1 21相關理論概述 21.1客戶管理的內涵 2 2 32茂名茂名石化公司客戶管理分析 42.1茂名茂名石化公司簡介 42.2茂名茂名石化公司客戶管理現狀 42.2.1茂名茂名石化公司客戶識別 42.2.2客戶項目小組簡介 73茂名茂名石化公司客戶管理體系存在問題 83.1客戶識別體系不完善 83.2客戶信息管理有待加強 93.3客戶管理團隊職能單一 4茂名茂名石化公司客戶管理體系的優化方案 4.1優化客戶分級識別體系 4.1.2客戶分層識別 4.1.3客戶分層管理 4.2完善客戶信息管理系統 4.3優化客戶管理團隊組織結構 參考文獻： 2客戶管理(KeyAccountManagement,KAM)是企業以客戶為中心的理念，對客戶進行的一系列經營管理活動。客戶管理是一個建立客戶忠誠度的過程管理。對國內物流企業來說，要實現長期可持續發展目標，必須對當前市場形勢重新審視，根據市場競爭格局，實施靈活調整市場營銷、改善客戶關系管理策略(李明輝，張慧敏，2022)。本文針對茂名茂名石化公司企業客戶關系管理展開研究，通過學習相關理論基礎從而提出企業客戶關系管理中存在的問題、并分析問題、最后解決問題的思路進行論文的撰寫。1相關理論概述客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),這個概念最早由美國咨詢公司GartnerGroup提出，其強調客戶關管理是一種戰略模式，由客戶獲取、客戶維護和客戶挽救組成，從而實現提升客戶滿意度、增加企業盈利的戰略目標；Graham認為，客戶關系管理是企業處理業務和客戶之間關系的一種態度、傾向和價值觀；也有學者認為客戶關系管理是一種經營理念，其核心是客戶(王志強，劉雅靜，2021);還有學者認為客戶關系管理是一種管理觀念，茂名茂名石化公司通過完善服務來滿足客戶個性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷增加企業給客戶帶來的價值，從這些反饋中感知到核心思想是客戶屬于茂名茂名石化公司的重要資產。國內學者(劉海燕，趙天宇，2021)認為客戶關系管理是建立在營銷思想和信息技術基礎之上，運用先進的管理理念與策略專門研究企業如何建立、維護、挽救客戶關系的科學，它將企業管理從內部延伸擴展到企業的外部，在這種場景中是企業管理理論發展的新領域。從國內外學者對客戶關系管理的定義看出，在客戶關系的應用及發展過程中，國內外學者對其有著不同認知，但終極目標相似，達到企業增加盈利、提高競爭力與市場占有率的目標。1.2客戶管理內容根據客戶的狀態，可將客戶分為：潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶四類。3流失流失流失不圖1客戶的狀態及流傳裂出現問題時要及時挽救客戶關系(郭宏偉，周曉燕，2022)。力，企業需要創新服務模式，在這等環境下從以“產品”為中心向以“客戶”為中心轉型，42茂名茂名石化公司客戶管理分析茂名石化在曾經在2018-2020年三年連續獲得我國“國家石油化工企業榮譽金獎"油化工企業改革創新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國石油化工企業的發展狀技術、精神”8字宗旨，基于石油化工市場需求進行不斷創新，2.2茂名茂名石化公司客戶管理現狀到2021年為止，目前茂名茂名石化公司在全國范圍內掌控的現代化渠道體系客戶數量已經達到365家，按業態別的客戶分類來看，大賣場業態的客戶數達到86家，超市業態的客戶數量165家，便利店業態的客戶數量114家。