每戰(zhàn)必勝

xxxx家電事業(yè)部促銷員手冊

目錄

一、誓師

1、我們的隊(duì)伍向太陽

(1)我們的部隊(duì)

(2)我們的企業(yè)文化

(3)我們的經(jīng)營目標(biāo)

(4)我們的經(jīng)營宗旨

(5)我們企業(yè)的精神

2、XXXX的第三推動力：白家電

(Dxxxx集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因

(2)XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景

(3)XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義

二、武裝頭腦

1、在xxxx白家電你能做什么(重要性)

2、戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的

(1)好心情就是促銷力

(2)我們要做到六心服務(wù)

(3)“戰(zhàn)士”的素質(zhì)

(4)四個了解和兩個掌握

三、購筑陣地

1、店面

2、通道

3、陳列

4、POP

5、促銷品

6、照明與色彩

7、數(shù)字

四、嚴(yán)陣以待

1、核檢裝備

2、整理軍容

五、交火

1、持久站：對促銷正確的看法

2、陣腳不亂

3、三步走

4、開場氣勢是勝利的保障

5、第一槍

6、識別顧客的態(tài)度

7、怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度

8、應(yīng)付冷淡的態(tài)度

9、怎樣應(yīng)付異議

10、締結(jié)

11、戰(zhàn)斗間歇做什么

12、突發(fā)事件

13、常規(guī)武器：語言

14、戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用

六、清理戰(zhàn)場

1、顧客檔案的制作與活用

2、促銷員進(jìn)行市場調(diào)查

3、總結(jié)

七、導(dǎo)購技巧

八、咨詢規(guī)范

九、促銷員規(guī)章制度

十、產(chǎn)品知識培訓(xùn)

一、誓師

我們的隊(duì)伍向太陽

我們的部隊(duì)

中國最大的家電行銷網(wǎng)絡(luò)

發(fā)展最快的隊(duì)伍

戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的隊(duì)伍

我們的企業(yè)文化

“XXXX"本是"TELEPHONECOMMUNICATIONCO.LT.”

（電話機(jī)公司）的縮寫。

今天，XXXX被賦予了新的含義：TODAYCHINALION（今

日中國雄獅）。

我們的經(jīng)營目標(biāo):“創(chuàng)中國名牌,建一流企業(yè)”

“創(chuàng)中國名牌”，就是要創(chuàng)立一個具有國際競爭力的屬于

中國的XXXX名牌。

這其中有兩層含義：一是，只有成為真正的中國名牌，

才能成為國際名牌，如果是

真正具有國際競爭力的中國名牌，就一定能成為國際名

牌；二是，我們XXXX作為一

個中國民族工業(yè)，要創(chuàng)的名牌是中國的名牌，無論其馳

名全球何地，永遠(yuǎn)是中國的

名牌。

“建一流企業(yè)”，就是建立一個具有一流產(chǎn)品、一流服務(wù)、

一流管理、一流隊(duì)伍的國

際型的綜合企業(yè)。我們所講的“一流”，是具有國際競爭

力的“一流”，它不是一個

含糊的概念，在每一個產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作、每一個崗位、

每一條制度上，都具有明

確的參照標(biāo)準(zhǔn)一一就是國際一流。我們每一個員工，每

一個企業(yè)都應(yīng)該為這四個“一

流”從制度的完善、隊(duì)伍的培養(yǎng)、工作的卓越抓起，一

步一個腳印，用實(shí)際行動做

到“一流”。

我們的經(jīng)營宗旨:為顧客創(chuàng)造價(jià)值;為員工創(chuàng)造機(jī)會;為社

會創(chuàng)造效益

“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們最重

要的工作目標(biāo)就是用我們高

質(zhì)量的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)滿足顧客的需求，想顧客所想，

急顧客所急。顧客滿意就

是我們的價(jià)值，顧客的認(rèn)可才是我們的價(jià)值。對公司而言，

任何人，都是我們過去、

現(xiàn)在和未來的顧客。對每個員工而言，顧客就是一切接受

我們相互成果的人，即我們

的下一道工序或下一步工作以及我們的指令或匯報(bào)所指

向的人。

“為員工創(chuàng)造機(jī)會“，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭,

企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于

員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)共同努力。同時，企業(yè)也是員工在社

會生存和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載

體，企業(yè)有責(zé)任滿足員工在精神上和物質(zhì)上的要求，有責(zé)

任為員工的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我價(jià)

值創(chuàng)造條件。為此，企業(yè)建立科學(xué)、公平的員工考核和價(jià)

值評價(jià)體系，建立員工教育

和培訓(xùn)制度，建立合理的薪酬和福利制度，使員工在企業(yè)

能獲得更好的成長和發(fā)展機(jī)

會，為實(shí)現(xiàn)自已的事業(yè)追求，同時也獲得合理的報(bào)酬和生

活福利保障。

“為社會創(chuàng)造效益”，XXXX作為大型國有控股的企業(yè)，其

最大的股東就是國家和社

會，所以，為社會創(chuàng)造利潤和稅賦，為社會提供有價(jià)值的

產(chǎn)品和服務(wù)，為社會創(chuàng)造更

廣更好的就業(yè)機(jī)會，為社會培養(yǎng)造就高素質(zhì)的人才，為社

會創(chuàng)造有益于健康發(fā)展的物

質(zhì)和精神文明，這就是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造的效益。同時，以

超凡的勇氣和能力承擔(dān)社會

責(zé)任，以社會中堅(jiān)自律，為國家經(jīng)濟(jì)的振興，民族工業(yè)的

發(fā)展盡力盡責(zé)，這是我們每

一個XXXX員工的光榮使命。我們就是要用我們整合的資

源和統(tǒng)一的文化來為社會創(chuàng)造

最大的“效益”。

我們企業(yè)的精神:敬業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新

“敬業(yè)”，公司鼓勵為事業(yè)而獻(xiàn)身的精神，員工應(yīng)主動學(xué)

習(xí)業(yè)務(wù)知識，追求更高的工作

目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng)踏

踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作

風(fēng)，對自己嚴(yán)格自律和永不自滿。

“團(tuán)隊(duì)”，公司鼓勵企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和配合，營造企業(yè)和諧

健康的工作環(huán)境，要求員工

不但要對自己的工作負(fù)責(zé)，同時也對集體的工作負(fù)責(zé)，對

整個企業(yè)負(fù)責(zé)，提倡員工互

相鼓勵，互相關(guān)心和幫助，提倡在集體成功前提下的個人

成功。

“創(chuàng)新”，我們企業(yè)從小到大，比別人走得快，工作更有

成效，靠的就是創(chuàng)新進(jìn)取，勇

于開拓的精神。我們認(rèn)為，我們所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理、

機(jī)制等都有進(jìn)一步的創(chuàng)新完

善的空間，我們只有在借鑒別人成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)

新，我們才有可能超越對手，

贏得競爭。

公司理念是企業(yè)的最高行動綱領(lǐng)，是員工的最高行為準(zhǔn)

