ICT業(yè)務(wù)效勞流程及工程管理標(biāo)準(zhǔn)中國電信政企客戶事業(yè)部

2021年8月1ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)目錄2政企客戶營銷效勞三年規(guī)劃開展階段整合政企客戶渠道，加強(qiáng)渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力結(jié)合商務(wù)領(lǐng)航三版推廣，加強(qiáng)業(yè)務(wù)組合捆綁，促進(jìn)政企客戶存量保有工作基于行業(yè)細(xì)分，以系統(tǒng)集成為根底，以網(wǎng)絡(luò)外包和專業(yè)效勞為重點(diǎn)，不斷拓展ICT業(yè)務(wù)市場整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務(wù)一站效勞支撐能力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，人員結(jié)構(gòu)和能力不斷優(yōu)化和提升抓住信息化開展機(jī)遇，全面提升ICT整體效勞能力，包括營銷、銷售、效勞、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升品牌營銷工作取得突破，細(xì)分客戶商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用滲透率和品牌認(rèn)知度得到顯著提升聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結(jié)合的營銷效勞體系運(yùn)作良好ICT產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實(shí)現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)的快速規(guī)模開展保持業(yè)務(wù)收入年度兩位數(shù)增長率優(yōu)化商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破營銷和效勞策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識(shí)管理能力提供客戶世界一流水平的效勞承諾，具備差異化和充分整合的效勞能力具備快速適應(yīng)企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力時(shí)間序列核心能力建設(shè)整合創(chuàng)新期〔2006.1-2007.12)能力拓展期〔2021.1-2021.12)價(jià)值提升期〔2021-)32021年經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)開展567.6億元644.8億元11.9％2021年政企客戶業(yè)務(wù)收入增長依托全網(wǎng)能力，實(shí)現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)增量收入77.2億元政企客戶業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)公司業(yè)務(wù)收入比重達(dá)34.2%，比2007年提升3.5個(gè)百分點(diǎn)業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，2021年固定業(yè)務(wù)收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務(wù)收入占比達(dá)56.7%，42021年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)快速開展，ICT奉獻(xiàn)增量業(yè)務(wù)收入達(dá)27.3億元。IT效勞及應(yīng)用拉動(dòng)集團(tuán)收入3.5% 指標(biāo)08年收入（億）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服務(wù)24.059.0%外包及專業(yè)服務(wù)9.0109.9%信息化應(yīng)用8.092.1%其他11.479.2%5各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺(tái)的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護(hù)、運(yùn)營管理、維護(hù)外包、培訓(xùn)等專項(xiàng)及整體效勞中國電信ICT業(yè)務(wù)定義Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Information信息內(nèi)容應(yīng)用Technology信息通信科技產(chǎn)品IT效勞及應(yīng)用信息門戶信息搜索內(nèi)容圖片流媒體、影視、游戲行業(yè)類信息應(yīng)用電子商務(wù)信息應(yīng)用應(yīng)用軟件…服務(wù)器路由器交換機(jī)信息、通信終端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備商用標(biāo)準(zhǔn)化軟件…固定、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)語音寬帶、互聯(lián)網(wǎng)接入短信、彩鈴會(huì)易通、新視通各類網(wǎng)絡(luò)增值應(yīng)用…集成效勞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包集成效勞災(zāi)備效勞業(yè)務(wù)

管理型業(yè)務(wù)

