第一篇質量與質量管理1質量與質量管理第三章質量管理的基本概念質量管理1質量管理體系2質量策劃3質量改進5質量控制和質量保證4專家論質量管理62質量管理學質量管理的基本概念質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標——活動：5W1H——內容主要包括：產品策劃管理和作業策劃編制質量計劃3質量管理學

質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求——范圍：全過程——手段：作業技術和活動——對象：影響質量的人(man)、機(machine)、料(material)、法(method)、環(environment)通俗的理解：實現策劃的內容質量管理的基本概念4質量管理學質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任——內部質量保證活動：目的是向企業最高管理者提供信任——外部質量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質量的要求質量管理的基本概念5質量管理學

質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失質量管理的基本概念6質量管理學StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement質量管理的基本概念7質量管理學專家論質量管理W.E.Deming論高層管理者的14條質量責任J.M.Juran的質量三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論質量改進的14點綱要H.J.Harrington論質量的5個定律和質量改進10個步驟質量管理的基本概念8質量管理學現代質量管理之父——Deming戴明戴明的基本質量觀（1）定義——對顧客有幫助，有不錯的市場份額；（2）減少變異；（3）持續改進；（4）戴明循環（PDCA循環）。質量無須驚人之舉

威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）.戴明博士于1900年10月4日生于美國艾奧瓦州(SiouxCity,IA)戴明博士的貢獻

第一階段——對美國初期SQC推行的貢獻第二階段——對日本的質量管理貢獻第三階段——對美國及全世界推行TQM的貢獻

9質量管理學“質量無須驚人之舉”改進質量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產力捕捉市場、更好的質量、更低的價格業務穩定提供工作和更多的工作Deming:簡介基本質量觀1．質量定義2．減少變異3．持續改進4．戴明循環質量管理的基本概念10質量管理學Deming的14條質量責任要使產品具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務質量作為長期目標采用新的質量觀念消除依賴大量檢查來保證質量采購、交易不應只注重價格持續不斷地改善生產和服務系統實行更全面、更好的在職培訓建立現代的督導方法質量管理的基本概念11質量管理學Deming的14條質量責任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標取消工作標準和數量化的定額排除人們為其工作成果而自豪的障礙鼓勵自我改進，實施有力的再培訓計劃采取行動完成轉變（推動組織變革）質量管理的基本概念12質量管理學Deming的淵博的知識體系（Profoundknowledgesystem）

1．系統（system）2．變異（Variation）3．知識理論（TheoryofKnowledge）4．心理學（Psychology）質量管理的基本概念13質量管理學“所有的質量改進都應當一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可走。”J.M.Juran的質量三步曲（一）適用性質量（二）質量三步曲質量計劃——實現質量目標的準備程序。質量控制——對過程進行控制保證質量目標的實現。質量改進——有助于發現更好的管理工作方式。（三）質量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活質量觀質量管理的基本概念14質量管理學朱蘭理論的七個環節：

1．突破的取態2．突出關鍵的少數項目

3．尋求知識上的突破

4．進行分析

5．決定如何克服變革的抗拒6．進行變革7.建立監督系統15質量管理學80/20原則“80/20原則”：朱蘭博土尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據大量的實際調查和統計分析認為，在所發生的質量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準IS0900O中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規律16質量管理學Feigenbaum的10項TQM準則質量是全公司范圍的過程質量是由顧客來評價的質量和成本是統一的，而不是矛盾的質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神質量是一種管理方法質量與創新相互依賴全面質量是一種道德規范質量要求不斷地改進全面質量是對提高生產率的最有效的貢獻者質量是通過聯系顧客和供方的全面體系來實現的質量管理的基本概念17質量管理學質量是免費的，但它不是禮物Crosby——“零缺陷之父”

（一）質量管理的絕對性質量即符合要求質量的系統是預防工作標準是零缺陷質量的衡量標準是“不符合要求的代價”質量管理的基本概念18質量管理學（二）質量改進的基本要素領悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）質量管理的基本概念19質量管理學Crosby的14點質量改進綱要領導親自抓組織質量改進專門機構質量檢測質量成本質量意識解決質量問題（質量改進）的行動零缺陷運動的策劃質量管理的基本概念20質量管理學Crosby的14點質量改進綱要教育與培訓零缺陷日制定目標消除產生錯誤的根源表彰質量委員會重新開始質量管理的基本概念21質量管理學Harrington的5個質量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質量、質量、質量、質量、質量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好質量管理的基本概念22質量管理學Harrington的10個質量改進步驟高層管理者的使命感指揮機構全部管理者都要參加員工參與個人作用系統改進小組供應商參與系統保險短期質量計劃和長期質量戰略激勵質量管理的基本概念23質量管理學石川馨（1）基本質量思想——質量，始于教育，終于教育（2）石川馨圖——因果圖（3）廣義的質量概念

石川馨，QCC之父、日本式質量管理的集大成者。1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系，主修應用化學，1947年，他在大學任副教授，1960年獲工程博士學位后被提升為教授。他的《質量控制》(QualityControl)一書獲“戴明獎”、“日本Keizai

新聞獎”和“工業標準化獎”。24質量管理學石川馨（一）基本質量觀（二）開展全公司的質量管理CWQC（三）質量管理是經營思想的革命（四）要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意（五）給質量和質量管理下定義（六）質量管理小組活動（七）營銷管理（八）統計方法的應用質量管理的基本概念25質量管理學質量管理的基本概念以上專家觀點的同與不同？26質量管理學瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經理爭取到足夠預算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數據。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問