則，是衡量我們決策、管理、

制度、行為、形象是否準(zhǔn)確的基準(zhǔn)，每一位XXXX的員

工一定要時刻牢記并正確理解

我們企業(yè)的理念。

XXXX的第三推動力：白家電

XXXX集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因

白家電行業(yè)，供大于需，幾個老品牌相對穩(wěn)定地控制

著絕大部分市場，品牌之間競爭

依然十分激烈，那么此時我們基于何種考慮，要進(jìn)入

這個市場呢？

一、白家電領(lǐng)域的現(xiàn)狀存在著讓我們進(jìn)入的可能性。

1）白色家電僅冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器三類產(chǎn)品就擁有

3300萬臺，約600多億元的巨

大市場空間，如果我們能搶占2%的市場份額，年增收

入即可達(dá)12億元，這是令

企業(yè)家垂涎的誘因之一。

2）隨著生活水平的提高，消費(fèi)觀念的更新，白家電產(chǎn)

品相對成為生活的必須品，加

之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會需求每年都以10%

的速度增長，年增需求量就

達(dá)60億元，這是誘因之二。

3）白家電領(lǐng)域競爭雖然激烈，老牌企業(yè)地位相對穩(wěn)定,

但近年內(nèi)絕對壟斷經(jīng)營的霸

主企業(yè)還很難形成，在競爭的時代，說穿了就是同一

個事情大家搶著做，沒有誰

該做，誰不該做的定論而言，只有如何比別人做得更

好，更有效地占領(lǐng)市場這個

真理，所以說白色家電市場仍有很大的競爭機(jī)會。

4）由于白家電產(chǎn)品科技含量不高，其技術(shù)變化不會太

大，在技術(shù)應(yīng)用等方面相對較

容易做，因而白家電領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)較小，容易切入。

二、多元化產(chǎn)品是市場競爭的客觀必然。

近年來，我們彩電行業(yè)的主要對手都已開始向其它

相關(guān)領(lǐng)域拓展，如長虹、海信

的空調(diào)器、電腦，康佳的冰箱、洗衣機(jī)等，彩電廠

家進(jìn)軍其它產(chǎn)品領(lǐng)域應(yīng)看做是

彩電行業(yè)內(nèi)部競爭的擴(kuò)展和繼續(xù)，確切地說彩電行

業(yè)的競爭已拉開了第二條戰(zhàn)線。

而海爾，向黑家電領(lǐng)域拓展同樣說明白家電行業(yè)的

競爭拓開了第二條戰(zhàn)線。各自

通過第二條戰(zhàn)線的規(guī)模與效益來充實(shí)企業(yè)在本行

業(yè)內(nèi)的競爭實(shí)力。這是應(yīng)當(dāng)引起

我們充分重視的，所以說多元化經(jīng)營是行業(yè)競爭的

必然現(xiàn)象。

三、多元化經(jīng)營是我們銷售網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的客觀需要。

眾所周知，我們XXXX擁有七千人的營銷隊(duì)伍，33

個分公司和200多家在地市級注

冊的經(jīng)營實(shí)體，堪稱中國一流的銷售網(wǎng)絡(luò)。但是盛

名之下要看到自己的不足。

1）多元化經(jīng)營對網(wǎng)絡(luò)的生存發(fā)展至關(guān)重要

XXXX龐大的銷售系統(tǒng)，肩負(fù)著集團(tuán)布署的銷售任務(wù)

的同時，還要承擔(dān)幾個億的經(jīng)

營管理費(fèi)用，過往的若干年企業(yè)側(cè)重考慮在市場上

立足的問題，總部未有過多地

強(qiáng)調(diào)效益，幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都處在不同的虧損狀態(tài)

中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的代價(jià)難以補(bǔ)償，

這種狀況在價(jià)格大戰(zhàn)的特定形勢下是可以理解的。

但是，正是由于我們長期以來

側(cè)重于銷售額和市場份額而忽視了對各項(xiàng)費(fèi)用和

利潤指標(biāo)的考核，長此以往就勢

必會給銷售隊(duì)伍造成一種背靠大樹的依賴心理，試

想全國200多個經(jīng)營機(jī)構(gòu)都不

顧及經(jīng)營效益，那么這種寄生性機(jī)構(gòu)如此龐大，日

后將如何得了。如何把巨額代

價(jià)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，這是我們迫在眉睫的一大課題。因

此多種經(jīng)營不僅有利于培養(yǎng)正

確的經(jīng)營思想，而且也是充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)資

源、品牌資源、信譽(yù)資源，加快

XXXX無形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的有效途徑之一。

除了產(chǎn)品經(jīng)營和市場推廣的巨額支出之外，我們這

個龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正面臨著工

資、獎金、福利、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險(xiǎn)等方面

的巨大開支，我們必須為此做

好應(yīng)有的準(zhǔn)備和物質(zhì)積累。所以多元化經(jīng)營對于網(wǎng)

絡(luò)的長期生存、發(fā)展至關(guān)重要。

2）多元化經(jīng)營可以提高網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這是我

們客戶的需要

我們XXXX銷售網(wǎng)絡(luò)得以長存的一個根本原因就是

我們?nèi)〈虚g商而具有獨(dú)立的市

場控制能力，我們面對的零售商基本上都是多元化

經(jīng)營的，我們的商品供應(yīng)能力

強(qiáng)，就會激發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)營XXXX產(chǎn)品的熱情，就會

鞏固和吸引更多的經(jīng)銷商，而我

們的產(chǎn)品越多，吸引力就越大，地位就越高，因此

多元化經(jīng)營也是我們忠實(shí)的經(jīng)

銷商生存和發(fā)展的需要。

3）多元化經(jīng)營也是使XXXX營銷網(wǎng)絡(luò)走向成熟的必經(jīng)

之路。

眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)沒有規(guī)模就形成不了相對的壟

斷，而我們的網(wǎng)絡(luò)一方面要發(fā)

展上千個自營連鎖店，另一方面要掌控至少5000

個零售商，用單一產(chǎn)品很難維持

連鎖店的生存，同時控制經(jīng)銷商的難度也很大，而

多元化產(chǎn)品很容易使客戶走上

品牌專賣的軌道上來。所以說單一產(chǎn)品可能暫時達(dá)

到了行業(yè)的規(guī)模，但是決不會

達(dá)到市場競爭所需要的規(guī)模，只有達(dá)到了一定的多

元化經(jīng)營水平，在市場上有相

當(dāng)?shù)目刂瓶蛻舻哪芰Σ趴梢哉f是成熟的網(wǎng)絡(luò)。

4）進(jìn)軍白色家電領(lǐng)域是企業(yè)實(shí)行擴(kuò)張的現(xiàn)實(shí)道路。

不難看出，長虹、康佳、海爾、海信，無論是出于

業(yè)內(nèi)競爭的需要還是出于企業(yè)

