前廳服務員考試：初級前廳服務員考點鞏固(題庫版)

1、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，勞動合同中規定試用期

的最長時間為()O

A、至少一年

B、不少于六個月

C、至少三個月

D、不超過六個月

正確答案：口

2、藕、使(用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()o

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、“黑名單”自動提示

C、未來某一時段客房預留狀況

D、費用超限報告

正確答案：B

3、單選前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協調的主要內

容不包括()C

A、通報用房變更情況

B、發放房卡、餐券

C、及時確認日程安排

D、及時確認電話叫醒服務

正確答案：B

4、單選、飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是()o

A、受中國銀行委托

B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

C、必須是四星級以上飯店

D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

正確答案：C

5、單選客人抵店前的準備工作內容中不包括()o

A、預報客情

B、預分排房

C、實施接待計劃

D、客人經費預算

正確答案：D

6、單選預訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。

A、最難打交道

B、應列入“黑名單”

C、爭取

D、不穩定

正確答案：C

7、單選閑聊型客人的顯著特點是()o

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話

C、情緒易于波動

D、抱怨飯店的房價高

正確答案：B

8、單選在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當的是()o

A、可電話咨詢客人未到點的原因

B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象

C、將客人列入“黑名單”

D、主動征求意見，爭取下次成交

正確答案：C

9、單選客人抵店前的準備工作內容中不包括()o

A、預報客情

B、預分排房

C、實施接待計劃

D、客人經費預算

正確答案：D

10、單選在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由()負責管理。

A、客房服務中心

B、大堂副理

C、保安員

D、前臺結賬員

正確答案：。

11、單選某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民

幣，則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正確答案：A

12、單選()不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正確答案：A

13、單選現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和()o

A、人工稽核

B、晚間稽核

C、日間稽核

D、交接稽核

正確答案：C

14、問答題當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理？

正確答案：1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。

3.如客人不罷休，可借故暫避。

15、單選預訂控制檢查的主要內容不包括()o

A、客人日均消費水平

B、訂房人與住宿人

C、客人抵、離店日期

D、房型分類專業用語

正確答案：A

16、單選在中國的傳統觀念中，“己所不欲，勿施于人”屬于()o

A、仁愛精神

B、商業道德

C、進取精神

D、廉恥觀

正確答案：D

17、單選飯店星級越高，客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值也越

高，這主要體現了飯店職業道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

18、問答題總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？

正確答案：為了更有效地控制客房銷售；分析客人提前離店的原因，以發現飯

店產品或服務中有待完善的方面。

19、單選下列人員中不屬于VIP范圍的是()o

A、一般單位的領導

B、國際組織的高官、要員

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正確答案：A

20、單選辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是()o

A、請客人了解有關注意事項f請客人交付寄存壓金f請客人簽名確認一向客人

道別

B、請客人填寫寄存單一告之客人注意事項一請客人簽名簽名確認一做好記錄

C、告訴客人有關注意事項一請客人在寄存單上簽名一放好行李

D、了解客人要求一確認客人是否結賬一填寫寄存卡，客人簽名一在寄存卡上打

卬時間一將客人行李放好一做好工作記錄

正確答案：D

21、單選前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不

包括()O

A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法

B、轉達訂房客人的用餐要求

C、送交團隊客人用房分配表

D、按時送交客情預報表

正確答案：C

22、單選離店散客行李服務中，不包括()o

A、代為客人退房

B、與客人當面確認行李件數

C、到客人房間取行李

D、搬運行李、將行李裝上車

正確答案：A

23、單選下列內容屬于計算機房況控制功能的是()°

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

24、單選急躁型客人的明顯特點是()o

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

I￡確答案：c

25、問9題推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為

什么？

正確答案：這樣做不妥當。因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬

而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們

的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于

提高收費與維護酒店聲譽，所我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問

客人預想的消費價格。

26、單選客房部應將客人走后所發現的遺留物品的情況通知()o

A、行李員

B、保安部

C、問訊處

D、商務中心

正確答案：C

27、單選在中國，天氣預報臺的電話號碼是()o

A、125

B、124

C、123

D、121

正確答案：0

28、單選為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的

是()。

A、做好中途開箱的記錄

B、妥善收存寄存單

C、請客人在寄存單相關欄內簽字

D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱

正確答案：D

29、單選學習服務心理學有助于培養良好的心理素質，主要體現().

