以客戶為中心思考今天為什么更為緊迫的討論這個話題？0102行業寒冬，行業內卷嚴重，我們如何跟客戶一起走的更遠同友商相比，我們如何在客戶端獲得更為牢固的關系，獲取先機為什么要以客戶為中心什么是以客戶為中心如何做到以客戶為中心目錄/ContentsWhyWhatHow010203為什么要以客戶為中心PART1PART1小米的愿景：和用戶交朋友，做用戶心中最酷的公司用雷軍的話說：“因為米粉，所以小米”。用戶體驗至上：用戶滿意度是小米內部的KPI指標用戶自助模式：讓用戶深度參與產品的設計、研發、反饋爆米花獎、同城會、米粉節、橙色星期五用戶定制C2B模式：用戶參與，實現規模化定制，消費者成為主導者，通過客戶的口碑營銷優秀實踐公司文化價值意義文化引領PART1產品開發用戶體驗優秀實踐公司文化價值意義PART1為客戶服務是華為存在的唯一理由優秀實踐公司文化價值意義PART1華為的經營理念：堅持“一個中心，兩個基本點”“一個中心”：以客戶為中心“兩個基本點”：一手抓發展、一手抓管理2010年，華為一個很有名的副總裁，是負責歐洲業務的，當時歐洲業務做得很好，任總很滿意，這位副總裁回來做報告。報告做得非常精美。然而，在報告會上，畫風突變，任總把他狠狠罵了一頓，整整罵了10分鐘。任總干脆更直截了當地下指令：“你們要腦袋對著客戶，屁股對著領導。不要為了迎接領導，像瘋子一樣，從上到下地忙著做膠片……不要以為領導喜歡你就升官了，這樣下去我們的戰斗力是會削弱的。”在2010年的一次會議上，任總進一步指出：在華為，堅決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的干部。前者是公司價值的創造者，后者是牟取個人私利的奴オ。各級干部要有境界，下屬屁股對著你，自己可能不舒服，但必須善待他們。華為堅持以客戶為中心，“腦袋對著客戶，屁股對著領導”，明文嚴禁討好上司，就連機場接送領導也禁止。任總說：“客戶才是你的衣食父母，你應該把時間力氣放在客戶身上，在華為只有客戶才享有專車接送的待遇！”優秀實踐公司文化價值意義PART1價值觀：以客戶為中心

以貢獻者為本

長期主義客戶需求是我們所有工作的唯一出發點。客戶滿意度是衡量工作質量的重要依據。外部客戶才是我們最終的共同客戶，也是我們端到端工作唯一的出發點。所有部門，包括后臺部門，工作和決策的指引都是圍繞能不能滿足客戶需求，能不能讓客戶滿意展開。組織能力建設的目的是為了提升競爭力，滿足客戶需求。我們的工作必須為客戶提供增值服務，讓客戶增值。只有成為客戶的戰略合作伙伴才能與客戶一起持續發展。優秀實踐公司文化價值意義PART1企業根本發展動力正己之鏡持續成長從根本上看，公司首先要考慮的是活下去，活下去必須有利潤，有資金才能有發展，而利潤只能從客戶那里來，為客戶服務是生存的唯一基礎。任何先進的技術、產品和解決方案，只有準確把握并順應客戶需求，才最有可能適應市場規律，轉化為客戶的商業成功。1.以客戶為中心進行自我批評，避免企業壯大后以自我為中心，及時糾偏。2.員工最重要的不是看老板的臉色，不要看老板喜歡誰、罵誰，也不要只盯著KPI，只想著部門利益，設部門墻。如果公司上下聽不到反對的聲音，聽不到客戶的意見，那么產品發展的路標可能會偏離。客戶的利益就是公司的利益，只有真正理解客戶的需求，幫助客戶實現利益，客戶才愿意長期合作，共同成長，公司才能長久。