擴(kuò)張的需要，總而言之，他們都沒有擺脫在低附加

值產(chǎn)品上下工夫、繞圈子的模

式，原因何在？這就是因?yàn)槲覀兪窍M(fèi)大國，同時

又是一個整機(jī)生產(chǎn)大國，競爭

對手們誰也不可能在短期內(nèi)形成自己的核心技術(shù)，

靠核心技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的擴(kuò)張

依然還是遠(yuǎn)水不解近渴。所以現(xiàn)實(shí)地講，面對中國

家電企業(yè)科技積累較少的現(xiàn)實(shí)，

企業(yè)的競爭依賴于擴(kuò)張，就離不開產(chǎn)品的多元化和

規(guī)模化，就離不開龐大的消費(fèi)

市場，明智地說，中國電子企業(yè)的擴(kuò)張就是這樣明

明白白地走在這條尷尬的道路

上。

XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景

根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略布置，XXXX白家電項(xiàng)目將以事業(yè)

部制進(jìn)行規(guī)劃。初期以O(shè)EM方

式切入市場，然后組建自已的研發(fā)隊(duì)伍，建立自己的

或控股的制造廠，同時輔以O(shè)EM

工廠、從冰箱、洗衣機(jī)的制造逐步擴(kuò)展到空調(diào)器，小

家電等產(chǎn)品同時對銷售平臺

和服務(wù)平臺進(jìn)行服務(wù)和指導(dǎo)。

在市場方面，通過銷售網(wǎng)絡(luò)有組織有計(jì)劃的拓展，爭

取在兩年內(nèi)達(dá)到25億，3年

內(nèi)達(dá)到40個億。爭取進(jìn)入白家電產(chǎn)業(yè)的前三位，成

為集團(tuán)的第二大產(chǎn)業(yè)支柱，要

與彩電、AV、通訊等產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，為我們集團(tuán)成為

一個名符其實(shí)的多元化國際

化的大型跨國企業(yè)集團(tuán)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義

關(guān)于XXXX有否必要進(jìn)入白家電領(lǐng)域這個課題，實(shí)際

上已爭議許多年了，直到97年

銷售工作會議袁總正式提出利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行多元

化經(jīng)營的思想開始到去年為止

仍然是眾說紛紜，莫衷一是。98年9月集團(tuán)董事會一

致通過了袁信成付總裁關(guān)于

XXXX集團(tuán)“發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)、全面進(jìn)入白家電領(lǐng)域”

的提案，至此，經(jīng)過幾個月的

籌備工作以XXXX王牌冰箱、洗衣機(jī)為代表的白家電

產(chǎn)品，經(jīng)于在99年3月份通過

營銷網(wǎng)絡(luò)正式進(jìn)入市場。

XXXX白家電產(chǎn)品進(jìn)入市場將對XXXX集團(tuán)在市場競

爭方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面和集團(tuán)的長

遠(yuǎn)發(fā)展起到重要的作用具有深遠(yuǎn)的歷史意義。

一、首先XXXX白家電進(jìn)入市場遏制了長虹、康佳等

直接對手在這一領(lǐng)域擴(kuò)張的速

度，同時也加速了XXXX本身的市場沖擊力，穩(wěn)定

和提高了經(jīng)濟(jì)的增長，為鞏

固和提升XXXX在電子百強(qiáng)企業(yè)行列中的地位起到

了良好的作用。

二、多極產(chǎn)品的出現(xiàn)提高了網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這

對于鞏固、吸引和發(fā)展經(jīng)銷

商經(jīng)營XXXX產(chǎn)品起到了不可估量的作用。

三、XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理能力的

一次真實(shí)的檢驗(yàn)。

白家電產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后，面對這一全新的事物，

不同的公司產(chǎn)生了不同的反

映，不同的公司也做出了不同的效果，一些公

司能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品迅速推向市場，

一些公司卻對新產(chǎn)品毫無感覺或束手無策。因

此說這是對網(wǎng)絡(luò)綜合做戰(zhàn)能力

的一次實(shí)踐考核。

四、白家電進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后勢必引起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部互相學(xué)

習(xí)、互相探討經(jīng)營謀略，這無疑

會促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合作戰(zhàn)能力的提高，同時也會

有利地推動和加快職業(yè)化發(fā)展的

進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)的綜合競爭實(shí)力會得到空前的提

高，加速網(wǎng)絡(luò)的成熟，使XXXX

的事業(yè)能夠持續(xù)不斷地發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)

的歷史意義。

二、武裝頭腦

在XXXX白家電你能做什么

隨著現(xiàn)代家電市場競爭的日漸激烈，企業(yè)之間的競爭

也從以前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向包括科

技戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、企業(yè)文化戰(zhàn)在內(nèi)的全方位競

爭。尤其是終端零售方面一一即

所謂的“臨門一腳”，成為各廠家競相追逐的目標(biāo)。

今年XXXX正式挺進(jìn)白家電領(lǐng)域，其作為XXXX品牌的一

個新生擴(kuò)展產(chǎn)品被消費(fèi)者認(rèn)可并

接受則成為當(dāng)前的首要任務(wù)，在總部大量廣告及新產(chǎn)

品、宣傳品、各種優(yōu)惠政策的支

持下，分公司在產(chǎn)品的終端零售方面也投入了許多的

精力，包括大量的人力、物力、

財(cái)力等方面的工作，以加強(qiáng)“臨門一腳的進(jìn)球能力”。

眾所周知XXXX擁有全國一流的營銷網(wǎng)絡(luò)一一即一支攻

無不可、戰(zhàn)無不勝的業(yè)務(wù)員隊(duì)

伍，那么為了加強(qiáng)市場零售占有份額則需一支戰(zhàn)斗力極

強(qiáng)的促銷員隊(duì)伍，因此針對這

一情況進(jìn)行促銷員的培訓(xùn)及考核。商品的競爭力，在很

大程度上，是通過銷售，通過

導(dǎo)購或推行產(chǎn)生的。可以說，一線銷售現(xiàn)場、促銷員，

你們的工作熱情、責(zé)任心，以

及推銷能力，是本公司的競爭力來源。如果你們能善待

顧客，善待每一位來客，善待

每一位你所接觸到的消費(fèi)者，象一位職業(yè)球星一樣，努

力提高球藝，努力遵守規(guī)范，

努力踢好每一場球，爭取多進(jìn)一個球，本公司無可爭議

的保持競爭優(yōu)勝。這就是XXXX

的成功之道，這就是XXXX員工成長之路。在對手那里我

們是兵，在這里我們是一個

事業(yè)的奠基人；白家電的高速發(fā)展將帶來的個人素質(zhì)的

提高；同時也帶來機(jī)會。

戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的

好心情就是促銷力

1.我們時刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，進(jìn)而帶來好

生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作。

2.我們要勇于面對消費(fèi)者應(yīng)用中的小問題,用前瞻性的思

考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)

者生活中的不便和勞作降到最低點(diǎn)。

3.不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種

情緒傳染給同事，形成品牌的

負(fù)面影響。

4.我們要把銷售任務(wù)變成一種樂趣,變成每一個人都發(fā)自

內(nèi)心的一個快樂的行為，懷

著感激的心情去經(jīng)營消費(fèi)者。

5.我們要時刻告戒自己：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我

們的產(chǎn)品，相信我們理念，保

持樂觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售產(chǎn)品的同時把

我們的生活理念傳達(dá)給消費(fèi)者。

6.我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。解除故障，承擔(dān)不便

的同時，又能送上一份真誠，

當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時,我們的價(jià)值才得以更好的體現(xiàn).

