外賣配送服務質量提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過一系列測試題目，評估外賣配送服務質量，提升配送人員的服務意識和技能，確保顧客滿意度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是外賣配送員的基本禮儀？

A.穿著整潔

B.佩戴工牌

C.罵顧客

D.保持微笑

2.配送員在送餐過程中，遇到顧客詢問其他餐廳信息，應如何處理？

A.拒絕回答，專注于送餐

B.告知顧客自己不是餐廳員工，可以提供幫助

C.直接告訴顧客餐廳地址，但不再提供服務

D.不理睬顧客，繼續送餐

3.以下哪個選項不屬于外賣配送服務質量的評價指標？

A.送餐速度

B.食品溫度

C.配送員態度

D.配送員身高

4.顧客下單后，配送員應在多長時間內聯系顧客確認訂單信息？

A.5分鐘內

B.10分鐘內

C.15分鐘內

D.20分鐘內

5.配送員在送餐途中遇到交通擁堵，預計送達時間會延誤，應該如何通知顧客？

A.不通知，按時送達

B.立即通知，說明原因

C.等到快送達時再通知

D.等顧客主動詢問

6.以下哪種行為是配送員在送餐過程中應避免的？

A.騎行時使用手機

B.按時送達

C.保持禮貌用語

D.遵守交通規則

7.配送員在送餐過程中，遇到顧客未在家，應該如何處理？

A.直接將餐放在門口

B.留言告知顧客配送時間

C.立即返回，等待顧客回家

D.留言并告知顧客下次送餐時間

8.以下哪項不是外賣配送員在配送過程中應遵守的規定？

A.不隨意丟棄垃圾

B.遵守交通規則

C.騎行時聽音樂

D.保持電話暢通

9.配送員在送餐時，如果顧客對食品不滿意，應該如何處理？

A.直接告知顧客無法退款

B.詢問顧客不滿意的原因，并盡力解決

C.要求顧客提供發票，然后處理

D.建議顧客聯系餐廳

10.以下哪個選項不是外賣配送員在送餐過程中應具備的技能？

A.熟悉配送區域

B.快速找到顧客地址

C.擅長處理顧客投訴

D.精通計算機操作

11.配送員在送餐過程中，遇到惡劣天氣，應該如何處理？

A.放棄送餐

B.立即通知顧客

C.在確保安全的前提下繼續送餐

D.等待顧客主動詢問

12.以下哪種行為是配送員在送餐過程中應避免的？

A.保持禮貌用語

B.騎行時聊天

C.遵守交通規則

D.保持電話暢通

13.配送員在送餐途中遇到顧客對配送服務不滿意，應該如何處理？

A.直接道歉，不再理會

B.詢問原因，并盡力解決

C.建議顧客聯系餐廳

D.要求顧客提供投訴證據

14.以下哪項不是外賣配送員在配送過程中應具備的素質？

A.耐心

B.穩重

C.懶惰

D.專業

15.配送員在送餐過程中，遇到顧客要求加菜，應該如何處理？

A.直接拒絕

B.詢問餐廳是否可加菜

C.建議顧客聯系餐廳

D.不予理會

16.以下哪個選項不是外賣配送員在配送過程中應遵守的規定？

A.不隨意丟棄垃圾

B.遵守交通規則

C.騎行時聽音樂

D.保持電話暢通

17.配送員在送餐時，如果顧客對食品不滿意，應該如何處理？

A.直接告知顧客無法退款

B.詢問顧客不滿意的原因，并盡力解決

C.要求顧客提供發票，然后處理

D.建議顧客聯系餐廳

18.以下哪個選項不是外賣配送員在配送過程中應具備的技能？

A.熟悉配送區域

B.快速找到顧客地址

C.擅長處理顧客投訴

D.精通計算機操作

19.配送員在送餐過程中，遇到惡劣天氣，應該如何處理？

A.放棄送餐

B.立即通知顧客

C.在確保安全的前提下繼續送餐

D.等待顧客主動詢問

20.以下哪種行為是配送員在送餐過程中應避免的？

A.保持禮貌用語

B.騎行時聊天

C.遵守交通規則

D.保持電話暢通

21.配送員在送餐途中遇到顧客對配送服務不滿意，應該如何處理？

A.直接道歉，不再理會

B.詢問原因，并盡力解決

C.建議顧客聯系餐廳

D.要求顧客提供投訴證據

22.以下哪項不是外賣配送員在配送過程中應具備的素質？

A.耐心

B.穩重

C.懶惰

D.專業

23.配送員在送餐過程中，遇到顧客要求加菜，應該如何處理？

A.直接拒絕

B.詢問餐廳是否可加菜

C.建議顧客聯系餐廳

D.不予理會

24.以下哪個選項不是外賣配送員在配送過程中應遵守的規定？

A.不隨意丟棄垃圾

B.遵守交通規則

C.騎行時聽音樂

D.保持電話暢通

25.配送員在送餐時，如果顧客對食品不滿意，應該如何處理？

A.直接告知顧客無法退款

B.詢問顧客不滿意的原因，并盡力解決

C.要求顧客提供發票，然后處理

D.建議顧客聯系餐廳

26.以下哪個選項不是外賣配送員在配送過程中應具備的技能？

A.熟悉配送區域

B.快速找到顧客地址

C.擅長處理顧客投訴

D.精通計算機操作

27.配送員在送餐過程中，遇到惡劣天氣，應該如何處理？

A.放棄送餐

B.立即通知顧客

C.在確保安全的前提下繼續送餐

D.等待顧客主動詢問

28.以下哪種行為是配送員在送餐過程中應避免的？

A.保持禮貌用語

