員工行為文化手冊

第一篇員工行為準則

第一章總則

第一條為全面規范公司員工的行為，塑造良好的員工形象，進

而為建設高素質的員工隊伍和實現公司中長期戰略目標提供內在支

持，特制定本行為準則。

第二條員工應當恪守職業道德和忠實踐行《公民道德規范》和

集團關于員工的各項行為規范要求，這也是制定本行為準則的基礎和

依據。

第二章信念追求

第三條公司倡導員工樹立高尚的理想信念和高遠的人生追求，

將個人職業發展目標同公司事業發展目標有機融合，將實現個人自身

價值統一到實現公司整體價值過程中，在公司創造的價值平臺上實現

自我價值。

第四條公司倡導員工樹立自信自強、事在人為的自信心，樹立

積極向上、勇于爭先的進取心，樹立人人有責、眾志成城的責任心。

每位員工都對公司的發展和進步承擔著不可替代、不可推卸的責任，

公司的自信來源于每位員工的自信，公司的活力來源于每位員工的活

力，公司的成績來源于每位員工的付出和努力。

第三章理念意識

第五條員工應當摒棄安逸思想，樹立憂患意識。深入思考、認

識和把握公司與個人未來發展可能面臨的內外部困難、挑戰與風險。

積極而不是消極、主動而不是被動地做好迎接和戰勝各種困難、挑戰

與風險的充足準備C

第六條員工應當破除守舊思想，樹立創新意識。大膽挑戰和破

除與時代發展要求不相適應的舊思想、舊觀念、舊意識，以創新性的

理念、意識、思維和作風進行工作創新，追求工作績效的持續改善和

個人的工作能力不斷進步。

第七條員工應當克服自我思想，樹立服務意識。公司管理、研

發、采購、制造、營銷、服務等各個部門員工都應當樹立管理服務生

產、后臺服務前臺、全員服務市場的市場觀念和服務意識，堅持以高

標準、嚴要求的品質來為顧客提供優質的產品和服務。

第八條員工應當破除被動思想，樹立主動意識.真正以主人翁

態度看待和認識個人與公司的關系，主動承擔和履行個人對公司的各

項責任與義務，主動履行崗位職責和實行嚴格的目標管理，主動為公

司發展建言獻策和排憂解難。

第九條員工應當破除封閉思想，樹立開放意識。有意識地學習

2

接受外界新的思想意識和實踐經驗，以更高的層次和更加寬廣的視野

思考公司發展和個人進步面臨的各類問題，在工作中通過崗位對標管

理實現個人的不斷進步和超越。

第十條員工應當破除厭學思想，樹立學習意識。努力實現公司

發展需求同個人志趣愛好、崗位知識能力需求同個人職業生涯規劃、

綜合知識學習同業務技能學習的有機結合，通過持續學習有效提升個

人知識素養和業務技能。

第四章品德操守

第十一條熱愛祖國，奉獻社會。員工應當關心國家大事，認真

學習、積極響應黨和國家的各項路線、方針、政策，自覺維護國家和

社會利益，遵守社會公德，熱心社會公益事業，做構建和諧社會的優

秀公民。

第十二條忠誠公司，敬業愛崗。員工應當對公司保持高度忠誠,

以公司事業發展為己任，始終牢記公司使命和發展目標，自覺維護公

司發展大局和整體利益，積極、主動、創造性地在本職崗位上為公司

發展貢獻價值和力量。