根據各業態別的業績占比份額數據額占比從2020年的大賣場：超市：在這種模式下便利店的41:34:25,到了2021年這三個業態的占比變成為32:35:33,呈現三分天下的局面。從整體銷售額成長數據來看，5茂名茂名石化公司與整個石油化工行業的發展走勢基本一致，2016年對比2021年渠道整體成長率為33.76%,其中超市業態和便利店業態的成長率表現優于大盤整體表現。超市業態成長率為37.69%,便利店業態成長率甚至達到驚人的76.56%,而大賣場業態成長率的表現僅為4.40%,疲態盡顯。2016-2021年現代化渠道業態別業績占比數據見表1。茂名茂名石化公司現代化渠道業態別業績占比業態別額占比額占比成長率大賣場超市便利店合計從客戶別的業績數據表現來看，茂名茂名石化公司現代化通路客戶的營收趨勢呈現出兩大明顯發展趨勢：(1)集中化趨勢。茂名茂名石化公司內前20客戶的業績占比份額不斷攀升，業績產出越來越向優勢客戶集中，在這般的框架下這與整個石油化工行業的發展大勢也是相一致的。在2018年茂名茂名石化公司前20客戶的營收規模占比為60.0%,而到了2020年茂名茂名石化前20客戶的營收規模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長率表現也非常優異(2)不均衡化趨勢，排名前20大的客戶的業績增長狀況也是天差地別，發展極為不均衡，呈現出“強者衡強，弱者衡弱”的現象。從數據來看茂名茂名石化前20客戶中只有60%的客戶能保持連續兩年持續增長，在此類環境中而這些都是成長風口上的客戶(屬于中小型業態屬性的客戶或極具特色化的大賣場業態客戶),而另外有接近35%左右的茂名茂名石化客戶持續著低迷的表現，業績連續兩年衰退，這類客戶基本都是傳統型的大賣場客戶。2018年-2020年客戶別業績結構見表2。茂名茂名石化公司客戶業績結構茂名茂名石化公司客戶業績結構6序號客戶名稱2020年2019年2018年占比成長率8.1%占比成長率占比TOP20客戶其它客戶合計具體的戰略部署為：(1)未來三-五年內營收并非考核重點，甚至限制其高速增長僅要求前提下，逐步調整茂名茂名石化的產品結構，高附加值產品的結構占比需提升到50%以上；(3)嚴格檢視投入產出效益，逐步降低營銷費用率，五年內將營銷費用率控制到30%;(4)到2018年茂名茂名石化渠道利潤率恢復到3%的水平，到2020年渠道利潤率提升到5%。2016年-2021年現代化渠道經營目標見表3。2016年營收成長高價產品占比(%)營銷費用平均利潤要在市場環境不景氣的情況下做到營收規模不降低同時又要大規模減少行銷資源投7化企業對于未來發展前進的方向的定義，也是解釋企業未來會變成什么樣。石油化工市場機會則是要說明“外部環境是什么”的問題，是指石油化工外部市場(包含產品細分市場和客戶細分市場)中有利于企業發展或制約企業發展的一系列因素(馮浩然，謝雨欣，2019)。企業資源是指“企業內部能提供配套什么”的問題，是指企業內部各項資源，如資金、研發、生產、財務、法務、員工素質、營銷能力、組織配套等是否能夠增加績效的問題。茂名茂名石化客戶管理與此相通就是在明確現代化渠道所肩負的目標后，如何找到目前市場中的機會點，在此特定環境中審視不難看出其本質評估選擇符合茂名石化公司發展要求的客戶，將企業內部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競爭壁壘，最終達成目標的一研究人員能更全面地理解研究對象的本質和復雜結構，從而提出更為精確和高效的策略。這種跨學科的融合不僅拓寬了研究的視野，還加速了各領域間知識的交流與整合，為科學研究的創新提供了豐富的源泉與啟迪。