B.騎行時聊天

C.遵守交通規則

D.保持電話暢通

29.配送員在送餐途中遇到顧客對配送服務不滿意，應該如何處理？

A.直接道歉，不再理會

B.詢問原因，并盡力解決

C.建議顧客聯系餐廳

D.要求顧客提供投訴證據

30.以下哪項不是外賣配送員在配送過程中應具備的素質？

A.耐心

B.穩重

C.懶惰

D.專業

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.外賣配送員在送餐時應遵守的基本原則包括：

A.尊重顧客

B.安全駕駛

C.保守秘密

D.違法操作

2.以下哪些是外賣配送員在遇到顧客投訴時應采取的措施？

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.直接反駁

D.盡快解決問題

3.以下哪些行為有助于提升外賣配送服務質量？

A.提前與顧客溝通

B.保持送餐工具清潔

C.使用不當語言

D.送達前確認顧客位置

4.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的交通安全事項？

A.遵守交通信號

B.使用手機導航

C.騎行時保持注意力集中

D.在繁忙路段逆行

5.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應避免的行為？

A.與顧客爭吵

B.保持禮貌

C.騎行時使用耳機

D.及時更新配送狀態

6.以下哪些是外賣配送員在遇到惡劣天氣時應采取的措施？

A.延長送餐時間

B.提前告知顧客

C.穿戴適當的防護裝備

D.放棄送餐

7.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的食品安全事項？

A.保持食品容器清潔

B.避免食品暴露在高溫或低溫環境中

C.使用不干凈的餐具

D.保持食品包裝完好

8.以下哪些是外賣配送員在送餐時應具備的溝通技巧？

A.清晰表達

B.耐心傾聽

C.過度解釋

D.保持積極態度

9.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應遵守的服務規范？

A.按時送達

B.保持禮貌

C.違法操作

D.及時反饋問題

10.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的個人衛生？

A.手部清潔

B.穿著整潔

C.使用個人物品

D.保持口氣清新

11.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應具備的應變能力？

A.處理突發事件

B.面對顧客投訴

C.遵守餐廳規定

D.拖延送餐時間

12.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的顧客隱私保護？

A.不泄露顧客信息

B.不隨意拍照

C.未經允許不進入顧客家中

D.詢問顧客家庭情況

13.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應遵循的時間管理原則？

A.合理規劃路線

B.避免無效等待

C.專注于送餐任務

D.隨意更改配送時間

14.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的環保意識？

A.減少一次性餐具使用

B.遵守垃圾分類規定

C.使用環保包裝材料

D.隨意丟棄包裝垃圾

15.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應具備的團隊協作精神？

A.與同事保持良好關系

B.互相幫助解決問題

C.單獨完成任務

D.不參與團隊活動

16.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的顧客需求？

A.了解顧客特殊要求

B.尊重顧客選擇

C.強迫顧客接受服務

D.忽視顧客反饋

17.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應具備的職業道德？

A.誠實守信

B.尊重他人

C.違法違紀

D.保守商業秘密

18.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的法律法規？

A.遵守交通法規

B.遵守食品安全法規

C.違法經營

D.遵守勞動法規

19.以下哪些是外賣配送員在送餐過程中應具備的應急處理能力？

A.應對突發狀況

B.處理顧客投訴

C.遵守餐廳規定

D.延誤送餐時間

20.以下哪些是外賣配送員在送餐時應注意的顧客滿意度？

A.了解顧客評價

B.提升服務品質

C.忽視顧客反饋

D.專注于送餐速度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.外賣配送員應穿著_______，以保持良好的職業形象。

