《生產與運作管理》第5版

質量管理一、學習要點

1、熟悉質量與質量管理的概念

2、熟悉全面質量管理的內涵和PDCA工作方法要點

3、掌握常用的質量統計分析方法

4、熟悉質量成本的構成和質量成本特性曲線二、內容提要１

質量管理概述

2質量管理工具3工序能力分析

4質量成本管理

質量管理工序能力分析質量管理概述重點掌握知識要點本章知識結構圖質量管理工具產品抽樣檢驗質量成本管理引導案例：兩次737MAX空難背后的質量管理問題

閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：

1、造成737MAX飛機的質量事故的原因中哪些是技術因素，哪些是人為因素？2、嚴重的質量事故會對航空公司造成什么影響？一質量管理概述（一）、質量與質量管理的概念（二）、全面質量管理SO9000定義：產品、體系或者過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方面要求的能力質量內涵是多維的：性能附加功能可靠性一致性耐久性維護性美學性感覺性從有形到無形，從性能到感覺（一）、質量與質量管理概念1質量的定義和含義（一）、質量與質量管理概念2.質量管理的定義

ISO9000：2000的定義為：指導和控制組織的與質量有關的相互協調的活動。這個定義把質量管理視為企業管理的系統工程來看待，只要與質量有關的企業活動，包括內部的和外部的活動都作為質量管理的的范疇，都與質量管理有關。（二）、

全面質量管理1全面質量管理的內涵

2全面質量管理的工作方法1全面質量管理內涵（1）.全面質量管理的定義

ISO８４０２－１９９４《質量管理與質量保證術語》中定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑”。1全面質量管理內涵（2）.全面質量管理的內涵全面質量管理的核心是三個“全”：全面的質量概念、全員參加、全過程。(1)全員參加的質量管理(2)全過程的質量管理。(3)全面質量的質量概念。2全面質量管理的工作方法-PDCA循環（1）計劃階段（P）。計劃階段的任務是制定質量目標，并根據目標制定質量計劃。計劃內容包括質量目標計劃、質量指標計劃、質量實施計劃。（2）實施階段（D）。計劃實施階段是質量管理的關鍵，要保證計劃能很好地貫徹執行，必須做到5個到位，即人員到位、組織到位、措施到位、監督到位、激勵到位。（3）檢查階段（C）。把計劃執行的結果與計劃對比，評價結果，找出問題。（4）處置階段（A）。處置階段一方面要總結成功的經驗并把它標準化以便今后參考，另一方面把沒有解決的問題納入下一階段的計劃中。

全面質量管理的工作方法-PDCA循環

AP

CDAP

CD新質量水平原質量水平更高的質量水平圖13-1PDCA循環過程階段步驟主要方法計劃階段1．分析現狀，找出問題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對主要原因，制定措施計劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達到什么目標(What)何時執行該計劃（When）由誰來執行計劃(Who)在哪里實施計劃(Where)怎么樣實施計劃(How)實施階段5．執行實施計劃檢查計劃6．檢查計劃實施的結果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結成功經驗，制定標準8．把未解決的問題轉入下一個循環表13-1PDCA循環工作內容、方法、步驟

課堂錄像觀看案例討論：企業現場教學錄像片—全面質量管理及其在制藥企業的實踐，后思考下面問題：1請說說以下幾個概念的不同點：

(1）質量控制QC(QualityControl)

(2）質量保證QA(QualityAssurance)

(3）全面質量管理TQM（TotalQualityManagement)2藥品生產質量管理工程模型(PQE)和ISO9000所定義一般質量管理過程模式有什么不同？3從全面質量管理的體系架構看，你認為本錄像片的制藥企業的全面質量管理今后需要加強哪些方面的工作？

