1ICS03.120.01CCSA00DB2312Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform綏化市市場監督管理局發布IDB2312/T109—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的編寫規則起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由綏化市市場監督管理局提出，并歸口管理。本文件起草單位：綏化市市場監督管理局。本文件主要起草人：楊春輝、張大志、張文寶、趙季鳳、李郁林、李繼鑫、潘冬梅。DB2312/T109—20241質量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規范本文件規定了質量基礎設施“一站式”服務平臺的術語和定義、建設要求、服務內容與要求、服務流程、服務質量監督等內容。本文件適用于綏化市質量基礎設施“一站式”服務平臺（以下簡稱“平臺”）的建設及管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務平臺通過集成計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌、特種設備、知識產權等質量基礎設施要素資源，以線上線下融合的方式，為企業、產業、區域提供全鏈條、全方位、全過程綜合服務，主要包括服務網絡、服務站、服務機構、服務管理中心。3.2服務網絡利用信息化手段，依托政府政務服務平臺建設網站（頁）或開發專門應用軟件（程序）等方式建設的網上服務平臺。3.3服務站由市場監管部門設立，為周邊企業提供計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌、特種設備、知識產權等質量綜合服務的機構。3.4服務機構DB2312/T109—20242向企業提供各類計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌、特種設備、知識產權等質量技術服務的具有法人資質的機構和組織。3.5服務管理中心受市市場監督管理部門委托，負責“一站式”質量服務站評估及支撐網絡平臺運營和維護的機構。4建設要求4.1服務平臺建設4.1.1通過網站、客戶端、公眾號等即時聯動，提供計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌、特種設備、知識產權等相關業務信息登記、受理預約、業務咨詢、信息查詢等綜合在線辦理服務。4.1.2建立服務機構、服務事項、質量管家等資源庫，實現數據信息共享，提供資源（機構）適配服務。對服務站、服務技術機構、服務項目等信息進行展示，提供周邊服務站、技術機構查詢及業務能力介紹。4.1.3提供項目管理服務。對以服務站為依托開展的質量提升服務項目，平臺按照統一要求，實施全生命周期的線上動態管理。4.1.4提供培訓交流服務。根據企業需要，提供相關的法律法規、政策等培訓；提供專家在線咨詢服務，解答企業質量相關問題。4.2服務站建設4.2.1選址布局及標識4.2.1.1選址全市統籌布局，原則上選擇企業較集中、質量需求較多、交通便捷、配套條件好的區域。4.2.1.2選址應滿足環境保護和消防安全的要求。4.2.1.3其他標識標志應設置規范，場所安全標志應符合GB2894的要求，導向標志設置應符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。4.2.2工作場所4.2.2.1應設立固定的工作場所，規模和功能布局滿足業務受理、咨詢指導等活動開展的需要。4.2.2.2有明確的業務咨詢或受理窗口，配備必須的辦公與服務設施設備。4.2.2.3環境應整潔美觀，室內干凈舒適。4.2.2.4應設置信息公開展示，展示內容至少包括組織架構、工作職責則和制度、服務內容、服務方式、服務流程及監督投訴電話等。4.2.3辦公設施設備4.2.3.1應配備連接網絡的電腦、打印、復印等設備。4.2.3.2條件允許的服務站，可配備遠程會議系統及相應的檢測設施設備。