國貿物業酒店治理有限公司

CHINAWORLDPROPERTY&HOTELMANAGEMENTC0.,LTD

公寓保安操作手冊

文件號：GMW-WJ-BA(XM)-/003

版本號：B/0

編制：項目治理部審核：X批準：X

發布：2006年3月實施：2006年3月

目錄

第一章保安工作概述

第一節高檔公寓的特點

第二節公寓治理與服務的內容與標準

第三節公寓保安工作概述

第二章保安崗位職責

第一節保安部門組織機構圖

第二節部門經理崗位職責

第三節消防主管崗位職責

第四節內保主管崗位職責

第五節警衛主管崗位職責

第六節保安領班崗位職責

第七節消防領班崗位職責

第八節中控值機員崗位職責

第九節消防巡視崗位職責

第十節保安隊員崗位職責

第十一節園區門衛崗位職責

第十二節園區巡視崗位職責

第十三節地下停車場出入口崗位職責

第十四節地下車庫巡視檢查崗位職責

第三章保安工作程序

第一節各類突發事件處置原則

第二節應急方案組織與指揮

第三節治安案件報告程序

第四節突發事件處理程序

第五節接待訪客工作程序

第六節對發覺爆炸及可疑爆炸物品情形的處理程序

第七節地下停車場突發事件處理程序

第八節公寓出入物品治理程序

第九節火警、火災應急處理程序

第十節水浸處理程序（保安）

第四章保安規章治理制度

第一節部門治理制度

第二節物業治理處公寓防火制度

第三節防火安全治理規定

第四節動用明火作業的安全治理規定

第五節施工消防安全治理規定

第六節消防設施、設備、器材的保護治理規定

第七節消防巡視規定

第八節中控室值班規定

第九節消防自動報警設備操作安全治理規定

第十節電視監控系統操作安全治理規定

第十一節限定員工吸煙場所的規定

第十二節滅火器的使用治理規定

第十三節消防培訓制度

第十四節消防獎勵和處罰規定

第十五節保安部警衛人員文明規范

第十六節保安人員治理制度

第十七節保安人員培訓制度

第十八節公寓安全治理制度

第十九節公寓地下停車場安全治理規定

第二十節消防安全治理組織

第二十一節各級防火職責

第二十二節各崗位防火責任制

第五章保安常用工作表格

記錄表格清單

第六章常見問題處理方法

第一節對無理取鬧、流氓滋擾的處理方法

第二節對推銷、亂竄樓層、區域，閑散人員的處理方法

第三節客人財物丟失處理方法

第四節發覺住戶未鎖門的處理方法

第五節緊急救護

第六節爆炸物恐嚇

第七章保安專業工作標準

第一章保安工作概述

第一節高檔公寓的特點

公寓是高檔次的居住場所，其主要居住者是境外來華工作人員、經商辦事機構的常駐人

員、三資企業外方的工作人員以及國內少數高薪階層、有產階層中的部分人員等。

公寓屬于外來詞匯，公寓式住宅多為高層或者小高層建筑，一樣每一層內有若干獨立使

用單元，樓梯和電梯公共使用，每棟樓均設有豪華的大堂；能源供應充足，智能化程度較為

領先；物業治理、車位服務水平達到一定高度，部分項目提供酒店式服務；部分項目采取精

裝修或者菜單式裝修設計；有會所設計。

高檔公寓相對普通公寓式住宅在戶型設計上更注重居住舒服性和各功能區設計的細化，

同時在社區景觀設計、產品內部裝修標準、安防系統、物業治理、社區服務等各方面都有較

大檔次的提升，相對于獨院獨戶的別墅更為經濟實用。

高檔公寓的產生第一要有優良的自然環境用以塑造產品；其次周邊交通環境要優良便

利；同時高檔公寓產生地域的城市化水平通常比較高，周邊生活配套設施全面，生活便利，

能滿足住客對購物、休閑、娛樂、醫療等多方面的需求。

1.大多數高檔公寓處于城市中心區，項目周邊商業配套、人文環境、教育條件等十分

發達，能夠滿足住戶對日常生活的需求。

2.絕大多數項目引入國際知名的建筑設計公司、景觀規劃公司、物業治理公司等，借

以提升項目自身品牌。

3.絕大多數高檔公寓項目走大戶型、高單套總價款的路線，也有部分小面積戶型面向

投資客戶。

4.項目內部配套方面，絕大多數高檔公寓項目具有會所設計，部分項目甚至采取了雙

會所設計，即生活會所和運動會所分離，會所主要設施有紅酒吧、雪茄吧、健身中心、室內

游泳館、咖啡館等比較高端的設施。有個別大型高檔公寓項目內部有獨立商業街的設置。

5.項目內部景觀規劃方面，由于大多數高檔公寓項目位于中心區域，土地成本高昂，

因此大多數項目從控制成本角度出發，綠化率不是很高，大多控制在30b40%之間，但是大

多數高檔項目的開發商聘請了國際級景觀設計公司，精心打造項目內部景觀。而且，目前高

檔公寓項目內部園林均有特殊的風格。

6.智能化和安防配套方面，多數高檔公寓項目采取了比較先進的配套。例如室內新風

和室內除塵系統，戶式中央空調系統，一卡通系統，彩色可視對講系統、紅外周界防穿越系

統等。

7.高檔公寓一樣提供24小時熱水、直飲水、中水，能源供應充足，多采用集中供暖方

式。

8.為滿足住戶生活的舒服和方便，單元內提供充足的電話線路和點位，配置多形式的

寬帶網絡系統和多個點位，小區一樣提供多套境外衛星節目信號。

9.車位配置方面，目前大多數高檔公寓項目采取L1—T：L5之間的車位配置比例,

而且考慮到目前許多高檔公寓業主單戶有2輛私車以上的不在少數，估量車位比例還將提

高。目前大多數項目車位以地下車位為主，地上主要用作暫時車位。而且，目前部分項目已

經開始考慮獨立立體停車樓的設置。

10.物業服務方面，不少項目引入了酒店式服務或者管家式服務概念，部分項目為投資

型客戶提供代租代售服務，物業治理質量有很大提高。

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第一章保安工作概述

第二節公寓治理與服務的內容與標準

公寓的治理與服務以建設部《全國物業治理示范小區標準及評分細則》為治理標準，

具體物業治理過程的服務程序、質量標準及考核評判，依據公司IS09001：2000質量治理體

系的要求執行。

1.基本物業服務內容：

1.124小時（包括節假日）接受并處理住戶報修、投訴：

包括物業公司24小時專人熱線負責接待、受理住戶報修、投訴。

1.2預約遷入及入住服務：