2.配送員在送餐前應確保_______，以保障食品安全。

3.外賣配送員在送餐過程中應保持_______，以確保顧客滿意度。

4.配送員在送餐時應遵守_______，確保交通安全。

5.顧客下單后，配送員應在_______內聯系顧客確認訂單信息。

6.配送員在遇到交通擁堵時，應_______，以免延誤送餐。

7.外賣配送員在送餐時應保持_______，以尊重顧客隱私。

8.配送員在送餐過程中，如遇惡劣天氣，應_______，確保顧客安全。

9.外賣配送員在送餐時應注意_______，以提升服務效率。

10.配送員在送餐時應確保_______，避免食品污染。

11.外賣配送員在送餐過程中，如遇顧客投訴，應_______，積極解決問題。

12.配送員在送餐時應保持_______，以展示良好的職業素養。

13.外賣配送員在送餐時應遵守_______，確保服務規范。

14.配送員在送餐時應注意_______，以保護環境。

15.外賣配送員在送餐時應保持_______，以避免意外發生。

16.顧客下單后，配送員應在_______內完成送餐。

17.外賣配送員在送餐時應注意_______，以減少交通擁堵。

18.配送員在送餐時應確保_______，避免食品變質。

19.外賣配送員在送餐過程中，如遇顧客詢問其他餐廳信息，應_______，提供幫助。

20.配送員在送餐時應注意_______，以保持良好的服務態度。

21.外賣配送員在送餐時應遵守_______，確保服務質量。

22.配送員在送餐時應保持_______，以展示公司形象。

23.外賣配送員在送餐過程中，如遇顧客對食品不滿意，應_______，尋求解決方案。

24.配送員在送餐時應注意_______，以保障食品安全。

25.外賣配送員在送餐時應保持_______，以提升顧客滿意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.外賣配送員在送餐過程中，可以使用手機導航，但不得使用手機通話。（）

2.配送員在送餐時，可以將食品放在門外，讓顧客自取。（）

3.外賣配送員在遇到顧客投訴時，應保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見。（）

4.配送員在送餐過程中，可以隨意更改送餐時間，無需通知顧客。（）

5.外賣配送員在送餐時，應遵守交通規則，不可以在人行道上騎行。（）

6.配送員在送餐時，如果遇到惡劣天氣，可以拒絕送餐。（）

7.外賣配送員在送餐過程中，應確保食品溫度適宜，避免過熱或過冷。（）

8.配送員在送餐時，可以不佩戴工牌，以免泄露個人信息。（）

9.外賣配送員在送餐過程中，如遇顧客要求加菜，可以直接拒絕，因為不在配送范圍內。（）

10.配送員在送餐時，應避免與顧客發生爭執，以免影響公司形象。（）

11.外賣配送員在送餐過程中，可以不遵守垃圾分類規定，因為這不是配送員的職責。（）

12.配送員在送餐時，應確保食品包裝完好，避免食品在運輸過程中受到損壞。（）

13.外賣配送員在送餐過程中，如果遇到顧客對食品不滿意，可以要求顧客提供發票，然后處理投訴。（）

14.外賣配送員在送餐時，可以隨意丟棄垃圾，因為顧客不會介意。（）

15.外賣配送員在送餐時，應保持禮貌用語，即使顧客態度不佳。（）

16.外賣配送員在送餐過程中，可以不確認顧客位置，因為顧客會自己在家等待。（）

17.配送員在送餐時，如果顧客未在家，可以將餐放在門口，并在留言板上留言。（）

18.外賣配送員在送餐過程中，可以不遵守交通信號，因為時間緊迫。（）

19.配送員在送餐時，應確保食品溫度適宜，避免過熱或過冷，這是食品安全的基本要求。（）

20.外賣配送員在送餐過程中，應保持良好的職業形象，包括穿著整潔和保持微笑。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際案例，談談如何通過提升外賣配送服務質量來提高顧客滿意度。

2.分析外賣配送員在送餐過程中可能遇到的挑戰，并提出相應的解決方案。

3.設計一套針對外賣配送員的服務質量培訓計劃，包括培訓內容和培訓方法。

4.針對外賣配送服務中存在的常見問題，提出改進措施，并說明如何通過這些措施提升整體服務質量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

配送員小王在送餐過程中，發現顧客下單的餐品與實際不符。顧客在收到餐品后非常生氣，要求小王立即更換。請分析小王在這種情況下應如何處理，以及如何通過這一事件提升外賣配送服務質量。

2.案例題：

外賣平臺近期收到多起顧客投訴，反映配送員在送餐過程中存在遲到、態度不佳等問題。請針對這一案例，提出具體的改進措施，并說明如何評估這些措施的效果。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.B

3.D

4.A

5.B

6.B

7.B

8.C

9.B

10.D

11.C

12.A

13.B

14.D

15.C

16.A

17.B

18.A

19.B

20.D

21.B

22.A

23.B

24.A

25.A

二、多選題

1.ABC

2.AB

3.ABD

4.ABC

5.AB

6.ABC

7.ABD

8.AB

9.AB

10.ABC

11.AB

12.ABC

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.AB

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.整潔

2.食品安全

3.禮貌

4.交通規則

5.10分