7.我們是社會一分子,創(chuàng)造利潤的同時也在創(chuàng)造社會價(jià)值,

我們努力承擔(dān)社會責(zé)任；我

們的產(chǎn)品乃至整個營銷行為都應(yīng)該有益于營造健康的

社會風(fēng)氣，鼓勵健康的生活理

念。如果我們能讓更多的人保有好心情,也會給我們自

己的生長環(huán)境帶來巨大改善。

我們要做到六心服務(wù)

多心：多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問題

更多

專心：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，

保證消費(fèi)者生活的質(zhì)量

關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會

誠心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心

的真誠。

信心：對我們的產(chǎn)品，對我們的品牌，對我們所倡導(dǎo)的

理念給予堅(jiān)定的支持。

開心：成為消費(fèi)者生活中開心的一部分。

四個了解

了解消費(fèi)者

了解產(chǎn)品

了解競爭對手

了解賣場

兩個掌握(技巧、理論)

自我訓(xùn)練

三、購筑陣地

店面

店面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買欲，使購買行動具

體化的重要場所，可分為：

開放型、半開放型、閉鎖型三種。

(1)開放型

①在店面放著廉價(jià)貨臺、特價(jià)貨臺等吸引顧客。

②陳列臺有箱型、馬車型、塔型等多種多樣。

(2)半開放型

①在門中放置玻璃櫥窗當(dāng)作屏風(fēng)。

②這種方式可以減少店頭人數(shù)，也能提高客戶的購買

額，對自助式的商店(譬如超

級市場)和出售普通商品的商店最適合。

③這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開

放感，但是又要限制其出入口。

(3)閉鎖型

使用玻璃或其他材料，制造成為有自動開關(guān)裝置的門。

大多給人高級的感覺，但有隔的感覺。(一些專賣店如此)

以上，第一種消費(fèi)者經(jīng)過的流速最快，第三種消費(fèi)者經(jīng)

過的流速最慢

通道

店內(nèi)的通道是決定促銷機(jī)能的重要關(guān)鍵。通道的好壞對顧

客的購買與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點(diǎn)放在商

品的配置上，但是通路能讓顧客走近商品，用手翻動或拿起

來看，在購買過程中肩負(fù)著重要任務(wù)。因此，應(yīng)該充分重視

通路，使銷售活動容易進(jìn)行。

通道應(yīng)該具備的基本條件

(1)平坦易走，不打滑。

(2)最好能環(huán)繞陳列區(qū)的每一細(xì)部。

(3)沒有懸掛陳列品等障礙物

(4)可讓兩個人擦身而過的寬度(最少90公分)。

(5)若不能保持充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計(jì)最寬

的通路，以便利顧客。

(6)通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓灰徊捎脝握{(diào)的

直線型。

(7)要注意顧客的視線與照明的關(guān)系，不要讓顧客在選

擇商品時眼花繚亂。

(8)顧客與商品的距離要適當(dāng)(大型商品要放遠(yuǎn)些，通

路較寬；小型賣點(diǎn)要利于接近，

最好是能用手拿起來看的地方）。

陳列

“如果沒有店頭廣告，人們將會漫無目的在超級市場的

通道上晃來晃去。”

在一個人人熟悉的環(huán)境里，就算是家喻戶曉仍然會受惠于

指引方向POPo

出色的陳列的作用

1提升通路支持的力量、

2販賣自有魅力的品牌（毋需降價(jià)）、

3擺在任何角落均可產(chǎn)生銷售（譬如結(jié)帳柜臺）

4組織并容納整體產(chǎn)品線、

5提供強(qiáng)而有力的品牌辨識。

資訊公司在調(diào)查近2400家雜貨店后發(fā)現(xiàn):平均而言,

有陳列物的產(chǎn)品與一項(xiàng)

折價(jià)15%卻無廣告支持的促銷案相較,產(chǎn)出近8倍的

額外銷售量。換句話說,

單一產(chǎn)品設(shè)置一周的陳列架即可賣出和兩個月折價(jià)活

動一樣的銷售量。

陳列柜

（1）陳列柜是用來陳列商品的，對購買的誘導(dǎo)有重要影

響。

（2）視商品的不同，陳列柜雖然也互異，但其基本必備

的條件如下：

①陳列柜的下限是20-30公分。

②上限是180-200公分。

③陳列臺下的隔板會使陳列物有區(qū)別感，商品看起來

較美觀。

④最易看到的高度是130公分,把產(chǎn)品陳列在80-130

公分

能夠充分引起顧客的購買欲，可用來陳列壓縮機(jī)

或預(yù)溶裝置.

⑤手容易拿到的最佳高度是150公分。

⑥手伸得到的范圍180公分。

常用的陳列招式

(1)比薩塔式落地陳列一此種陳列方式，系隨地陳

列，不受體積大小限制。雖可擴(kuò)大品牌陳列面與消費(fèi)

者接觸面，但浪費(fèi)店面空間，且未經(jīng)規(guī)劃的落地陳列，

有礙觀瞻。

(2)四面埋伏式貨架布置物一廠商在貨架上，做特殊

的告示如提示價(jià)錢與用途的貨架布置卡，可增進(jìn)消費(fèi)

者購買速度。

(3)懸梁刺骨式吊牌、吊卡一吊牌、吊卡具有領(lǐng)空權(quán),

可使消費(fèi)者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所

促銷的商品。

(4)加掛列車式柜臺小陳列架一放置于收銀機(jī)旁，利

用消費(fèi)者等待結(jié)帳時，刺激其隨手購買。

出色的陳列技巧

1讓顧客參與

如果能使顧客參與，就有機(jī)會促成銷售。不妨鼓勵消

費(fèi)者拿起產(chǎn)品，試用一下、

感覺一下。親身體驗(yàn)產(chǎn)品。千萬別低估感官訴求的力

量，它可以使人們付諸行動

試用產(chǎn)品。

2吸引人群至店內(nèi)

促銷活動圍繞著某一主題確能帶動人潮。同樣的根據(jù)

零售店特制的陳列物也能產(chǎn)