包括業主遷入日期確認、收樓文件交接與簽署、房間交接與驗收。

1.3室內裝修改造：

包括物業審批、裝修商資格控制、裝修過程防火與擾民控制、裝修驗收標

準。

1.4”繳費通知書”的發放

物業公司定期向業主/住戶發放繳費通知書并簽收、物業人員的跟進、款項到帳與發

票的送達、簽收。

1.5文件檔案的統一治理

物業公司對業主/住戶及與業主/住戶往來文件由專人專柜保管，并定期整理、更新。

1.6公共通知

遇有國家重大節假日，物業公司會提醒業主/住戶放假日期以及節日期間物業公司的

工作安排，并善意提醒業主/住戶在節日期間注意防火和外出安全。

1.7失物處理

物業公司設有專門的失物招領處，一樣物品由物業公司進行登記、儲存，以供失主及

時查找，貴重物品將上交當地公安部門。

1.8郵件分揀服務

物業公司設立郵件分揀處專為住戶收發郵件、信函，緊急郵件將有物業人員及時通知

住戶或特約送達。

1.9緊急情形應變措施：包括：

《消防應急程序》

《地震應急程序》

《治安處理應急程序》

《意外停電應急程序》

《電梯關人應急程序》

《水浸應急程序》

《大風應急程序》

《受傷/急診應急程序》

1.1024小時提供修理保養服務

物業公司的專業保養修理人員24小時對園區內的各項公共設施、設備、管道進行檢

查、養護，同時對住戶室內的特約修理服務也將隨叫隨到，但物業公司將根據實際情形收取

相應的成本費用。

1.1124小時保安服務

物業保安人員24小時對公寓大門、公寓公共區域進行保安巡邏、消防檢查。

1.12公共區域清潔衛生的治理

物業公司專業清潔人員對公寓內的公共區域、大堂、公共衛生間、電梯與電梯轎廂、

消防通道及時清潔，創造一個衛生、干凈的整體環境。

1.13代收代繳水、電、氣和衛星收視費

物業公司為業主/住戶提供水、電、氣和衛星收視費的代收代繳服務。屆時將有物業

人員上門服務。

1.14代叫出租車或預約服務

如住戶有出租車需要，可以通過物業公司直接叫車或預定。

1.15自行車打氣

物業公司在園區存車處為住戶準備自行車氣筒，可以滿足業主需要。

1.16對業主在文字、口頭兩方面的溝通將保證中、英文服務。

2.特約無償服務

2.1日常特約提醒服務

如住戶有暫時起早或其他時間安排，可以通過物業公司預定提醒服務。

2.2扶老攜幼服務

物業公司服務人員對老年人與兒童提供盡可能的幫助服務和便利。

2.3公寓內暫時物品搬運服務

物業公司服務人員可以協助住戶在公寓內搬運私人暫時物品。

2.4暫時接待訪客及留言

受住戶托付，物業公司前臺服務人員可以代為暫時接待來訪客人或為住戶留言。

2.5暫時物品寄存

物業為住戶轉交物品或暫時代為存放，但一樣不存放過夜。

2.6信息咨詢

餐飲公司信息

搬家公司信息

婚慶公司信息

教育文化信息

交通運輸信息

旅行度假信息

家教信息

家庭保健信息

3.特約有償服務

物業公司為滿足不同住戶特別需求，與多家不同類型專業服務公司簽定協議，隨時為

住戶提供服務。包括：

3.1生活服務,如：

保姆的雇傭

引進國際幼兒園

保護室內清潔（包括家具、廚房、衛生間、地面等）

鮮花速遞、花卉租擺服務

送餐服務

洗衣服務

送水服務

洗車服務

家庭修理服務

搬家服務

室內花卉培植及保養

病人護理服務

幼兒看護服務

代理購買服務

外出托管服務

3.2業主社交服務，如：

家庭宴會、慶典服務

對外預約服務

政府登記代理服務

社交聯絡服務

業主聯誼活動

組織社區其他文體活動，豐富業主的業余生活

組織旅行活動

寵物比賽

插花藝術講座

茶藝講座

3.3商務服務，如：

文件速遞

代發傳真

文件打印

預定酒店及飛機、火車、船票

治理分項目標及標準

序標準

治理分項治理目標

號

1客戶服務中意率98%業主及使用人中意

2樓宇內空氣質量優良率99%參照國家《室內空氣質量標準》

建筑物及配套設施完好參照國家《房屋完損等級評定標

3100%

率準》

根據生產商或安裝商提供的技術

4專業設備設施優良率100%

標準

修理服務及時率99%接到緊急報修10分鐘趕到現場，

5

零修及時完成

修理服務中意率95%

環境清潔，空氣新鮮，無污染，

6保潔服務中意率98%

垃圾日產日清

7安全供電率100%不發生重大供電事故

8客戶投訴處理率100%客戶所有投訴均及時處理

9檔案建立與完好率98%檔案齊全，治理完善，簡便易查

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第一章保安工作概述

第三節公寓保安工作概述

1.公寓保安工作的職能部門

公寓保安部是負責所治理公寓項目整體保衛工作和提供安全服務的職能部門，是利用人

防、技防和物防等綜合手段相結合的方式，保護項目所轄區域的治安、消防安全、交通等公

共秩序。保安部主要任務是落實、制訂各項治安、消防和交通治理制度和工作程序，及時發

覺和防范違法、違規行為，保護共用設備、設施等公共財產，保證業主、住戶正常的生活環

境和生命財產安全。

2.公寓物業安全治理的含義

2.1安全

安全，指沒有危險，不受威逼，不出事故。物業安全一樣包含3層含義：

2.1.1物業區域內的人身和財物不受侵害，物業區域內部的生活秩序、工作秩序和公共場所

秩序保持良好的狀態。

2.1.2物業安全不僅指物業區域內的人身和財產不受侵害，而且指不存在其他因素導致這種

侵害的發生，即物業的安全狀態應該是一種既沒有危險，也沒有可能發生危險的狀態。

2.1.3物業安全是物業區域內各方面安全因素整體的反映，而不是單指物業的某一個方面的

安全。影響物業安全的因素很多，變化也比較快，歸納起來主要有兩大類：

A.人為侵害因素，如失火、偷竊、打架等；

B.自然侵害因素，如大風刮倒廣告牌、電梯故障等。安全治理人員應了解這些影響安全的

因素，并隨時注意處理。

2.2公寓物業安全治理

公寓物業安全治理是指物業治理公司采取各種措施和手段，保證業主和住戶的人身和財

產的安全，堅持正常的生活和工作秩序的一種治理工作。物業安全治理包括“防”與“保”

