建材家居就得這么賣!培訓課程個人理論、著作專業資質、教育背景及社會影響

連鎖企業戰略規劃單店導購能力提升單店營業力提升連鎖加盟管理體系構建連鎖加盟招商籌劃連鎖培訓體系規劃營銷管理體系構建連鎖企業文化研究領域?顛覆——企業的營銷戰略突圍??建材家居就得這么賣??金牌店長培訓??品牌專賣店管理??單店營業力提升六力模型??建材家居經銷商管理與幫扶??構建建材家居企業的連鎖加盟體系??建材家居企業如何做大客戶營銷??低本錢打造連鎖企業強勢品牌?等方太櫥柜、磁懸浮、大自然地板、升達地板、諾貝爾瓷磚、貝發文具、菲林格爾地板、東鵬潔具、東鵬陶瓷、申真鱷魚漆、斯米克瓷磚、都市菜園、超人電器、方太電器、蘇泊爾、TOTO衛浴、世友地板、夢潔家紡、奧康皮鞋、新光飾品、通靈翠鉆、利豪家具、百秀眼連鎖、凱越光學等眾多建材家居、眼鏡、電器等眾多生活耐用品企業提供咨詢、培訓效勞陸豐簡介工業自動化與工商管理雙學士/MBA英國C&G認證高級培訓師復旦大學企業研究所高級研究員?銷售與市場?〔戰略版〕/?連鎖?/?中國經營報?/?商界評論?/?中國營銷傳播網?/?中外管理?/?地板新時代?等多所雜志、網站的特約撰稿人、專欄作者方太櫥柜案例獲?實踐中國案例最正確管理團隊銀獎專注研究：建材家居等生活耐用品營銷、連鎖加盟體系構建、耐用品單店營業力提升咨詢、培訓的效勞企業行動學習法：如何九步提升單店導購能力；單店營業力提升提升六力模型與實戰技法；可復制的贏利單店模式建設模型耐用品加盟連鎖“天龍八步〞法等眾多理論與實戰模型；著作：?建材家居就得這么賣?提綱一、建材家居行業面臨4大形勢變化1、人民幣升值，美元貶值2、通貨膨脹3、銀根從緊4、消費升級二、終端銷售在新形勢下所承擔的新角色案例1：銷售臨門一腳〔案例〕案例2：品牌最終接觸點〔案例〕案例3：與競品最大差異點〔案例〕；通過終端我們可以增加30－50％的銷售額！三、建材家居行業的終端銷售特點建材家居屬于典型的效能型銷售項目效能型效率型產品本身價值高低采購對象大都為政府、企業、社會組織，即使是個人或家庭，價值較高大都為個人和家統客戶群數量少，集中數量大，分散客戶決策分散，內部要磋商相對集中，簡單的貨比三家銷售周期長、環節多相對短、客戶下決心快銷售過程復雜，要求多人或多部門配合簡單，銷售環節較為獨立，對其他人和部門配合要求不高客戶參與程度高，設置直接參與到產品設計與制造客戶只有在廠商現有產品型號中進行選擇的權力定單金額定單金額較大，但是定單數量少每一單金額少，但是定單的數量多心：心態決定一切1、有絕佳的親和力；2、堅信并善于挖掘賣點；3、對競爭對手的賣點、說辭、價格等了如直掌；4、善于把握客戶心理；5、掌握了豐富的導購技巧；6、不過分強調客觀條件；7、心態積極，善于挖掘賣點；8、善于跟客戶深度溝通，善于引導客戶進行自我體驗式展示；……案例：一個優秀銷售的標桿1、以積極心態看待產品故事：大亨到東京；如何應對銷售的中的挫折感；2、銷售就是信心的傳遞過程1、自信是練出來的故事分享：如何練口才2、不能燃燒自己，又如何燃燒顧客3、導購人員要有自己的風格？案例：夏姐的解說；風格2、迎：笑迎天下客實戰情景：怎么吸引客戶進來？提問：我們的客戶為什么不進來？物理的障礙心理的障礙做足亮點實戰情景、怎么讓客戶一分鐘感到“賓至如歸〞？理念一生一會顧客最討厭什么？〔太冷淡、太熱情〕故事：法國交際花故事建立好印象：記住客戶名字、讓客戶有優越感等動作精神狀態〔鏡子〕服裝、頭發、口氣、指甲、優雅的體味、鞋干凈、女孩淡妝、兩個小掃把等頭：眼睛嬰兒般的微笑腳步問候實戰經驗：如何養成“察言觀色〞得好習慣1、一個好習慣：學會“察言觀色〞，不是為了“嫌貧愛富〞，而是更好交流2、一個誤區：不是教你“以貌取人〞案例：原來他是開奧迪的3、如何觀察：看交通工具：車，判斷是否有經濟實力；看人：男看皮鞋〔牌子、式樣、整潔度、鞋帶、整潔度〕，女看背包〔材質、品牌、與衣服搭配度、款式〕，看其是否有品味、檔次；看手－判斷性格、品位；看走路看肢體語言4、注意：千萬不可以點代面！經驗交流：如何接待不同類型客戶新客戶；接一顧二待三〔分享：店小李的接待技巧〕/招呼同事照顧等老客戶；接待夫妻客戶；接待一家人；視顧客狀態再做推銷〔案例〕3、跟：跟隨找時機實戰情景：客戶進來后不理我怎么辦？理念不理你就跟跟隨過程也是一個初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。案例：老年夫婦和青年夫婦的案例動作案例：距離角度儀態茶