第十三條珍愛名譽，珍視和諧。員工應當倍加珍愛和高度維護

公司品牌信譽與個人名譽，倍加珍視和高度維護安定團結的和諧局

面，倍加珍惜和充分把握公司發展與個人進步面臨的有利機遇，為提

升公司價值貢獻力量。

3

第十九條公司倡導員工友愛互助，構建溫馨和諧的組織環境。

員工應當相互關愛、相互理解、相互體諒、相互幫助，致力建設溫馨

如家、和諧融洽的組織環境，這是每位員工的共同責任與義務。

第二十條公司倡導員工簡單做人，構建心情舒暢的組織環境。

公司倡導光明磊落的做人風格和做事方式，倡導員工之間建立坦誠友

好、簡單純潔的人際關系，共同建設人人心情舒暢的工作環境和生活

環境。

第六章形象作風

第二十一條忠于職守，優質高效。員工應當深刻認識自己在公

司承擔的崗位職責，增強做好本職工作的使命感、責任感與榮譽感，

堅持高標準嚴要求，不斷提升自身素質與能力，確保優質高效地履行

好各項崗位工作職責。

第二十二條不畏困難，敢于拼搏。員工應當在各種復雜任務和

各種重大考驗面前不畏懼、不退縮，始終保持必勝信念，勇于挑戰自

我，敢于迎難而上，以堅定的信念和頑強的作風全力爭取最后的勝利。

第二十三條奮發向上，堅韌不拔。員工應當始終保持積極樂觀、

飽滿充沛的精神狀態，在各種困難、壓力、挫折面前不低頭、不回避、

不氣餒，充分依靠群體力量、充分發揮主觀能動性戰勝前進道路上的

困難、壓力與挑戰C

第二十四條艱苦奮斗，勤儉創業。員工應當始終保持艱苦奮斗、

克勤克儉的本色，充分認識公司發展面臨的挑戰與壓力，充分認識推

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進公司事業發展的艱巨性和復雜性，以艱苦創業的精神作風將公司事

業發展不斷推向新的高度。

第二十五條求真務實，嚴謹細致。員工應當在工作中發揚務實

作風，保持高度嚴謹，不夸大優點和成績，不隱瞞問題和缺陷，實事

求是地開展工作和解決問題，做好工作中每一個細節，努力追求完美

的工作質量。

第二十六條號令嚴明，反應迅捷。員工應當保持高度的組織紀

律性和軍容嚴整的形象作風，快速響應和堅決貫徹公司做出的各項決

策、部署、指令，堅強有力、不折不扣地將公司各項決策、部署、指

令落實到自己的本職工作中。

第二十七條淡泊名利，樂于奉獻。員工應當自覺服從和服務于

公司整體利益，不追求個人的虛名浮利，樂于為公司發展貢獻力量，

在公司發展大局和整體利益面前不講條件，不提要求，不擺困難。

第二十八條儀表得體，言行文明。員工應當高度注重個人儀容

儀表和言行舉止，保持工作環境整潔衛生，工作期間內按公司規定著

裝，保持個人儀表端莊得體，倡導文明言行，杜絕各類粗言穢語和不

雅行為。

第七章職業紀律

第二十九條模范遵守法律法規。員工應當首先認真學習、模范

遵守國家各項法律法規，特別是與自己工作、生活密切相關的法律法

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規，善于運用法律手段維護自身權益，做學法、知法、守法、用法的