兩個方面，“防”是預防災害性、傷害性事故發生；“保”是通過各種措施對萬一發生的事故

進行妥善處理。“防”是防災，“保”是減災，“預防為主”、“防保結合”，兩者相輔相成，缺

一不可。

物業安全治理作為一項職業性的服務工作，是介入公安機關職責和社會自我防范之間的

一種專業保安工作，較之于社會治安治理的這兩種形式（公安機關和社會自我防范）具有補充

的性質，具有補充國家安全警力不足、減輕國家財政負擔及工作職責范疇針對性的優點。

物業安全治理的目的，是要保證和堅持業主和使用者有一個安全舒服的生活環境，以提

rWj生活質量。

3.物業安全治理的范疇

物業安全治理的主要內容包括治安治理、消防治理以及車輛道路治理3個方面。

3.1治安治理

3.1.1對物業區域內違反《治安治理處罰法》的行為進行禁止，并報公安機關處理。如非

法攜帶槍支彈藥、非法侵入他人房間，偷盜他人財物等；

3.1.2對于物業區域內阻礙他人正常生活的行為進行禁止。如發出噪音、污染，亂扔雜物,

搭建各類違章建筑、流動攤販擾民等。

3.2消防治理

內容主要是以“預防為主”、“防消結合”為原則，預防和控制火災的發生，如防火安全

宣傳，及時撲滅火災，消防器材的保養和修理，定期進行滅火演練等。

3.3車輛交通治理

主要是搞好車輛停放和交通安全治理，保護交通設施，保證車輛和行人的安全及正常的

交通秩序。

4.物業安全治理的機構設置

物業治理企業對物業的安全治理，必須在物業建設方案設計之初，就考慮物業安全方面

的專門要求。安全專家必須與物業治理人員共同參與物業設計方案的擬訂，以避免在方案建

設完成后進行不必要的更換。因此，在制定物業設計方案時，安全要求的納入是非常重要

的。物業治理公司應制定詳細的安全治理章程和制度并公之與眾，力求做到有章可循，有章

必循，執章必嚴，違章必究。

安全治理的機構設置與所管物業的類型（業態）、規模有關，物業管轄的面積越大，類

型配套設施越多，班組安全機構和崗位設置也越多越復雜。物業治理公司通常可以設置保安

部來負責物業的安全治理。

5.保安部工作目標及主要工作內容

5.1保安部工作目標

保護公寓的治安、交通秩序，預防火災和其它災害事件、事故的發生，保證物業治理區

域內公共設備、設施安全，保證公寓住戶的生命財產安全，為住戶提供一個安全、舒服、交

通便利的生活環境。達到公寓內重大刑事、治安事故、重大火災事故及重大交通事故零發生

率，保安工作中意率達到97%,安全事故處理率100%。

注：重大刑事、治安事故指治理區域內發生搶劫、兇殺等案件。

重大火災事故指經濟缺失在10萬元以上，人員重傷、死亡一人

以上。

重大交通事故指治理區域內因交通事故交員重傷一人以上。

5.2保安部主要工作內容

5.2.1負責公寓24小時安全巡視檢查工作，熱誠為公寓業主、住戶提供居住、交通等方

面的安全服務；

5.2.2負責管轄區域內消防治理工作，做好消防中控、保安監控等智能化設備、設施及各

類保安器材的治理工作，保證設備、器材完好有效；

5.2.3宣傳交通法規、保護公寓交通秩序、做好公寓車輛治理工作。

5.2.4負責保安人員的日常行政執勤訓練等治理工作；

5.2.5完成公司及公安機關暫時指派的其他工作；

5.2.6與政府有關部門的聯絡，建立、健全各項保安治理規章。

5.2.7預防各類治安、盜竊等犯罪案件的發生和其它災害事件、事故的發生；

5.2.8協助公安機關、安全機關進行有關案件的調查，偵破工作；

5.2.9接待公寓住戶及有關人員的治安、消防等方面的安全投訴；

5.2.10核準施工報批程序，辦理施工人員證件，對施工現場進行安全檢查；

5.2.11監視終端報警，檢查公寓火災隱患，預防火災發生。

5.3保安部部門職責

5.3.1.貫徹執行國家和北京市治安保衛工作的法律、法規和規章以及公寓各項規章制度。

5.3.2.開展法制宣傳教育，增強公司員工的法制觀念和治安意識。

5.3.3.制定和完善公寓各項治安保衛制度，落實治安防范措施。

5.3.4.加強保衛隊伍建設，提高保衛人員和值班人員的素養，保持保衛人員的相對穩固。

當班人員要監守崗位，履行工作職責。

5.3.5.加強治安信息工作，加強與公安機關的聯系工作。

5.3.6.對公寓重點要害部位進行檢查，及時發覺和排除隱患，嚴格落實各項安全措施，確

保要害部位安全。

5.3.7.加強對貴重物品，危險物品的安全治理。

5.3.8.做好法律、法規和規章規定的其他治安保衛工作。

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第二章保安崗位職責

第二節部門經理崗位職責

直接上級：項目總經理

督導下級：警衛主管、消防主管、內保主管

聯系部門：各部門

崗位職責：

1.在項目治理處的領導下，負責主持保安部全面工作，接受和執行上級領導交給保安部的

工作任務和指示，負責物業公司與相關治安、消防、交通主管部門之間的工作。

2.認真學習宣傳、貫徹國家有關法律、法規。經常向員工進行遵守各項法律、法規的教育，

提高員工的法律意識。

3.負責組織制定公寓各類安全制度，應急方案和治安保衛責任制、消防責任制，并根據情

形變化，不斷加以修改。

4.根據社會治安狀況和企業經營治理要求，制訂保安部門不同時期的工作任務、工作重點、

及安全方案，并組織貫徹實施。

5.組織對公寓和各部門的安全檢查工作，對發覺的各區域、各部門的安全隱患，提出整改

意見，不斷完善防范措施，排除隱患。做好公寓防火、防盜、防爆炸和預防重大治安案

件的“四防”工作。

6.和諧與公安機關和地方政府有關部門的關系，在物業公司的領導下協助公安機關，國家

安全機關開展有關案件的調研及偵察工作。

7.定期召開保安工作會議，研究分析、討論總結工作中的體會教訓，不斷提高保安人員安

全保衛工作的整體水平。

8.建立獎懲制度，對治安保衛工作中做出奉獻的人員，提出獎勵意見，對違反工作紀律人

員提出處理意見。

9.對發生在公寓的治安、消防、交通事故，及時趕赴現場，組織處懂得決。重大案件及時

向上級匯報。

10.負責接待公寓住戶及有關人員關于公寓所轄區域治安、消防、交通等方面的投訴。每月

向項目總經理提交工作報告。完成指派的其他工作。

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第二章保安崗位職責

第三節消防主管崗位職責

報告上級：保安經理

督導下級：消防主管

聯系部門：各部門

崗位職責：

1.根據《消防安全責任書》的要求，協助各部門建立健全防火防火制度，落實防火安全責

任制，保證安全。

2.負責消防中控室的日常治理工作，制定中控室的各項規章制度，安排內保消防人員進行

日常公寓樓宇及重點部位安全巡視，落實消防報警跑位及火災突發事件的處理程序。

3.對職工進行安全防火宣傳教育，定期組織訓練、演習、消防培訓工作、對職工進行定期

安全防范意識的培訓工作。

4.對防火重點部位要嚴密治理，做到“四有”（有防火負責人，有防火安全制度、有義務

消防組織、有滅火設施器材）。對消防器材進行檢查，依據《滅火器使用說明》督促其

各部門負責人保持滅火器材完好有效。

5.負責公寓二次裝修安全、消防審批工作的治理，嚴格審核發放《施工許可證》、《施工人

員出入住證》，做好裝修施工現場安全檢查工作，處罰違章施工作業的行為。

6.負責公寓內施工動用明火作業的安全治理，嚴格審查辦理《動火證》。

7.負責公寓消防委員會各項決定的落實及檢查工作。保衛要害部門的安全，保證消防安全。

檢查督促各部位、各崗位的安全防火工作。

8.負責和公安消防機關建立積極的工作關系，協助進行各項防火安全檢查，排除安全隱患，

總結原因，吸取體會教訓，落實隱患的整改工作，提高消防工作水平。

9.根據公寓消防安全治理的有關規定，對積極落實各項防火工作和違章違紀人員，分別提