生同等效果。例如某些促銷活動要求消費(fèi)者核對直效

回應(yīng)郵件上的某一號碼，并

對照店頭陳列物所標(biāo)示的中獎號碼，看看是否得獎。

3強(qiáng)調(diào)清楚顯眼的圖案

零售店的環(huán)境在視覺上相當(dāng)擁擠雜亂。盡量運(yùn)用象征

物或影像，傳達(dá)清晰的訊息。

4產(chǎn)品是英雄，而非陳列架

如可能，將陳列品放置在遠(yuǎn)離平時擺放產(chǎn)品的地方，

造成林外樹的效果，比如將

洗衣機(jī)安排在電梯口。

POP

若店員一直纏著消費(fèi)者，必會引起反感，為了彌補(bǔ)，應(yīng)利

用POP廣告，向

消費(fèi)者介紹商品。

POP(POINTOFPURCHASEADVERTISING)就是在經(jīng)銷

商的店面或店內(nèi)，以消費(fèi)者

為對象所作的廣告。大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也

有經(jīng)銷商自己做的廣告。

POP的角色

(1)在銷售通路中扮演的角色

①廠家的POP廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。

②要使POP以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動產(chǎn)生效

果。

③讓專賣店推銷我們公司的商品。

④能促使顧客產(chǎn)生沖動性的購買。

⑤能成為教育消費(fèi)者的手段。

⑥也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。

(2)POP本身所扮演的角色

①容易引起顧客的注意。

②使經(jīng)銷商易于說明商品。

③介紹新產(chǎn)品。

④說明商品的使用方法。

⑤強(qiáng)調(diào)商品的特色。

⑥能促進(jìn)銷售額。

⑦可作為經(jīng)銷商的裝飾。

⑧提供因聯(lián)想而引起的愉快印象。

⑨完成宣傳、廣告的任務(wù)。

POP的種類

(1)根據(jù)使用目的分類

①為了“展示”所作的廣告。

②為了“說明”所作的廣告。

③為了“引起注意”所作的廣告。

④為了“提高銷售效率”所作的廣告。

⑤為了“宣傳”所作的廣告。

⑥為了“教育消費(fèi)者”所作的廣告。

(2)根據(jù)廣告期間分類

①長期廣告。

②短期廣告。

(3)根據(jù)廣告的場所分類

①櫥窗廣告。

②天花板上的廣告。

③地上的廣告。

④柜臺上的廣告。

⑤放在陳列柜上的廣告。

⑥壁上廣告。

⑦其他的廣告。

(4)一般的種類

①各種招牌。

②霓虹燈、日光燈。

③小冊子。

④裝飾棚架的框子。

⑤煙灰缸、火柴。

⑥旗子等。

⑦海報(bào)、宣傳單。

⑧陳列器具。

⑨商品的模型。商品的樣子。包裝材料

⑩門口的墊子。

店頭獨(dú)有的POP

(1)零售店應(yīng)以顧客的需求為依據(jù)，把商品所有的機(jī)能

與價(jià)值制作成容易讓人了解的POP以引起顧客的購買

欲。如果單純依靠總部所提供的POP,生意不會太興隆。

(2)對于總部提供的POP廣告，要經(jīng)過選擇以配合自己

的銷售政策。

(3)制作POP廣告時，要將整個店當(dāng)作一個主體以求統(tǒng)

O

(4)要限定廣告的要點(diǎn)(以免顧客印象散漫)。以單一商

品說明為對象POP最有效。

(5)用筆直接寫的POP廣告，能夠配合消費(fèi)者的欲望，

并且使人產(chǎn)生親切感。

(6)作POP廣告時，不可用雜亂的文字、不易了解的表

現(xiàn)法或使用錯字，(繁體字一定美嗎？)以免產(chǎn)生相反

效果。

(7)經(jīng)營者與店員都事先學(xué)習(xí)簡易的制作POP廣告的技

術(shù)。

(8)要制作獨(dú)有的POP廣告時，應(yīng)將如何書寫、如何表

現(xiàn)的方法整理如下：

(a)要讓顧客知道商品的售貨處。

(b)說明商品的使用法。

(c)指出商品的特征。

(d)讓顧客了解商品的品質(zhì)優(yōu)良。

(e)促使顧客購買有關(guān)的商品。

(f)告訴顧客價(jià)格便宜。

(g)利用顧客的優(yōu)越感。

(h)利用流行心理。

促銷員和POP廣告

(1)POP廣告，要靠經(jīng)銷商的活用才發(fā)揮效果。

(2)渠道推銷員要記住：自己的態(tài)度對POP廣告的效果

有很大的影響。

(3)應(yīng)對經(jīng)銷業(yè)者與售貨員充分說明POP廣告的機(jī)能與

重要性，加深他們的了解。

(4)除了提供經(jīng)銷商POP廣告以外，還要對其利用法作

充分的指導(dǎo)。

(5)要經(jīng)常研討經(jīng)銷商對POP廣告的利用法和效果。

(6)要主動訪問經(jīng)銷商對POP廣告的利用法和效果。

(7)促銷員要站在消費(fèi)者和經(jīng)銷商的立場上進(jìn)行POP廣

告效果的評估。

(8)當(dāng)經(jīng)銷商自己作POP廣告時要給予協(xié)助與指導(dǎo)。

促銷品

相關(guān)性：所選用的促銷用品必須與產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳緊密相

關(guān)。

重復(fù)性：只有讓消費(fèi)者經(jīng)常目睹促銷用品及其所載廣告詞

語，才能不斷加深印象

獲益性：由于促銷品或者免費(fèi)贈送，或者低價(jià)售予，顧客總

會感到是一種獎勵，如能

針對顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益

感（好心情）可能加強(qiáng)。

照明與色彩

店鋪的主角是商品，為了引起顧客購買，色彩與照明應(yīng)加以

注意。

照明與色彩的任務(wù)