合格公民。

第三十條忠實履行崗位職責。員工應當忠實履行崗位賦予的各

項職責，嚴格按照崗位職責要求開展工作，盡心盡力、盡職盡責地做

好本職工作，反對工作消極和不作為現象，堅決杜絕各類徇私舞弊、

推諉塞責、失職瀆職行為。

第三十一條切實遵守規章制度。員工應當切實遵守公司各項管

理規章、操作規程、工作標準和紀律規定，特別是應當嚴格遵守公司

質量管理和質量控制各項規章制度，高度維護公司規章制度的權威性

和嚴肅性。

第三十二條維護公司組織權威。員工應當切實尊重公司各級領

導，服從領導的決策和指揮，切實維護公司整個組織體系的權威性，

嚴格禁止有令不行、有禁不止、自由散漫、陽奉陰違、消極懈怠、作

風拖沓等各類現象。

第三十三條嚴格規范職務行為。員工不得因任何私人理由而影

響到職務行為，不得利用職務之便為個人或他人謀取私利，不得泄露

公司機密和從事與公司利益相沖突的任何活動，慎重對待各類職務交

往，嚴禁職務犯罪行為。

第三十四條堅決抵制歪風邪氣。員工應當弘揚正氣，自律自控,

公司堅決反對任何有損正常工作開展、安定團結局面和公司利益、形

象、名譽的言行，堅決反對匿名告狀、私下議論、空發牢騷、傳播流

言、弄虛作假等各種不良習氣。

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第八章附則

第三十五條本準則解釋權歸公司企業文化中心。員工對準則有

任何疑問、意見及建議，可向企業文化中心咨詢、反饋和建議。

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第二篇員工行為價值觀

【一大行為方針】

員工每一言行都必須服從企業改革發展

闡釋：

服從是員工的天職，是員工的第一美德，是工作中的行為準則，

是鍛煉工作能力的基礎。同時，服從也是工作的推進劑，能給人的行

動催生無窮的勇氣，激發人的潛力。員工只有具備了這種服從精神，

才能提高自己的執行能力。這樣更能參與支持企業改革發展，促進員

工與企業改革發展的步調一致。

【兩大行為法則】

正己助人尚進篤行

闡釋：

正己：自我管理，嚴于律己，嚴慎小節，修煉品性，正人先己。

助人：益人助人，與人為善，人際和諧。

尚進：尚，崇尚、高尚、尊重；進,進步、進取、前進。對學習習

以為常，對工作刻苦不倦，對理想孜孜以求，對進步點滴積累。

篤行：篤，厚實、結實、忠實；篤行，堅守行勝于言。工作真抓

實干，兢兢業業，優質高效。

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【三大行為態度】

盡之以責行之以效持之以恒

闡釋：

盡之以責：盡之以責，就是強調行為必須要有高度的責任感，就

是強調事事有人管,人人都負責。各個單位、各個系統、各個人員都

要將責任分解清楚、落實到位。盡之以責，就是強調人人都要盡職盡

責地干好本職工作，做到主動執行、積極執行、創造執行、卓越執行。

,行之以效：行之以效，就是強調在行為過程中要追求實實在在的

結果，不做華而不實的表面文章；就是強調要真抓實干，求真務實；

就是強調要立足實際，實事求是。行之以效就是強調在實踐中要開拓

創新，敢創敢試，敢為天下先。

,持之以恒：行之以恒，就是強調要有鍥而不舍的精神，要一以貫

之，一抓到底，不達目的，決不罷休；就是強調在行為中必須要持續

的跟進、持續的改善，不斷地進行創新，不斷優化工作流程，并將執

行固化到制度和流程層面。

【四大行為取向】

學習決定進退思路決定出路細節決定成敗自律決定形象

闡釋：

學習決定進退：選擇學習就是選擇進步。向書本、社會、生活學

習，拜能者、賢者、長者為師。只有歷經豐厚的學習積累，說話辦事

方能出之有據、思之有成、破壁有矢，方能取群書之精華、融眾家之

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所長、激獨有之想象。

思路決定出路：墨守成規是創業和發展的絆腳石，一個人的發展

離不開創新，一個單位、一個企業同樣如此，沒有了創新思想將會被

淘汰。思維決定最終的結果，也決定一個人、一個企業的出路。改變

不了環境則需要改變自己，讓自己適應這個環境，從逆境中破局重生。

細節決定成?。捍笫?，必作于細；難事，必成于易；大行，必緣

于謹。每一個龐大的系統是由無數個細節結合起來的統一體，忽視任

何一個細節，都會帶來想象不到的災難。做好具體的事、瑣碎的事、

單調的事、平凡的事，成就要事大事。

自律決定形象：“嚴于律己、寬以待人”。自律是一種品質，一種

中華民族生生不息的精神。自我約束，管理自己，是企業員工防止因

迷茫而誤入歧途的人生態度。擁有自律品質的企業和員工，也為自己

贏得形象增值和印象加分。

【五大行為習慣】

講究輕重緩急保持崗位整潔今日事今日畢

堅持隨筆記錄守時守信守則

闡釋：

講究輕重緩急：”秩序，是天國的第一條法則:按事情的輕重緩