出獎勵和處罰意見，并報告保安部經理。

10.完成上級領導交給的各項工作，每周向保安經理提交工作報告。負責制訂消防工作計劃、

年終總結，對所屬人員進行工作分工和評定。

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第二章保安崗位職責

第四節內保主管崗位職責

報告上級：保安經理

督導下級：監控值機員

聯系部門：各部門

崗位職責：

1.根據市公安局內保安全治理條例的要求，協助各部門建立健全安全制度，落實安全責任

制，保證安全。

2.負責治安監控室的日常治理工作，制定各項內保規章制度，落實突發事件的處理程序。

3.協助保安部經理，共同做好公寓各類鑰匙的治理工作。建立和治理公寓內部職工情形檔

案。

4.對職工進行安全普法宣傳教育，對職工進行定期安全防范意識的培訓工作。

5.對安全重點部位要嚴密治理，制度健全。對技防設施進行定期檢查，依據《技防設施使

用說明》培訓、督促其值機人員按規范操作技防設施，保持設施完好有效。

6.協助政府組織聯防，搞好巡邏保護公共秩序，保衛要害部門的安全，檢查督促各部位、

各崗位的安全工作。

7.處理和接報住戶投訴違反公寓的安全制度和有關治安法規等事件。

8.負責和公安機關建立積極的工作關系，協助進行各項治安安全檢查，排除安全隱患，總

結原因，吸取體會教訓，提高內保工作水平。

9.完成上級領導交給的各項工作，每周向保安經理提交工作報告。負責制訂內保工作計劃,

年終總結，對所屬人員進行工作分工和評定。

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第二章保安部崗位職責

第五節警衛主管崗位職責

報告上級：保安經理

督導下級：保安領班

聯系部門：各部門

崗位職責：

1.負責制定組織實施公寓重要活動、特別階段的警衛方案，向員工和各部門進行安全、法

制教育。對職工進行定期的安全防范意識培訓工作。

2.負責向公安機關聯系一樣案件，協助公安部門開展各項保衛工作及偵破案件。

3.協助公安機關處理員工及客戶違反公寓的安全制度和有關治安法規等事件。

4.協助政府組織聯防，搞好巡邏保護公共秩序，保衛要害部門的安全，檢查督促各部位、

各崗位的安全工作。

5.檢查保安員、車場治理員的工作情形，及時向經理報告，協助經理處理值勤期間發生的

安全問題。

6.負責警衛人員、車場治理員的培訓和考核，負責處理、和諧警衛、車場的一樣問題，對

警衛、車場工作進行嚴格的督導。

7.巡視公寓各出入口、停車場、庫房及外圍，確保公寓的保安警衛工作正常進行。

8.對地下停車場的收費治理工作進行監督檢查，嚴格執行收費治理制度。

9.與消防主管和諧，組織保安隊員的消防培訓和緊急情形的應急培訓，

10.負責制訂警衛、車場治理工作計劃，年終總結，對所屬人員進行工作分工和評定。

11.協助公安機關，國家安全機關的有關查控工作，負責對案件檔案的建立和治理工作。

12.依照《公寓物品出入治理規定》的要求，負責為住戶辦理物品《攜物出門條》確認簽字。

13.完成部門上級交辦的其他工作。

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第二章保安崗位職責

第六節保安領班崗位職責

報告上級：警衛主管

督導下級：車場治理員、保安隊員

聯系部門：

崗位職責：

1.在警衛主管直接領導下，安排布置本班次外保警衛、停車場治理等的具體工作。負責特

別情形需要安排保安監護的工作。

2.熟悉班次人員的情形，了解把握保安人員的思想動態，及時向上級匯報，并協助部門做

好人員的思想工作。

3.巡視、檢查各保安崗位情形，處理保安隊員在值勤時發覺的問題。注意發覺治安隱患和

不安全因素，并提出建議和意見。

4.認真做好班次之間的情形交接和保安使用的物品交接工作，做到情形清楚，物品齊全。

5.負責處理當班期間發生的治安等方面的問題，并將處理結果及時上報，對處理不了的情

形要及時向上級領導請示，重要情形寫出特別情形報告。

6.對地下停車場的治理工作進行監督檢查，嚴格執行收費治理制度。

7.當發生突發事件時，按照預案趕赴現場，平息事態，抓獲罪犯，注意組織保護現場。

8.嚴格執行鑰匙治理規定，做好鑰匙交接記錄。做到鑰匙借用登記清楚。

9.認真詳細記錄當班期間發生的問題和工作情形，值班日志記錄內容詳實準確。

10.完成公安機關，國家安全機關的有關查控工作，完成上級領導交給的各項工作。

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第二章保安崗位職責

第七節消防領班崗位職責

報告上級：消防主管

督導下級：中控值班員、消防巡視

聯系部門：

崗位職責：

1.在消防主管直接領導下，安排布置本班次外消防中控、消防巡視人員等的具體工作。

2.熟悉班次人員的情形，了解把握保安人員的思想動態，及時向上級匯報，并協助部門做

好人員的思想工作。

3.巡視、檢查各區域消防設施設備情形，處理值機員、消防巡視在值勤時發覺的問題。注

意發覺消防隱患和不安全因素，并提出建議和意見。

4.認真做好班次之間的情形交接和保安使用的物品交接工作，做到情形清楚，物品齊全。

5.負責處理當班期間發生的消防方面的問題，并將處理結果及時上報，對處理不了的情形

要及時向上級領導請示，重要情形寫出特別情形報告。

6.當發生突發事件時，按照預案趕赴現場，控制事態，注意組織保護現場。

7.嚴格執行鑰匙治理規定，做好鑰匙交接記錄。做到鑰匙借用登記清楚。

8.依照《公寓物品出入治理規定》的要求，為住戶辦理物品的《攜物出門條》確認簽字。

9.認真詳細記錄當班期間發生的問題和工作情形，值班日志記錄內容詳實準確。

10.完成公安消防治理機關，國家安全機關的有關查控工作，完成上級領導交給的各項工作。

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第二章保安崗位職責

第八節中控值機員崗位職責

報告上級：消防領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.嚴格執行項目治理處的各項規章制度。

2.值班人員必須提前5分鐘到崗，認真履行交接班制度，做好交接班記錄，交接班記錄必

須準確、詳細、完整、清楚。

3.值班人員必須24小時監守崗位，嚴禁擅離職守。

4.接到火警信號后，必須立刻通知巡視崗人員進行現場勘察。如發覺火情或覺察到潛在事

故時，巡視崗人員立刻報告監控人員，后必須立刻報告當班領導及有關部門，并采取緊

急措施，按預定方案執行，事后做好詳細記錄。

5.注意保養、保護監控中心的一切設備。如設備發生故障，及時與有關部門聯系，說明情

形，協助修理，并認真做好故障處理記錄。

6.除中控室、監控中心的人員外，其他人員未經批準謝絕入內參觀。

7.妥善儲存中控室各種報警設備的自動記錄、監控錄像資料，以備后查。

8.負責公寓內施工動用明火作業的安全治理，嚴格審查辦理《動火證》。

9.依照《園物品出入治理規定》的要求，負責為住戶辦理物品的《攜物出門證》確認簽字。

10.禁止擅自將錄像機、監視器、電梯顯示屏關閉或改為它用。保持室內衛生，每班下班前

要對中控室做徹底清掃，為其他人員創造整潔的工作環境。

11.嚴格遵守消防控制室的保密紀律和公司的各項規章制度，積極完成領導交給的各項工

作。

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第二章保安崗位職責

第九節消防巡視崗位職責

報告上級：消防領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.認真沿巡視路線在規定的區域內按時進行巡視檢查，不得漏巡或不巡，每次巡視間隔時