應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)未包括在上面四類效勞中的軟件開發(fā)等效勞IT效勞及應(yīng)用外包效勞網(wǎng)絡(luò)通信外包網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包行業(yè)應(yīng)用外包集成效勞網(wǎng)絡(luò)通信集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成行業(yè)應(yīng)用集成專業(yè)效勞災(zāi)備業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)其他效勞未包括在上面四類效勞中的軟件開發(fā)等效勞知識(shí)效勞規(guī)劃咨詢效勞培訓(xùn)效勞6寬帶業(yè)務(wù)移動(dòng)通信固網(wǎng)語音增值效勞外包效勞網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成電腦動(dòng)畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏聚合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用效勞提供ICT整體效勞全業(yè)務(wù)提供電信效勞客戶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃效勞從傳統(tǒng)電信運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息效勞提供商轉(zhuǎn)型國際業(yè)務(wù)縱向轉(zhuǎn)型：信息效勞橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)信息通信咨詢戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向7網(wǎng)絡(luò)集成效勞視訊〔監(jiān)控〕集成效勞單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為捆綁型集成業(yè)務(wù)ICT涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成效勞專業(yè)效勞-管理型業(yè)務(wù)外包效勞客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障效勞(現(xiàn)場效勞〕客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障效勞(遠(yuǎn)程效勞〕依托客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)主動(dòng)式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡(luò)，定期提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及優(yōu)化分析報(bào)告，同時(shí)提供CPE設(shè)備租賃效勞以及自購CPE設(shè)備的故障現(xiàn)場效勞。中國電信[2006]250號(hào)8中國電信ICT業(yè)務(wù)主要效勞內(nèi)容CPE設(shè)備租賃效勞〔網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻設(shè)備、效勞器等〕CPE設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)測效勞〔設(shè)備可由客戶或中國電信提供〕CPE設(shè)備的巡檢效勞〔按月、季、半年等周期〕視頻會(huì)議現(xiàn)場保障效勞局域網(wǎng)建設(shè)及維護(hù)效勞故障現(xiàn)場配合效勞〔7×24×4，5×8×4〕外包維護(hù)效勞〔7×24×4，5×8×4，人員派駐式外包，工程管理外包〕CPE設(shè)備的應(yīng)急頂替效勞〔目前全國范圍內(nèi)的應(yīng)急頂替設(shè)備僅限于用CISCO2811作為應(yīng)急頂替設(shè)備〕網(wǎng)管專家監(jiān)控效勞〔NETCARE)綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)效勞專業(yè)知識(shí)效勞〔IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等〕其他IT類專業(yè)效勞〔全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、平安、災(zāi)備、機(jī)房整治搬遷等〕9拓展的深度通用網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用根底效勞集成效勞外包效勞知識(shí)效勞行業(yè)專業(yè)效勞拓展的寬度業(yè)務(wù)流程規(guī)劃IT系統(tǒng)規(guī)劃IT系統(tǒng)測試及風(fēng)險(xiǎn)評估業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備策略〔BCDR〕話音、帶寬型業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售中、售后效勞及SLA一碼通〔4008/95/800〕一號(hào)通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)〔WAC〕靈通短信應(yīng)用會(huì)易通、新視通、全球眼、移動(dòng)辦公VIP通用記帳卡IDC、內(nèi)容分發(fā)〔CDN〕門戶網(wǎng)站OA辦公系統(tǒng)、郵箱系統(tǒng)OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、CRM、ERP、SCM、核心應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成呼叫中心集成視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平安集成網(wǎng)絡(luò)〔WAN/LAN/VPN〕設(shè)備集成網(wǎng)絡(luò)平安集成PBX集成機(jī)房布線及整治呼叫中心維護(hù)、管理外包視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕系統(tǒng)維護(hù)、管理外包數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備〔含存儲(chǔ)效勞〕網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包網(wǎng)絡(luò)平安外包PBX維護(hù)外包端到端SLAIT維護(hù)、管理外包應(yīng)用級(jí)災(zāi)備IT系統(tǒng)平安外包呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化效勞網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡(luò)平安咨詢、評估網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)呼叫中心專業(yè)效勞〔含硬件、軟件及人員〕視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕專業(yè)效勞數(shù)據(jù)災(zāi)備〔含存儲(chǔ)〕專業(yè)效勞管理型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用及維護(hù)管理專業(yè)效勞網(wǎng)絡(luò)平安專業(yè)效勞IT系統(tǒng)專業(yè)效勞企業(yè)商務(wù)ASP電子政務(wù)ASP協(xié)同工作ASP行業(yè)應(yīng)用ASP政企客戶ICT拓展情況集成效勞已經(jīng)形成規(guī)模化優(yōu)勢，步入穩(wěn)定開展期，在ICT業(yè)務(wù)中占有主要份額。外包效勞和專業(yè)效勞經(jīng)過一段時(shí)間的培育，已經(jīng)具備規(guī)模開展的條件，步入高速增長期知識(shí)效勞及IT維護(hù)外包等業(yè)務(wù)經(jīng)過引入期的試點(diǎn)，呈現(xiàn)出良好的增長勢頭，要通過樹立行業(yè)典型應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)的開展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的拓展，穩(wěn)固并促進(jìn)了根底網(wǎng)絡(luò)通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效勞的業(yè)務(wù)開展102021年全國ICT業(yè)務(wù)收入指標(biāo)方案指標(biāo)09年收入（億）同比拉動(dòng)09年目標(biāo)增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服務(wù)25.98%0.3%1.9外包及專業(yè)服務(wù)15.269.4%1.0%6.2信息化應(yīng)用12.759.6%0.7%4.7其他 14.022.8%0.4%2.611ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)目錄12ICT業(yè)務(wù)效勞支撐體系13各級(jí)政企客戶部各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部各相關(guān)系統(tǒng)集成公司向客戶宣傳、推介ICT業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)、跟蹤、獲取ICT商業(yè)時(shí)機(jī)，了解客戶需求商務(wù)談判、合同簽定牽頭組織制定解決方案，編寫應(yīng)標(biāo)書組織實(shí)施單位制定實(shí)施方案及工作方案組織相關(guān)部門按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行工程實(shí)施、交付、落實(shí)售后效勞進(jìn)行工程實(shí)施總協(xié)調(diào)，確保工程質(zhì)量負(fù)責(zé)合作伙伴的溝通、管理、資源的優(yōu)化、配置與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)的商務(wù)策略的制定、案例的共享分析對應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)的售前、中、后工作對應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)的售前、中、后工作各單位及崗位職責(zé)分工負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)政企客戶ICT業(yè)務(wù)的商機(jī)挖掘、客戶關(guān)系保持及銷售負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)集成公司落實(shí)工程售前支持、組織系統(tǒng)集成公司、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等相關(guān)部門落實(shí)簽約工程的售中實(shí)施及售后效勞管理組織接應(yīng)各本地網(wǎng)簽約發(fā)起的跨地域工程，協(xié)調(diào)落實(shí)工程實(shí)施單位，完本錢轄區(qū)范圍內(nèi)的工作部門職責(zé)分工崗位主要工作內(nèi)容配合電信政企部門，負(fù)責(zé)所承接ICT工程售前支持工作。負(fù)責(zé)制定所承接ICT工程方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施方案、設(shè)備采購、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、驗(yàn)收、工程管理、售后效勞等工作。14政企與集成的協(xié)同機(jī)制ICT一站集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務(wù)管理管理本地政企部管理管理業(yè)務(wù)管理集團(tuán)集成公司省集成分公司/集成公司業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程協(xié)同流程本地集成業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程商機(jī)管理系統(tǒng)ICT商務(wù)經(jīng)理ICT工程商機(jī)信息/工程定單客戶經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理ICT商務(wù)經(jīng)理效勞流程15政企客戶部系統(tǒng)集成