二、質量管理工具質量管理中常用一些統計工具進行質量數據的分析與控制。常用的統計質量管理工具包括：１．排列圖２．因果圖３．直方圖４．統計表（調查表）５．散點圖（也叫相關圖）６．控制圖、７．層別表(分類表）等七種工具，下面重點介紹幾個最常用的工具。1、排列圖排列圖也叫帕累托圖，是用來分析質量因素中主次因素的最常見的工具．排列圖根據不同因素出現的頻次與百分比，把因素分為主要因素，次要因素，與一般因素，或者說ABC因素分類，下圖為排列圖的一個示意圖．頻數（件）1008040200頻率（%）1008060400601521064C類B類A類63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5質量因素圖13-2排列圖2、因果圖因果圖，也稱為魚刺圖、樹枝圖，它是一種系統分析質量問題原因的有效方工具。一般質量問題的原因無非就是5個方面，即前面講的“4M1E”：操作者、設備、材料、方法（工藝）、環境。因果圖在質量改善活動中是最常見的工具，廣泛應用于質量因素分析，通過因果圖可以系統分析各種質量問題的因素．操作原因設備原因材料原因工藝原因環境原因小原因中原因質量問題圖13-3因果分析圖

因果圖因為像被吃了肉剩下的魚的勒骨，因此企業形象稱之為“魚骨圖”。因果圖國的因素，不只是以上因素，企業可根據自己的實際分析不同的因素。下面我們來看看一些企業的應用例子。3、直方圖直方圖是用于工序質量控制的一種數據分布圖形，是整理質量數據、找出數據分布中心和散布規律的一種有效方法。通過直方圖可以判斷工序是否處于受控制狀態，以此調整工序生產措施，達到控制工序質量的目的。直方圖主要用來：①觀察數據的散布規律，判斷質量事故的原因；②進行工序能力的計算，判斷加工精度。

（a)鋸齒型(b)孤島型(C)雙峰型(d)偏向型(e)扁平型異常直方圖原

因鋸齒型測量方法或讀數誤差，分組不當孤島型加工條件變動，錯用儀表，讀數錯誤，不同批號相混雙峰型兩個不同批號或不同規格產品相混偏向型工具磨損，人員疲勞扁平型加工習慣（如有意放大或縮小尺寸）常見的異常直方圖及原因4、

層別表（分類表）層別表是一種簡單、實用的統計不同條件出現的質量問題的工具。分層的方法很多，可以按照性質、來源、影響因素等。通過層別表可以找到問題的原因，為進一步解決問題提供參考。數據分層的方法有：①按照班次分層；②按照設備分層；③按照材料分層；④按照人員分層；⑤綜合多因素的分層；⑥還有其他的分層方法。5、

控制圖管理控制圖有兩種，一種是計量值的控制圖，一種是計數值的控制圖。另一種是計數值的控制圖。下面分別介紹兩種控制的應用方法。質量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心線）（1）．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖這種控制圖的統計數據假設是正太分布的。計量值的控制圖主要有均值極差控制，即控制圖。圖的制作過程如下：第一步：收集數據。從需要管理的工序中取樣本，為保證數據的代表性，應定時取樣，數據量不少于50個。第二步：數據分組。將數據按測量順序或批數分組，一般組數為20～25組，每組數據個數為2～5個。第三步：計算各組的平均值與極差1．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖＝上式中，X最大，和X最小是組內的最大與最小值1．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖第四步：計算總體的均值和平均極差1．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖第五步：計算中心線與管理上限與下限。控制圖：中心線上限下限R控制圖：中心線上限下限式中：為管理系數，與取樣大小n有關，可參考表12-5選用。，和