A、使員工間的彼此了解更多

B、可以有針對性地提供服務

C、懂得如何調整自己和員工心理，保持良好的心態去接待客人

D、可以增強團隊意識

正確答案：B

30、單選對于職業道德的衡量，()是一種內在的規范方式。

A、行業內部有關領導的評價

B、飯店內部員工的輿論

C、內心信念

D、心靈感應

I￡確答案：c

31、單選使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()。

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、“黑名單”自動提示

C、未來某一時段客房預留狀況

D、費用超限報告

正確答案：B

32、單選起火的三個基本條件是()。

A、可燃物、熱源和氧氣

B、溫度、空氣和空間

C、時間、火力大小和燃燒空間

正確答案：A

33、單選作為飯店員工應當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當的是

()O

A、巧妙得體

B、注意文化背景的差異

C、注意委婉靈活

D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系

正確答案：D

34、單選下列人員中不屬于VIP范圍的是()o

A、一般單位的領導

B、國際組織的高官、要員

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正確答案：A

35、單選當客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是()。

A、問清客人姓名

B、認真核實其身份

C、問清客人房號

D、讓客人寫領取鑰匙的字據

正確答案：D

36、單選在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當的是()o

A、發現行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任

B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償

C、因行李員的原因導致客人的行李發生破損，應主動聯系盡快維修

D、對于發生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存

正確答案：D

37、單選在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是

簡單、生硬地推銷產品，這種語言溝通的技巧是()O

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

正確答案：B

38、問答題一己全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他

均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？

正確答案：原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間

的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客人對房間有何

意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光

臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。

39、問答題酒店大廳的噪聲一般不得超過多少分貝？

正確答案：飯店大廳的噪聲一般不得超過50分貝。

40、單選飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到()o

A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷

B、曾經接待的重要客人

C、發展背景

D、開業日期

正確答案：A

41、問答題請說出雅丹地質國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦煌市區單程

的距離是多少？

正確答案：雅丹地質公園離市區180公里、陽關離市區75公里、阿克塞離市區

78公里、肅北離市區110公里。

42、單選發放客用鑰匙卡時;不恰當的做法是()o

A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙

B、統一由總臺接待員制作

C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙

D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

正確答案：C

43、單選下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當的是()o

A、可與客人協商換房事宜

B、如在銷售旺季，應加收2倍房費

C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續

D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋，

并為其調換房間

正確答案：B

44、單選前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容不

包括()O

A、通報散客信用限額規定

B、參與有關財務管理制度的制訂工作

C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商

D、收集與各訂房單位簽訂的合同

正確答案：D

45、單選如果團隊客人在店期間產生了長途電話費、傳真費、郵寄費和餐飲

費，則在記錄客賬時，應()。

A、將餐飲費單記，其他費用合并一起記

B、將傳真費單記，其他費用合并一起記

C、將電話費單記，其他費用合并一起記

D、將各項費用分門別類地準確記錄

正確答案：D

46、單選在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做法錯誤的是()o

A、禮賓部提前安排客人用車

B、結賬員核查預期離店客人的賬單

C、問訊員檢查有無客人信件

D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品

正確答案：D

47、單選前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這

是由客房產品的()特點所決定的。

A、增值

B、不可儲存

C、投資成本小

D、投資成本大

正確答案：B

48、問答題一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現住的房

問，你應如何處理？

正確答案：1.清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品，貴重物品財請客人

帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明

房號。

49、多選前廳的主要任務有()