公司集團(tuán)公司各省公司本地網(wǎng)各省

政企客戶部各省

集成公司各本地網(wǎng)

政企客戶部各本地網(wǎng)

集成公司雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考專業(yè)化考核雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考集團(tuán)公司統(tǒng)一制定ICT業(yè)務(wù)預(yù)算目標(biāo)各級(jí)政企客戶部承擔(dān)ICT業(yè)務(wù)開展總體及各省分解考核指標(biāo)各級(jí)集成公司承擔(dān)局部直接支撐實(shí)施的ICT業(yè)務(wù)開展指標(biāo)，列入年度分解預(yù)算并相應(yīng)與政企客戶部雙計(jì)雙考政企與集團(tuán)集成實(shí)行雙計(jì)雙考機(jī)制專業(yè)化考核縱向各省政企客戶年度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算中包括由集團(tuán)系統(tǒng)集成分公司承擔(dān)的分解預(yù)算，實(shí)行雙計(jì)；集成分公司完成的收入也同時(shí)計(jì)入相應(yīng)省、本地網(wǎng)政企客戶部，實(shí)行雙考16集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務(wù)管理管理本地政企部業(yè)務(wù)管理集團(tuán)運(yùn)維部省運(yùn)維部業(yè)務(wù)管理本地運(yùn)維部業(yè)務(wù)管理產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理管理ICT項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理資源調(diào)度資源調(diào)度ICT項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理支撐運(yùn)維人員嵌入政企客戶部門資源調(diào)度支撐省公司參照建立政企與運(yùn)維的協(xié)同機(jī)制17一、合作管理業(yè)務(wù)層面每月定期溝通，主要解決商機(jī)支撐的及時(shí)性及售前支撐質(zhì)量、工程售中實(shí)施及相關(guān)售后效勞、帳務(wù)結(jié)算等；管理層面建立季度溝通機(jī)制，主要解決雙方配合的情況和月度會(huì)議中出現(xiàn)的共性問題；二、業(yè)務(wù)流程及管理方法各集成公司利用大客戶一站體系實(shí)施方法及流程集成公司與政企部互相委托工程管理方法 集成公司的合作管理18ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)目錄19資源調(diào)配原那么〔1〕20資源調(diào)配原那么〔2〕3、外包維護(hù)業(yè)務(wù)單點(diǎn)的維護(hù)外包業(yè)務(wù)以運(yùn)維/集成公司為主組織實(shí)施；省內(nèi)跨本地網(wǎng)的維護(hù)外包以省運(yùn)維為主組織實(shí)施；跨省的維護(hù)外包以集團(tuán)公司運(yùn)維為主組織實(shí)施；四、資源調(diào)配流程及手段1、對于跨域需要集團(tuán)支撐的商機(jī)通過新的ICT商機(jī)系統(tǒng)提交至集團(tuán)公司一站運(yùn)營中心，一站運(yùn)營中心將根據(jù)商機(jī)情況安排協(xié)調(diào)全國資源支撐；2、對于本省需要集成公司支撐的商機(jī) 通過新的ICT商機(jī)系統(tǒng)，有各省ICT商務(wù)經(jīng)理安排相應(yīng)集成公司資源支撐。五、各集成公司優(yōu)勢比較分析

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商務(wù)策略一、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):1、一站式系統(tǒng)集成及外包效勞實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

2、設(shè)備應(yīng)急頂替發(fā)文結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

3、NETCARE的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)二、商務(wù)策略:1、對客戶自有設(shè)備提供外包維護(hù)的商務(wù)策略；2、對中國電信提供租賃設(shè)備的外包維護(hù)的商務(wù)策略；3、同時(shí)提供給急頂替和外包維護(hù)效勞的商務(wù)策略；

22ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)目錄23本流程使用的主體集團(tuán)公司政企事業(yè)部組織實(shí)施的跨域ICT業(yè)務(wù)

各省/本地網(wǎng)公司政企部發(fā)起的ICT業(yè)務(wù)