①吸引顧客的注意力，讓顧客走入店里。（許多分公司

的縱深感很強(qiáng)卻不開燈）

②吸引店內(nèi)的顧客，引起其購買欲。

③配合各階層顧客（目標(biāo)消費(fèi)群）的情緒。

店內(nèi)的照明與色彩

①照明要按照商品的陳列調(diào)整，使下方明亮。

②最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個高度以下,

然后才是這個高度以上。

③吊在天花板的日光燈，無法照亮下方的商品，為了

彌補(bǔ)這個缺點(diǎn)，可用強(qiáng)力燈朝

地面照射。

④若背景過于華麗，陳列品會相形失色。為使商品更

突出，背景可用商品的對比色。

。墻壁常會變成商品的背景，因此要先考慮商品的色彩,

再決定墻壁的顏色。

色彩的三大要素

眼睛對色彩的感覺是由三個要素決定的：

①色相：就是對顏色的區(qū)別，如紅色，黃色等，也就

是所謂的色調(diào)。

②明度：是指顏色的明亮度。從最暗的黑色到最明亮

的白色為止。

③彩度：是指顏色的鮮艷度。

色彩的遠(yuǎn)近感

①看起來好象在附近的顏色。

黃色、橘紅色，紅色(這是波長較長的顏色，也就

是所謂的前進(jìn)色)。

②看起來好象在遠(yuǎn)方的顏色。

青色、青綠色(波長較短的顏色，也就是所謂的后

退色)。

若想讓顧客覺得店鋪較深一一可在正面放著青色或藍(lán)色

的商品。

若想讓顧客覺得店鋪較淺——可將陳列區(qū)布置成紅色系

統(tǒng)，吸引顧客到里面去。

色彩的感情效果

色彩的感情效果，有下列各種感覺：

①冷暖感

(a)暖色……使人覺得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色

一紅色、橘紅色，黃色等。

(b)冷色……使人覺得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色

T青色、青綠色、青紫色

②興奮、沉著感

（a）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，

有興奮作用。

（b）寒色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，

有沉著的感覺。

其他還有強(qiáng)弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可

從專門書籍中獲得，如桃紅

色有增加食欲的效果等。

數(shù)字

（1）數(shù)字的印象。

（2）售價(jià)的末尾數(shù)字排了2個相同數(shù)字，印象會比較深

刻。

（3）末尾1個數(shù)字的使用頻度

（4）幾個特殊的數(shù)字89/76/43

（5）消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)知是把每幾個幅度當(dāng)作一個范圍，

在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如：

3800元和18元

關(guān)于精神物理學(xué)：根據(jù)韋伯定律，人們能夠認(rèn)識刺激

的增加量的大小（△【）與原來刺激的大小（I）成比

例；常數(shù)仁AI/I=K

韋伯比因感覺樣式的不同而不同，比如鹽份的味覺少

于（1/5）;

價(jià)格與價(jià)格變化，在冰箱的敏感度大約為：1/3。

四、嚴(yán)陣以待

營業(yè)前該有的準(zhǔn)備工作

核檢裝備

(1)清潔展臺。整理產(chǎn)品。

(2)POP整理齊全。

(3)確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。

(4)陳列卡、價(jià)格表的檢核。

(5)當(dāng)天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。

(6)銷售工具的整理，如筆、計(jì)算器、客戶資料卡等。

整理軍容

儀表端莊、整潔

1.職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，

2指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女促銷員不要涂指

甲油或指甲油顏色淺。

3.男士不準(zhǔn)留胡須，

4.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女促銷員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

服裝清潔、方便、不追求修飾

1.襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.工作時，衣物整潔。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)（不要穿拖鞋）。

4.女促銷員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。絲襪

應(yīng)與肉色相近。

5.工作時不穿大衣或過分肥大的服裝。

五、交火

持久戰(zhàn)：對促銷正確的看法

顧客的購買心理（一般而言）,可分為下列七個階段:

第1階段：看見一平意

第2階段：發(fā)生興趣。產(chǎn)生注意一一欲望階段

心理表明展示效果大

第3階段：聯(lián)想。

第4階段：產(chǎn)生欲望。

第5階段：作比隹。產(chǎn)生欲望一一決定階

段心理表明達(dá)到可期望促銷效果。

第6階段：有確實(shí)的信心。

第7階段：決定。

總結(jié)而言:一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售四次

冰箱和洗衣機(jī)，做為不被經(jīng)常購買的高值耐用品，每一

個消費(fèi)者可能一生只購買一次，如果在這一次機(jī)會中你不能

售出產(chǎn)品，你就再也不會有機(jī)會了。但是在短暫的購買的過

程中，它還是要在不同環(huán)節(jié)被連續(xù)出售四次：

展臺上（外觀，功能）/價(jià)格/在使用中（口碑，功能

介紹）/用過之后（服務(wù)承諾）

其中，如果有一個環(huán)節(jié)不被接受，購買仍會以失敗告終。

所以一定要耐心細(xì)致地工作。

消費(fèi)者的購買思考就是避免風(fēng)險(xiǎn)的過程

作為高值耐用品，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等是消費(fèi)者格外慎重

購買的商品。

1詳細(xì)研究所要選擇的產(chǎn)品

2研究有關(guān)線索（價(jià)格，企業(yè)形象）

3避免煩瑣的判斷，依靠已有的經(jīng)驗(yàn)（品牌）行事

4等待機(jī)會（先進(jìn)行其他支出）

5模仿他人判斷（根據(jù)廣告暗示出的普及程度）

6用投機(jī)心理甘冒風(fēng)險(xiǎn)

7抽樣選擇商品，甘冒風(fēng)險(xiǎn)（沒時間）

8滿足最小限度的條件既可，選擇最初接觸的東西。

陣腳不亂

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，

胸膛自然，頸脖伸直，頭微向

下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心

在兩腳中間。

2.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。面對顧客時不得把手交叉抱在

胸前。

3.與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客

相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

4.介紹產(chǎn)品時，目視對方眼睛，不要有小動作如：玩鑰匙

掏耳朵腿來回抖動。

5.不能一邊東張西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得

趴、依在機(jī)器上。

6.遞交物件時，如遞名片時，要把正面、文字對著對方的

方向遞上去，如是鋼筆，要把筆

尖向自己，使對方容易接著。

二步走

消費(fèi)者對需要，產(chǎn)品，承諾的疑慮是促銷員要依次解決的問

題

我們的銷售員要充分了解產(chǎn)品，更重要的是了解顧客的

需要，爭取針對產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，加強(qiáng)情感勸說作用，激發(fā)顧

夫一

「些苫似熱情的介紹，卻不被消費(fèi)者接受，原因就在于你

是站在銷售的角度來介紹產(chǎn)品怎樣好，消費(fèi)者想的卻是產(chǎn)品

是不是適合自己的需要，產(chǎn)品和需要不能產(chǎn)生共鳴。

我們出賣的其實(shí)不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足的消費(fèi)者的需

要。產(chǎn)品只是這種需要的承載者。對服務(wù)質(zhì)量等的承諾

是次重要的因素，在前兩者得到滿足時，它的作用才是

決定性的。促銷員應(yīng)把自己當(dāng)作與消費(fèi)者同來的家人，

從消費(fèi)者角度介紹產(chǎn)品，誠心而不隱瞞。

開場氣勢是勝利的保障

什么樣的聲音動聽

1一定要清楚正確的發(fā)音，低沉的難于聽懂的嗓音或

是吞音的、喃喃自語般的語調(diào)都

不會給消費(fèi)者以信任感

2依據(jù)情況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z調(diào)，適當(dāng)?shù)淖兓?/p>

會有利地迎合談話氣氛

3站在聽話人的立場上說話，

4迎合客戶說話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?/p>

210個音節(jié)，

5消除語障：語言障礙會使你顯得不專業(yè)和缺乏教育;