實戰情景：如何洞悉接近客戶的時機？腳步突然停下來，并較長時間靜止不動；眼睛不停的搜索；靜止不動，站在我們某一款地板前；用手觸摸我們的地板；開始翻看我們的價格牌；認真觀察地板后回頭找你；抬頭與我們銷售人員的目光接觸；一句話：機不可失，失不再來！實戰情景：接近客戶的幾種開場白？探討：“請問有什么可以幫您的嗎？〞幾種方法：1、特價誘導法例2、肯定誘導法：肯定產品的優點〔突出新等〕例3、贊美誘導法：肯定顧客的優點例4、自嘲法例實戰情景：如何客戶不理我該怎么辦？注意觀察客戶心情始終面帶微笑正面思考負面思考方法總結：如何迅速的與客戶拉近距離的15種方法關注客戶興趣，不要光盯錢袋；尋找共同點〔老鄉、興趣、衣服、打扮等〕；真誠的贊揚客戶；幽默，讓客戶放松、快樂〔我何嘗不想——〕；微笑；鼓勵客戶談論自己；保持目光的接觸；經常叫客戶的名字，但不要太頻繁；分享一個秘密；輕微的身體接觸；帶著情感給客戶講一個動人的故事；對客戶做一個承諾；客戶喜歡意氣相投〔“我們是一個類型的人〞〕；多聽少說；適當問候她〔他〕的家人，尤其是小孩；經驗交流：如何通過店面效勞細節讓客戶滿意關于茶水：客戶見門后，一定要在1－2分鐘內，店內的設計或者導購送上茶水，并且一定要先詢問客戶：“要茶還是白開水還是咖啡？〞如果說要咖啡，那么最好是買個咖啡機，自己煮，顯示對客戶的誠意，實在不行再買速溶的；如說要茶葉，要問“要什么茶葉，是碧羅春？還是龍井？〔可以適當多備幾種稍好一點的茶葉〕；如說要白開水，一定要問“要開水？還是溫水？或者涼水〞；如果客戶坐下來洽談，一定要在1－2分鐘內將水送過去，如果涼了要即時更換；如果兩個客戶同時換水，請一個一個來，免得客戶擔憂你把杯子弄錯；關于名片：名片：店內的名片要好一點的紙張印刷，質感一點，精美一點，厚實一點；在接客戶的名片時一定要雙手接，微躬30度，注視5－10秒，復述對方的名字和職務；放名片時千萬不要只放到口袋里，要準備一個精美的名片夾，輕輕的放進去，顯示對客戶的重視；關于廁所實戰情景：跟隨客戶走一圈，客戶要出門，怎么留住？經歷原因作用破解方法：一個理念不要光臨著走，要跟客戶互動起來方法一、先遞份資料；方法二、利用客戶好奇心；方法三、多問“為什么〞、“怎么樣〞；方法四、保持活力和熱情，提高說話興奮度，感染客戶4、問：問對問題好銷售問對問題做好銷售問的誤區只說不問；挑逗問法；攻心提問五大招1、開放問題：——找對方興趣點三個詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調查。如：“請問您比較喜歡什么樣風格的家具啊？復古一點還是－〞“你喜歡什么顏色的櫥柜啊？〞“你的地板是安裝在哪里啊？〞“你喜歡什么樣的木材啊？2、判斷型問題——誘導：對不對、是不是、是吧、對吧用于誘導顧客認同我方的觀點。“上次有個客戶也看重了這款，他覺得這款地板花紋比較有個性，跟哪些群眾化產品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？〞“我們××是非常重視售后效勞，這年頭，買東西，尤其是建材家居這么動不動就是萬把塊的東西，誰不希望同售后效勞好的公司打交道，是吧？〞3、“二擇一〞選擇型透導題：是……還是……對客戶的誘導性也很強。它一般最適宜用在兩個地方：1〕創造見面時間時2〕促成成交時4、組合型調查、誘導題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們櫥柜的特點是：材料考究，質量好，設計新穎，售后效勞好。您最感興趣的是哪一點，是質量好對吧？〞“哦，不好意思，打攪您30秒鐘，你所以不買我們的產品，是因為什么原因呢？是價格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進！5、反問型、誘導題：對對方的問題反問：測試對方的興趣點，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對方。“有××顏色的嗎？〞——“××顏色是您最喜歡的嗎？〞“一號能送來嗎？〞——“您認為一號送過來最好對嗎？〞“價格太高〞——“那您覺得多少價格在你的承受范圍之內呢？〞案例研討：如何尋找報價的最正確時機？發問的七大技巧先問不敏感的；開始只問簡單的，先易后難；盡量問二選一問題不要象審犯人不要連續發問，防止給人壓迫感；解釋完客戶的疑問后，一定要再問客戶一個問題聽聽的本意