A、銷售客房及酒店其他經營項目

B、掌握并顯示和控制房態

C、建立客房賬務單據

D、保存和整理各項業務資料正確答案：A,B,C,D

50、單選一般來說，大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

正確答案：B

51、單選()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝

通、協調的主要內容。

A、房價調整方案

B、團隊客人預訂客房的占用比例

C、客房保養計劃

D、組織促銷活動方案

正確答案：c

52、金總在中國，火警臺的電話號碼是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正確答案：C

53、單選在中國，火警臺的電話號碼是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正確答案：C

54、單選遇到團隊客人要求延時離店時，要立即報告()批準。

A、大堂副理

B、銷售經理

C、客房部經理

D、領班

正確答案：B

55、單選在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當的是()o

A、發現行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任

B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償

C、因行李員的原因導致客人的行李發生破損，應主動聯系盡快維修

D、對于發生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存

正確答案：D

56、單選夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。

A、人工統計和計算機統計

B、查對賬單資料和核對數據

C、催收賬款和財務統計

D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

正確答案：B

57、單選閑聊型客人的顯著特點是()o

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話

C、情緒易于波動

D、抱怨飯店的房價高

正確答案：B

58、單:在與客人洽談飯店產品價格時，下列做法不恰當的是()o

A、向客人說明價格的附加值

B、催促客人加快做出答復

C、要有消費意識

D、應多站在客人的角度考慮問題

正確答案：C

59、問答題在與多位客人談話時該注意什么？

正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，

未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱

“那位先生”或“那位女士”。

60、單選飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()o

A、代表飯店向客人表示歡迎和問候

B、詢問客人有無托辦事項

C、搬運并確認行李件數

D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

正確答案：D

61、單選進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當的是()。

A、填寫水單的內容包括應兌金額

B、由兌換員代替客人在水單上簽名

C、水單上必須填寫兌換率

D、水單填好后，必須要復核一次

正確答案：B

62、單選下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()o

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案：D

63、單選在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是

簡單、生硬地推銷產品，這種語言溝通的技巧是()o

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

正確答案：B

64、單選在與客人洽談飯店產品價格時，下列做法不恰當的是()o

A、向客人說明價格的附加值

B、催促客人加快做出答復

C、要有消費意識

D、應多站在客人的角度考慮問題

正確答案：C

65、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，勞動合同中規定試用

期的最長時間為()o

A、至少一年

B、不少于六個月

C、至少三個月

D、不超過六個月

正確答案：D

66、單選()不符合外幣現鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真偽

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應請客人更換

D、發現假鈔時立即沒收

正確答案：D

67、單選學習服務心理學有助于培養良好的心理素質，主要體現().

A、使員工間的彼此了解更多

B、可以有針對性地提供服務

C、懂得如何調整自己和員工心理，保持良好的心態去接待客人

D、可以增強團隊意識

正確答案：B

68、單選下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()o

A、保持信息渠道各環節銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務系統的正常運行

D、體現各職能部門的重要性和獨立性

正確答案：D

69、單選行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當的是()o

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區域

正確答案：C

70、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，我國勞動法對女職工

的特殊勞動保護規定中不包括Oo

A、同工同酬

B、建立建全對女職工“五期”保護制度

C、禁止加夜班

D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作

正確答案：C

71、單選夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。

A、人工統計和計算機統計

B、查對賬單資料和核對數據

C、催收賬款和財務統計

D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

正確答案：B

72、問答題2012年國家旅游局提出的旅游宣傳主題是什么？

正確答案：2012中國歡樂健康游。

73、單選下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()o

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案：D

74、單選客人超過預訂時間抵店，而房間已經出租時，下列做法欠妥的是

()O

A、向客人加收半天房費

B、向客人說明房間已出租的原因

C、問清緣由

D、禮貌地向客人提出能否聯系去其他飯店

正確答案：A

75、單選前廳部協助財務部進行有關財務管埋工作的溝逋、協調主要內容不

包括OO

A、通報散客信用限額規定

B、參與有關財務管理制度的制訂工作

C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商

D、收集與各訂房單位簽訂的合同

正確答案：D

76、單選前廳部與總經理室就業務工作進行溝通、協調的主要內容不包括

()o

A、呈交客房營業日報

B、報告在店貴賓情況

C、提交預訂情況分析報告

D、服務費收入日報表

正確答案：D

77^單選Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你耍什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現金結賬

正確答案：B

78、單選關于前廳部與其他部門溝通、協調重要性的體現，下列說法中不恰

當的是()o

A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門

B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門

C、前廳部是飯店的信息集散樞紐

D、前廳部門是客務關系的紐帶

正確答案：A

79、單選客人結賬退房后，客房狀況由()房變為待清掃房。

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

正確答案：D

80、問答題客人登記時有哪些情況的應當引起注意？

正確答案：1、證件有涂改痕跡的；

2、使用證件的印章有問題；

3、多種證件不相一致的；

4、本人不熟悉其工作單位情況的；

5、身份與外貌不相稱的；

6、證件使用時間與證件破損的程度不符的；

7、口音與出生地或工作地不符的；

8、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；

9、外出事由與身份不符的。

8R單選Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是Oo

A、我有支票，但是還沒有簽字

B、我已經辦理了預訂，但我要推遲入住

C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品

D、我曾經預訂過，但是住客不是我

正確答案：B

82、單選Thaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是()o

A、我有支票，但是還沒有簽字

B、我已經辦理了預訂，但我耍推遲入住

C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品

D、我曾經預訂過，但是住客不是我

正確答案：B

83、單選遇到團隊客人要求延時離店時，要立即報告()批準。

A、大堂副理

B、銷售經理

C、客房部經理

D、領班

正確答案：B

84、單選客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是()o

A、請客人出示身份證

B、核對客人住房憑證

C、留意客人的住店日期

D、留意客人離店的日期

正確答案：D

85、單選前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體

現出服務人員通過()與客人進行溝通。

A、體態

B、表情

C、語言

D、環境語言

正確答案：A

86、單選()不屬于夜審的主要工作任務。

A、查對、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兌換水單

本題答案：D

87、單選離心式水泵D155—30X6的揚程是()

A、30M

B、180M

C、150M

D、60M

正確答案：B

88、問答題前廳部員工應具備哪些素質？

正確答案：1、有良好的外部形象；2、機智靈活，有較強的應變能力；3、有較

強的人際關系能力；4、有推銷員的素質；5、“能說”“會道”，注意語言藝

術；6、有較寬的知識面；7、有較強的理解能力。

89、問答題客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

正確答案：應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面

保存時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到

酒店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的

字樣。

90、單選前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協調的主要

內容不包括()。

A、通報用