未找到恰當(dāng)?shù)脑捳Z之前，別怕

沉默。

關(guān)于對話空間

在現(xiàn)場應(yīng)該盡量站在

友

S

T

和

■

的

胃

2位置的設(shè)定

類別間隔特征

公眾距3.5米以H大眾化交流

離上H在個人之間，沒有說服力的距

離

社會距2-3米以H一般人際關(guān)系

離上H可以引起人注意的距離（酒會

上互致問候時）

個體距0.75T5H商業(yè)關(guān)系

離米以上H既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感的距

離

親密距045米以H親近關(guān)系

離上H達(dá)成交易

如果推倒顧客身后，則不宜靠得太近。

思想溝通圖

第一槍

介紹產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)

經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時,顧客一開始就會問你：

"這臺冰箱有什么特點(diǎn)〃

如果你在開始時就能吸引顧客,那么，他就比較容易接納

你,愿意花時間和你談。所以，

在你開始介紹產(chǎn)品利益時,首先你要先引起他的興趣。

介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)

品正是他所需要的。

如何去測試一般客戶的需要是什么

事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用，是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該

開始了。已有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該在你

心中建立一組針對不同類型消費(fèi)者的反應(yīng)的公式。

在推銷調(diào)查一開始時，對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其

作用和引發(fā)式調(diào)查問話法相

同。自此可得知客戶的需要、他對此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。

如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:

1.說明一般客戶需要什么。

2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。

對一般性需要,則回答綜合的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。用提供特殊服務(wù)

的語句回答客戶的特殊需要。

例：綜合性與特殊性的需要有何不同？

綜合性特殊性

減少整部機(jī)器修理的次數(shù)減少壓縮

機(jī)故障

增加銷售量增加在東南部

銷售量20%

省錢節(jié)省15%的

電費(fèi)

做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹

1作綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹：可知客戶需要，沒有反

應(yīng)，得知其觀感

2當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后，客戶由于誤解而對

你的產(chǎn)品不感興趣。此時，

你應(yīng)該找出異議的原因，再繼續(xù)推銷。

3對你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹，可以在推銷調(diào)查的

開頭或談話中為轉(zhuǎn)變話題時做此介紹。

4當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，你應(yīng)該用調(diào)查問話

法來轉(zhuǎn)變話題以便得知客戶

的其他需要。但是，有時候你必須用綜合性介紹的方

法。如果客戶問起對你產(chǎn)品較

不利的問題時，你寧可對你的產(chǎn)品做一般的優(yōu)點(diǎn)介紹,

以便引入另一個話題。

識別顧客的態(tài)度

促銷，最主要的目的，就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶

的那些需要。

當(dāng)你在咨詢客戶需要的同時，你也發(fā)覺到客戶的各種不同

反應(yīng)和態(tài)度。

識別顧客對你的產(chǎn)品的反應(yīng)

顧客對你的產(chǎn)品的反應(yīng),通常可分為四類：

接受:顧客對你的產(chǎn)品表示滿意。

懷疑:顧客對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但懷疑產(chǎn)品是

否真的具備這個優(yōu)點(diǎn)。

冷淡:顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示興趣小。

異議:不接受你的產(chǎn)品。

例：

客戶:〃你很有說服力,我的確需要有抽屜的冰箱。〃

這句話顯示客戶什么態(tài)度？

A接受

B冷淡

C異議

D懷疑

答案：A

選出客戶異議態(tài)度？

A〃我不管它功能如何,我買不起!〃

B〃我不打算買這種，因?yàn)?-----。〃

C〃235具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。〃

D〃嗯，我真應(yīng)該用這種省電的冰箱。〃

答案：AB

推銷時,客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,

這是兩個完傘相反的態(tài)度。

在一兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng):

懷疑,冷淡。

如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以〃1〃,若是表示懷疑則

記以〃S〃。

□說實(shí)話，我們家不需要用到這么大的冰箱。

答案：I

□□我相信它的質(zhì)量，但是，你們又不保修,過不久,

出故障,就需要修理費(fèi)了。答案：S

□我是想要一部省電的冰箱。但是，我懷疑他是不

是真能夠節(jié)省70%。答案:S

□機(jī)器到是不錯，但是,我用的容聲15年了,也很

不錯。答案：1

附；消費(fèi)者的形體信號

(1)不買的信號：

1抬肩。

2手握拳。

3兩手交叉抱胸。

4搖頭。

(2)會買的信號：

1再一次拿起目錄很詳細(xì)看時。

2肩下垂。

3放開手心，伸出手指。

4剛才已問過價(jià)格,現(xiàn)在再問一次價(jià)格時。

5就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)，同意促銷員的看法時。

6問以后的事。例：送不送貨？

應(yīng)付客戶各種不同反應(yīng)的方法

1客戶對你冷淡、不理睬時，：用一連串的閉鎖式調(diào)查問

話法來發(fā)掘他的需要。

2客戶表示異議時，你應(yīng)該立刻解決問題：

3當(dāng)客戶顯示出懷疑時，你應(yīng)該舉出實(shí)例,證明產(chǎn)品的優(yōu)

點(diǎn)的確屬實(shí)。

一般的反應(yīng)次序如下：

1.發(fā)掘客戶的需要

2.客戶的需要被發(fā)掘

3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)

4.客戶表示懷疑

5.提出實(shí)證

*注意：1通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后，客戶立

刻對你表示懷疑。

2有時候，顧客并不直接表示拒絕你，而使用拖延時

間的方法，例如：

"嗯！我看，以后再來好了....."或“等我們商量

商量”

碰到這種情況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的

原因。

4客戶表示接受時你應(yīng)該立刻努力促成

怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度

何時提出實(shí)證

當(dāng)客戶說出他的需要后，你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,

但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客

戶相信你及你的產(chǎn)品，而應(yīng)該提出實(shí)證做證明

例；

以下情況中，哪一個需要提出實(shí)證？

A“我不相信冷凍室變冷藏室,能達(dá)到節(jié)電70%

的效果。”

B“別的牌子也這么保證過，都是假的。”

C〃我家，不需要電冰箱。”

D〃我家的冰箱，用了5年了。我相當(dāng)滿意。”

答案：AB

實(shí)證的資料來源

當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時，你需要一些資料來幫助

你。資料來源：

*說明書

*研究調(diào)查報(bào)告

*報(bào)紙雜志專欄廣告

*專業(yè)性刊物

*專業(yè)證明書、行業(yè)獎狀等

*第三者的證言（消費(fèi)者等）

促銷員是代表XXXX集團(tuán)在推銷，當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示

懷疑時,就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相

信你說的話。只要一個簡單的實(shí)例,通常就能收到效果了。

實(shí)證的方法

做實(shí)例證明時你可以采用以下三種方法：重復(fù)、證明、

申訴

1重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

例：優(yōu)點(diǎn)：半自動洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，一

般只有全自動洗衣機(jī)才有，

客戶：“我不相信,半自動洗衣機(jī)能有這樣的功能。”

證實(shí):這臺洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時甩干桶就不會來

回?fù)u晃。就象全自動一樣。

2明彳尤點(diǎn)。

（提出證明時,學(xué)出的實(shí)例愈多，客戶愈容易接受產(chǎn)品）

例：以下哪一個是提出實(shí)證？

A”這種冰箱，可以省電70%。”