間不能超過規定時間，對有非常情形的區域，要加大巡視密度。

2.文明執勤、語言規范、禮貌服務，在巡視過程中遇到公司領導敬禮致意，對公寓業主/

租戶、賓客、公司員工、同事禮貌避讓、問候。對公寓來訪客人熱情服務。

3.加強對管轄區域內的公共設施，消防設備狀態及為用戶提供保安服務項目的安全檢查，

注意發覺各種安全隱患，防止被人為破壞。

4.保護公寓內的生活秩序，對顯現的各類違法、違規行為進行禁止勸阻。巡視過程中，始

終保持小心性，注意發覺警衛區域內易燃易爆物品和可疑人員，檢查治安、消防隱患，

避免各類治安案件、火災的發生。

5.巡視人員不得單獨進入住戶區域，遇有特別情形進行檢查時應在二人以上同時進入和離

開。

6.對公寓內施工的人員要檢查是否有工作證，無證人員要問清原因，并上報部門主管處理,

如是閑雜人員立刻禮貌勸其離開公寓。

7.巡查時若發覺住戶門未鎖好，應立刻通知住戶，如不能通知應加派暫時崗，并加貼本部

封條并做好記錄。

8.如發覺設施被毀壞須予以記錄并通知保安部和治理處。

9.按規定的巡邏路線巡邏，不得把巡邏路線透露給無關人員。發覺有非常情形或可疑人員

要密切監視，認真觀察，加強布控，防止罪案發生。

10.接受消防監控室值機員的指令，如發生消防報警、治安事件及時要問清楚樓層或區域，

迅速趕往現場進行確認、查明原因并撲滅初起的火災，并將確認情形回復消防控制中心。

協助其他各崗及時處理各種非正常事件。

11.巡視人員應認真細致做好巡視記錄，并將巡邏情形及時向值班領班作出口頭報告。消防

主管、領班負責對巡邏工作質量的檢查，遇有特別情形應寫出書面材料上報。

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第二章保安崗位職責

第十節保安隊員崗位職責

報告上級：保安領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.保安員上崗必須著統一降服，佩帶規定裝備，佩帶統一的工作證，儀容嚴整。糾正違章

時先敬禮，必須文明熱情服務，禮貌待人。

2.上崗時要認真檢查設備設施，認真做好防盜、防搶劫工作，發覺不安全因素，立刻查明

情形，排除險情，并及時報告經理部門及領導，確保公寓的安全。

3.熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要勤巡邏、勤觀察，注意發覺可疑的人、事、

物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。

4.執勤期間對崗位內發生的各種情形要認真處理，并做好記錄，遇到緊急、重大突發事件,

要及時向保安領班、警衛主管、經理領導請示報告。

5.愛護設施設備、公共財務。對公寓內的一切設施、財物等不得隨便移動及亂用。熟悉消

防系統及消防器材的安裝位置，把握各種滅火器的使用方法，遇到突發事件能正確進行

處理。

6.嚴格執行交接班制度，按時交接班，不遲到、不早退、不誤崗、不漏崗、不空崗。

7.在執行任務時，發覺違法犯罪嫌疑人，要進行控制并及時報告公安機關。

8.對發生在護衛區內的刑事案件或治安案件，要保護現場，保護證據，保護秩序以及提供

情形。

9.按照規定，禁止未經許可的人員、車輛進入護衛區內。

10.宣傳法制，落實各項安全防范措施，發覺不安全因素要及時報告和整改。

11.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人要進行盤查、監視并

報告當地公安機關處理。

12.對有違反《治安治理處罰條例》行為的人有權勸阻、禁止和批評教育，但沒有處罰的權

力。

13.對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權力。

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第二章保安崗位職責

第十一節園區門衛崗位職責

報告上級：保安領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.認真做好交接班工作，各項事宜、保安器械交接清楚，按照規定認真填寫當班記錄，愛

護保安器械，保持崗亭衛生環境。與保安工作無關人員謝絕進入崗亭。

2.文明執勤、語言規范、禮貌服務對經過崗位的公司領導敬禮致意，對小區住戶、公司同

事禮貌問候。對小區來訪客人熱情服務，禮貌詢問，幫助聯系業住戶，待同意后方可進

入園區，并填寫訪客登記單。杜絕發生爭吵、打架事件。

3.按照小區規定認真執行門禁制度，對社會盲流、乞討者、拾荒人員、推銷人員、醉酒鬧

事者（非住戶）、無理取鬧人員、精神病患者、上訪人員等嚴禁進入園區。

4.對裝修施工人員認真檢查《暫時出入證》，持證人與出入證相符，方可進入小區，持假

證一律沒收。假證、無證裝修人員嚴禁進入小區，杜絕裝修人員擅自進入小區承攬生意。

5.對進入小區的貨車嚴格控制認真檢查，與小區無關車輛或載重量超過小區道路承載規定

的貨車禁止進入小區；對運輸物資的車輛認真進行登記；運送裝修材料沙子、石子、水

泥車輛必須袋裝入場，散裝材料運送車輛禁止入內。

6.對進出小區機動車輛嚴格控制，認真檢查車輛小區通行證，確認車輛與通行證相符時，

方可放行。無證車輛禁止出入小區，對可疑車輛及時扣留避免發生氣動車被盜案件。做

好車輛進出登記。

7.對運出小區貴重、大件物品及物業設施、設備，大宗施工裝修材料，按照《物品出門治

理規定》檢查客服部、保安部批示的出門條，并按物品清單進行確認檢查門條簽字、收

回儲存。

8.對運進小區的施工材料認真確認，對易燃易爆物品及與室內裝修無關材料嚴格控制并上

報部門主管，避免發生爆炸、火災事件和私搭亂建違章建筑現象。

9.在崗期間注意觀察警衛區域內治安消防動態，發覺治安事件，火災隱患或失火情形，及

時進行處理并報告公寓中控室、保安領班和保安主管。

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第二章保安崗位職責

第十二節園區巡視崗位職責

報告上級：保安領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.認真做好交接班工作，各項事宜、保安器械交接清楚，按照規定認真填寫巡視記錄，愛

護保安器械，認真沿巡視路線在規定區域內進行巡視，不得漏巡或不巡。

2.文明執勤、語言規范、禮貌服務，在巡視過程中遇到公司領導敬禮致意，對小區住戶、

公司同事禮貌問候。對小區來訪客人熱情服務。

3.對混進小區的閑雜、可疑人員上前詢問，將進入小區的社會盲流、乞討者、拾荒人員、

推銷人員、醉酒鬧事者（非小區住戶）、無理取鬧人員、上訪人員等清理出小區。

4.加強對警衛區域內建筑及重點防范部位的公共物業設施、保安消防等設施的安全檢查成

品保護工作，防止被盜竊或破壞。

5.保護園區住戶正常的居住、出行秩序環境，對巡視過程中發覺違反園區治理規定，違章

裝修作業、違章停放車輛等行為及時糾正禁止。糾正違章時禮貌詢問，杜絕發生爭吵、

打架事件。

6.巡視過程中，始終保持小心性，注意發覺警衛區域內易燃、易爆物品和可疑人員，檢查

治安消防隱患，避免各類治安案件、火災的發生。

7.負責園區內車輛交通治理和停放車輛的安全檢查工作，夜間對停放車輛定時做出記錄。

8.無特別情形、特別原因和領導批準不得進入住戶單元內。

9.接受保安控制中心的指令，如發生消防報警、治安事件及時趕往現場進行確認，并將確

認情形回復保安控制中心。協助其他各崗及時處理各種非正常事件。

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第二章保安崗位職責

第十三節地下停車場出入口崗位職責

報告上級：保安領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.堅守崗位，防止無關人員通過地下停車場進入公寓。