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽聽比說重要分享只有傾聽才能發現對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；4個最關鍵的聆聽技巧1、當一面鏡子：2、讓對方感到您的專心：3、不直接轉移話題：4、傾聽弦外之音：實戰情景：如何聆聽才會讓顧客感受你的專注、尊重?注視對方，要表現出全神貫注不可左顧右盼，也不可死死盯住對方無論談論什么內容，也不能流露鄙夷、不懈等神情微微前頃懇切小動作〔點頭、微笑、輕聲附和、不要呆如木雞〕要讓客戶把話說完要堅持聽到最后不要匆忙打斷客戶的談話而插嘴

經驗：如何與顧客產生共振？最重要的是在身份、職業、姿勢、情緒、神情、話語、動作等引起消費者內心強烈的共鳴！分享：我們都是老鄉分享：?對話?小女孩跟舒爾茨對話分享：與譚姐的初步溝通！分享：就以問裝修為例！局部常見問題分析和局部答復1、“我選擇哪一種產品好呢？〞或“感覺都差不多〞2、“沒有上次我看的××款式的地板了嗎？〞或“還有其他的比較好的地板嗎？〞3、“我不要了〞或“我買別的品牌好了〞或“我去其他地方看看〞4、“質量會不會有問題啊〞或“會不會變形啊！〞5、、“你們的真的那么好啊〞4、導、臨門之一腳觀察心得：容易趕走顧客的十五個銷售誤區實戰經驗：洞悉消費者和我們的關系，把握銷售節奏產生興趣、欲望是前提；比較、信心是重點；行動是關鍵滿足是長遠不了解模糊了解認知接受親近親密沖動擁有忠誠接近跟隨銷售如戀愛的12個過程說故事:朋友勸太太不喝酒〔一〕“30秒〞說法世界最著名的咨詢公司麥肯錫一個重大創造：30秒說清給客戶帶來的最終利益。說給客戶帶來的利益：“買了我們××的瓷磚，15年保用，而且我們從前期測量、安裝、后期衛生清掃，都是我們幫你一條龍搞定，絕對讓你省心〔盡可能數據化、具體化〕我們的客戶關心的是什么〔省時間〔曲女士〕、省心省事、省錢〕經驗總結：如何與不同類型客戶溝通急客戶；精明的客戶;女性客戶;實際型客戶;需要參謀的客戶;有主見的客戶;猶豫型客戶;炫耀型客戶；實戰經驗：如何才能將產品介紹得讓顧客接受？2、陸式產品六段論介紹法問題，特性，優點，利益、證明、解決方案產品

