客戶服務體系客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。律師事務所的客戶服務與管理進入律師事務所工作雖然只有三個年頭，但是我對律師事務所的客戶服務與管理的重要性卻有頗深的體會。這三年中，我從一名普通的業務代表到咨詢部副主管、主管一路做過來，再到組建客服部開展律師事務所的客戶服務與管理工作。這是一個從售前直接走到售后的服務過程，而銷售中期的客戶服務，是在考過司法考試后，作為一名實習律師，才開始直接接觸，至今有半年之久。從前到后，我把與客戶接觸到的所有環節，都認真細致地做了一遍，從一名普通的銷售人員到客戶服務與管理人員，這整個過程中我細細品味著這份工作的幸酸與快樂。我鐘愛這份工作，他讓我深深地認識到律師行業的價值所在，以及一名優秀律師和一家優秀的律師事務所應該怎樣對待客戶，客戶所關心和認同的又是什么。在這里我把自己三年來的感悟和真實體會與各位律師界的同仁們分享。希望與大家做個充分的交流，更希望得到各位前輩和優秀者給予批評和指導。我主要從客戶資源是律師事務所生存的基礎，服務質量是律師事務所發展的根本保證以及如何建立和完善客戶服務與管理體系這三個方面對律師事務所的客戶服務和管理進行淺要的分析。一、擁有客戶資源是律師事務所生存的基礎客戶是律師事務所生存的重要資源。法律專業服務的特殊性決定著律師事務所的經營管理不受地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球化的服務體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響律師事務所生存和發展的關鍵問題，也是每一個律師和律師事務所都在潛心探討的問題。不同的律師事務所的做法都不盡相同。在當前的中國現實社會，有不少律師事務所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請客送禮給回扣來拉攏客戶，而這些原始的方法在當今市場經濟的競爭機制下，顯然是遠遠不夠的，甚至不小心就構成不正當競爭。當前有一些公司化管理的律師事務所開始采用市場營銷的辦法有效地開發客戶資源。通過市場宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產品，才能更有利地占領市場。通過以上兩種方式之外，還有一個重要的渠道，就是開發已有客戶的資源，通過忠實客戶的引薦?？蛻糍Y源不僅包括現有客戶還包括潛在新客戶、以及現有客戶的帶來的潛在客戶資源。通過積累和開發客戶資源，對外無限地輻射，就形成一個龐大的客戶群。對高品質的忠實客戶來講，不但他們自身法律意識強，有較多的法律需求，而且通過其影響力，還會影響其周圍人的法律服務需求意識，推進其合作伙伴、朋友對法律需求的正確認識,在必要的時候他們會主動引薦其信任的律師和律師事務所。據統計每一個對服務基本滿意的人，會向8個人傳播，超值滿意的人會向10個人傳播，而對服務失落失望的人卻會向22個人傳播。真的是可以說律師事務所的成與敗在一定程度上也取決于客戶對我們的認可度。服務的好他會傳播，服務的不好他更會傳播，口碑的力量是不容忽視的。誰能用優質的產品吸引客戶，誰能為客戶提供高品質高效率的服務，誰就能贏得客戶。它要求律師事務所更了解現存客戶和潛在客戶，能夠準確及時地判斷客戶的真正需求，要求律師事務所能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求律師事務所的內部管理能夠適應這些變化。如果一個律師事務所可以很好地吸收客戶關系管理理念，以客戶需求為導向，深入了解客戶需求，并且有效地引導客戶需求，及時將客戶意見反饋到服務的設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務。如果能做到以上幾點，律師事務所將會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。

二、客戶服務質量是律師事務所得以發展的根本

贏得客戶,但能不能留住客戶，這是一個關系到律師事務所發展的問題。短暫贏得客戶的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過市場宣傳，是不能長期擁有客戶的。只有擁有大批忠實客戶，并且不斷地擴大忠實客戶群體、增加高端客戶的數量，才能穩定地占有法律服務市場。而要贏得客戶長久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務的態度、效率、效果、團隊配合、專業技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業道德、責任心和工作態度。這些因素決定著對客戶的服務質量能否得到保證和得到客戶的認可，是律師事務所得以長期贏得客戶和持續發展的根本。對客戶進行長期的關注和服務，提升客戶的滿意度和忠實度，才能長期地保留客戶，在此基礎上再通過不斷地積累客戶而擴大市場占有份額。有些律師事務所注重開發新的客戶，不斷地出擊開發市場，但是卻忽視了后續的跟進與服務，結果是在不斷地增加新的客戶的同時，也在不斷地丟失老的客戶，其實并沒有達到擴大市場目的，反而因為服務不到位，所丟失的市場可能會帶來更大的負面影響，影響到律師事務所的口碑，致使市場越做越小，客戶投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動更加不利于客戶的維護和穩定。這些最終導致律師事務所不論是內部管理上還是對外服務上都將面臨著更大的難題。