借助多學科的理論與方法，研究人員能更深入地探索研究對象的潛在規律和機制。2.2.2客戶管理的具體措施茂名茂名石化公司的客戶遍布全國，如何有效管理這些客戶在一段時間內茂名茂名石化公司所要面臨的問題。茂名茂名石化公司大賣場客戶都是行業標桿客戶，知名度高，由茂名茂名石化公司客戶銷售經理深度參與管理，普通銷售人員協助維護。而對于便利店客戶，由于數量眾多需要不斷梳理，茂名茂名石化企業規模較小，項目周期較短，因此這類客戶的維護人員主要是普通銷售人員主導，茂名茂名石化公司客戶經理協助參與管理。大賣場客戶的特點往往都是跨區域，茂名茂名石化公司客戶銷售經理的首要職責是跨省份跨區域管理大賣場行業客戶(羅明杰，鄭秀珍，2021)。從這些反饋中感知到超市客戶一般都在省內，這類客戶多數由當地超市參與跟蹤。茂名茂名石化公司客戶銷售經理除了行業負責人的職責外，還包括區域超市客戶管理職能，按照區域管理不同的超市，以及負責超市客戶協調支持事宜。雙向維度的管理方式，加強了對客戶的梳理和管理，提高參與率，針對每個大賣場客戶項目，茂名茂名石化公司成立項目小組。項目小組的組長為客戶經理，小組成員來自商務部、產品部和后市場部。在這種場景中項目小組代表不同職能部8門共同拜訪客戶，與客戶相關部門進行對接，進一步了解客戶需求。項目小組共同制作出一份有針對性的解決方案，力爭在投標前影響客戶的商務、技術或服務指標。3茂名茂名石化公司客戶管理體系存在問題3.1客戶識別體系不完善目前茂名茂名石化公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業實力來劃分的，現行衡量標準有客戶的企業規模、行業影響力以及擁有設備總量等，過于籠統1.客戶對茂名茂名石化企業的價值除了銷售量還包括其他商務指標，比如客戶合同的采購量，單價，回款率及客戶忠誠度等。客戶對茂名茂名石化企業的價值也是一個動態變化的過程。按照茂名茂名石化公司目前的定義方式，沒有辦法體現客戶的細化價值。另外，有的客戶雖然是特大型企業，但對茂名茂名石化公司的采購僅一次，在這等環境下即僅有初次消費的價值，而有的客戶規模雖然是第二梯隊，但忠誠度高，連續幾年均采購茂名茂名石化公司產品，周期性消費較高，這類客戶的價值大于一次性消費客戶(劉志豪，陳秀芳，2021)。2.企業的資源是有限的，如果對客戶的識別體系不細化，無法對茂名茂名石化的客戶進行差異化管理，不能很好地將企業資源進行優化配置，投入產出比差異大，不能使企業的資源得到最好的利用。茂名茂名石化企業大賣場客戶資源配置投入對比數據見表4。銷售量前10名大賣場客戶配置銷售量后10名大賣場客戶配置客戶貨源分配優先等級優先等級項目團隊人員配置5人5人銷售人員拜訪頻率超市服務駐點人員5人3人延保服務按照產品類別定義按照產品類別定義背靠背額度申請與超市資質掛鉤與超市資質掛鉤行業客戶活動名額3次/年2次/年9從以上圖表可以看出，茂名茂名石化公司資源的分配目前忽視了客戶的資質，如個別優質客戶有特殊需求，依然統一按照公司標準申請，同樣的批復流程，嚴重地影響了響應客戶的時效性。茂名茂名石化公司沒有對客戶進行第二層級區別，不同的大賣場客戶享受幾乎同樣的資源，從這些方法中看出造成了資源的浪費。茂名石化公司資源平分到每個客戶身上，而更優質的客戶卻享受不到更優質的資源。茂名茂名石化公司針對于大賣場客戶和立項的超市客戶的建檔工作要求比較嚴格。客戶檔案主要包括如下內容：1、客戶基本信息：公司名稱，所屬行業，項目名稱，近期設備需求型號/數量，客戶背景資料，客戶財務狀況。2、客戶關系：客戶購買決策流程，關系層面，關系程度等。3、客戶所在行業與市場情況：主要包括了競爭對手和替代品等諸多內容。