2.注意觀察，禁止超高、超寬、超長車輛駛入地下停車場。

3.在需要時，主動向駕駛員說明自動擋車器的操作，禮貌熱情地回答駕駛員和乘客的詢問。

4.注意觀察將要入場的車輛，如發覺車輛外觀缺陷，如新近刮蹭痕跡、劃痕、被撞痕跡、

車牌、車標不全等，及時告知駕駛員，請其確認。并將車牌號、入庫時間、發覺問題記

錄在值班本上備查。

5.注意觀察入口處電子顯示屏。如顯示“車位已滿”，須及時提醒要入場的車輛駕駛員，

請其另擇停車地點。

6.對進入停車場的貨車嚴格控制認真檢查，對運輸物資的車輛認真進行登記；運送裝修材

料沙子、石子、水泥車輛必須袋裝入場，散裝材料運送車輛禁止入內。

7.對進出停車場機動車輛嚴格控制，認真檢查車輛公寓通行證，確認車輛與通行證相符時，

方可放行。無證車輛禁止出入停車場，對可疑車輛及時扣留避免發生氣動車被盜案件。

做好車輛進出登記。

8.操作IC卡智能收費系統，對出庫車輛進行收費治理。

9.收費迅速、準確，票、款兩清。

10.保護設備設施，禁止無關人員動用。

11.認真填寫值班記錄本。

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第二章保安崗位職責

第十四節地下車庫巡視檢查崗位職責

報告上級：保安領班

督導下級：

聯系部門：

崗位職責：

1.嚴格執行崗位交接班制度，做好值班記錄，交代好注意事項。

2.應及時把握車庫停放車輛的數量、車種顏色、車主情形等資料，做到心中有數。

3.負責對停車場停放的車輛進行檢查，并做好相應記錄。

4.車輛重點檢查內容：停車入位情形、車位與車證是否相符、車輛有無明顯劃痕及破舊、

車窗玻璃是否關閉、車是否鎖好、輪胎有無虧氣、車內物品情形。

5.檢查發覺非常情形應及時通知車主，并做好相應記錄。

6.負責對停車場的設備（包括門禁、電燈、路面、墻面等）進行日常巡視，如設備發生損

壞，要及時通知修理人員進行修理，確保設備的正常運行。

7.負責對停車場內可疑人員的檢查，對可疑人員及車輛要拒絕放行，并立刻通知主管領導

進行處理。

8.能較好的處理突發事件，如發生意外情形第一要保護好現場，控制好當事人，及時通知

主管領導進行處理。如發生刑事治安事件，除匯報主管領導外，必要時可撥打no報警。

9.保護車場秩序，指揮進出車輛，對超速猛拐的車輛要進行阻止。

10.監督進場物品，防止易燃易爆、劇毒物品進入地下車庫，如發覺要禮貌的告之住戶。

11.遵守小區其他治理規定。

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第三章保安工作程序

第一節各類突發事件處置原則

應急方案是根據公寓在各項情形下可能顯現的重大問題所采取的應急措施和處理方

法。根據公寓的實際情形，周圍環境以及當時的狀況，猜測在危急情形下可能顯現的重大問

題而制定以下應急方案，在處理應急情形時，有關人員應注意以下幾點：

1.遇有特別情形和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度小心，正確分析

和判定情形，根據問題性質按應急方案處置。

2.發覺聚眾鬧事，應立刻報告，并在安全部門或公安保衛機關的指揮下，迅速平息，防止

事態擴大。

3.發覺縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現行犯罪活動，應根據當時情形盡可能抓捕罪犯，

迅速報告安全部門和公安機關處理，并注意保護現場。

4.遇有智障、殘障等患者在公寓范疇內滋事，不應視為搗亂或無理取鬧，應及時報告保安

經理處理，要防止其擾亂公寓業主正常的生活秩序。

5.遇有夜間停電或跑水等其它故障發生時，要立刻向領班和工程部報告，并提高小心，加

強戒備，當值保安領班應立刻通知各執勤人員重點加強門衛和重要部門的守護，在照明

未復原及其它故障未解除前，要嚴格控制人員進出。

6.遇有人向執勤保安員反映情形時，應提高小心，堅守崗位，并記住報告人的相貌和衣著

特點，詢問其姓名、家庭住址，正確分析和判定，報告保安部經理予以處理。

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第三章保安工作程序

第二節應急方案組織與指揮

在各種應急狀況下，必須統一指揮。保安部領班級或以上工作人員應和治理處領導一

起，帶領本單位的消防組織和所有職員，有領導有秩序的進行各項危急狀況的搶救工作。為

方便統一領導和指揮，特制定此方案：

1.在火災、水災、臺風、地震、毒氣等緊急狀況下，由總經理擔任現場總指揮，負責領導

和和諧現場的各種搶救工作。

2.任何緊急情形下，總經理均可任命適當人選為現場指揮；

3.緊急狀況下，而總經理未到現場之前，水災的緊急狀況下工程經理為第一總指揮，保安

部經理為第二總指揮，進行領導搶救工作.