參照細(xì)化制定流程

省內(nèi)工程跨省工程各省/本地網(wǎng)政企客戶部按要求受理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)工程實(shí)施管理集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部承擔(dān)工程協(xié)調(diào)管理負(fù)責(zé)跨省工程進(jìn)度管控標(biāo)準(zhǔn)售中、售后的實(shí)施與效勞解決跨省實(shí)施與效勞中的問題24ICT業(yè)務(wù)效勞流程〔1〕ICT業(yè)務(wù)售前效勞流程集團(tuán)公司已組織制定?集成外包效勞實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?，各省〔本地網(wǎng)〕在進(jìn)行工程的營銷時(shí)，簽約后直接按照結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)中的價(jià)格給全國下單實(shí)施；對于省〔本地網(wǎng)〕發(fā)起的非跨省ICT工程，由省ICT業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織營銷、實(shí)施和落實(shí)售后效勞，如果本省支撐團(tuán)隊(duì)不能滿足支撐需求，可將商機(jī)情況發(fā)送至集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司組織力量協(xié)助支撐；對于省〔本地網(wǎng)〕發(fā)起的跨省ICT工程，可提交至集團(tuán)公司組織力量協(xié)同營銷；25ICT業(yè)務(wù)售中效勞流程工程實(shí)施原那么上以簽約地為主通過一站式系統(tǒng)組織實(shí)施，對于跨省工程，集團(tuán)公司安排工程經(jīng)理協(xié)助管控ICT業(yè)務(wù)售后效勞流程對于非跨省工程，由政企客戶部組織省〔本地網(wǎng)〕運(yùn)維部門、集成公司提供售后效勞；對于跨省的外包維護(hù)類工程，應(yīng)在工程實(shí)施完后向集團(tuán)工程經(jīng)理交付，集團(tuán)工程經(jīng)理將協(xié)調(diào)集團(tuán)運(yùn)維提供一點(diǎn)管控的售后效勞。ICT業(yè)務(wù)效勞流程〔2〕26一站效勞處理流程售前階段流程商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽定售中階段流程售后階段流程組建工程組制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付帳務(wù)結(jié)算流程故障處理子流程專項(xiàng)效勞子流程帳務(wù)結(jié)算子流程27商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂售前階段流程〔1/4〕政企部與系統(tǒng)集成公司及時(shí)共享溝通市場信息，并建立每月溝通會(huì)機(jī)制；在客戶明確立項(xiàng)之前，大客戶經(jīng)理為推進(jìn)工程、保持客戶關(guān)系的第一責(zé)任人；集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。發(fā)起地客戶經(jīng)理挖掘客戶需求，捕捉商機(jī)信息支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔(dān)工程的集成商資源是否承接？〔3工作日內(nèi)反響〕N商務(wù)經(jīng)理集成公司/運(yùn)維售前支持崗Y申請集團(tuán)協(xié)調(diào)工作要點(diǎn)CRM填寫商機(jī)信息，安排支撐資源28商機(jī)填寫及資源配置CRM系統(tǒng)的操作商機(jī)的建立〔客戶經(jīng)理〕〔1〕從CRM系統(tǒng)登錄，進(jìn)入銷售管理->商機(jī)管理模塊29商機(jī)建立CRM中的實(shí)現(xiàn)〔2〕30商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂但凡電信主業(yè)不承擔(dān)工程的，在客戶明確立項(xiàng)后，以集成公司銷售拓展為主，客戶經(jīng)理主要工作做好客戶關(guān)系。資源配置完成后，商務(wù)經(jīng)理應(yīng)跟蹤支撐單位支撐配合的情況發(fā)起地客戶經(jīng)理獲取客戶立項(xiàng)信息反響承接信息反響承接信息外包/網(wǎng)絡(luò)管理效勞/集成效勞純集成？N集成公司為主開展銷售拓展，并反響承接信息集成公司各地運(yùn)維部Y工作要點(diǎn)是否是否承接？外包/網(wǎng)絡(luò)管理效勞集成3工作日內(nèi)3工作日內(nèi)售前階段流程〔2/4〕31資源的申請CRM中的實(shí)現(xiàn)資源申請〔客戶經(jīng)理〕新建需求申請，點(diǎn)擊需求申請頁面，點(diǎn)擊新建，新建頁面可填寫需要集團(tuán)支撐的需求，注意，該局部需求申請是針對需要集團(tuán)支撐的商機(jī)，如不需要集團(tuán)支撐，那么無需填寫。32資源的配置CRM中的實(shí)現(xiàn)資源配置〔商務(wù)經(jīng)理〕33商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂ICT業(yè)務(wù)中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機(jī)構(gòu)的資源情況、效勞承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運(yùn)維部門確認(rèn)；凡各地運(yùn)維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進(jìn)行承接。本方案為電信簽約總包合同的外包效勞工程、管理型業(yè)務(wù)或捆綁型集成工程，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成工程。組織客戶需求建議書或投標(biāo)書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包效勞〔2個(gè)工作日〕網(wǎng)絡(luò)通信局部/系統(tǒng)集成局部是否承接？N集成局部方案的編制工作，選擇廠家、設(shè)備及商務(wù)的報(bào)價(jià)工作集成公司運(yùn)維部大客戶部工程經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伴Y工作要點(diǎn)一站效勞需求調(diào)查階段網(wǎng)絡(luò)通信集成研究分析機(jī)構(gòu)效勞方案與本地運(yùn)維實(shí)際情況，5個(gè)工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反響資源情況及報(bào)價(jià)。方案獲客戶認(rèn)可，應(yīng)標(biāo)成功3個(gè)工作日報(bào)價(jià)、效勞方案確定及1個(gè)工作日轉(zhuǎn)交信息售前階段流程〔3/4〕34商機(jī)挖掘立項(xiàng)信息獲得方案制定商務(wù)談判合同簽定跨省工程集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部工程經(jīng)理和發(fā)起地的工程經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)工程省公司大客戶部工程經(jīng)理和發(fā)起地的工程經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實(shí)施和維護(hù)工作。電信與相關(guān)的集成公司每年度簽署工程實(shí)施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個(gè)工程以委托單形式確定受委托方的工作任務(wù)、要求及結(jié)算費(fèi)用。原那么上，以租用方式提供的ICT業(yè)務(wù)應(yīng)以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實(shí)施的ICT業(yè)務(wù)可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。要在合同中明確面向客戶提供ICT業(yè)務(wù)售中、售后效勞的界面及內(nèi)容。牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款完成合同審批流程？需大客戶一站效勞體系完成的ICT工程實(shí)施或售后工作NY簽定合同并轉(zhuǎn)各地大客戶部派發(fā)委托單工作要點(diǎn)派發(fā)委托單承接確認(rèn)承接確認(rèn)與客戶簽定合同委托單委托單售前階段流程〔4/4〕35啟開工程制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付工程經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維本地網(wǎng)合作伙伴組織制定總體工程方案、組建工程組、落實(shí)分工要求分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場勘查客戶總部現(xiàn)場的勘查組織制定網(wǎng)絡(luò)通信局部的實(shí)施方案/組織制定工程實(shí)施方案下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信定單和ICT工程定單整理工程實(shí)施方案、施工設(shè)計(jì)如果工程簽約地的運(yùn)維部承接客戶總部的外包效勞，那么勘察表及相關(guān)工作由發(fā)起地運(yùn)維部負(fù)責(zé)。