問題

特性

優點

特殊利益（30秒）

證明

解決方案六棱形柄的錘子請問您買他用來干什么六棱柄握得緊；省力可以提高效率，每天可以多掙兩元你們工地上的阿狗買過……例：麻布衣服、拷漆來自客戶的顧慮和風險：經濟的風險：是不是值這么多錢？功能的風險：你說的這些功能和特點真是這樣嗎？平安的風險：環保社會風險：是不是朋友們也認同、面子介紹產品時的誤區1.產品介紹就象簡單背書，缺乏生動性，客戶感覺很反感；2.不能簡單明了，在極短的時間內引起客戶興趣，喪失了繼續跟蹤的時機；3.產品掌握不夠透徹，僅僅停留在知識層面，很難融會貫穿；4.過于自以為是，不能把握客戶的理解狀況；5.缺乏根本的語言修煉，只有自己明白，別人都不明白；6.缺乏嚴謹與專業性，過分依賴關系，感覺象是游擊隊，客戶信任感極差。經驗：介紹好產品的六步培養法說的最大原那么：不爭辯釣魚時遛魚任何異議都有可以肯定〔順應〕的地方三招克服爭辯〔1〕〔1〕顧客指出的商品缺乏是無可辯駁的客觀事實，可先肯定顧客說的是事實，再引導顧客看到好處“您真是好眼力，這個材料確實不是最好的，它確實存在某些問題，所以才賣給你×元錢啥，但是不影響你的使用。〞“您的擔憂是有道理的！這款產品確實不是最完美的，比方可能容易什么，同時他有著很多優點……，所以先生看你自己定奪了？看你是喜歡實用還是美觀了？三招克服爭辯〔2〕〔2〕肯定對方會提問題〔變相贊美〕，然后再說自己對這個問題的看法：“您的觀察真敏銳，一看就知道經驗很豐富，一下子就抓住了問題的實質。〞“這個意見提得好，這是一個我們都關注的一點……〞