優秀實踐公司文化價值意義什么是以客戶為中心PART2我們客戶到底是誰什么是以客戶為中心？PART1外部客戶內部客戶定義詮釋PART1所謂“客戶”就是產品和服務的接受者，可分為外部客戶和內部客戶。外部客戶：指那些需要產品和服務的企業外部的社會群體和個體。（ToB/ToC）內部客戶：指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端客戶的時候才能提供優良的服務。外部客戶內部客戶定義詮釋PART1業務目標采購流程產品規格服務標準客戶關系預算多少技術適配領導偏好….通過解決方案的規劃與實施，創造更多價值以滿足其業務需求，從而幫助其達成預期的組織業務目標。“以客戶為中心”是指：本質是為客戶創造價值外部客戶內部客戶定義詮釋PART1不是短期的合作，要做到長期主義，延續到產品的下一代，甚至延續到他的接班人1.有差異的獨特的價值以客戶為中心，為客戶創造價值，而且是有差異的獨特的價值，是對手不容易提供的，或者提供沒有我們好的2.超越客戶的期望我們能夠高度聚焦，能感知客戶的痛，甚至超越客戶的期望3.長期主義外部客戶內部客戶定義詮釋PART2外部客戶是最終的客戶，你的客戶是誰？客戶的價值主張決定了公司的價值主張，價值主張就是對準客戶的痛點。做到以客戶為中心的核心是：快速響應客戶需求、高質量的產品和服務、端到端的低成本運作質量好服務好低成本快速響應。衡量產品和服務的四個標準外部客戶內部客戶定義詮釋要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念、戰略、價值觀、制度、言行、產品、服務等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶認同我們的產品和服務。小米、華為對外，如何以客戶為中心？PART2XX系列|91天的極致研發周期，首月即峰值實現小米快速上市的目標：ODM項目91天完成研發并實現首量交付首月即峰值，小米銷售強勁：多工廠快速賦能，創造云移轉模式，滿足市場需求捍衛小米質量榮譽：在封包提前1周的情況下，達成DI目標(50.9，標準225），FFR遠低于同系產品成就客戶，成就自己，商業共贏面對外部客戶的需求變化，如何應對？外部客戶內部客戶定義詮釋案例分享支持工廠量產降本每個占位的測試時間節省，從而節省測試費用PART2外部客戶內部客戶定義詮釋對內則是倡導責任意識和價值創造，精益求精做好本職工作，人人創造價值、人人履行職責，為服務對象提供更好的勞動成果，才能更好的實現組織目標。你的內部客戶是誰？對外，如何以客戶為中心？制造？銷售？如何做到以客戶為中心PART3PART3你是否真的了解客戶嗎？先回答下面的問題：不是一句口號知易行難? 客戶內部的組織架構圖？客戶的戰略重點？

客戶的今年預算構成？? 客戶內部的采購流程和決策流程？在項目中客戶內部的角色分工？

拍板者，使用者，技術影響者，商務影響者，決策影響者，關聯干系人，內線SPY

每個階段中的核心干系人？

決策參考依據？? 客戶項目決策中的核心干系人？

他的年度考核KPI是什么？

他的痛點和癢點是什么？

什么會導致他被領導批評，甚至丟掉烏紗帽？

什么會導致他很有面子，可以有資本升官或升級？

他的性格是什么？

他引以為豪的優勢是？在什么場合下容易讓他放松？PART3態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端市場需求產品需求內部需求?質量屬性?DFX設計需求系統規格客戶需求是業務的根源，需求工作的優劣對產品交付和客戶滿意度管理影響最大，就像一條河流，如果源頭被污染了，那么整條河流也就被污染了?功能需求?非功能需求標準約束硬件需求架構設計?書面標準?事實標準軟件需求客戶要求PART3以客戶為中心的起點利他簡單化把握關鍵要素低成本、高增值，時間快聚焦客戶的痛點、困難、壓力和挑戰，聚焦客戶成功和發展一只耳朵傾聽客戶需求，一只耳朵傾聽行業、技術發展趨勢，雙眼緊盯競爭對手客戶需求往往是簡單的，不是復雜的，而且會發生變化的

