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文檔簡介

真情服務追求卓越凝心聚力打造便捷國際樞紐廣州白云國際機場股份有限公司目錄真情服務追求卓越補短板，以痛點為起點，解決服務難題01思創新，以需求為導向，打造服務亮點0203提標準，以制度為抓手，完善服務體系真情服務追求卓越補短板以痛點為起點解決服務難題1補資源保障短板補航班準點短板

補秩序管理短板

補資源短板

立足長遠，加快建設，拓展服務空間2018年T2航站樓啟用：目標：年旅客吞吐量8000萬人次年貨郵吞吐量250萬噸真情服務追求卓越補資源短板

整合資源，優化配置，提升保障效率1推進國際流程改造2釋放交通資源3設施升級改造真情服務追求卓越增加16套自助登機設備、20條邊檢通道、14條安檢通道建成33個過渡機位，客機停機位由128個增加至161個投入6000萬開展行李系統升級改造投入逾4.2億元加快智慧機場建設調整一條國內指廊為國際指廊開放出發廳南一樓工作車道釋放航站樓周邊停車位資源調整其他配套設施補航班準點短板

真情服務追求卓越推進生產信息一體化項目和航班延誤服務系統建設2016年航班正常率提升10.4個百分點，達到79.2%；21個航班時刻協調機場中排名第8成立白云機場運管委補秩序管理短板真情服務追求卓越每天進入A到達區車輛下降57%;B到達區車輛下降40%規范訂房服務秩序2開發訂房服務電商平臺解決到達區交通擁堵1真情服務追求卓越思創新，以需求為導向打造服務亮點2通達順暢快捷高效細致便民體驗愉悅真情服務追求卓越75家航空公司（外航48家）214個航點（國際及地區通航點87個）面向東南亞及大洋洲的第一門戶樞紐3月1日起南航國際中轉旅客實現“通程聯運，行李直掛”通達順暢

真情服務追求卓越航站樓三樓中庭拆除12間商鋪

旅客使用量增長20%

集中128臺

自助值機設備快捷高效真情服務追求卓越專用安檢通道特殊旅客電話預約服務愛心電瓶車服務細致便民真情服務追求卓越細致便民“我幫您”流動問詢及引導服務特殊旅客洗手間升級改造母嬰室真情服務追求卓越“新絲路傳奇”系列主題文化項目“花城廣州”主題綠化景觀區兒童游樂區、心情驛站躺椅觀景區等四季不同主題系列體驗活動體驗愉悅真情服務追求卓越提標準，以制度為抓手完善服務體系加強服務管理體系建設重視現場監管工作推進服務管理對標工作構建意見匯總平臺3真情服務追求卓越制訂2324條服務質量要求建制度

提標準

強培訓

重監管

加強服務管理體系建設真情服務追求卓越以服務質量評價工作為契機對標行業服務質量標準全面整改短板126項推進服務管理對標工作真情服務追求卓越動起來到現場去巡現場找問題想對策走動式管理重視現場監管工作堅持“四必”必到時間必到地點必問工作人員必問工作內容真情服務追求卓越12

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