系數nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表13-6管理圖系數表第六步：在坐標紙上描繪均值控制圖和極差控制圖。某廠制造一線圈，其阻抗值的質量要求為，現從其制造過程中按時間順序取n=5的20組子樣，測得其阻抗值如下表13-7所示，試畫出其控制圖。應用范例13-3：序號(i)測量值備注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表13-7控制圖數據表1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合計300．8252．1教材寫錯了第11組數據的極差，應該0.6,總極差是52.1后面的均值和極差計算有錯誤，下面用紅色是正確的。重印版已經更正。應用范例13-3：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538均值控制圖：應用范例13-3：極差控制圖=2.605=2.115×2.605=5.51無意義（負值），因為從表11-5知n=5時D3不存在。根據計算結果得到控制圖２．計數值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數控制圖（Pn）在生產中，如果檢驗的對象是非此即比的情況，比如合格與不合格，通過與不通過，都是用計數值的控制圖，即不合格品率控制圖，或者不合格品數控制圖．這種控制圖，是從生產的產品批中抽查一定樣本量，統計其中不合格的比例（數量），把不合格比例或者數量作為控制的對象．２．計數值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數控制圖（Pn）（1）不合格品數控制圖---pn控制圖中心線：CL=上限值：UCL=下限值：LCL=

（2）不合格品率控制圖—P控制圖中心線：CL=上限值：UCL=

下限值：LCL=應用范例13-4

某廠生產手表，連續檢驗了25次，每次抽200只，其檢驗結果見表13-8所示樣本序號（i）樣本大小（n）不合格品數（pn）樣本序號（i）樣本大小（n）不合格品數（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計2002002002002002002002002002002002005000315191472198111應用范例13-4pn控制圖：中心線:==4.44上限值：=10.69下限值=-1.81(負值無意義）pin108640UCL=10.69CL=4.44子樣號510152025３．計數值控制圖－－C控制圖

C控制圖是計數值中計點值控制圖。其控制對象是一定單位（面積、長度、體積等）n上的缺陷數，如一定長度的金屬線上的疵點數、一種鑄件表面上的氣孔數、一部機器裝好后發現的故障數等。３．計數值控制圖－－C控制圖中心線上限下限（2）平均缺陷數U控制圖中心線上限下限ni為每個檢查單位的抽查樣本數

對某產品同一部位表面進行檢驗，記錄其缺陷數。下表收集了25個樣本的數據。C控制圖應用—制造企業缺陷控制C控制圖的初始控制界限C控制圖在服務業的應用某出租公司每天都要收到關于司機待客的幾起投訴電話。在一連續9個星期里，公司接到的投訴電話為，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。該公司采用什么樣的控制圖進行司機服務質量控制？用C控制圖：9個星期的投訴數平均為6。(取為0）控制圖的使用與分析控制圖是否正常主要依據兩個準則：①點出界；②界內點排列異常第一準則是顯而易見的，只要控制圖中的數據點超出控制的上下限就是異常的。第二條準則的判斷比較困難。一般情況下主要依靠經驗來判斷。下面列出幾種典型的界內點異常排列的特征：①連續7點或7點出現在中心線一側；②點子在中心線一側多次出現，如連續11點中有10點、連續14點有12點、連續17點有14點等；③連續3個點中至少有2個點在中心線的上方或下方2倍標準偏差線外（警戒線）；④點子排列呈周期性。三、工序能力分析（一）、能力指數的定義與計算方法“工序能力”指的是工序處于正常狀態下穩定加工某種質量的產品的能力，也叫加工精度，用B來表示。“工序能力指數”是工序質量標準與工序能力的比值。B1B2TE圖實際分布標準分布曲線三工序能力分析（二）、工序能力指數１、雙側公差要求的工序能力指數式中：Tu,TL分別為質量標準上限與標準下限S為實際測量的質量數據的標準偏差值

當實際的分布中心與公差中心有偏差E，則應對工序能力指數進行修正。１、雙側公差要求的工序能力指數三、工序能力分析（一）、工序能力指數２。單側公差要求的工序能力指數計算（1）只有下限精度要求的情形（2）只有上限精度要求的情形從理論與實際的結果都看出，過程能力指數與產品不合格品率之間存在一個對應的關系，因此我們可以從能力指數推出不合格品率，反之，從不合格率也可以知道過程能力。等級過程能力指數產品不合格品率能力評價特級一級二級三級四級能力充裕能力充足能力尚可能力不足能力嚴重不足三、工序能力分析（二）、工序能力的調查與分析根據工序能力指數水平可以判斷工序能力不足或過剩，