4.火災、臺風、地震緊急狀況由保安部經理為現場行政總指揮進行領導搶救工作。

5.在刑事罪案、治安突發事件的特別情形下，由保安部主管擔任現場負責人，負責領導、

和諧及處理現場各種危急情形：

6.在特別情形下，保安部經理可任命適當人選為現場負責人；

7.在特別情形下，而保安部經理未到現場之前：

8.治安突發事件，由治理處領導自然任命為現場負責人；

9.刑事罪案亦由治理處領導自然任命為現場負責人。

10.在各種緊急情形下，應變分隊在第一時間內接受調動：

11.客服經理、主管、工程經理、主管、保安經理在緊急狀況下可隨時調動應變分隊；

12.在緊急情形下，消防中心可直接調動應變分隊；

13.在特別情形下，應變分隊接受報警自行出動。

14.火災、地震、毒氣等緊急狀況下，義務消防隊接受各部門經理或主任級以上人員的調動

和指揮。其它所有職員必須服從現場指揮和負責人的指揮和領導。

治安應急架構職責表

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第三章保安工作程序

第三節治安案件報告程序

1.監控中心、現場值班人員發覺治安事件應立刻用對講機向當值領導報告情形，講清楚事

件的性質及發生地點和時間。

2.當值領班接報后必須在最快時間趕赴現場處理事件。

3.因事件發生較為嚴重要立刻報告當值保安主管說明事件性質要求支持。

4.當值保安主管接報后立刻帶領本班應急分隊成員在最短時間內趕赴現場，控制事件的進

一步發展，并報告當值經理講清楚事件的發展情形。

5.當值主管根據報告情形分析是否報公安機關要求支持，并立刻趕赴現場把握情形，指揮

現場處理工作。

6.公寓范疇所有的出入口在發生治安事件后加強控制，防止集體鬧事者攜帶兇器進入公

寓，避免對公寓人員造成傷害，提高小心協助處理事件，堵截可疑人員。

7.勸阻圍觀人員迅速離開現場，防止發生無辜傷害。

8.加強各區域的檢查控制工作，防止第二起治安事件的發生。

9.積極協助公安機關的工作，防止亂指揮的現象顯現。

10.保護好現場秩序，待公安機關調查取證后方可清理。

治安案件報告程序

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第三章保安工作程序

第四節突發事件處理程序

1.目的：為保護公寓正常的生活及工作秩序、確保發生突發事件或非常時，能迅速、果斷

進行處理，保護住戶的人身及其生命財產安全。

2.適用范疇：適用于物業治理處管轄區域內發生的盜竊、匪警、爭吵、斗毆、設備設施故

障、住戶水、電、煤氣發生故障、水浸、住戶發生急癥，防盜報警系統誤報、自然災害

等非常情形。

3.職責：

3.1物業項目治理處總經理負責組織員工進行突發事件及非常情形處理等的培訓I,并負責搶

險現場指揮及督導。

3.2當值值班人員應堅守崗位。

3.3保安部負責小區安全防范，公共區域的刑事、治安緊急事件的應急處理。

3.4工程部負責設施設備、電力、消防系統緊急事件的應急處理和水、電供應及搶修。

3.5各部門經理、主管負責協助各種緊急事件的指揮處理工作。

3.6保安部監控中心負責對各種緊急情形的信息傳達及錄象。

4.工作程序：

4.1盜竊、匪警應急處理程序：

4.1.1.保安人員在執勤中發覺、遇有或接報公布使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、

偷等）強行索取或毀壞治理公司和住戶財物或威逼住戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行

保安員職責，迅速禁止犯罪。

4.1.2.當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法降服罪犯，同時立刻通過通訊設備呼叫求援。

4.1.3.受調遣的保安員在收到求援信號后，要立刻趕到現場，保安監控室通知崗位人員封

鎖出口，然后視情形及時匯報有關領導。

4.1.4.若犯罪分子逃跑，要看清人數、衣著、相貌、身體特點，所用交通工具及特點，并

及時報告相關領導，重大案件要立刻撥“110”電話報警。

4.1.5.有案發覺場時（包括偷盜'搶劫現場）要保護現場,任何人不得擅自移動、觸摸現場物

品，不得讓外人進入現場，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機關人員未勘察現場或現場勘

察完畢之前，不能離開現場。

4.1.6.記錄現場當事人、見證人所提供的所有情形，記錄被搶（盜）物品的特點及價值。

4.1.7.若是運行過程中的作案，無固定現場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,

應注意提取放進塑料袋內妥善儲存交公安機關處理，切不可將保安人員的指紋等不良痕跡留

在物品上。

4.1.8.現場如有人員受重傷，要立刻設法盡快送到醫院救治并報告公安機關。

4.1.9.保安主管、值班領班、保安隊長做好現場記錄，并填寫特別情形報告并報相關領導。

4.2發覺斗毆事件的處理程序

4.2.1.值勤中（或接報住戶投訴）發覺有人爭吵、斗毆現象時，要及時趕到現場，用正確

的方法進行禁止。

4.2.2.禁止原則：

A.勸阻雙方住手、住口；

B.將爭吵、斗毆的雙方或一方住戶勸離現場；

C.持有器械斗毆則應先禁止持械一方；

D.有傷員則先送傷員去醫院救治；

4.2.3.迅速報告公司領導、主管領導，由公司出面調解，如個人力量無法控制迅速報告，

要求支援。

4.2.4.在禁止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、不許惡言相向。

4.3值勤中發覺可疑人員的處理程序：

4.3.1.門崗在執勤中或監控中心發覺可疑人員時，要審查其證件，對持無效證件或說不出

正當理由的人員禁止進入小區。

4.3.2.巡邏執勤如發覺可疑人員時，要查驗其證件，必要時帶到安保部進一步審查。

4.3.3.發覺有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到派出所審查。

4.3.4.在處理各類可疑人員時，不答應進行人身傷害，更不答應敲詐、勒索、私自罰款、

自己處理放人。

4.3.5.對于必須進行罰款的人員由公司決定處理。

4.4發覺住戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序：

4.4.1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員

造成傷害，保安員應及時對其采取控制和監督措施。

4.4.2.及時通知醉酒者、精神病人的家屬。讓他們領回。

4.4.3.若醉酒者和精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報相關領導強制送到公安部

門處理。

4.4.4.值班人員在值勤中，如遇到強行在不準停車的地方停車、擅悠閑小區垃圾堆放點外

傾倒垃圾等情形，可采取以下處理方法：

4.4.5.糾正違章時，要使用禮貌、規范的服務用語，以理服人；

4.4.6.對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向相關領導匯報。發生糾紛時，要

沉著冷靜，注意把握政策和工作原則，如遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可報告公司由公

司出面妥善處理。

4.4.7.若社會人員來本轄區有意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的可報告公安機關

依法處理。

4.5遇小區急癥病人的處理：

4.5.1.第一時間趕到病人所在現場。

4.5.2.立刻通知公司相關領導。

4.5.3.通知病人的單位及家屬，并將病人送往鄰近的醫院。

4.5.4.如情形危急，速打急救電話（電話號碼120）。

4.6突發性水浸事故處理程序：（略；參照公司突發事件處置手冊）

4.6.1.當接到住戶報告、投訴或接到辦公室通知小區內發生水浸事故后，物業公司相關人

員及時前往現場觀察處理。

4.6.2.抵達現場后，立刻查找出水來源，并立刻關閉有關水閥。下水道堵塞，應立刻疏通。

4.6.3.觀察現場鄰近電源及電器設備等。如有進水應立刻切斷電源，以防水浸漏電傷人。

4.6.4.如有水進入電梯豎井鄰近，及時將電梯手動開至頂層，停止使用，以免重大缺失。

4.6.5.事后保潔部人員及時對浸水現場積水進行清理。

4.7臺風突擊或大風、暴雨天氣的預防措施：

4.7.1.檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

4.7.2.檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。

4.7.3.將緊急應急電話表張貼于小區明顯地方。

4.7.4.提醒住戶搬離窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

4.7.5.檢查小區室外各類設施，廣告牌等是否堅固。

4.7.6.停止小區內一切室外動火作業。

4.7.7.天臺溝渠、地漏的清掃工作要落實到人。

4.7.8.檢查建筑物所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗是否關閉，還必須做好防火措施。