4.2.4人員配備4.2.4.1配備工作人員應具備服務崗位相適應服務技能知識，熟悉相關政策的專兼職質量專業技術服務人員，負責服務需求收集、服務流程對接、自主服務、過程記錄、服務結果反饋、自我評價等工作。4.2.4.2服務站應設立站長，對服務站的質量工作全面負責。DB2312/T109—202434.2.4.3應配備至少2名具備相應的質量服務能力質量服務管家（專員），負責服務站日常質量服務工作。4.2.4.4定期舉行服務知識和技能培訓，提升服務能力。4.2.5數字化建設應用4.2.5.1依托“黑龍江政務服務網”搭建綏化市質量基礎設施“一站式”服務專區，提供計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌、特種設備、知識產權等“一站式”服務。4.2.5.2建立服務機構、服務專家、服務對象等數據庫，完善網絡傳輸和信息安全機制。4.2.6制度建設制度建設見附錄A。4.3服務管理中心建設4.3.1具備開展網絡平臺的運營管理的工作場所、辦公設施。4.3.2配備至少2名網絡平臺運營維護和2名日常管理人員。4.3.3建立網絡平臺運營和維護管理、技術服務機構和專家的評估、質量服務需求的審核對接、項目管理和服務站評估考核等運營管理機制。5服務內容與要求5.1服務內容5.1.1計量服務5.1.1.1提供法定計量技術機構檢定、校準測試能力查詢服務。協助聯系計量技術機構，提供計量檢定、校準服務。5.1.1.2提供計量器具強制檢定辦理流程咨詢服務，協助企業開展申報登記，條件允許的服務站可以開展代辦服務。5.1.1.3協助企業建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，依據國家計量法律法規和相關技術要求合理確定計量設備檢定、校準的周期。5.1.1.4提供計量培訓相關信息，開展計量管理知識及計量員培訓。5.1.1.5協助企業申報計量方面質量提升激勵獎勵項目。5.1.2標準化服務5.1.2.1開展國際、國家、行業、地方、團體標準的信息查詢及各類執行標準有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務。5.1.2.2開展企業在企業標準信息公共服務平臺、全國團體標準信息平臺的標準公示服務。5.1.2.3開展企業在研發、生產、管理過程中執行相應標準的指導服務。5.1.2.4開展執行標準先進性評價，指導服務企業采用先進標準。5.1.2.5開展團體標準的培育服務。5.1.2.6開展標準制修訂方面的服務。5.1.2.7開展產品標準研制、標準化基礎知識、建立標準體系等培訓。5.1.2.8協助企業申報標準化方面質量提升激勵獎勵項目。DB2312/T109—202445.1.3認證認可服務5.1.3.1開展強制性認證、自愿性認證相關法律法規咨詢服務。5.1.3.2開展具有資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。5.1.3.3開展產品、服務、管理等自愿性認證推介服務，條件允許的服務站可協助企業選擇合適的認證方案，幫助企業聯系認證機構。5.1.3.4開展認證認可方面的培訓服務。5.1.3.5協助企業申報認證認可方面的質量提升激勵、獎勵項目。5.1.4檢驗檢測服務5.1.4.1協助企業在研發、生產過程中開展產品檢驗檢測工作。5.1.4.2協助企業查詢有資質的檢驗檢測機構、協調產品送檢、領取檢驗檢測報告等。5.1.4.3針對不同檢驗檢測需求，協助匹配相應技術機構，在資質認定授權項目范圍內提供各類檢驗檢測服務。5.1.4.4開展產品檢驗檢測從業人員的培訓工作。5.1.4.5協助企業申報檢驗檢測方面質量提升激勵獎勵項目。5.1.5質量管理服務5.1.5.1開展中小企業質量提升、質量診斷、5S管理咨詢、質量對比提高等質量活動。5.1.5.2提供質量管理服務，包括質量管理咨詢活動、質量相關管理體系認證咨詢服務等。5.1.5.3開展中小微企業質量信用等級評定等宣傳活動。5.1.5.4組織企業到質量先進單位參觀學習等活動。5.1.5.5開展質量主題培訓，為企業提供質量政策宣傳、質量管理知識培訓服務。5.1.5.6協助企業申報質量管理方面質量提升激勵獎勵項目。