三招克服爭辯〔3〕〔3〕不認同對方的觀點時，可肯定對方的感受是有道理的，然后轉而說出自己的看法。“是的，是的，在許多客戶在與我們接觸之初，也和您現在的感覺一樣，不過，后來的他們的想法就發生了變化……〞。“是的，是的，呵呵！上次一個客戶過來也是這樣說得，因為對我們產品還不了解啊，說的肯定是有道理的。要是一旦您了解到它的好處，自然看法就會不同了，如果您愿意，讓我給您講講我們這套衣柜的8項獨特工藝吧？〞三招克服爭辯〔4〕實戰情景：如何把產品特點介紹透徹、可信？1、誤區：說得缺乏重點和針對性2、介紹前提：把握消費者真正的需求和關注點所在，把它說透！用反問和觀察法確認〔案例〕3、具體方法適當放大強調重點多角度說實戰情景：如何將產品介紹得設身處地化？例子1：甲醛例子2：衣柜補充1：贊美作用〔北風和南風〕實戰經驗：贊美在銷售過程中妙用實戰經驗：如何用語言創造店面熱賣氣氛1、道具、促銷用品擺放〔如POP/宣傳品等〕、音樂等；2、語言：“目前這款產品賣的特別好，昨天還有三個人定了這款地板，因為他們覺得——〞案例實戰情景：如何面對產品的硬傷？誤區：“絕對沒問題〞、“我們的質量是最好的〞適當成認一下產品缺點，并且迅速轉化到優點；案例1：E0與E1環保標準實戰經驗：如何做好快樂的加法和痛苦的減法分享：逃避痛苦的力量比追求快樂的力量大四倍1、加大痛苦的方法：建材的裝修和家具裝修的風格形成的家庭氣氛，會影響您和家人的生活品質；產品不環保會影響您和家人的健康，尤其是小孩，比方那個健身教練馬華；2、加大快樂的說辭：想象一下，你的家具配上這種××該是多么有檔次和品味啊其實，在家里就是一種享受一種家的感覺，是吧?裝上這樣的產品，一進門就給你一種很有品味和檔次的感覺如何把握好最正確銷售時機？〔求婚〕實戰情景：如何判斷客戶想購置的信號語言信號：客戶問到商品價格時；客戶問到其它細節時；客戶問到送貨問題時；客戶開始計算數量時；客戶顯得不愿離去；客戶開始明顯異議增多；跟家人探討：感覺如何；對我們的介紹認同增多，并且愿意積極展開討論；客戶異議增多，尤其價格；問可不可以試用；異常關注售后效勞問題；開始告訴家里裝修情況〔采光、家具風格、門顏色等〕或者明確告訴你：“我喜歡××〞肢體語言：摸下巴；雙手報胸陷入沉思；眼光長久注視；不斷觀看、撫摸產品，愛不釋手；不斷點頭；對產品變得很挑剔；面露愉快的笑容；仔細看說明書，不斷提問；很小心處理產品；實戰情景：哪些信號說明客戶不想溝通了用手敲桌、跺腳、幌腳或連續腳尖踮地用手撐頭涂鴉茫然的目視?時間準備反駁、打叉你腳和全身已經想外不斷看表和手記翹腳實戰技巧：如何促進今天成交的技巧切記：不要相信“我在考慮考慮！〞、“我過幾天再買〞、“我先去其他地方再看看再回來〞1、替客戶作決定猶豫型2、運用沉默的壓力：我相信，您不買，是因為我解釋不周，您考慮的公司形象、售后效勞，還是————，微笑、沉默，針對客戶提出的問題進行再次推銷假設結束法邀請結束法法蘭克式結束法：優點和缺乏明確的視覺化，左邊寫優點實戰情景：客戶要走怎么辦？1、原因一、沒有適宜的產品和款式采取措施：介紹替代品〔顏色、款式、價格〕；〔注意點：強調時間、注意發問〕說辭2、原因二、價格努力留下客戶，說清產品賣點說辭3、最后：來日方長，留個好印象〔比方熱情歡送她、把客戶介紹到別處去〕；實戰經驗：價格異議處理的“降龍18掌〞1報、2封、3拖、

4遛、5摸、6轉、

7平、8算、9讓

10促？？〔一〕、報合理報價，減少異議1、避重就輕法我們東鵬潔具產品價格范圍拉的很開的，而且也不能光看價格，我們的產品——（強調我們的特點，給他描繪未來的理想生活）2、反問法

您看做工這么考究的櫥柜，您認為多少價格比較合適呢？（半開玩笑）3、老實報價法下柜是多少，上柜是多少，臺面是多少。〔二〕、封〔三〕、拖

故事：要先把產品的亮點展示出來，然后再談價格。“價格問題我也做不了主啊，正巧我們店長又不在，您先看看我們的產品合不合您意，我給您介紹介紹吧……〞或者忽略對方的話，繼續說下去〔四〕、遛

象釣魚時遛魚一樣，先順別生拉硬拖。給對方先開個“空頭支票”

放心吧！價好說，保證以您滿意的價格給你（保證讓你滿意）保證你買了還會再來，我們這邊很多都是客戶買了我們升達地板以后介紹朋友來買的承認對方說到的價格問題是關鍵因素之一

