餐飲六大技能培訓(xùn)演講人：日期：目錄245136餐飲服務(wù)基本禮儀客戶服務(wù)與溝通技巧餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)安全應(yīng)急處理餐飲服務(wù)實(shí)操技能服務(wù)質(zhì)量提升01餐飲服務(wù)基本禮儀穿著整潔妝容、發(fā)型、指甲等修飾要適度，以不影響工作為準(zhǔn)。修飾適度姿態(tài)優(yōu)雅站姿、坐姿、走姿等姿態(tài)要優(yōu)雅、大方、端莊。穿著符合餐廳的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，保持干凈、整潔、得體。儀表儀態(tài)禮貌待客熱情迎客主動(dòng)向客人問好，表示歡迎和尊重。照顧周到關(guān)注客人的需求，提供周到的服務(wù)，讓客人感到舒適和滿意。禮貌用語使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，表達(dá)友好和尊重。語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確語言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，避免模糊不清或含糊其辭。文明用語傾聽技巧使用文明用語，不使用粗俗、低俗或帶有攻擊性的語言。善于傾聽客人的需求和意見，并做出積極的回應(yīng)和反饋。12302餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)菜品特色與分類了解菜品的原料、烹飪方法、口感、營養(yǎng)價(jià)值和特色，以及菜品的分類和搭配原則。菜品知識(shí)菜單設(shè)計(jì)與分析掌握菜單設(shè)計(jì)的原則和技巧，能夠根據(jù)客戶需求和餐廳定位，設(shè)計(jì)合理的菜單。菜品制作與擺盤了解菜品的制作過程和擺盤技巧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┟烙^、美味的菜品。酒水知識(shí)了解各類酒水的原料、釀造工藝、口感、酒精度數(shù)和飲用方式，以及酒水的服務(wù)程序和禮儀。酒水種類與特點(diǎn)掌握酒水與菜品的搭配原則，能夠根據(jù)菜品的特點(diǎn)和客戶的口味，提供合適的酒水選擇。酒水搭配原則了解酒水服務(wù)的基本流程和技巧，能夠主動(dòng)向客戶推銷酒水，提高餐廳的酒水銷售額。酒水服務(wù)與推銷了解各類餐具的種類、用途和使用方法，包括中餐餐具、西餐餐具和日用餐具等。餐具與擺臺(tái)餐具種類與用途掌握各類餐具的擺臺(tái)技巧和規(guī)范，能夠根據(jù)不同的場合和客戶需求，進(jìn)行美觀、規(guī)范的擺臺(tái)。擺臺(tái)技巧與規(guī)范了解餐具的保養(yǎng)方法和更換時(shí)機(jī)，能夠確保餐具的清潔衛(wèi)生和完好無損。餐具保養(yǎng)與更換03餐飲服務(wù)實(shí)操技能托盤種類與用途了解各種托盤的材質(zhì)、形狀及適用場合，確保正確使用。托盤裝盤技巧掌握裝盤原則，如重物、高物放內(nèi)側(cè)，輕物、低物放外側(cè)，保持托盤平衡。托盤行走與轉(zhuǎn)身學(xué)習(xí)正確的行走姿勢，避免湯汁外溢或托盤撞擊客人。托盤卸盤與收盤熟練掌握卸盤技巧，確保物品安全放置，同時(shí)保持優(yōu)雅姿態(tài)。托盤技巧酒水準(zhǔn)備與服務(wù)掌握斟倒的時(shí)機(jī)、速度、角度及量控，避免浪費(fèi)或溢出。斟倒技巧與量控酒水搭配與推銷根據(jù)客人需求及菜品特點(diǎn)，合理搭配酒水，提升餐飲體驗(yàn)。了解各類酒水的特點(diǎn)、飲用方式及斟倒方法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。斟倒酒水餐巾折花餐巾折花基礎(chǔ)學(xué)習(xí)餐巾的折疊方法，如基本折法、動(dòng)物折法及創(chuàng)意折法等。餐巾擺放與搭配餐巾清潔與保養(yǎng)了解餐巾在不同場合的擺放規(guī)則及與餐具的搭配技巧。