5.1.6品牌服務5.1.6.1開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設、品牌價值評價等方面的咨詢和技術服務活動。5.1.6.2提供品牌培育、傳播、推廣等籌劃、咨詢和品牌管理培訓服務。5.1.6.3積極推薦企業申報各類質量獎項。5.1.7知識產權服務5.1.7.1開展專利轉化運用、專利申請、專利維權等運用與保護方面的咨詢和技術服務。5.1.7.2開展商標注冊咨詢服務、地理標志保護產品申報咨詢服務，商標有效運用和商標維權指導服務。5.1.7.3開展知識產權運用和保護方面的培訓服務。5.1.7.4協助企業申報知識產權方面質量提升激勵獎勵項目。5.1.8特種設備服務5.1.8.1依據相關特種設備安全技術規范，提供特種設備檢驗檢測服務。5.1.8.2開展特種設備申報注冊登記、聯系報檢、領取檢驗報告、發放檢驗報告等服務。5.1.8.3開展特種設備從業人員的培訓工作。5.2服務要求DB2312/T109—202455.2.1線上基本服務提供以下線上服務：a)接受業務咨詢；b)上傳服務需求，協調組織服務機構或專家開展服務；c）跟蹤服務項目進度。5.2.2窗口基本服務提供以下線下服務：a)接受業務咨詢；b)受理或完成服務對象申請的服務事項，對不予受理的事項應向其進行解釋說明。5.2.3特色服務根據服務資源、產業特點，提供以下特色服務方式：a）質量門診服務：通過綏化市質量技術設施“一站式”服務專區，組織行業領域專家開展計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、特種設備、知識產權等專業技術類網上問診服務；b）全程代辦服務：接受服務對象委托，全程代理代辦相關服務事項；c）自助式服務：通過在服務現場設置信息查詢、證照打印等自助式服務機提供服務；d)延時錯時服務：根據產業、服務對象的特殊性，錯開正常上班時間或延長辦公時間提供質量服6服務流程6.1需求收集6.1.1服務站應開展企業巡訪，宣傳質量服務項目，主動收集企業質量服務需求。6.1.2服務站在日常服務企業過程中，可主動收集企業服務需求。6.1.3企業可通過電話、服務網絡、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求。6.2服務對接6.2.1服務站將收集的企業服務需求進行評估，如能自主實施服務的，則與企業預約服務時間，并及時開展服務。6.2.2服務站對需要服務機構實施的服務，將企業服務需求上傳至服務網絡平臺，在平臺上選擇相關服務機構的服務項目，如有疑問及時聯系服務管理中心。6.2.3平臺上服務機構的服務項目能夠滿足企業要求的，服務站與服務機構進行初步溝通，并指導企業與服務機構就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協商，做好相應服務記錄。6.2.4服務機構能滿足企業服務需求時，服務機構依照其服務流程對企業開展服務工作。6.2.5服務機構不能滿足企業服務需求時，服務機構應問服務管理中心說明情況，服務管理中心在平臺上協調企業與服務機構，并再次匹配相關質量服務，及時將信息反饋至企業。6.2.6服務機構在開始實施服務時，在平臺上點擊服務啟動相關信息。6.3服務跟進6.3.1服務站應主動與服務機構和企業保持聯系，在服務實施過程中及時進行解釋、協調等服務跟進工DB2312/T109—20246作，并做好服務記錄。6.3.2在服務周期內出現的問題，服務站向服務機構、企業深入了解問題出現原因，及時反饋給雙方。6.4服務評價6.4.1在服務結束后，服務站提請企業及時對服務機構服務過程和服務站服務過程滿意程度進行評價，收集企業意見和建議。6.4.2服務機構在服務結束后，及時在網絡平臺上點擊結束相關信息。6.4.3服務管理中心對服務評價結果及時進行檢查、評價并匯總。6.5流程管理6.5.1包含計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、特種設備、知識產權等服務流程，對開展的各項服務應做好流程化管理。6.5.2服務流程圖見附錄B。7服務質量監督7.1服務站自我監督7.1.1服務站應在顯著位置設立意見箱，公開監督電話等投訴方式，主動接受社會監督，對社會各界提出的問題和意見應做好記錄，并及時公布改進方式與結果。