4、方案溝通：主要包括了技術標準、預算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動方案：所需資源配置。客戶檔案模板具體見表6。客戶檔案項目負責人超市開始跟蹤時間一、客戶信息公司名稱項目名稱計劃采購時間客戶背景/財務狀況二、客戶關系a.決策層c.使用層關系程度技術、商務溝通方案四、行動方案(資源配置計劃)客戶是茂名茂名石化公司的資源，既然是資源就需要進行有效管理。茂名茂名石化公司每年活躍的客戶有上百個，信息內容量巨大。茂名茂名石化公司目前沒有一個全面的客戶信息數據庫，公司依然采取傳統Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費時間。另外，每一個客戶的檔案都是單獨的，沒有進行后期匯總歸納，這導致所有的客戶資源閑置，沒有辦法進行規律性的分析。就已經收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財務信息，采購需求等。而客戶同茂名茂名石化公司建立交易后的信息，并沒有在銷售人員檔案里更新(孫立軍，周雅麗，2022)。比如，從這些條件可以體會到某個客戶近3年的合同信息，該客戶的商務資質如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤率等情況都沒有進行統一收集。客戶的信息需要全面、立體，這樣長期以來才能對茂名茂名石化客戶的資質進行合理的評估，對客戶未來的需求進行準確預測，以便更好地采取對應的客3.3客戶管理團隊職能單一茂名茂名石化公司目前客戶管理團隊的人員只有客戶銷售經理。每個客戶臨時組建一個項目小組，項目成員來自銷售、產品支持部、商務、售后服務部等團隊。客戶銷售經理為項目組長即總協調人，項目成員對客戶提出的對應業務予以支持。在茂名茂名石化公司組織框架結構當中，行政屬于職能部門，而項目開發團隊為則是虛擬的行政組織，項目組長對小組成員的考核無從落實，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實的客戶管理團隊，在客戶管理團隊建設方面明顯與客戶管理發展趨勢相脫第一，在資源存在沖突矛盾的情況下，各部門會以自身利益作為出發點，由此引發爭議。比如銷售部和商務部從客戶支付方式上就經常產生分歧。客戶由于采購體量大，會提出寬松的商務付款條件，銷售部參考客戶以往的良好支付歷史記錄，為了贏得訂單愿意接受這樣的條款。而商務部門會從資金安全角度考慮，通常會予以拒絕。第二，項目經理和項目組成員間之間不存在行政隸屬關系，難以有效地調配資源。由于新項目組建過程中吸納的部門成員來自多個部門，茂名茂名石化成員工作進度等也都是直接匯報給原本隸屬部門，導致項目難以有效地調配各種資源。在客戶采購之前為客戶提供試用機免費試用一段時間是強有力的競爭手段，而茂名茂名石化公司的試用機只有極少數，產品經理在協調試用機的時候也只能向自己的上級申請，根據產品部門安排的試用日程調節，而沒有辦法自行調配到自己負責的項目。本文融合各學科的專業洞見、探索手段與技術體系，研究者們能更高效地破解科學難題，挖掘出更具創意和實用性的解決策略。通過跨學科的協作與交流，本文成功匯集了不同學科的知識與技術資源，共同攻克科學難題，推動相關領域的革新與繁榮。這種綜合性的研究途徑，不僅深化了本文對研究對象本質的認識，還催生了新的研究靈感與方法，為科學研究的創新提供了不竭的動力源泉。通過本文的研究，本文揭示了跨學科合作在科學研究中的巨大潛力和重要價值，為未來的研究提供了新的方向。第三，對于當前內部業務的各項流程而言，還無法滿足茂名茂名石化客戶層面提出的各項實際需求。