掌握餐巾的清潔與保養(yǎng)方法，確保餐巾整潔、無污漬。12304客戶服務(wù)與溝通技巧客戶需求理解客戶需求分類了解客戶的基本需求，如菜品口味、環(huán)境、服務(wù)等，以及更深層次的需求，如情感需求、社交需求等。030201客戶期望管理通過與客戶溝通，了解他們的期望，并盡力滿足和超越這些期望。客戶反饋收集及時(shí)收集客戶反饋，以便改進(jìn)服務(wù)和菜品，提高客戶滿意度。投訴處理技巧投訴處理流程掌握接收投訴、傾聽客戶訴求、致歉、解決問題、跟進(jìn)反饋等投訴處理流程。投訴處理技巧保持冷靜、傾聽客戶訴求、表達(dá)歉意、給予合理解釋、提供解決方案等。投訴轉(zhuǎn)化與利用將投訴轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)和菜品的機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度和忠誠度。菜單推銷技巧了解菜品特點(diǎn)、口味、食材等信息，針對不同客戶推薦適合的菜品。主動(dòng)推銷策略酒水推銷技巧掌握酒水搭配原則，了解各類酒水的特點(diǎn)，向客戶推薦適合的酒水。促銷策略運(yùn)用了解餐廳的促銷活動(dòng)和優(yōu)惠政策，向客戶介紹并推薦相關(guān)活動(dòng)，提高客戶消費(fèi)額。05安全應(yīng)急處理保持冷靜，使用滅火器或滅火毯進(jìn)行滅火，并撥打119報(bào)警。突發(fā)狀況應(yīng)對火災(zāi)應(yīng)對采取防護(hù)措施，如躲到桌下或墻角，保護(hù)頭部，避免玻璃等物品傷害。地震應(yīng)對及時(shí)采取急救措施，如止血、包扎等，并聯(lián)系醫(yī)療救援。顧客意外傷害立即停止供應(yīng)迅速將患者送往醫(yī)院救治，并向醫(yī)生說明食物中毒的情況。緊急救治保留證據(jù)保留有問題的食品、原料、調(diào)料等，以便后續(xù)調(diào)查。發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀，立即停止供應(yīng)可能有毒的食品。食物中毒處理停水停電應(yīng)急措施停水應(yīng)對提前儲(chǔ)備足夠的飲用水和用于烹飪的水，關(guān)閉水龍頭，以防來水時(shí)污染。停電應(yīng)對使用備用電源，如發(fā)電機(jī)、蓄電池等，確保冷藏設(shè)備的正常運(yùn)行和照明。緊急聯(lián)系及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，了解停水停電的原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，以便做好應(yīng)對措施。06服務(wù)質(zhì)量提升接待服務(wù)禮貌用語、熱情周到，為顧客提供舒適的入座體驗(yàn)。點(diǎn)菜服務(wù)熟悉菜單，根據(jù)顧客需求推薦菜品，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟似方榻B。餐中服務(wù)關(guān)注顧客用餐過程，隨時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如加水、更換骨碟等。送別服務(wù)熱情送別顧客，歡迎再次光臨，并收集顧客意見。服務(wù)流程優(yōu)化客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)查通過問卷、面對面溝通等方式，收集客戶對餐廳的意見和建議。投訴處理及時(shí)、妥善處理顧客投訴，讓顧客感受到被重視和尊重。細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)注顧客需求，提供超出期望的細(xì)節(jié)服務(wù)，如寶寶椅、生日禮遇等。優(yōu)質(zhì)菜品保證菜品質(zhì)量，讓顧客享受到美味佳肴。加強(qiáng)前后臺(tái)溝通協(xié)作，確保服務(wù)流暢、高效。團(tuán)隊(duì)協(xié)作建立