工作要點(diǎn)客戶同意？NY配合制定方案、制定勘查表查勘單工程定單制定工程施工設(shè)計(jì)、集成局部的實(shí)施方案售中階段流程〔1/2〕36組建工程組制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付工程經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維部本地網(wǎng)合作伙伴負(fù)責(zé)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)訂單、集成工程任務(wù)單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨統(tǒng)一驗(yàn)貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)客戶總部設(shè)備的安裝調(diào)試驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單接單、設(shè)備采購負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的開通、測試、提交竣工單接單接單負(fù)責(zé)工程管理收集網(wǎng)絡(luò)通信局部的竣工單向客戶交付起租，向運(yùn)維交付收集驗(yàn)收單，完成交付，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)結(jié)算組織實(shí)施聯(lián)調(diào)、驗(yàn)收電信與相關(guān)的集成公司之間以工程任務(wù)單形式確定對方的工作任務(wù)及要求，工作完成后以收集到的驗(yàn)收單為依據(jù)，在一個(gè)月內(nèi)完成相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。該項(xiàng)工作與客戶是否認(rèn)可繳費(fèi)無關(guān)。集成公司委托電信一站效勞體系實(shí)施的工程，各本地網(wǎng)運(yùn)維體系按單施工，但凡單式外的調(diào)度，由集成公司向負(fù)責(zé)工程管理大客戶部發(fā)單實(shí)施，另行結(jié)算。工程實(shí)施過程中的所有客戶投訴均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)ICT工程管理崗，由工程管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達(dá)相關(guān)部門，如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并由工程管理崗組織反響客戶。工作要點(diǎn)售中階段流程〔2/2〕37ICT業(yè)務(wù)CRM實(shí)現(xiàn)流程要點(diǎn)說明訂單流程圖效勞開通流程圖新裝流程：ICT通過任務(wù)單的方式下發(fā)業(yè)務(wù)單，并可明確簽約類型、ICT效勞類型〔集成、外包等〕?？砂l(fā)起非正常變更、停開、拆機(jī)、退單等處理流程；38ICT業(yè)務(wù)定單的審核下發(fā)〔發(fā)起地工程經(jīng)理〕清楚的告訴業(yè)務(wù)受理地，什么時(shí)候做什么事情？如何做？結(jié)算費(fèi)用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？39ICT業(yè)務(wù)定單的受理〔接收地工程經(jīng)理〕40省ICT工程經(jīng)理待關(guān)注工程集團(tuán)下發(fā)給各本地網(wǎng)的ICT定單，發(fā)送給對應(yīng)省份ICT工程經(jīng)理崗位待關(guān)注欄目；起租后自動(dòng)消失41ICT業(yè)務(wù)實(shí)施方案及手冊文檔42ICT業(yè)務(wù)受理方報(bào)竣〔接收地工程經(jīng)理〕43ICT業(yè)務(wù)整體報(bào)竣起租〔發(fā)起方工程經(jīng)理〕44帳務(wù)結(jié)算子流程故障處理子流程專業(yè)效勞子流程帳務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理省公司財(cái)務(wù)部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核工程經(jīng)理提交的起租單、工程任務(wù)單，納入每月客戶計(jì)費(fèi)資金劃撥入賬資金結(jié)算依據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務(wù)結(jié)算單向客戶收費(fèi)計(jì)費(fèi)收費(fèi)結(jié)算結(jié)算收費(fèi)通知單結(jié)算付費(fèi)通知單凡啟用全國一站效勞體系完成工程實(shí)施和售后效勞的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，參照中國電信【2007】2號(hào)文件；集團(tuán)公司、各省之間按照一站效勞結(jié)算流程每季度進(jìn)行結(jié)算。各電信公司與相關(guān)系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶ICT業(yè)務(wù)實(shí)施效勞合作框架協(xié)議及工程委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作工程后，ICT工程管理崗收集各地的任務(wù)反響單，并于一個(gè)月內(nèi)完成與委托方的相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。工作要點(diǎn)售后階段流程-賬務(wù)結(jié)算〔1/3〕45發(fā)現(xiàn)問題判斷處理結(jié)果反響集成公司集團(tuán)/省運(yùn)維部本地運(yùn)維部合作伙伴主動(dòng)監(jiān)控/客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)故障網(wǎng)絡(luò)通信問題？組織備品備件集團(tuán)或省熱線組織處理，提供處理報(bào)告處理，提供處理報(bào)告NNYYYN需運(yùn)維配合？需要備品備件？到客戶現(xiàn)場更換NY中心點(diǎn)設(shè)備故障？處理，提供故障報(bào)告對于純集成業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)組織落實(shí)售后效勞工作；對于其它業(yè)務(wù)，按照售后效勞條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運(yùn)維部或相關(guān)系統(tǒng)集成公司落實(shí)售后效勞工作。故障時(shí)間從接到客戶第一次申告時(shí)間起計(jì)時(shí)。但凡故障處理按次收費(fèi)的效勞，集成公司在獲得客戶確認(rèn)后，將客戶確認(rèn)的處理單式提供給收費(fèi)單位，由其負(fù)責(zé)帳務(wù)結(jié)算。工作要點(diǎn)反響客戶并獲得確認(rèn)觸發(fā)帳務(wù)處理售后階段流程-故障處理〔2/3〕46結(jié)反響實(shí)巡檢收分析派發(fā)巡檢任務(wù)集成公司/工程經(jīng)理巡檢實(shí)施單位(相關(guān)運(yùn)維部門／相關(guān)省市集成公司／合作公司)依據(jù)合同，組織巡檢啟動(dòng)會(huì)，派單執(zhí)行巡檢反響客戶巡檢任務(wù)單收集分析售后階段流程-專業(yè)效勞〔3/3〕集成公司簽約工程需要一站效勞體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務(wù)單。電電信公司簽約工程需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務(wù)單。客所有客戶投訴均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)簽約方〔大客戶部/集成公司〕，由簽約方當(dāng)日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。工作要點(diǎn)47ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)目錄48ICT工程管理面臨的問題客戶反映的問題客戶滿意度！49一、對中國電信轉(zhuǎn)型感知的影響 導(dǎo)致客戶產(chǎn)生疑心、抱怨二、對ICT業(yè)務(wù)規(guī)?；_展的影響 標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化三、對企業(yè)自身收入的影響 工程不能及時(shí)起租、交付；甚至?xí)绊懙诫娐?、?shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入四、對企業(yè)本錢的影響 方案安排不合理，屢次上門，資源浪費(fèi)