急來做事，每天擬定工作計劃，分析事情的重要程度來決定做事的先

后順序。

保持崗位整潔：來賓看企業，領導看員工，同事看同事，掃一眼

II

工位的整潔度就產生了第一印象。很難相信一個衣著不整、工位雜亂

無章的人會紀律性強、重承諾、講條理。整潔對一個人在職場上的誠

信度評分近于美德，將整潔運動進行到底。

今日事今日畢：時間給勤勉的人留下智慧的力量，給懶惰的人留

下空虛和悔恨。今天的工作，必須今天完戌，以登頂的成就感和空杯

心態等待明天到來。言必信行必果的人注定是與成功離得最近的，一

旦踏上了目標之旅，就要把活著的每一天都看作生命的最后一天。

堅持隨筆記錄：好記性不如爛筆頭，要養成隨筆記錄的工作習慣。

面對繁瑣細碎的工作，只有隨聽隨想隨悟隨記，才能確保不遺漏不遺

誤不遺失，把工作做好做細做精。

守時守信守則:永遠作時間的遵守者，正當其時不誤事。永遠做

承諾的堅守者，以誠取信不爽約。永遠做規章制度的衛道者，遵章守

紀不違規。

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第三篇員工職業規范

第一章“四講”行為規范

一、要堅定立場，不要迷失方向

不違背原則、不混淆是非、不偏聽偏信、不散布流言、不煽動鬧

事。

二、要牢記使命，不要喪失責任

不放松修養、不喪失黨性、不玩忽職守、不敷衍了事、不玩物喪

志C

三、要科學發展，不要盲目進取

不浪費資源、不污染環境、不急功近利、不脫離實際、不盲目蠻

干。

四、要創新求變，不要因循守舊

不安于現狀、不固步自封、不照搬照抄、不瞻前顧后、不人云亦

云。

五、要強化執行，不要推諉扯皮

不強調客觀、不尋找借口、不推卸責任、不拖拉疲沓、不陽奉陰

違。

六、要求真務實，不要虛假浮夸

不弄虛作假、不欺上瞞下、不嘩眾取寵、不投機取巧、不好大喜

功。

七、要崇尚奉獻，不要追名逐利

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不拈輕怕重、不斤斤計較、不貪圖享樂、不爭權奪利、不損人利

己。

八、要廉潔奉公，不要損害形象

不公款吃喝、不公車私用、不鋪張浪費、不行賄受賄、不任人唯

親。

九、要團結協作，不要各自為政

不搬弄是非、不拉幫結派、不互相拆臺、不獨斷專行、不勾心斗

角。

十、要以人為本，不要脫離群眾

不高高在上、不漠視群眾、不與民爭利、不以權壓人、不打擊報

復。

第二章儀容儀表規范

一、儀容規范

精神飽滿，面帶笑容。

淡妝上崗，文雅莊重：不濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不梳怪異

發型，不染怪異色彩，不留過長胡須。

梳理整齊，保持清潔：不吃異味食物，保持口腔清爽；不留過長

指甲，保持指甲清潔。

二、儀表規范

1、著裝

工裝著裝規則：衣裝整潔，不破不露；扣子扣好，拉鏈到位；在

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作業場所不挽褲腳，不穿短褲，不穿拖鞋。

著正裝規則：男士西裝扣子不宜全扣，應著深色鞋襪；女士穿套

裙時，裙子不宜太短。

2、配飾

女士在工作中佩戴首飾的原則為：少而精、簡而潔，不佩戴過于

夸張的配飾；不宜或裝飾性的墨鏡、帽子、手套。

三、儀態舉止規范

1、坐姿

上身應自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不

宜用手托腮。男士上身挺直，兩肩平衡放松；兩腳、兩膝平行分開且

比肩稍窄。女士坐前收攏裙角，慢慢坐下；上身自然微微前傾；兩腳、

兩膝并攏，向左或右稍傾。入座后不抖腿，不將腳擱在桌子上，雙腿

不大幅度分開，不將腳藏在座椅下或用腳勾住椅腿。

2、站姿

站姿端正，自然大方。男士兩腿并攏或平行分開且與肩同寬，雙

手自然下垂；女士兩腳呈“V”字型分開，腳跟并攏，身體微向前傾;

雙手在身前自然交疊。

3、行走

走路時步伐有力，步幅適當，身體協調，姿勢穩健，不拖地行走，不

與人勾肩搭背（與位尊者同行，居中、右者為尊）。

第三章工作場所規范

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一、工作場所行為要求

1、工作效率講“三辦”

計劃工作按時辦，緊急問題馬上辦，當天工作當天辦。

2、工作態度“三講”

講自己不講別人，講主觀不講客觀，講執行不講借口。

3、上班“五做到”

做到按時上下班干滿點，做到正確防護保證安全，做到先檢查設備后

生產，做到程序作業首件兩檢，做到現場文明整潔規范。

4、下班“七不走”

產品不擺放整齊不走，器具不當位放好不走，設備不擦拭保養不

走，現場不清掃干凈不走，水電氣不關好不走，原始記錄不填完不走,

工作沒交接清楚不走。

5、員工文明公約“九不準”