7.1.2對每項服務過程應填寫服務登記表，服務登記表見附錄C。7.1.3服務站站長應對重要的服務項目及時進行監督評價和服務成效的總結。服務站站長對內部工作質量進行監督，對服務的文明性、及時性、準確率及工作設施的完好率等進行定期的考核。7.2服務管理中心監督評價7.2.1服務管理中心定期和不定期對服務站的服務質量進行評價，評價過程應公平、公正、公開，注重過程評價，關注綜合效益。7.2.2評價不合格的服務站應通知限期整改，對拒不整改或整改不合格的服務站進行通報并公示。7.2.3進行不滿意度評價原因分析，制定改進措施并及時整改，實現服務質量持續改進。7.3服務改進7.3.1對服務對象反映的有關服務機構及服務管理中心的意見和建議，服務站應將相關信息反饋至服務管理中心。7.3.2對服務對象反映的有關服務站的意見和建議，服務站應及時提出改進計劃，按期完成整改，并將有關信息歸檔備查。7.3.3服務管理中心根據定期不定期的評價結果和服務對象的意見建議，對服務站不符合要求的工作，以及服務自身存在的缺陷，提出改進措施，服務站應提出改進計劃報服務管理中心，按期完成改進計劃。并將改進結果形成文字報服務管理中心進行驗證并歸檔。DB2312/T109—20247A.1.1窗口工作人員做到熱情周到，使用文明禮貌用語，當場提供質量基礎實施“一站式”平臺服務需求登記表，認真指導填寫；A.1.2受理窗口在2個工作日內將服務需求登記表轉到相關業務科室辦理；A.1.3業務科室在收到服務需求后，屬于本級單位辦理的，5個工作日辦結回復受理窗口，不屬于本級辦理事項，幫助聯系上級業務部門辦理；A.1.4不屬于本部門業務范圍的，受理窗口要當場告知當事人；A.1.5服務工作完成后應及時將完成情況記錄并存檔；A.1.6受理窗口及服務部門嚴禁搭車收費，嚴禁吃拿卡要，嚴禁向服務對象提出不合理要求；A.1.7不屬于免費服務項目的，將合理收費項目內容公布，不得收取額外費用；A.1.8現場服務指導不得收費，嚴格遵守各項規章制度，不得收受禮品禮金。A.2.1質量基礎設施“一站式”服務工作站負責人全面負責質量基礎設施“一站式”服務工作站的日常工作，熟悉相關法律法規及工作流程，對各項工作進行合理安排調配；A.2.2工作人員熟悉相關法律法規及工作流程，及時收集企業服務需求并負責對服務需求進行評估；A.2.3工作人員實行首問負責制，做到熱情周到，使用文明禮貌用語；A.2.4工作人員在開展質量基礎設施“一站式”服務過程中要做好與企業的溝通、政策法律的宣講工作，并做好服務記錄。A.3.1工作人員應利用走訪調研、巡回問診等方式面向企業宣傳質量基礎設施“一站式”服務工作，及時收集企業服務需求，指導企業填寫《質量基礎設施“一站式”服務需求記錄表》；A.3.2工作人員將收集的企業服務需求進行評估，屬于本質量基礎設施“一站式”服務站服務范圍內的，根據服務對象需求，采取適當方式，在規定時限開展服務。不屬于本質量基礎設施“一站式”服務站服務范圍內的，應當幫助企業聯系相應服務機構；A.3.3服務期間工作人員要做到文明禮貌、熱情周到，服務結束后，請企業對服務過程進行滿意度評價，收集意見建議并及時反饋改進。A.4.1本工作制度所稱服務評價改進工作制度（以下簡稱“服務制度”）是指評價主體在辦理各類“一站式”服務事項過程中，對“一站式”服務站、平臺和工作人員的服務質量做出的評價和后續采取的改DB2312/T109—20248進措施。本工作制度所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。本工作制度所稱的“一站式”服務機構包括市、縣市場監管部門建設的線下“一站式”服務站和線上服務平臺；A.4.2“服務制度”的評價范圍包括實體“一站式”服務服務站和網上“一站式”服務平臺；A.4.3提供多類型評價方式。辦事企業、群眾可現場掃描辦事窗口工作人員公示牌的評價二維碼直接進行評價，或事后掃描廳內“一站式”服務服務評價二維碼板牌評價，也可以通過網上“一站式”服務服務平臺及“一站式”服務電話評價。