ICT工程管理對企業(yè)的影響50一、ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)〔客戶[2007]21號(hào)〕二、ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容ICT工程管理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容第一章總則第二章項(xiàng)目管理組織第三章項(xiàng)目管理內(nèi)容第四章項(xiàng)目管理規(guī)范第五章第三方合作伙伴管理第六章項(xiàng)目溝通交流第七章項(xiàng)目問題升級(jí)機(jī)制第八章服務(wù)管理51定位：該標(biāo)準(zhǔn)參考了國際通用的工程管理指南，結(jié)合中國電信實(shí)踐，從工程管理組織、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級(jí)機(jī)制和效勞管理等方面對ICT工程管理工作提出了標(biāo)準(zhǔn)性要求，并重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)了ICT工程管理崗位組織開展跨域ICT工程管理的相關(guān)工作內(nèi)容，是中國電信實(shí)施政企客戶ICT工程管理的依據(jù)。目標(biāo)：適應(yīng)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型開展和精確管理要求，落實(shí)集團(tuán)ICT工程效勞運(yùn)營指標(biāo)〔包括ICT工程完工和交付及時(shí)率、客戶滿意率等〕，逐步形成專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化的ICT工程管理機(jī)制，提升政企客戶ICT工程管理和效勞水平，樹立中國電信在ICT效勞領(lǐng)域的良好信譽(yù)和品牌。業(yè)務(wù)范圍：集成、外包、專業(yè)和知識(shí)效勞等〔大型電路組網(wǎng)工程〕。第一章總那么52第二章工程管理組織53第三章工程管理內(nèi)容售中售前售中階段的工作由ICT工程經(jīng)理牽頭，工程團(tuán)隊(duì)及工程涉及地〔單位〕共同完成。工程啟動(dòng)：下達(dá)ICT工程定單，啟開工程，召開工程啟動(dòng)會(huì)。工程方案：制定工程總體實(shí)施方案和施工設(shè)計(jì)、實(shí)施方案，確定工程里程碑和各階段可交付成果，明確對工程范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、溝通和采購管理的根本方案安排。工程實(shí)施：ICT工程由工程團(tuán)隊(duì)及涉及地〔單位〕依據(jù)工程總體實(shí)施方案和責(zé)任分工具體組織實(shí)施。工程管控：全過程端到端進(jìn)行工程范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控。工程收尾：主要進(jìn)行工程的驗(yàn)收和交付等工作。54第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)一、售前工程支撐標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先使用中國電信內(nèi)部資源；選擇具備最正確資源配置單位。對于集成類業(yè)務(wù)，在資質(zhì)要求符合商機(jī)需求的情況下，優(yōu)先選擇集團(tuán)和省系統(tǒng)集成公司進(jìn)行支撐。對于需要提供相關(guān)產(chǎn)品和解決方案、定制軟件開發(fā)等需求的工程，優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐。對涉及跨域的外包、巡檢、維保等效勞性的工程，優(yōu)先選擇運(yùn)維體系負(fù)責(zé)支撐實(shí)施。對于發(fā)起地電信公司無法承接的ICT商機(jī)，按照就近支撐的原那么，可通過發(fā)送ICT商機(jī)單的形式，上報(bào)上級(jí)電信公司協(xié)調(diào)調(diào)配其他單位資源支撐。在中國電信內(nèi)部資源無法滿足客戶要求的情況下，經(jīng)政企客戶部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可申請尋求具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方合作伙伴資源支撐。ICT商機(jī)的資源配置55第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)一、售前工程支撐標(biāo)準(zhǔn)ICT商機(jī)支撐56第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)一、售前工程支撐標(biāo)準(zhǔn)ICT商機(jī)競標(biāo)支撐57第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)以客戶經(jīng)理下達(dá)ICT工程定單為標(biāo)志啟開工程售中。發(fā)起地ICT工程經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT定單后，在1個(gè)工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達(dá)ICT工程任務(wù)單。對涉及集成公司或第三方合作伙伴的工程，ICT商務(wù)經(jīng)理或工程經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)填寫ICT工程委托單，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，以書面或約定方式派發(fā)ICT工程委托單。ICT工程經(jīng)理應(yīng)依據(jù)工程實(shí)際確定是否召開啟動(dòng)會(huì)。工程啟動(dòng)會(huì)應(yīng)在不遲于售中啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)召開。工程啟動(dòng)會(huì)由ICT工程經(jīng)理主持召開，工程團(tuán)隊(duì)成員及涉及地〔單位〕派員參加，業(yè)務(wù)發(fā)起地相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情到會(huì)并作工程啟動(dòng)發(fā)動(dòng)講話。工程啟動(dòng)會(huì)應(yīng)宣布ICT工程團(tuán)隊(duì)成員名單，介紹工程背景、客戶需求、解決方案及實(shí)施方案等，明確ICT工程管理團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任分工，提出工程管理總體要求等。