不違章操作，不酒后上崗，不流動吸煙，不損壞公物，不隨地吐

痰，不亂丟垃圾，不講粗臟話，不亂停車輛，不踐踏花木。

6、領導干部自律

“三為”：權為民所用，情為民所系，利為民所謀?！叭！保撼?/p>

修執政之德.，常思貪欲之害，常懷律己之心。“勤廉觀勤而不廉是

犯罪，廉而不勤是瀆職。

二、公共區域行為要求

1、走廊

遇到上級及客人時，禮貌讓道，主動打招呼或點頭示意。

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不在走廊內跑動。

不在走廊內長時間交談。

2、電梯

相互禮讓，先下后上，文明乘梯。

保持電梯內的安靜及衛生。

電梯內不擺放雜物，不擅動電梯內的報警裝置。

通常進出電梯的次序是：年長女士，年輕女士，年長男士，年輕

男士。

3、公共場所

盡量避免不雅行為，比如打哈欠、伸懶腰、打噴嚏等。實在難以

控制時，應側面回避。

與別人交流時不能雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。

三、稱謂與語言規范

1、稱謂

稱謂分為姓名稱謂、職務稱謂、一般稱謂。

對上級，以職務相稱；同級之間，帶職務以職務相稱，或直接以

名字稱呼；對下級直接以名字稱呼。

對于不熟悉的同事或客戶，都應該致問候語“您好”或點頭微笑

致意。

2、語言

工作中提倡講普通話。

談話時咬字準確，吐字清楚，語速平穩，音量適度，語調柔和。

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善于傾聽，不隨便打斷別人談話，通過提問等方式鼓勵對方表達

并及時反饋。

3、問候

見面時互相問候用“您好”，可帶時間問候，如“早上好，下午

好”等。

與不熟悉的同事遠距離相遇時，可以眼神示意或揮手打招呼。

忌在工作或公共場合用綽號或其他非正式稱謂稱呼同事。

4、文明用語

與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

得到他人幫助時：“謝謝”。

要求他人做事時：“請您……

向他人表示歉意時：“對不起二

他人向自己表示謝意時：“別客氣”、“不用謝工

他人向自己表示歉意時：“沒關系

接聽電話時：“您好，這里是XXX部門”、“您好，請講話”。

來電話找人時：“請稍等”。

對方所找的人不在時：“XXX不在，您需要轉告嗎？

對方打錯電話時：“您打錯了，這里是XXX部門，

向外打電話時：“您好，請找一下XXX,謝謝！

需要幫助時：“請……”,，無論對方是否滿足了自己的要求，都

應說“謝謝二

5、敲門

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無論開門與否都要先敲門，經過允許后方可進入。

方法：握拳，月凸起的食指、中指力度適中地扣擊敲門，三下為

一節拍，連續敲門需要間隔5秒鐘。

第四章溝通禮儀規范

一、電話

1、聲音要求

語調輕重適中，聲音不可太高或太低。

講話要親切，有禮有節，忌生硬、輕佻。

2、接電話

在電話鈴響三聲內拿起聽筒，講話時要面帶微笑。商務電話開頭

語一般為“問候語+部門+姓名”；一般人際交往開頭語是“問候語+

姓名二

如需要轉接的電話，要與對方說：“請稍候”；如果對方打錯電話,

應有禮貌地回答：“沒關系二

接到帶有情緒的電話，如急躁、憤怒、不安、喜悅等時，要心態

平穩，理智對待。

養成隨手記錄的習慣，通話內容復雜或有說不清楚的地方，應當

將要點復誦一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、打電話

打電話之前先將要與對方溝通的內容思考一遍或用筆羅列，逐一

核對是否有遺漏。

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準備好所需文件、資料、筆、筆記本等，養成打電話隨時記錄的

習慣。

確認對方號碼，盡量照顧對方工作習慣及生活習慣，在合適時間撥打

電話，公事不宜打到對方家里。

電話撥逋后，應禮貌問候并自報身份。商務電話開頭語應是：“問

候語+單位+職務+姓名”；一般人際交往開頭語應是“問候語+姓名”。

說話言簡意賅，突出重點要點，如內容較為復雜，應禮貌提醒對

方記錄，并最后匯總確認。

打錯電話時，禮貌地向對方表示歉意。

4、掛機

不論打、接電話（含手機），都應等尊者一方先掛機。

客戶和同事間通話應讓對方先掛機，或禮貌地征得對方允可先行

掛機。

掛機時應注意輕放，不猛扣電話。

二、手機

公司中級以上管理人員按要求不得隨意關閉手機。

會務、商洽工作時將手機調到振動、靜音狀態或啟用其它無聲功

能，手機不能放在桌子上。

在正式場合手機不可亂放，不在禁止使用手機地方使用手機。

接聽時講話聲音不要太高，如正在會務、商洽場合中，則到室外

或偏離現場的地方接聽。

手機具有私密性，避免借用手機或代接手機。

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重要人士打來電話時要立即接聽，不可掛掉手機換用座機撥回。