研發人員要把最基本、最主要的功能開發好，這是基本，還要對市場有敏銳的嗅覺不同客戶有不用的需求、不同的喜好，要抓住關鍵要素要研究適應客戶的各種需求，把握關鍵要素搞清楚客戶的基本需求，做好規劃，先最優的滿足基本需求，再應對有挑戰的需求產品經理要與客戶保持一定頻度的溝通；研發人員要去一線，通過溝通加深對需求的理解；管理干部更要經常與客戶在一起。態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3急客戶所急，先做事，再談商務，堅持長期主義。去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里1.對客戶需求要進行識別和篩選，關注客戶的隱性需求，識別需求的真偽客戶的需求就像浮在海面的冰山，20%的顯性需求，80%的隱性需求在冰山下，這些隱藏的痛點和問題要去分析和挖掘。亨利·福特說：“如果你問消費者需要什么樣的車，消費者會說需要跑得更快的馬車，他們一定不會想到汽車。2.不能滿足客戶不合理的需求，對有損公司的利益的需求堅決說不分析哪些是不合理的需求，不要客戶說什么都答應，不是所有的需求都要去滿足。3.有策略的應對客戶緊急增加且合理的需求態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端市場環境市場進入的障礙替代品的威脅購買者和供應商的影響力競爭對手之間的競爭企業概況愿景與使命主要業績核心能力機遇與威脅需求情況產品解決方案服務商業模式決策角色關鍵角色購買程序客戶分析客戶洞察PART3態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端為客戶提供的解決方案源自準確定位客戶問題，同時結合企業自身比較優勢雙贏客戶需求客戶問題解決方案1……解決方案n?

問題定要真實存在，寧可前期多花時間在澄清問題?

不要為錯誤的問題尋找解決方案?

勿將企業的目標當成需求以客戶為中心，且善用自身優勢，降維打擊，不要停留在同一個層面競爭單產品層面打不過，可以考慮疊加服務、解決方案、流程效率、資源前置/共享、模式變更、創新迭代……PART3面對客戶的不合理需求，如何應對？態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端1.了解背后真實訴求2.提供多種替代方案3.借助客戶端的支持者發聲4.升級處理PART3關鍵詞關鍵詞關鍵詞永遠謙虛的對待客戶要永遠虔誠對待客戶，也要謙虛的對待供應商和競爭對手。用誠信換取客戶的滿意、信任和忠誠誠信的面對客戶、誠信的經營、誠實的發展公司，用誠信換取客戶的滿意。不包裝、不炒作、不投機，長遠的眼光看待經營。出問題不可怕，關鍵是面對問題的態度產品是人做出來的，不可能完美無缺，出了產品事件、質量問題不可怕，要從內部找原因，要有正確面對問題的態度，找到解決方法，努力的去解決，問題才會越來越少，才會挽回客戶的信任。態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3

重視普遍客戶關系在與客戶的合作中，要注重與各個層面相關人員的普遍的友好交往，要注重普遍的友好客戶關系，提高客戶滿意度公司面向客戶時不能割裂，要綜合完整，回來后再與討論內部工作分工和利益分配不要急功近利，要有長遠眼光構筑戰略伙伴關系，把客戶變成伙伴做好客戶關系的更高境界，與客戶構筑戰略伙伴關系，視對方為合作伙伴，資源共享，優勢互補對于戰略伙伴，要優先為其配置資源，將公司最好的資源配置給他態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3提升自身能力，改善客戶關系不斷的挖掘內部潛力，通過技術創新和降低運營成本來提升競爭力，為客戶提供更有價值的服務。ODM行業成熟期，產品是薄利，我們要靠規模取勝要精簡流程，降低運作成本，為客戶提供更有價值的服務管理要簡單高效，剔除無效的成分同時，要確保核心競爭力的投入，通過技術投入和技術創新確保對未來的投入深淘灘賺取合理的利潤要用產品長期的盈利戰略支持短期不盈利戰略，做好長期合作，不賺取短期的暴利低做堰深淘灘低做堰態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3沒有了質量，產品就沒有了生命。沒有了質量，就沒有品牌價值。工程師最重要的工作是把產品做好，做穩定，保證高質量，滿足客戶需求研發、采購、制造、供應、交付等等，力爭“一次把事情做對”要用高質量的開發來設計產品，要用高質量的器件來制造產品，要用高質量的服務來交付產品在追求高質量的基礎上關注成本，做好質量和成本的平衡一定要實現高質量的海量及時交付質量是產品的生命態度謙遜構筑關系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質量為本端到端PART3把指揮所建在聽得見炮聲的對方精兵強將來做暢銷產品優質資源向優質客戶傾斜壓縮管理干部的數量，轉移到專業崗或者業務管理崗讓聽的見炮聲的人來呼喚炮火，來決策后方的先進設備、優質資源，應該在前線，一發現目標和機會時及時發揮作用，提供有效的支持，而不是讓擁有資