工程啟動(dòng)58第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)工程經(jīng)理組織工程團(tuán)隊(duì)成員在工程售中啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)研究制定工程總體實(shí)施方案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及與客戶共同召開實(shí)施方案審查會(huì)批準(zhǔn)后，并結(jié)合工程啟動(dòng)會(huì)或通過一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向工程團(tuán)隊(duì)和涉及部門發(fā)布執(zhí)行。對于需要現(xiàn)場查勘的ICT工程，ICT工程經(jīng)理應(yīng)催促工程中心點(diǎn)責(zé)任部門〔單位〕制定ICT業(yè)務(wù)查勘單，并通過一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向ICT工程涉及地發(fā)布，同時(shí)要求各涉及地5個(gè)工作日內(nèi)反響現(xiàn)場查勘情況。派發(fā)查勘單應(yīng)明確具體查勘單位、職責(zé)分工、查勘內(nèi)容、指標(biāo)要求及反響時(shí)間要求等。由工程中心點(diǎn)責(zé)任部門〔單位〕匯總ICT工程現(xiàn)場查勘結(jié)果，并據(jù)此及ICT工程總體實(shí)施方案，擬制具體的工程施工設(shè)計(jì)和實(shí)施方案等，經(jīng)ICT工程經(jīng)理審核并報(bào)客戶確認(rèn)后，通過一站系統(tǒng)向工程團(tuán)隊(duì)及涉及地〔單位〕發(fā)布執(zhí)行。工程方案59第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)各涉及地ICT工程經(jīng)理和集成公司、第三方合作伙伴依據(jù)定單、總體實(shí)施方案和施工、設(shè)計(jì)方案等，制定施工進(jìn)度安排，組織完成施工與單點(diǎn)調(diào)測驗(yàn)收等工作，并及時(shí)向發(fā)起地ICT工程經(jīng)理反響工程施工進(jìn)度和階段性可交付成果。ICT工程施工、調(diào)測過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)施工作業(yè)、維護(hù)保障和行為語言等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，特別要遵守電信內(nèi)部制定的有關(guān)客戶端操作效勞標(biāo)準(zhǔn)。對于存在設(shè)備采購的ICT工程，應(yīng)提前制定設(shè)備采購方案，并按工程進(jìn)度要求，提前完成設(shè)備的采購、發(fā)貨與驗(yàn)收工作，以確保不影響工程施工進(jìn)度。對于需要系統(tǒng)聯(lián)調(diào)的ICT工程，由工程中心點(diǎn)責(zé)任部門〔單位〕牽頭組織涉及地進(jìn)行ICT工程的聯(lián)合調(diào)試。對于集成與電路、集成與外包等需要同時(shí)實(shí)施多個(gè)ICT業(yè)務(wù)的工程，要按與客戶協(xié)議要求，協(xié)調(diào)一致的開通業(yè)務(wù)。工程實(shí)施60第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)ICT工程管控由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫穿工程的全過程。對重大ICT工程，ICT工程經(jīng)理應(yīng)提前制定ICT工程管控方案，明確工程變更流程及審批權(quán)限，并借助現(xiàn)有IT系統(tǒng)或采用人工手段，及時(shí)監(jiān)控工程范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)等，做好變更過程的管控及變更事項(xiàng)的發(fā)布、登記、歸檔等工作，躲避風(fēng)險(xiǎn)。ICT工程經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整理工程管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及案例，作為組織過程資產(chǎn)留存，并作為評估工程團(tuán)隊(duì)成員績效的依據(jù)。工程實(shí)施過程中，如發(fā)起地客戶經(jīng)理或其他工程團(tuán)隊(duì)成員接到客戶投訴，應(yīng)立即上報(bào)ICT工程經(jīng)理，由其以協(xié)調(diào)單的形式發(fā)相關(guān)部門〔單位〕整改后向客戶反響。工程中心點(diǎn)責(zé)任部門〔單位〕應(yīng)定期收集匯總各點(diǎn)工程實(shí)施情況，形成工程進(jìn)度報(bào)告，并報(bào)ICT工程經(jīng)理審核后，由ICT工程經(jīng)理視情發(fā)客戶閱知或向客戶作口頭匯報(bào)。對于重大ICT工程，ICT工程經(jīng)理應(yīng)依據(jù)工程總體實(shí)施方案的統(tǒng)一要求，定期匯總擬制工程管理情況報(bào)告、簡報(bào)或周報(bào)，發(fā)工程團(tuán)隊(duì)、涉及部門〔單位〕及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知，以共享工程信息。工程管控61第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)與客戶協(xié)議，ICT工程經(jīng)理應(yīng)提前組織工程中心點(diǎn)責(zé)任部門〔單位〕制定工程驗(yàn)收方案〔可作為工程實(shí)施方案的一局部〕，并與客戶確認(rèn)后實(shí)施。如協(xié)議要求工程驗(yàn)收須由具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司實(shí)施，那么在制定工程驗(yàn)收方案時(shí)，應(yīng)充分考慮第三方公司采用的國際認(rèn)可的通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。依據(jù)與客戶協(xié)議，驗(yàn)收工作可結(jié)合ICT工程的單點(diǎn)調(diào)測及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)與客戶或具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司一起組織進(jìn)行。在工程驗(yàn)收通過后，根據(jù)工程驗(yàn)收方案的要求，由相關(guān)各方在ICT工程驗(yàn)收單或驗(yàn)收報(bào)告上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后的ICT工程驗(yàn)收單或驗(yàn)收報(bào)告應(yīng)作為組織過程資產(chǎn)進(jìn)行歸檔管理。工程收尾—驗(yàn)收62第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)面向客戶的工程交付：依據(jù)與客戶協(xié)議要求，由發(fā)起地ICT工程經(jīng)理收集整理交付資料，并向客戶進(jìn)行工程交付。