4.7.9.加固所有樹木或用繩索捆好，將盆載的花卉移至低處或隱藏角落。

4.7.10.刮臺風時，非當值班員工須與公司辦公室或部門主管聯系，聽候指示。

4.7.11.員工為自身安全應避免逗留在空曠的地方，如須執行緊急任務時應采取適當的安全

措施。

4.7.12.如風暴晝夜不停，員工需輪番當值，無論任何時刻物業辦公室應有值班人員撥聽電

話。

4.7.13.當臺風、暴雨來暫時當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發覺問題，及

時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”既：再關鍵的時候，顯現在關鍵的地方，解決

關鍵的問題。加強與各部門的聯系和溝通，做好和諧配合工作。

4.8電梯故障困人救援法：（略；參照公司突發事件處置手冊）

4.9燃氣泄漏后的應急處理程序：

4.9.1.工程人員接到燃氣報警的信息后，應立刻攜帶檢測工具到報警地點確認燃氣報警情

形。

4.9.2.若誤報，要將情形反饋到消防控制中心（FCC）說明原因，并做好記錄。

4.9.3.若是真的燃氣報警顯現，應立刻按照《公寓燃氣安全規定》中的處理程序進行及時

處理。

4.9.4.根據現場燃氣泄漏的程度，及時通知客服部經理、主管組織周邊人員的疏散，同時

要將燃氣報警的情形反饋中控室。

4.9.5.消防中心值機員在接到工程人員及消警人員反饋真的燃氣報警泄漏信息后，應立刻

通知工程部調度，請他們立刻組織有關系統人員到場，按特急投訴處理。

4.9.6.正常工作時間通知保安部主管、保安隊長及客服部經理、主管。非正常工作時間通

知值班經理。

4.9.7.保安部主管接到消防中心值機員報告的燃氣泄漏報警信息后，應立刻組織保安人員

趕到現場控制泄漏現場無關人員進入和正常秩序，防止顯現紛亂現象，同時將燃氣泄漏情形

向項目總經理報告。

4.9.8.客服部接到燃氣報警泄漏的信息后，應立刻通知經理、主管本部門人員趕到現場，

依據現場工程人員對燃氣泄漏程度的決定，有組織地對泄漏區內各種人員疏散并撤離到安全

地帶，妥善處理事故現場的各種問題。

4.9.9.當班的保安人員堅守崗位，防止他人在紛亂時搞破壞、偷東西，造成他人的人身、

財產缺失。

特別提醒：

A.燃氣泄漏區域，禁止各種明火顯現！

B.泄漏區域立刻打開門窗通風！

C.各種閑雜人員迅速離開燃氣泄漏區！

D.保安人員堅守各自的崗位！

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第三章保安工作程序

第五節接待訪客工作程序

1.對來訪公寓住戶的客人應主動打招呼，問候“先生/小姐您好”，主動上前詢問，按照《安

保部警衛人員文明規范》等相關文件中規定的用語，做好說明工作。

2.向來訪人員詢問所訪住戶的姓名及具體的房間位置。

3.所有來訪人員由門衛崗用對講機通知監控中心值班人員，監控中心值班人員通過監控中

心可視中心后聯系公寓住戶，住戶同意后通知門衛崗，待有效證件登記后方可進入公寓。

如果住戶不同意來訪人員進入，可通過對講機通知門衛崗住戶家中現在無人在家，請聯

系好住戶后再次來訪。

4.公寓施工人員應將施工人員出入證掛至上衣的左上方，主動配合門衛檢查，無證人員通

知相關負責人及住戶，確認后方可進入公寓。

5.查驗來訪人員的證件后應使用“多謝合作”等文明用語。

6.認證填寫《出入人員登記表》字跡清楚、項目齊全，并請來訪人員簽字確認，以備查詢。

7.對未帶證件，拒不登記的客人及施工人員，通知監控中心聯系后，不同意進入公寓的，

通知安保部助理、隊長及值班班長到場處理，避免發生過激行為。

8.強行進入公寓的非正常人員，按《突發事件處理程序》處理。

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第三章保安工作程序

第六節對發覺爆炸及可疑爆炸物品情形的處理程序

1.無論何人發覺有爆炸物品或可疑爆炸物品時，切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要立

刻向保安部報告，講明自己的身份以及發覺的情形的時間、地點等。

2.保安部接報后，要及時到達現場，疏散人員并設置暫時戒備線，任何人不得入內。

3.迅速向公寓領導匯報現場情形。

4.及時向公安機關報案，待公安機關來人到場后，聽從統一指揮。

5.組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準備。待命疏散客人住戶。

6.在公安機關人員來到前，派人對知情者和發覺人進行拜訪做好筆錄。

7.要通知有關部門提前做好善后工作。

（略；參照公司突發事件處置手冊）

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第三章保安工作程序

第七節地下停車場突發事件處理程序

1.有事件發生后，應立刻趕赴現場，確認事件性質，如火災、水災、斷電、失竊、爆炸、

人員傷亡或其他重大突發事件。

2.保安員應立刻通知消控中心并組織同班人員帶上應急工具,迅速趕到事故現場進行緊急

處置，或采取必要的安全保證措施。

3.如遇重大火災，消控中心執行《公寓火災行動應急方案》，地下停車場車輛治理員、保

安員接到通知后，應做好停車場內人員的疏散組織工作。保安員應切記保持冷靜，嚴禁大聲

呼喊、奔跑。應保持鎮靜，避免造成驚慌。禁止使用電梯，注意自我保護。

4.如發生火災，火勢不大，車輛治理員、保安員在報告消控中心后，應盡可能用現場的滅

火器材將火源撲滅。如火能撲滅，應保護好現場，等候有關人員處理。如火勢較大，報警后

應立刻從最近的消防通道撤離現場，到指定地點待命。

5.如發生停電、斷電、跑水等事故，消控中心立刻向工程部值班室或相關領導報告，通知

派人搶修。在未接到具體指令前，須堅守崗位，防止無關人員進入，造成缺失。

6.保安員事后應寫出書面報告，詳細說明事件經過。

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第三章保安工作程序

第八節公寓出入物品治理程序

1.住戶所雇工帶出包裹、物品等，應提前到客服部、保安部開具《攜帶物品出門條》，并

應有住戶簽字，

2.業主不在家時必須通知客服部，與業主核實無誤后，門衛進行登記后方可放行；

3.治理處各部門、各總包、分包單位所運出的物料，需有相關部門負責人在出門條上簽字,

經檢查核實相符后，門崗保安員收取《攜帶物品出門條》，方可放行；

4.住戶搬遷，搬遷車輛進入公寓前，保安應先通知客服部與業主聯系核實后，方可進入社

區，

5.搬出物品亦同樣須經客服部聯系住戶獲得同意后到保安部開《攜帶物品出門條》，門崗

進行登記方可放行。

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第三章保安工作程序

第十節水浸處理程序（保安）

水浸處理程序（保安）

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第四章保安規章治理制度

第一節部門治理制度

1.保安部值班制度

1.1保安部實行24小時值班制度。

1.2值班員每日不少于兩次對各崗進行檢查，并填寫《崗位工作檢查記錄》。

1.3遇緊急事件及重大事故應立刻報告總經理、部門經理及相關部門經理。

1.4涉及刑事、治安、火災、交通肇事等案件應立刻向公安、消防報警。

1.5每日工作終止后，認真填寫《保安部工作日志》，將各崗當天記錄收齊。

1.6部門經理每日應查看《保安部工作日志》、《崗位工作檢查記錄》。

2.交接班治理制度

2.1接班人員應提前10分鐘到達各崗。

2.2交班領班應認真填寫《交接班記錄》。集合下班人員在指定地點總結當班工作情形。

2.3接班領班應認核查各崗應移交物品，核對上一班未完成工作，并向保安員布置工作。

2.4交班領班、接班領班應在《交接班記錄》簽字認可。

2.5發覺問題，交接雙方應當面說清，并報上一級治理人員。

3.培訓與考核治理制度

3.1保安資格培訓、崗前培訓由治理處保安部負責，并對培訓情形進行考核。（見保安員

中級、初級技術考核試卷）

3.2保安部每季度對保安員進行一次考核，每季度對中控值機員進行一次實操考核。

3.3培訓內容包括：

3.4應知應會：服務意識、禮節禮貌、行為規范、公寓、用戶基本情形介紹、設施設備介

紹、部門的相關治理規定、崗位職責、應急預案。

3.5基本技能：體能、隊列、拳術、交通指揮動作。

3.6其它：組織骨干參觀其他優秀治理物業。

3.7對每次的培訓及考核要有認真詳細的記錄。

4.保安器材使用治理規定

4.1保安部配備的各種器材應登記造冊。

4.2在使用過程中顯現丟失與損壞應及時報告保安部