售票作業(yè)主講人：馬丹任務(wù)二售票作業(yè)【任務(wù)導(dǎo)入】案例【案例】某年5月2日客運(yùn)值班員A在給某站售票員結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票員甲短款500元，售票員乙長(zhǎng)款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當(dāng)日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16：35兩售票員交接時(shí)售票員甲未按要求將配票箱放在規(guī)定的位置上，導(dǎo)致售票員乙誤把甲的配票箱當(dāng)作自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。【任務(wù)導(dǎo)入】案例案例分析售票員甲下票時(shí)，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的位置，而售票員乙在提拿配票箱時(shí)，也未認(rèn)真核實(shí)該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用，由于兩人都過于疏忽，未能及時(shí)察覺異常，以致客運(yùn)值班員給雙方售票員結(jié)算時(shí)，售票員甲短款500元，售票員乙長(zhǎng)款450元（乙本身短款50元）。【任務(wù)單】人員安排售票員、乘客角色扮演操作設(shè)備半自動(dòng)售票機(jī)（BOM）、售票作業(yè)備品場(chǎng)景要求客服中心/售票處下達(dá)任務(wù)（1）售單程票作業(yè)。（2）充值作業(yè)一、售票的相關(guān)規(guī)定售票的相關(guān)規(guī)定細(xì)則1.售票地點(diǎn)各車站的售票地點(diǎn)是客服中心（票務(wù)處）或臨時(shí)票務(wù)處2.售票時(shí)間車站最早一列載客列車到達(dá)前10min至最后一列載客列車開出前5min為售票時(shí)間3.服務(wù)業(yè)務(wù)售票的服務(wù)業(yè)務(wù)主要是兌零、咨詢、售票、增值、退票、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等。二、售票的作業(yè)程序步驟作業(yè)內(nèi)容操作規(guī)范一收收取乘客購票的票款收取錢票：面帶微笑，正視乘客，口說“您好”，接過乘客的錢、票二唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢問唱票：口說“收您XX錢”，通過驗(yàn)鈔機(jī)和人工確認(rèn)真?zhèn)危彦X放桌面三操作正確、迅速地操作BOM：（1）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危鐬閭吴n，則要求乘客另換鈔票。（2）在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，售卡或充值，請(qǐng)乘客確認(rèn)售卡操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)，口說“余值XX元，請(qǐng)確認(rèn)”充值操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)充值金額，口說“充值XX元，請(qǐng)確認(rèn)”四找贖清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客找零：按乘客需求把大鈔兌換成零鈔，交予乘客，口說“找您XX錢，請(qǐng)確認(rèn)”，與乘客禮貌告別，口說“請(qǐng)慢走”【知識(shí)鏈接】半自動(dòng)售票機(jī)的結(jié)構(gòu)及功能半自動(dòng)售票機(jī)是系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能較為齊全的AFC系統(tǒng)終端設(shè)備，它能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的多種業(yè)務(wù)，包括售卡、卡充值、退卡、換卡、掛失、退余額、異常卡處理、卡的信用設(shè)置、卡資料更改，以及卡的密碼設(shè)置等，還能實(shí)現(xiàn)一些行政業(yè)務(wù)方面的處理。三、售票員操作BOM的流程1.登錄2.開窗售票售票員在確認(rèn)設(shè)備正常后，按規(guī)定辦理車票分析、更新、發(fā)售、充值、交易查詢等業(yè)務(wù)。售票員在BOM上進(jìn)行操作時(shí)，在設(shè)備對(duì)該次操作處理完并顯示提示信息前禁止移動(dòng)車票或讀卡器，避免出現(xiàn)異常情況。車票在BOM上進(jìn)行發(fā)售、充值、更新操作過程中被鎖屏后解鎖的相關(guān)規(guī)定。【任務(wù)實(shí)施】一、售單程票操作步驟1：進(jìn)入“售卡”界面，選擇售卡類型為“單程票”。步驟2：選擇“金額售票”選項(xiàng)。步驟3：選擇相應(yīng)的金額。步驟4：選擇相應(yīng)的數(shù)量，這時(shí)在操作員界面會(huì)顯示售票信息，如售票單價(jià)、數(shù)量及合計(jì)金額等。1.按金額售單程票【任務(wù)實(shí)施】一、售單程票操作1.按金額售單程票步驟5：?jiǎn)螕簟按_定”按鈕，然后將相應(yīng)票卡放置在外置讀寫器上進(jìn)行賦值，讀寫器會(huì)對(duì)卡片有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并會(huì)在操作員界面顯示詳細(xì)的售卡信息，包括售卡成功與否，以及被賦值的票卡信息等。【任務(wù)實(shí)施】一、售單程票操作步驟3：選擇“站點(diǎn)售票”選項(xiàng)。步驟4：選擇相應(yīng)的站點(diǎn)。步驟5：選擇相應(yīng)的數(shù)量，這時(shí)在操作員界面會(huì)根據(jù)選擇的站點(diǎn)計(jì)算出相應(yīng)的票價(jià)并會(huì)在操作員顯示器上顯示售票信息，如售票單價(jià)、數(shù)量及合計(jì)金額等。2.按站點(diǎn)售單程票步驟1：進(jìn)入“售卡”界面，選擇售卡類型為“單程票”。步驟2：選擇相應(yīng)的線路號(hào)，可以通過上翻下翻按鈕來顯示不同的線路號(hào)。【任務(wù)實(shí)施】一、售單程票操作步驟6：?jiǎn)螕簟按_定”按鈕，然后將相應(yīng)票卡放置在外置讀寫器上進(jìn)行賦值，讀寫器會(huì)對(duì)卡片有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并會(huì)在操作員界面顯示詳細(xì)的售卡信息，包括售卡成功與否以及被賦值的票卡信息。2.按站點(diǎn)售單程票【任務(wù)實(shí)施】二、充值操作步驟1：?jiǎn)螕糇髠?cè)菜單“充值”按鈕，進(jìn)入“充值”界面。步驟2：將儲(chǔ)值卡放置在讀卡器感應(yīng)區(qū)，并根據(jù)乘客要求選擇對(duì)應(yīng)的充值金額，充值金額可從充值金額列表選擇。【任務(wù)實(shí)施】