銀行投訴與爭議處理技巧LOGOHERE匯報人：×××CallUsForDetalls!000123456xxx

目錄投訴產生的原因01Reasonsforplaints客戶投訴的四種需求04FourNeedsforCustomerComplaints客戶投訴的目的02Thepurposeofcustomerplaints處理投訴的基本方法05Basicmethodsforhandlingplaints投訴的好處03BenefitsofComplaints處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints投訴產生的原因01Reasonsforplaints客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。最根本的原因在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤或責任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切投訴產生的原因01ReasonsforplaintsLOGOHERE現場投訴（如點、親臨客服中心）電話客服（95599）上（Email發帖、信函）上級監管部門或消費者協會（人行、銀監局、上級領導）客戶投訴渠道投訴產生的原因01ReasonsforplaintsLOGOHERE投訴產生的原因01ReasonsforplaintsLOGOHERE1、不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關系。2、一個人不滿意會轉告8～10人，其中20%會再轉告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。3、一個負面印象，要12個好印象才能彌補。4、至少有的70%貨品是老主顧購買的。5、爭取一位新顧客所花費的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。6、在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉向同業的競爭對手；有一個人提出不滿，則應該還有25個人也會有類似的不滿。投訴直接后果客戶投訴的目的02ThepurposeofcustomerplaintsLOGOHERE客戶投訴的目的02Thepurposeofcustomerplaints客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱情接待獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決010203投訴的好處03BenefitsofComplaintsLOGOHERE投訴的好處03BenefitsofComplaints好處1好處2好處3好處4投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續為他服務的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力客戶投訴的四種需求04FourNeedsforCustomerComplaintsLOGOHERE客戶投訴的四種需求04FourNeedsforCustomerComplaints客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。01被關心02被傾聽LOGOHERE客戶投訴的四種需求04FourNeedsforCustomerComplaints客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間”。04迅速反應“03服務人員專業化處理投訴的基本方法05BasicmethodsforhandlingplaintsLOGOHERE處理投訴的基本方法05Basicmethodsforhandlingplaints表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。LOGOHERE處理投訴的基本方法05Basicmethodsforhandlingplaints記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束處理升級投訴的技巧06TipsforhandlingescalatedplaintsLOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。全面了解假設可能出現的幾種情景及應對措施。做出假設在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

設定方案把握好最終處理原則，超出原則不予接受。把握原則01020304LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints用微笑化解冰霜轉移目標

角色轉換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離轉移場所主動回訪適當讓步給客戶優越感善意諾言勇于認錯以權威制勝處理疑難投訴的技巧LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints處理投訴過程中的大忌01缺少專業知識02怠慢客戶03缺乏耐心，急于打發客戶04允諾客戶自己做不到的事情05急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級投訴LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaintsxx銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議爭議個案處理xx掛失手續費過高，并表示其借記卡掛失只需10元費用信用卡掛失費由各家銀行自定（銀監局批準）。因信用卡要從總部寄來，而不能由分行直接發卡，發卡成本更高；且信用卡掛失后風險即轉嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風險高于借記卡，因此信用卡掛失費用較高，普遍高于借記卡掛失費，另關于掛失費收費根據是在“xx卡領用合約”即xx卡申請表中xx卡費率表中客戶卡片遺失后應第一時間掛失，盡可能避免風險，掛失后風險由銀行承擔（不同銀行會有掛失前簽名消費的失卡保障）對于費用，坐席可從客戶用卡情況、爭議是否嚴重為客戶申請減用，但僅此一次，下不為例。對于客戶提出費用收取過高做意見反饋，爭取改善。客戶爭議背景處理LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints爭議銀行活動客戶張先生通過我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動，（符合條件后）但因禮品數量有限，導致客戶沒能拿到，現客戶提出爭議：1、短信告知參與并無告知數量有限2、作為忠實客戶，很是寒心背景確認客戶是否符合條件婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協調作為銀行“良好客戶”，贈送積分以示安撫（如分行協調無果，則由我中心補贈并回訪）為客戶意見反饋“建議短線日后備注完善”處理LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints爭議銀行扣費影響個人征信客戶祁先生來電關于我行卡片其為激活但扣除費用，現正辦理房貸，通過人行征信系統查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項目為銀行扣費，表示其xx卡沒開通（根本沒收到），要求我行取消對其征信影響，否則向銀監局投訴我行亂扣費個案查詢開卡記錄工單，告知客戶開通途徑確認客戶手中是否還有卡，如無，建議客戶掛失（或銷卡），避免風險澄清銀行費用計收情況，建議客戶還款，客戶爭議強烈情況下申請減免申請修改征信，告知處理時限，如有需要約定回訪處理客戶否認開卡（須查詢開卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營銷激活（須經客戶同意）純銀行扣費導致逾期可以申請修改客戶征信背景LOGOHERE處理升級投訴的技巧06Tipsforhandlingescalatedplaints投