“一站式”服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為；A.4.4評價實行實名制，要嚴格保護評價主體信息，未經當事人同意，不得隨意泄漏評價主體信息；A.4.5評價內容包括服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便利度，工作人員的服務態度、服務水平，“一站式”服務服務平臺的便捷性、完善性等；A.4.6評價等級分為三級，包括:滿意、基本滿意、不滿意；A.4.7建立差評復核機制。對“不滿意”評價要及時進行核實，經核實為誤評或惡意差評的不予采納。經核查確定為差評的，服務機構應當改進服務方式，提升服務能力，并在2周內完成整改。若在期限內無法整改，應在規定時間內說明理由和整改期限；A.4.8對多次受到差評的工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規定轉有關部門追責問責。對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉有關部門依法處理；A.4.9把企業和群眾辦事滿意度作為評價各服務站服務成效的重要指標，納入年終質量工作目標考核。A.5.1質量基礎設施“一站式”服務應實時做好相應記錄；A.5.2服務記錄應包括企業相關信息、服務內容、服務過程記錄及滿意度評價等相關內容；A.5.3服務記錄及其相關資料應統一保管，并做好建檔及歸檔工作；A.5.4服務站（平臺）受理服務人員為服務記錄負責人，負責記錄及建檔；A.5.5服務站（平臺）應確定專人負責服務檔案管理工作，并定期檢查服務記錄及檔案管理情況。A.6.1質量基礎設施“一站式”服務工作站須配備能夠滿足工作需求的辦公設備，并制定專人負責設備日常檢查；A.6.2各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用；A.6.3工作人員必須嚴格遵守各項規章制度和管理規定,嚴格保守企業技術秘密；A.6.4工作人員必須認真學習有關安全守則，能夠熟練使用相關設備。A.7.1服務站應設立監督舉報電話等，確保投訴渠道方便可行、暢通無阻；A.7.2工作人員應認真受理企業（個人）的投訴，屬于受理范圍的做好投訴記錄，不屬于受理范圍的要告知投訴人不受理原因；A.7.3質量基礎設施“一站式”服務工作站負責人要及時指派工作人員對企業投訴的情況進行認真核實，并按相關規定做出處理；A.7.4因工作作風、效率或規范操作等方面引起的問題，應現場協調，并按相關規定處理；A.7.5對服務流程、服務設施、服務項目等有意見或建議的，應及時研究解決，并將處理結果及時反饋服務對象；DB2312/T109—20249A.7.6對于企業（個人）投訴務必做到件件有落實，事事有回復。A.8.1服務站要采取設立意見箱、公開監督電話、開展服務滿意度評價、回訪服務對象等方式，對質量基礎設施“一站式”服務工作情況進行監督；A.8.2對于企業（個人）反饋的意見建議要認真梳理，合理的意見建議要及時改進；A.8.3服務站應加強對內部工作質量監督，對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核，并對發現的服務質量問題及時研究解決，對服務質效不高的工作人員要及時幫助整改提高。A.9.1.1大學以上學歷；A.9.1.2具有相關工作經驗，具有計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權等方面特長；A.9.1.3具有相關專業資質，能夠提供質量技術服務和技術培訓。A.9.2.1為企業提供質量業務咨詢服務；A.9.2.2為企業提供質量培訓服務；A.9.2.3為企業提供問題協調對接服務；A.9.2.4深入企業開展質量基礎設施“一站式”服務。由高校、科研機構、技術機構、質量標桿企業等單位的質量管理專家組成。采取“定點坐診+流動巡診”的模式，不定期組織質量專家到質量基礎設施“一站式”服務站“坐診”，深入企業“問診”，就近就便為企業服務。為企業提供需求對接、質量咨詢等服務。充分調動各方資源，幫助企業進行質量診斷分析、質量攻關，分析企業潛在的質量管理薄弱環節，提出質量管理改進意見，有效提升企業產品質量，確保產品質量安全。助推企業夯實質量基礎、完善全面質量管理、提升產品和服務質量。經由平臺受理，涉及我局職責權限范圍內的質量基礎服務事項適用本制度。質量基礎設施“一站式”服務平臺工作人員負責平臺服務訴求的受理