B“這款機(jī)型經(jīng)受過8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn)，”

C〃這種技術(shù)是國際專利，這有說明。“

D〃所以，這種環(huán)保冰箱可以為你帶來身體的健

康和安全。”答案：BC

3申述發(fā)揮這個優(yōu)點(diǎn)。

提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時,

你可以用"所以"、"因此"、

"你可以發(fā)覺到......"等字句來開頭，表示你正在做一

個結(jié)論。

例：選出一個最好的句子：

〃我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。您可

以看一下這份折頁,上面寫的很清楚”

A“不要擔(dān)心它的冷凍速度。”

B“我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。〃

C“所以說，你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能。〃

答案：C

介紹產(chǎn)品

優(yōu)點(diǎn):半自動洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，，它的特殊

功能有長城認(rèn)證。

實(shí)證：

經(jīng)過實(shí)驗(yàn),證明它的震動范圍在0.15MM左右，而其

他型號的半自動洗衣機(jī)的震動的范圍

在0.4MM左右，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水

桶的晃動。

利用以上的資料，做一個實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。

客戶：〃我不相信,半自動洗衣機(jī)能有這樣的功能。“

證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性：（）

答案:這臺洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時甩干桶就不會來

回?fù)u晃了。

舉出實(shí)證：1）。

答案:我們通過了檢測，經(jīng)過實(shí)驗(yàn),證明它的震動范

圍在0.15MM左右，而其他型號的半

自動洗衣機(jī)的震動的范圍在0.4MM左右

申述發(fā)揮：（

答案：所以，只要你使用這一種洗衣機(jī)，旋轉(zhuǎn)起來不

會再有碰撞聲了就象全自動一樣。

實(shí)證不被接納時,怎么辦

提出實(shí)證而不被接受時，首先你用引發(fā)式調(diào)查問話法找出

實(shí)證失敗的原因，然后，

再提出更有用的實(shí)證的資料。

應(yīng)付冷淡的態(tài)度

當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時，應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶

需要的東西，到底是什么。

顧客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的東西或

服務(wù)。這種情況，你應(yīng)該讓對

方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。

引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對方，可以借此問出客戶對原

使用的品牌有何不滿之處，然

后你就可知道，他的需要是什么了。閉鎖式調(diào)查問話法或

許可以使你在言談中，讓對方

覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。

例：如何應(yīng)付這種情況？

客戶："別的冰箱也挺好，多了個冰溫室對我們來說

是一種浪費(fèi)。，，

1"但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還

得化凍啊。〃

B"那您一般用冷藏還是冷凍肉〃

C〃噢?您再說說看。〃

答案：A

例子：

你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的

BCD-235W電冰箱,顧客似乎對此

不感興趣,對你的話沒有反應(yīng),

促銷員：“請問，冬天的時候，冷凍室您是不是經(jīng)

常不用，〃

客戶：是。

促銷員：您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量

的70%

客戶：是嗎？

促銷員：如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電70%了？

客戶：〃真不錯!〃

閉鎖式問話法的技巧在于；引出能使對方作出肯定回答的

甘木壬圣

有的時候，你會碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)

到效果，你怎么辦？

試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢，使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡

的客戶。

怎樣應(yīng)付異議

消費(fèi)者對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時，是很頭痛的事。這種

情況隨時都可能發(fā)生，其實(shí)它也是很有用的，因?yàn)檫@才顯出

客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)，表示異議時，你應(yīng)該立刻處理，扭

轉(zhuǎn)情勢，使客戶接納產(chǎn)品。

異議的兩種類型

1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。

客戶不喜歡洗衣機(jī)的外型，但是他不知道此缺點(diǎn)已

改進(jìn)了。

客戶認(rèn)為價(jià)錢太高，但是他不知道，最近產(chǎn)品是打折

的。

2.對方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。

*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點(diǎn)

客戶不接受的原因是，洗衣機(jī)沒有瀑布水

流。

客戶不喜歡產(chǎn)品的冷凍室太小

*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分

顧客認(rèn)為216的門把手太難看

如何應(yīng)付客戶的誤解

1.重復(fù)客戶的誤解。

客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時，你應(yīng)該重

復(fù)客戶所說的理由。找出誤解

的原因。

例假設(shè)你在推銷235電冰箱,消費(fèi)者不購買

的理由是冷凍室太小。

客戶：冷凍室太小了。

促銷員：您是說，您不喜歡冷凍室太小的冰箱？

客戶：是的，肉和魚什么的都放不下

促銷員：那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開

了，你看到的只是其中的

一個，另一個在這里（指冰溫室），是

經(jīng)過改革的冷凍室，它

能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化

凍，您看，兩個冷凍室

加起來還不夠大嗎？

重復(fù)對方所說的話有何好處？

1可以確定對方表示異議的理由。

2可以顯示出你很專注在聽對方說話。

要注意的是，當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時，絕不

可表示贊同他的看法。

例：下面哪一句話比較好？（答案：A）

A"你是說，維修對你而言是一項(xiàng)問題，是

嗎？〃

B"不錯,維修是一個煩人的問題。〃

應(yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話？

（答案:ACD）

A"你是說,你不希望維修帶來問題?〃

B"我也認(rèn)為，維修制度始終是一項(xiàng)課題?〃

C"你認(rèn)為，維修是一項(xiàng)問題,對嗎？〃

D"那么，維護(hù)對你來說，是一項(xiàng)問題，對

嗎9〃

E"不錯，你的看法很對，維護(hù)的確是一項(xiàng)

問題。〃

2.直接答復(fù)對方，以澄清誤解。

應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤

解,有時候，你必須提供產(chǎn)品

或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，來減少對方的成見。通常情況只要澄

清誤解即可。

客戶:抱歉,186立升的跟美菱比，太貴了。〃

客戶：重復(fù)對方的話：你覺得186立升,太貴了，是

嗎？

客戶：是。

客戶：您看，這一款（183A）才是和美菱的那一款

同級的，沒有抽屜，

才元，比它還便宜。

隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對

186感興趣就重點(diǎn)講它的好

處，對183感興趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡

量說明兩者各有優(yōu)點(diǎn)

你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是：

*在推銷當(dāng)中，已經(jīng)被對方接受的優(yōu)點(diǎn)

*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)

*新、舊資料混合使用

以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定。

你若強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問

話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

締結(jié)

發(fā)現(xiàn)有購買的信號時立即大膽提出締結(jié)要求。

的去.

二者擇一:您買這種機(jī)種或那種機(jī)種？

建議式：我建議您......

締結(jié)時應(yīng)留意之點(diǎn):

1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。

2不要著急。

3成交時不得露出得意萬分的表情。

4成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。

5若未成交，業(yè)務(wù)員不得意氣用事，要善待消費(fèi)者，給自己

留下機(jī)會。