超市促銷人員培訓大綱演講人：日期：CATALOGUE目錄CATALOGUE目錄促銷員基本知識培訓服務技能與溝通培訓顧客接待規范培訓商品取放操作標準培訓特殊場景應對培訓銷售技巧提升培訓客戶服務培訓基礎工作技能培訓促銷員基本知識培訓01公司文化和價值觀熟悉商店的布局、商品陳列方式、促銷策略、售后服務等，以便更好地向顧客介紹和推銷商品。商店運營流程商店規章制度了解商店的規章制度和獎懲機制，包括促銷員的行為規范和職責，確保在工作中遵守。了解公司的歷史、文化和核心價值觀，以及其在行業中的地位和影響力。公司及商店了解行業術語掌握促銷術語了解促銷活動的常見術語，如打折、滿減、贈品、會員優惠等，以及這些術語的含義和操作方法。商品分類術語行業專業術語熟悉商品的分類和命名規則，能夠準確描述和查找商品，提高工作效率。掌握與商品相關的專業術語，如成分、規格、使用方法等，以便更好地解答顧客的問題。123商品知識學習了解商品的特點、功能、優勢以及與其他同類商品的差異，能夠針對不同顧客的需求進行精準推銷。商品特性與賣點學習商品陳列的基本原則和方法，包括如何突出商品賣點、吸引顧客注意力、提高商品曝光率等。商品陳列技巧了解商品庫存的管理方法和流程，包括如何盤點庫存、預測銷售趨勢、及時補貨等，確保商品充足供應。商品庫存管理服務技能與溝通培訓02以熱情、禮貌的語言主動向顧客打招呼，并詢問購物需求。主動問候與微笑服務主動問候顧客在與顧客交流時，始終保持真誠的微笑，展現友好和專業的形象。微笑服務通過眼神傳遞關注與尊重，與顧客建立良好的互動關系。眼神交流開放式提問技巧開放式提問使用開放式問題引導顧客表達需求，如“您需要什么幫助？”或“您有什么特別的購物需求嗎？”等。深入了解需求通過開放式提問，深入了解顧客的需求和期望，為后續推銷做好準備。避免封閉式提問避免使用“是”或“否”等簡單回答的問題，以免限制顧客的思路和回答。詢問購物用途通過詢問顧客購物用途，了解其對商品的特定需求，如自用、送禮或商用等。顧客需求挖掘探尋潛在需求在顧客表達基本需求的基礎上，進一步探尋其潛在需求，如關聯商品或附加服務。提供個性化建議根據顧客的需求和偏好，提供個性化的購物建議和解決方案，增加銷售機會。顧客接待規范培訓03統一著裝促銷人員必須保持良好的儀容，包括清潔的面容、整齊的發型、無異味的體味，女性促銷人員還需保持妝容得體。儀容整潔配飾規范促銷人員在工作時，應佩戴公司統一的工作牌或工作證，工作牌或工作證應放在醒目的位置。所有促銷人員必須穿著公司統一的制服，制服應保持干凈、整潔、無異味。統一著裝與儀容整潔賣場分區布局熟悉賣場分區了解超市的布局，包括各個區域的位置、商品分類、貨架陳列等，確保能夠準確、迅速地引導顧客找到所需商品。商品陳列促銷區域熟悉商品的陳列方式、價格標簽、促銷標識等，確保商品陳列整齊、醒目，便于顧客挑選。了解促銷區域的布局、促銷商品的位置和促銷方式，確保能夠向顧客介紹并推銷促銷商品。123特殊顧客接待技巧老年人接待對老年顧客要特別關心，主動詢問他們的需求，耐心解答他們的疑問，并提供購物幫助。030201殘疾人接待對殘疾顧客要尊重他們的隱私和權利，主動為他們提供購物幫助和便利設施，確保他們能夠順利購物。投訴處理遇到顧客投訴時，要冷靜、耐心地傾聽顧客的訴求，積極協調解決問題，并及時向上級匯報，確保顧客滿意。商品取放操作標準培訓04生鮮食品挑選檢查食品新鮮度，確保無變質、腐爛等問題，并按照先進先出原則進行擺放。清潔與消毒保持操作區域、工具及手部清潔衛生，定期進行消毒處理，避免交叉污染。溫度控制了解各類生鮮食品的儲存溫度要求，確保冷藏、冷凍設備正常運行。保鮮技巧掌握不同生鮮食品的保鮮方法，如使用保鮮膜、真空包裝等。生鮮區操作規范在搬運過程中，注意動作輕柔，避免摔落、碰撞等導致破碎。輕拿輕放在貨架上陳列時，確保易碎品穩固擺放，防止傾倒或滑落。穩固陳列01020304了解哪些商品屬于易碎品，如玻璃器皿、陶瓷、雞蛋等。