列車員作業標準

途中作業學習目標1、掌握列車運行途中的作業項目；2、掌握列車運行途中作業項目所規定的作業內容；3、掌握列車中途停站作業的流程；4、掌握列車中途停站作業的作業內容；5、掌握列車中途停站開車后的作業內容。6、掌握作業質量要求。項目一：運行中作業

流程1:盯：查看乘服員車內衛生及三間衛生的清掃情況，加強車內巡視，及時發現車內異常情況。本車廂列車員負責本車廂洗臉臺面及鏡面的擦抹，隨時保持干凈無水漬。作業流程、內容及要求地面，連接處：干凈干燥無垃圾臺面：干凈無水漬，鏡面、玻璃：明亮無水印洗臉池、洗手池：暢通無污跡廁所：干凈無異味無污物。項目一：運行中作業

流程2:控：對列車緊急制動閥、人力制動機、滅火器、安全錘等安全設施設備，和行為異常旅客進行重點監控，對旅客長時間使用廁所進行盯控。作業流程、內容及要求嚴禁旅客在緊急制動閥上掛放物品，防止誤拉緊急制動閥，挪用安全錘等不安全行為。發現問題時，及時向列車長報告。項目一：運行中作業

流程3:宣：宣傳安全常識，旅行常識作業流程、內容及要求（1）加強電茶爐、乘務室、廁所、通過門、連接處等關鍵部位防燙傷、壓傷、擠傷的安全宣傳。（安全宣傳）----車上設有揭示標識。（2）加強不吸煙車廂宣傳，對在車內吸煙的旅客及時進行制止（禁煙宣傳）。（3）開展文明乘車宣傳，加強與旅客互動，引導旅客自覺維護車內環境衛生。（衛生宣傳）（4）遇臨時停車時間較長或列車晚點30分鐘以上時，耐心做好解釋、解答工作，安撫旅客情緒。（晚點解釋、安撫）（5）對集便式廁所的使用方法及勿向集便式廁所內扔雜物等進行宣傳。（廁所使用）項目一：運行中作業

流程4:訪：訪問重點旅客。隨時關注重點旅客動態，積極主動與其交流作業流程、內容及要求了解掌握重點旅客需求和困難，及時提供相適應的幫助。項目一：運行中作業

流程5:長大橋梁，關閉車窗。（1）遇通過長大橋梁時，關閉車窗。（2）集便式廁所滿便、堵塞時，應鎖閉，并做好車廂內旅客的宣傳解釋工作；更換機車及吸污作業站，按規定鎖閉廁所。作業流程、內容及要求防止異物飛入車內。項目一：運行中作業

流程6:答：落實首問首訴制度、解答旅客詢問，解決旅客困難認真落實“首問首訴”負責制。遇有不能解答或處置的要及時報告列車長。作業流程、內容及要求

對旅客求助、問詢和投訴要及時、主動和熱情受理，回答時必須使用文明用語，做到熱情大方、文明禮貌、微笑服務，不得以任何借口推諉和拒絕。項目二：到站前作業（到站前20分鐘）

流程1:到站前通告：通告站名、正點到達和站停時間，遇列車晚點時，向旅客通報晚點情況，提醒旅客不要下車散步。通告詞：“各位旅客，列車將于××點××分到達××車站，停車×分。下車的旅客，請整理好自己隨身攜帶的行李物品，提前做好下車準備”。作業流程、內容及要求

首先在值乘車廂運行方向第三空面向車內多數旅客做到站前通告；后在通告端臨近車廂第三空面向車內多數旅客做到站前通告。項目二：到站前作業（到站前20分鐘）

流程2:組：提前到崗，做好下車旅客組織。

帶抹布（順號牌、高站臺須帶安全警示帶、安全渡板），提前3分鐘到崗，疏導車門口旅客、行李，組織重點旅客到車門口等候下車.作業流程、內容及要求

到站前疏通作業門處通道，提前將重點旅客帶到作業邊門等候下車。到崗及時。一站三告，在列車到達車站前，再一次提醒旅客到站。項目二：到站前作業（到站前20分鐘）

流程3:判：判明列車到站及站臺停靠方向作業流程、內容及要求

防止誤開車門項目三：停站時作業

流程1:開：車停開門（高站臺安放安全渡板及安全警示帶）作業流程、內容及要求低站臺：翻板卡放牢固；（放視頻）高站臺：使用安全渡板時，確保安放平穩、卡放牢固.要求動作統一，行動迅速項目三：停站時作業

流程2:組：有序乘降、驗票上車（1）向旅客宣傳“先下后上”，使用車門口三句話（“您好，請排好隊”“請出示車票”“請注意腳下”），做好上下車秩序維護；驗票上車要求同始發。（2）做好乘車旅客的車廂引導，指向正確。作業流程、內容及要求驗票的原則：音量適中，態度和藹，熱情大方；驗票時雙手接票，檢查車票的日期、車次、車廂號、乘車區段是否相符，雙手遞還；防止危險品帶上車，上車秩序良好，無摔傷。

項目三：停站時作業

流程3:扶：扶老攜幼、安全提示。主動扶老攜幼，幫助提拿行李，提醒旅客上下車注意安全。作業流程、內容及要求先下后上，驗票認真，乘降有序，宣傳到位。使用車門口三句話（“您好，請排好隊”“請出示車票”請注意腳下”項目三：停站時作業

流程4：堵：“危險品”查堵通過“宣、看、問、聞、摸、查”六字工作法，嚴把車門口“危險品”查堵關，發現問題時及時通知列車長、警察。作業流程、內容及要求嚴禁危險品（危險品：易燃易爆輻射腐蝕物、象牙、犀牛牙等制品）上車項目三：停站時作業

流程5：提：提醒下車散步旅客上車。提醒下車散步旅客不要遠離車廂，站臺鈴響時，通知散步旅客及時上車。作業流程、內容及要求旅客不漏乘項目三：停站時作業

流程6：登：鈴響站線，鈴止上車,關閉車門。作業流程、內容及要求密切注意車門口旅客和站臺人員動態，防止出現人員搶上搶下。項目四：開車后作業

流程1：鎖：車動鎖車門作業流程、內容及要求車動鎖門，不漏鎖車門。車動鎖門，面向站臺致注目禮直至車廂出站。項目四：開車后作業

流程2：檢：自檢互檢車門作業流程、內容及要求車門自檢互檢落實。自檢互檢步驟：立崗端2個車門→該端臨近車廂2個車門→本車廂另端2個車門首尾車廂的列車員上車后的操作步驟項目四：開車后作業

流程3：報：開車后通報通報前方站名、正點到達和站停時間，遇列車晚點時，向旅客通報晚點情況。作業流程、內容及要求通報站名及時準確，防止旅客越站，誤降。項目四：開車后作業

流程4：安：安排重點旅客席位安排重點旅客座位和行李，掛放重點旅客服務標志，并向旅客做好用途宣傳。作業流程、內容及要求

重點旅客做到“三知三有”，去向登記準確。三知三有：知座席、知到站、知困難、有服務、有登記、有交接）項目四：開車后作業

流程5：整：整理行李架、衣帽鉤。作業流程、內容及要求整理行李架的要求：行李架物品擺放整齊平穩，大不壓小、重不壓輕、長順短橫、邊不突出、下不露物。大件、鐵器、銳器、易碎、裝有液體的物品及桿狀物品放于鋪位下