公司原本業務流程并未從客戶實際情況出發，無法滿足其特殊需求，即使是最優質客戶的特殊需求仍然匯報到管理層，在此類環境中而該過程需要經過多個審批環節，導致重大決策出現滯后現象，同時也會導致客戶滿意度降低(朱志遠，何靜珊，2021)。4茂名茂名石化公司客戶管理體系的優化方案4.1.1建立客戶價值評價指標茂名茂名石化公司目前的客戶衡量指標僅僅是從擁有V品牌產品價值高于50萬為大賣場客戶，擁有V品牌產品價值高于20萬為超市客戶，這一定義標準并不科學。客戶對企業的貢獻不僅僅局限于其客戶的實力，而更主要的是客戶對企業的價值貢獻。茂名茂名石化公司客戶價值評價模型建議以貢獻、屬性和影響力三個維度構建指標體系：客戶總價值=貢獻價值+屬性價值+影響力價值貢獻價值，包括與茂名茂名石化公司收入有關的指標，例如單價，銷售額，利潤率等。屬性價值，主要反映客戶對茂名茂名石化公司預期的貢獻價值，包括客戶的忠誠度，即客戶與茂名茂名石化公司未來合作的可能性以及未來對茂名茂名石化公司的收入貢獻值。影響力，即客戶在其所在行業內或地區內的影響力。具體見圖2茂名茂名石化公司客戶價值評價模型(馬明輝，林婉君，2020)本文將按照客戶的價值理論，從貢獻、屬性和影響力三個維度，對茂名茂名石化公司客戶進行識別。滿分為100分，其中客戶貢獻價值的指標共計60分包括：評估客戶當下的競爭力的客戶現有的臺數或銷售額，衡量客戶項目的盈利率的客戶累計利潤率，評估評估客戶現實的購買力的客戶年采購量，評估客戶發展潛力的客戶年銷售額增長率。具體見表七。屬性價值的指標共計20分包括評估茂名茂名石化客戶的忠誠度的合作時間，評估客戶未來的貢獻可能性的客戶生命周期。影響力價值共計20分，包括評估客戶的標桿影響程度的石油化工行業影響力以及用以評估客戶經濟實力的收入排名。當客戶總分超過50分時，茂名茂名石化公司將該客戶定義為客戶(劉海燕，趙天宇，2021)。表7茂名茂名石化公司客戶價值識別體系價值類別分值分數指標貢獻價值客戶現有銷售臺數或銷售額合作次數9次以上或價值90萬人民幣以上：20合作次數8次以上或價值80萬人民幣以上：18合作次數7次以上或價值70萬人民幣以上：16合作次數6次以上或價值60萬人民幣以上：14合作次數5次以上或價值50萬人民幣以上：12合作次數4次以上或價值40萬人民幣以上：10合作次數3次以上或價值30萬人民幣以上：8合作次數2次以上或價值20萬人民幣以上：6合作次數1次以上或價值10萬人民幣以上：4其他：0客戶累計利潤率20%以上：10其他：0客戶年采購量1-5臺以上或價值100-500萬人民幣以上：1其他：0合作次數5次以上或價值90萬人民幣以上：20合作次數4次以上或價值70萬人民幣以上：16合作次數3次以上或價值30萬人民幣以上：8合作次數2次以上或價值20萬人民幣以上：6合作次數1次以上或價值10萬人民幣以上：4其他：0客戶年銷售額增長率20%以上：10其他：0屬性價值合作時間10年以上：107-9年：65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年：0客戶生命周期導入期：8快速增長期：10穩定期：10衰退期：2行業影響力大賣場：10值超市：5其他：0收入排名經濟影響力百強前20名：10經濟影響力百強20-50名：5其他：04.1.2客戶分層識別客戶價值=當前價值+潛在價值介直低貢獻價值代表客戶的當前價值，屬性價值代表著茂名茂名石化客戶的潛在價值。根據對客戶當前價值和潛在價值的評估可以得出客戶的綜合價值，將客戶分為四個類型：高價值客戶(高當前價值，高潛力價值),次高價值客戶(高當前價值，低潛力價值),潛力客戶(高潛力價值，低當前價值)以及茂名茂名石化公司低價值客戶(低當前價值，低潛力價值)。