識別易碎品提醒顧客在選購易碎品時輕拿輕放，以免損壞。顧客提醒易碎品輕拿輕放商品遞送禮儀遞送姿勢面帶微笑，雙手遞送商品，體現對顧客的尊重。遞送順序按照先輕后重、先大后小的順序遞送商品，便于顧客接收。遞送速度根據顧客需求調整遞送速度，避免過快或過慢造成顧客不適。遞送后的確認遞送商品后，確認顧客是否已妥善接收，并詢問是否需要其他幫助。特殊場景應對培訓05迅速查詢系統庫存，確認缺貨商品及原因，包括庫存數量、供應商狀況等。向顧客解釋缺貨原因，提供替代商品建議，并盡可能告知到貨時間。詳細記錄缺貨商品信息，包括顧客需求、缺貨時間和數量等，以便后續跟進。根據缺貨情況，采取相應措施，如緊急采購、調配庫存等。缺貨情況處理缺貨情況確認顧客溝通缺貨記錄缺貨處理措施顧客投訴應對熱情接待投訴顧客，傾聽顧客不滿，保持冷靜和禮貌。投訴接待分析顧客投訴的原因，了解顧客需求，判斷投訴的合理性。對處理結果進行跟蹤，確保顧客滿意，同時總結經驗教訓，防止類似投訴再次發生。投訴分析根據超市規定和顧客需求，提出合理的解決方案，并盡快落實。投訴解決01020403投訴跟蹤促銷活動推廣促銷活動了解熟悉超市促銷活動的內容、時間、方式等，確保自己能夠準確解釋和宣傳。促銷商品陳列將促銷商品擺放在顯眼位置，吸引顧客注意，同時保持商品陳列整齊、美觀。促銷信息傳遞通過口頭宣傳、海報、促銷標簽等方式，向顧客傳遞促銷信息，激發購買欲望。促銷效果評估收集促銷活動的數據，分析促銷效果，為下次促銷活動提供參考。銷售技巧提升培訓06FAB法則應用F（Feature）特性掌握產品的各種特性和優點，如性能、外觀、材質等，為產品做出詳細的描述。A（Advantage）優勢B（Benefit）利益理解產品特性如何轉化為優勢，與同類產品進行比較，突出產品的獨特性。針對顧客需求，將產品優勢轉化為實際利益，讓顧客看到購買產品能帶來的好處。123關聯銷售技巧搭配銷售根據顧客購買的主產品，推薦與之相關的輔助產品或配件，增加銷售額。套餐銷售將多個產品組合成套餐銷售，以滿足顧客多種需求，提高客單價。連帶銷售在顧客購買某一產品時，引導其關注其他相關產品，并促成購買。識別顧客需求通過觀察、詢問等方式，了解顧客的需求和期望，以便更好地推薦產品。顧客心理把握應對顧客異議掌握處理顧客異議的方法和技巧，如轉化異議、引導顧客思考等，消除顧客疑慮。提升顧客滿意度關注顧客購物體驗，提供優質服務，及時解決問題，提高顧客滿意度和忠誠度。客戶服務培訓07積極主動與顧客交流善于傾聽主動向顧客打招呼，詢問需求，積極回應顧客問題和疑慮。認真傾聽顧客的意見和建議，了解顧客需求和反饋，及時調整自己的溝通方式。溝通技巧提升清晰表達用簡潔明了的語言表達促銷活動和產品信息，確保顧客能夠理解。禮貌待客對顧客保持禮貌和尊重，使用文明用語，避免引起顧客不滿。突發情況處理顧客投訴處理了解投訴原因，及時給予合理解釋和解決方案，確保顧客滿意度。物品丟失或損壞處理及時報告管理人員，協助顧客尋找或處理丟失、損壞的物品。突發事件應對掌握應對火災、地震等突發事件的應急措施，確保顧客和自身安全。秩序維護保持促銷現場秩序，防止擁擠和混亂，確保促銷活動順利進行。熟悉超市促銷活動的政策、流程和規則，確保執行準確無誤。向顧客介紹促銷活動內容、優惠方式和期限，激發顧客購買欲望。掌握促銷商品的特點、價格、庫存等信息，為顧客提供準確的購買建議。積極向顧客推薦促銷商品，提高銷售業績，實現個人和團隊的銷售目標。促銷活動了解促銷政策掌握活動內容宣傳促銷商品了解銷售目標實現基礎工作技能培訓08貨架布局熟悉貨架布局原則了解貨架布局的基本原則，如商品分類、品牌陳列、動線設計等。貨架陳列技巧掌握商品在貨架上的陳列技巧，包括正面展示、層次陳列、關聯商品搭配等。貨架空間利用合理規劃貨架空間，確保商品陳列有序、易于拿取，同時充分利用空間進行促銷。收銀設備基礎操作掌握收銀設備出現故障時的應急處理方法，如聯系技術人員、手動記錄等。收銀設備異常處理收銀操作流程規范了解收銀操作流程的規范，