旅客，生產對象是各項服務內容和各服務環節，并涉及客運生產系統所在的城市、各種交通方式以及服務生產系統內的各生產部門。1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務為了向旅客提供高質量的服務，必須盡量減小系統內各要素的服務差距，實現各生產部門和生產環節的有機協調，實現生產系統“整體最優”的目標。1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務(3)鐵路客運服務生產系統“信息化”特征：隨著信息技術的發展及廣泛應用，鐵路客運服務生產系統向“信息化、自動化”方向發展。1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務目前，鐵路已投入如鐵路客票發售與預訂系統、旅客服務系統、鐵路客運管理信息系統、站車無線交互系統、鐵路旅客服務與生產管控平臺等現代化的信息管理系統的應用，全面實現了鐵路運營管理手段的現代化，提高了企業管理水平和運輸生產效率。1.鐵路客運服務的生產特征鐵路旅客運輸服務(4)鐵路客運服務生產系統“人性化”特征：隨著社會服務“以人為本”、“人性化”服務理念的深入人心，鐵路客運服務生產系統也應以“以人為本”作為“各部門”、“各環節”的中心指導思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產系統中做到“服務旅客”，而非“管理旅客”。01生產特征02消費特征03設計特征知識點2.鐵路客運服務消費特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。具體如下:(1)鐵路客運服務的“過程消費”特性：有形產品的生產與消費是分開的，有形產品是作為生產過程的結果被顧客消費的，是一種完全的結果消費。而客運服務不可能被事先生產出來，旅客對服務產品的消費也不可能是完全的結果消費，服務過程也是服務消費的重要組成部分。2.鐵路客運服務消費特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。具體如下:(2)鐵路客運服務消費與生產的同步性：鐵路客運服務消費的過程性決定了服務生產與消費同步進行。這種同步性決定了旅客對服務質量的感知是對服務全過程各個環節的質量感知，每個環節的質量感知都會影響到旅客對服務整體質量的評價。2.鐵路客運服務消費特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。具體如下:因此，鐵路客運服務質量的形成不僅取決于運輸企業對服務內容的設計、服務標準的制定以及服務生產過程的管理與控制，而且旅客的運輸服務消費理念和實際消費過程中隨機的生理、心理和特種狀況等都會影響到其對質量的感知與評價。2.鐵路客運服務消費特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。具體如下:(3)鐵路客運服務消費與生產交叉運輸服務的生產與消費是在旅客、服務人員和服務設備互動中完成的，其互動的結果與質量有較大的后效性。即前一個服務環節的互動質量會影響到下一個環節的互動基礎與氛圍，最終影響旅客對運輸服務質量的感知與評價以及再次選擇的機會。2.鐵路客運服務消費特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。具體如下:例如，旅客對購票服務的不滿意會轉化為對站車其他服務的“過于挑剔”。01生產特征02消費特征03設計特征知識點3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務具有安全、快速、舒適、便捷等質量特性，在理念、內容、流程和方法以及創新項目的推廣等方面都呈現了新的特征，具體如下:3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務(1)鐵路客運服務設計體現“以人為本”的理念：服務理念是服務產品設計的核心，是運輸企業提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務的“功能”和“效用”。它是運輸企業提供鐵路客運服務的指導思想，是鐵路客運服務設計的標準和依據。鐵路運輸企業要以“旅客需求”為導向，樹立“以人為本”的理念，設計出令旅客滿意的服務。3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務(2)鐵路客運服務設計涵蓋服務“全過程、全方位”：旅客對服務各方面的感知都會影響到其對客運服務整體質量的評價。為旅客提供高質量的服務，就意味著服務全過程、各方面、各環節的質量都要高，旅客在旅途中所經歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預訂票到客運站車服務以及事后投訴服務等，所有環節都做好，才能保證旅行全過程的質量，令旅客滿意。3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務(3)鐵路客運服務設計“信息化”程度高：信息化技術在鐵路客運服務設計中起了很重要的作用，鐵路利用計算機硬件、軟件及計算機網絡進行市場調查、新服務項目的開發、模擬、測試以及產品的推廣。3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務如在服務設計產生創意階段，鐵路可以向新加坡航空公司學習，建立“中心電子日志”，每當員工從因特網、報紙或是其他地方發現了令人激動的新點子或新技術，公司都鼓勵他們把相關信息發布到電子日志上，作為開發新的客運服務產品的素材。3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服務(4)鐵路客運服務的“先進性”：先進性主要表現在兩個方面。①為旅客設計了更多信息化程度高的服務，如信息引導系統，為旅客提供指示車站方向說明、普通商業信息、列車時刻表、正晚點信息、列車到站信息、天氣等信息，為旅客的出行提供了方便，提高旅客的滿意度。3.鐵路客運服務設計特征鐵路旅客運輸服