客戶價值矩陣具體見圖3(郭宏偉，周曉燕，2022)。介直低根據茂名茂名石化公司的數據，建議客戶購買金額在20萬以上或合作次數大于2,可以定義為高價值。這樣可以清晰直觀地劃分出茂名茂名石化公司的高價值客戶。現有價值和潛在價值低于200萬的客戶為低價值客戶。茂名茂名石化公司可以有針對性地調整企業資源，盡可能滿足客戶價值矩陣較高的客戶。每個理論模型都是對現實世界的簡化描繪，因此難免會包含一些近似處理。這可能導致模型在某些特定情境或極端條件下無法精確反映真實狀況。為了彌補這一不足，本文在構建和驗證模型時，特別注重模型的適用領域和限制因素，并在研究中進行了深入的探討和闡述。同時，本文通過與其他研究方法和實證數據的對比，來評估模型的精確度和可信度。這種全面的評估方式，有助于本文更深入地理解模型的局限性和潛在風險，為后續的研究和應用提供有益的借鑒。4.1.3客戶分層管理分層管理是根據客戶的價值的不同區別對待客戶，合理分配企業內部資源，在差異化服務的基礎上有效地利用資源，實現客戶管理的計劃性、主動性。(1)提升高價值客戶的管理品質高價值客戶擁有高的購買價值，同時擁有良好的石油化工行業標桿效應，處于企業生命周期活躍期等優勢，茂名茂名石化公司為此類客戶提供了功能齊全的項目團隊，提供優先的貨源和信控申請通道，至尊關懷的服務，這在一定水平上揭露同時提供定制化的石油化工行業信息資源以及提高銷售人員的拜訪頻率。全方面對高價值客戶進行資源投入，以提升客戶管理的品質。(2)擴展次高價值客戶和潛力客戶的價值次高價值客戶和潛力客戶有良好的行業影響力、較高的忠誠度，這些因素會激發茂名茂名石化公司在客戶營銷策略構建上的不斷完善。從這個角度來看我們認識到這兩個層級的客戶占茂名茂名石化公司客戶總數的大部分(郭宏偉，周曉燕，2022)。茂名茂名石化公司應該最大限度加強和這類客戶的連接點，提升對方的忠誠度。在項目團隊的安排上，向高價值客戶看齊，讓這類客戶感受到茂名茂名石化公司對其的重視度，以期擴展其客戶價值(3)減少對低價值客戶的資源投入這類客戶勉強符合茂名茂名石化公司對潛在客戶的標準，但卻要求提供同高價值客戶同樣定制化的產品和服務，對獲得的產品和服務卻相當挑剔。這類客戶對茂名茂名石化公司未來的貢獻價值也較少，因此應該較少對茂名茂名石化公司此類客戶的過多投入，避免客戶資源的浪費。客戶分層管理標準具體見表8。型服務內容服務標準高價值客戶次高價值客戶潛力客戶低價值客戶務行業信息咨詢定制化方案定制化方案定制化方案標準方案項目團隊人員配置5人5人3人1人客戶拜訪一季度一次半年一次業務需求反饋時間1個工作日2個工作日3個工作日4個工作日管理層參與支持參與按需申請按需申請無貨源分配優先次優先背靠背額度申請綠色通道按照超市額度申請按照超市額度申請按照超市額務倉儲和營銷培訓半年一次半年一次一年一次一年一次駐點服務人員5人3人1人無定制定制特殊申請無延保服務綠色通道綠色通道按照超市額度申請按照超市額市場活動行業客戶活動名額3次/年2次/年1次/年茂名茂名石化公司經營管理過程中，客戶的價值是非常重要的。客戶管理系統對于企業而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對客戶進行價值分析以及行為分析等方面的工作，根據這些數據內容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發展趨勢以及價值取向等內容，從而更具針對性的展開營銷與分析工作。CRM系統是客戶關系管理過程中一項非常重要的工具，組成部分主要之間建立更加長期合作關系，增加穩