提升服務的質量，是根本。那么服務質量又如何得到提升，客戶又真正關心的是什么呢？在長期的客戶服務工作中讓我得到最深的體會就是，律師和客戶的回答卻是不同的。大多數的律師認為客戶最關心的是承辦律師和律師事務所的整體專業技術水平，而客戶的反映卻是律師及時的服務和愉悅的溝通。當我們在所里培訓會上討論時，很多律師還是覺得詫異。認為一些客戶太過于刁鉆，不好對待。

曾聽說有這樣兩個案例，律師的專業水平都很好，執業時間也很長，按理說應當是非常有經驗的，但是這兩上例子，卻令人深思。一個是律師在訴訟時效最后一天去法院未立上案之后，既然忘記了通知當事人，更沒做及時的溝通，一個月后，該律師調離原所，電話通知當事人，當事人還以為是要開庭了，來到所里才知道原來未立上案。還有一個例子，一個外地加工承攬的合同糾紛，因證據不足律師讓當事人自己去補充證據，結果客戶取的證大多與本案沒有關聯性，法庭未予采納，更為想不到的是當事人補辦的加工承攬合同竟然把甲乙雙方的合同章蓋成一個公司的章，律師竟然都沒有審查出來，在法庭卻被對方律師一眼識破。客戶投訴到律所，這能是客戶的問題嗎？

客戶通過咨詢后建立委托是相對容易的事，更難的是在簽約后的服務過程中能否持續地保持客戶的信戶對我們更有信心。另外，在客戶投訴中發現問題并解決問題，同時反饋到我們的服務中去，從而能夠有效地、持續地改進我們的產品，改善我們的服務?？蛻敉对V機制的建立應當包括：客戶滿意度調查、投訴處理流程、客戶投訴數據分析、不滿意客戶的跟進、產品及服務的改進建議及培訓、涉訴部門律師及人員的考核等。

（三）建立客戶信息數據庫，對客戶進行科學的分類管理，整合客戶資源，主動的服務才能更好地贏得客戶的信賴。

全面收錄客戶信息，是為了更好地服務與開發客戶。自然人客戶的必要信息包括：姓名、性別、出生年月日、家庭關系情況、家庭收入、電話、信箱、住址、個人興趣愛好、工作、職務、行業領域；建立委托的時間、次數、標的、代理費、跟進記錄、對服務的滿意意見、結案時間、后續服務內容、潛在的需求、潛在資源等。單位客戶的必要信息包括：單位名稱、法人代表、聯系人、電話、地址、行業、規模、注冊資本、客戶群體、年流水額、合作伙伴、相關背景客戶關系、委托事項、次數、標的、代理費用、跟進記錄、結案時間、后續服務內容、滿意度、潛在需求、潛在資源等。

根據以上客戶信息，進行細致地分析，對客戶進行科學的分類。可以按照行業、委托事項、標的大小、委托次數、地域、規模、潛在需求與潛在資源等因素進行分類。對客戶各種數據的分析，可以準確地得到不同行業領域、不同企業規模的具體需求。有利于我們進一步開發適合其發展的法律服務產品并有效地關注我們服務中應當注意的問題。對客戶需求進行分析，有針對性地主動地對客戶進行跟蹤回訪，站在客戶的角度從法律專業的高度，有意識地引導需求，開發其潛在需求和潛在資源，贏得客戶的信賴。

律師事務所提供服務和價值實現的一切活動都將圍繞客戶這一中心展開。良好的客戶關系管理是律師事務所把握顧客的真實需求、改善律師事務所與顧客的相互關系、培植顧客忠誠度的核心內容，也是整個律師事務所系統高效運行的必要前提。

總之，客戶是律師事務所形象最