三、商務信函、請柬

注意公文的格式、語體，書寫要工整，必要時用打印件發送。

敘述事件要清楚，時間、地點、相關的人物要明確。

根據距離的遠近，計算發送需用時間。

特殊函件，還需附寄回復卡（函，

四、傳真

注意確認對方的接收情況，如不清楚主動要求再傳一遍。

明確接收人姓名、部門及聯系方式等內容。

發傳真語言要求：

“您好，請問是XX單位嗎？我是XXX,有傳真要發給您，共X張,

請轉交XXX”。

“您好，我剛才發過去的傳真清楚嗎？謝謝，再見J

發送傳真時，請用公司規范的傳真紙格式進行傳送。

五、電子郵件的發送

及時提醒對方查收。

電子郵件書寫要完整，主題、問候語等不可缺少。

溝通的事件表達要簡潔，清楚。

第五章拜訪禮儀規范

一、預約

拜訪前先預約，預約的內容包括時間、地點及面談事宜。

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預約時間一般應提前1-3天，視具體情況，以輕重緩急而定。

預約地點可在會議室、接待室、獨立辦公室或其它適宜交流的地

方。

如預約的情況有所改變，需及時告知對方。

二、會面前準備

檢查服裝的整潔、整體裝扮。

根據面談內容，收集準備相關資料，尤其是對方相關資料。

備好筆記本、名片及其它所需的文具或設備。

會見重要客戶前，先把手機關閉或調為靜音。

三、打招呼

如知其姓氏、職務等，可稱呼“XX經理（主管），您好……”等。

如只知其姓氏，可稱呼“X先生（小姐），您好……二

打招呼時，要面帶微笑。

四、自我介紹

要簡明，一般只要講明自己的姓名身份即可。

五、介紹他人

介紹前先給雙方一個提示，如“我來介紹認識一下……”等。

介紹時按照尊者優先知情的原則，先將年輕者介紹給年長者，先

將職位低者介紹給職位高者，先將男士介紹給女士。

當被介紹者身兼數職時，應針對實際環境介紹主要職務或相關職

務。

被他人介紹時，要以禮貌的語言主動向對方問候或面帶微笑點頭

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致意。

六、握手

雙方握手前，在離對方一步距離時伸出右手，主動大方地進行握

手。

握手時身體微微前傾，注視對方，面帶微笑，手臂輕微抖動，不

可握手時注視第三人。

握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分。

握手的時間一般不宜太長，大約2-3秒，用力要適度，尤其是與

女士握手。

握手時，嘴里不要吃東西或與他人談話，也不要戴手套或墨鏡與

他人握手。

伸手的先后為：尊者先伸手，女士先伸手。

七、名片的遞送

將名片放在便于掏取的衣袋或名片夾中，不要遞送有污漬和折皺

的名片。

遞送時名片正面要對向對方，雙手各持名片一上角遞出，同時報

出組織名稱和姓名C

對方人較多時，要注意觀察，按對方職務高低發送，如不能確定誰是

領導可按年齡大小發送。

八、名片的接收

接名片時，微微欠身、點頭，雙手各用拇指和食指捏住名片。

接到后可輕輕讀出名片上的主要內容，并道謝，難念的字要向對

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方詢問讀法。

接到的名片應妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲兜,

也不允許折疊或玩弄對方的名片。

互贈名片時，右手遞，左手接。

上級在場時，應讓上級先行接、遞名片。

不要拿別人的名片作為炫耀自己的資本。

第六章接待禮儀規范

一、普通來訪接持禮儀

一般應起身迎接來訪者，熱情握手相迎。對于同事、員工除第一

次見面外，可不起身。

因為有事暫不能接待，應安排其他人員接待。正在接待來訪者時,

有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以避免中斷正在進

行的接待。

要認真傾聽來訪者的敘述，不可隨意打斷。對意見和觀點不要輕

率表態，應思考周全后再作答復，對一時不能作答的，要約定時間再

聯系。

對能夠辦理的事情，應立即辦理，不讓其無謂地等待，或再次來

訪。

禮貌拒絕無理要求或錯誤意見。禮貌結束接待，可以婉言提出借

口。

二、正式接待的準備工作