交付資料須包括：致客戶信、測試與驗(yàn)收報(bào)告、客戶故障申告渠道、與客戶協(xié)議的交付內(nèi)容，如竣工通知單、產(chǎn)品說明書、工程工程設(shè)計(jì)書、實(shí)施方案、設(shè)備清單與數(shù)據(jù)配置記錄、變更資料、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)手冊等。啟動(dòng)賬務(wù)計(jì)費(fèi)的交付：與客戶確認(rèn)起租后，由ICT工程經(jīng)理向賬務(wù)結(jié)算部門提交與賬務(wù)結(jié)算相關(guān)的工程資料與信息〔包含收費(fèi)時(shí)間、金額、周期和結(jié)算金額、方式等〕啟動(dòng)售后效勞的交付：工程竣工并通過驗(yàn)收后，可采取由ICT工程經(jīng)理按交付模版向涉及的售后效勞部門〔單位〕交付的形式啟開工程的售后。對于由售后部門直接參與實(shí)施的工程，可不對其交付。工程收尾—交付63第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)文檔資料歸檔64第四章工程管理標(biāo)準(zhǔn)二、售中工程管理標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)對于重大ICT工程，工程竣工起租后，由ICT工程經(jīng)理組織工程團(tuán)隊(duì)成員擬制工程管理情況報(bào)告，并召開工程總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)工程的實(shí)施提供有益借鑒。工程管理案例的制作與共享對于新型、重大或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)較多的ICT工程，在工程交付后的1個(gè)月內(nèi)，由ICT工程經(jīng)理牽頭制作ICT工程管理案例分析，并利用IT支撐系統(tǒng)中的案例庫，向全國工程管理團(tuán)隊(duì)發(fā)布借鑒?？偨Y(jié)及案例制作與共享65第五章第三方合作伙伴管理根據(jù)ICT業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的效勞包括：高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護(hù)等。集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司應(yīng)建立第三方合作伙伴管理機(jī)制，制定相應(yīng)的準(zhǔn)入/退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎(jiǎng)懲方法、接口管理方法、等級(jí)評定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權(quán)限，各級(jí)公司每年進(jìn)行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報(bào)集團(tuán)ICT商務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一備案。應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原那么，采用過程監(jiān)控、打分評級(jí)、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價(jià)值鏈體系，打造中國電信為主導(dǎo)的ICT產(chǎn)業(yè)鏈。各級(jí)電信公司應(yīng)對第三方合作伙伴實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的日常效勞管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)分析第三方合作伙伴的效勞質(zhì)量和效勞承諾執(zhí)行情況，作為評定合作伙伴等級(jí)的參考依據(jù)。66第六章工程溝通交流采用工程報(bào)告〔日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等〕、簡報(bào)、IT系統(tǒng)、、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)對話、書面、現(xiàn)場會(huì)、視頻會(huì)、會(huì)等多種形式進(jìn)行內(nèi)外部交流與溝通。及時(shí)交流共享工程信息，分析工程風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)解決遇到的實(shí)際問題。記錄和保存工程溝通交流過程中形成的意見與共識(shí)，尤其是與客戶以會(huì)議形式形成的紀(jì)要和提交客戶確定認(rèn)可的事項(xiàng)等。對于涉及工程時(shí)間、范圍、質(zhì)量、費(fèi)用等變更的重大事項(xiàng)，應(yīng)在取得客戶的簽字確認(rèn)后留存。對于跨域ICT工程，各涉及地電信公司之間應(yīng)按照一站效勞要求，加強(qiáng)相互間的溝通、交流與合作，對對端反映的問題要及時(shí)處理并反響，形成閉環(huán)管理。ICT工程團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好與客戶、其他相關(guān)人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴(yán)格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。溝通交流準(zhǔn)備

溝通交流實(shí)施67第七章問題升級(jí)機(jī)制對跨域ICT工程問題，原那么上以跨域ICT工程團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決ICT項(xiàng)目經(jīng)理

D項(xiàng)目經(jīng)理的部門經(jīng)理

C政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)

B電信公司主管領(lǐng)導(dǎo)

A團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決不了的問題部門內(nèi)部解決不了的問題政企部解決不了的問題升級(jí)崗位升級(jí)時(shí)限：常規(guī)問題1個(gè)工作日，特殊緊急事項(xiàng)4小時(shí)內(nèi)、特事特辦基于一站效勞扁平化運(yùn)作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)解決跨域ICT工程實(shí)施過程中遇到的疑難問題明確工程團(tuán)隊(duì)之外需升級(jí)的崗位、時(shí)限、問題性質(zhì)等68第八章效勞管理—內(nèi)容、回訪、檢查ICT業(yè)務(wù)IT效勞及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信IT效勞及應(yīng)用業(yè)務(wù)ICT業(yè)務(wù)采取回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶效勞管理內(nèi)容：包括客戶滿意度調(diào)查、效勞質(zhì)量檢查與通報(bào)、ICT業(yè)務(wù)一站效勞情況分