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根據對象的身份，可安排在辦公室、會議室等不同地方接待。

可準備茶水、水果，或根據客人的生活習慣將飲品事先準備好。

歡迎客人的海報標語要事先張貼或擺放在顯眼的地方。

將室內溫度、燈光等先行調試到適當的程度。

根據接待的目的，先將各種相關資料、儀器準備妥當。

事先了解被接待人及同行人員的職業、身份及其它信息。

如遇重要接待，負責接待部門必須提前制定接待方案，對接待內

容進行編排。

三、迎接禮儀

詳細了解對方到達的航班、車次，安排與客人身份、職務相當的

人員前去迎接。若相應身份的主人不能前往，應做禮貌性的解釋。

主人到機場或車站迎接客人，應提前到達，決不能遲到讓客人久

等。

接到客人后，應熱情問候“一路辛苦了”、“歡迎您到某公司”等。

迎接客人應提前為家人準備好交通工具，直接帶客人到預定地點。

主人應提前為客人準備好食宿，安排好客人的行程，備好客人所

需物品。

將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱

情交談，但不宜久留，讓客人早些休息。

當迎接客人直接到辦公場所時，應安排一位與客人身份、地位相

稱的人在辦公室或接待處等候；其他工作人員見到客人時應點頭、微

笑，問候客人。

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四、送客人禮儀

送別客人時，要提醒對方不要遺忘物品。

尊貴的客人要送上車或送到飛機場；同級的客人要送到電梯或樓

梯口；級別低的客人要送出辦公室。

送客人時應說：“您慢走，歡迎下次走來，再見”等禮貌用語。

第七章餐飲禮儀規范

一、飯店預約

事先預約，詳細說明人數和時間，以及餐桌要求。

要按預定時間到達。

二、進餐廳及入座禮儀

入席時，應先讓客人入席就座，由主人或招待人員負責安排座次,

不要過于禮讓。

如未定座位，應由尊長坐上座，自己找適當的座位坐下，不必過于謙

恭。

特殊需要時，可事先打好座牌擺放。

謹記遲到或早退是一種失禮。

進餐時以主人的行為為準，不要在主人尚未進餐時就獨自先吃。

入席時，要坐得端正。雙手不可放在鄰座的椅背，或把手擱在桌

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三、點菜禮儀

根據客人口味、板店特色精心挑選菜肴，不超支、不鋪張、不浪

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費。

應邀點菜時，可告訴主人自己沒有特殊要求，請對方隨便點，或

是認真點上一個不太貴而又不是大家忌口的菜。

無論主人還是客人都不要對別人點的菜挑剔。

四、用餐禮儀

第一道菜肴上桌，應由主賓先取用。

不要在星級飯店里擦拭餐桌上的器皿，如果發現不潔凈，招呼侍

者更換。

用餐之前不宜涂太多口紅，避免在器皿邊緣沾上印記。

不要把勺子留在杯子里?？曜討旁诳曜蛹苌?，不可放在杯子或

盤子上。

盡可能安靜地吃，不要弄出不雅的聲響。不要揮舞盛有食物的

勺子或叉子。

魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不要直接堆置桌

上，應放在盛殘渣的盤碟內。

不要用筷子叉取食物放進嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，

更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。每次用完筷子要輕放，盡量不發

出響聲。

在席間說話時，切忌把筷子當道具，隨意亂舞，或是用筷子敲打

碗碟桌面，用筷子指點他人。

剔牙時，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔牙。

請他人傳遞東西時，要說“請”和“謝謝”。

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五、結賬禮儀

盡量避開客人結賬。如無法回避，應把錢放在結賬的夾子里，或

用賬單將錢蓋住，以免客人看到所付金額，引起對方的尷尬。

作為客人應避免詢問主人付賬金額，不看賬單。

第八章會議禮儀規范

一、參加大、中型會議活動禮儀

參加大