價格問題確實是很關鍵，值得必須考慮，所以等您確定所要的款式后，我會專門同你討論的，我們來看看。這種材料的好處的是…〔五〕、摸

摸清對方老底弄清對方心理價

“您打算出個什么價？”“你是想要實惠點的，還是個性化、時尚點，價格也貴一點的？”弄清楚競爭者

“您是拿我們報出價格與什么產品比較的?”(一定要讓對方說得具體些)“他們給您什么價?”〔六〕、轉轉向說益處〔七)、平為你的價格找理由。利益累積的程度不能到達與價格一致，客戶就不愿意支付你要求的價格一分錢一分貨

“俗語說，一分錢一分貨嘛。”（然后一定要具體說明）合適比價格低更重要“就象買衣服一樣，不總是買最便宜的，最關鍵還是看它合不合身、好不好看，你說是吧?”。？？？〔八〕、算方法一：“加法和減法〞方法二：增加附加值

(九)、讓〔態度要禮貌，語氣要堅決〕讓價要小而緩〔案例：戀愛的經歷〕反復強調好處

不厭其煩地向對手說明根據本方條件達成協議對對方的有利因素。不讓對升佳輕易得到，降低對方的期望水平

推給老板；裝可憐；寸步不讓，除非交換讓步之時加上附加條件；讓步幅度不宜過大；讓價也找個理由

團購價(十)、促促，臨門一腳。一、多賺例：“你真是太幸運了，如果您購置我們的產品，那么還可贈送××產品！〞二、少花〔加語言、語氣的促動〕例：“您今天交定金的化，可以享受九折，過了明天促銷就要結束了，您看您是——〞三、喜歡尊貴〔與眾不同的客戶感覺——第1000個、周年慶〕局部價格異議常見問題分析和局部答復1、“為什么這些產品會打折〞——給個理由先2、“老客戶了，都沒有優惠嗎？〞、“我們小區誰誰都是我推薦的，老客戶了〞〔尊重、證實、弱化其心理期待、順、轉、條件〕3、“我認識你們老總的，不能廉價一點〞4、“太貴了〞/“這個價格我負擔不起〞/“手頭上現金缺乏〞/“價格超出我的預算〞5、“別人的跟你差不多，價格還比你廉價〞經驗總結：如何賣比較貴的產品1、顯示尊貴2、獨一無二3、手工制作4、生活品味5、細節6、引導其親身體驗。6、坐：一坐交流深實戰情景：怎么引導客戶坐下來？坐下來成交的機率會增加很多！〔分析：關注時間；占用時間〕坐的細節〔相應的沙發、座位安排、舒適度等〕問候為先；看資料；深度溝通，了解客戶信息注意點：請做好記錄經驗總結：怎么利用客戶顧客見證的力量把一些大客戶和大人物的名單記下來，最好做成專門的?感恩客戶，見證實錄?；樣板房、客戶安裝前后圖片；相關證明〔證書；報紙報道；樣品圖庫；獲獎證書；專家證詞；權威機構證明；專家證言；獲獎證書；鑒定證書〕；與幾個老客戶建立良好關系，必要時可以讓意向客戶自己打每個小區都要記住幾個客戶的名字、住址、安裝的品類定期經常聯系、發布最新信息、問候、無論他們幫你成功與否都表示感謝等〕語言：對顧客說：您不相信我，但你一定會相信我的客戶對吧？我給您，你自己問好吧？不僅告訴顧客誰在這里買過產品，還要說明他為什么要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結合；運用：“您認為……〞、“你知道嗎？〞等文句，讓顧客參與見證顧客的討論；7、畫：銷售眼光做設計兩個觀點：參謀式銷售〔分享：漁具店的伙計〕〔婆婆買蘋果〕銷售眼光看待設計，實現二次引導銷售〔故事：兩個搶匪〕；其他：工具：鉛筆、尺子、計算器、畫圖紙如何做好參謀式導購？根據面積、采光、門、潮濕度等根據個人的性格、喜好裝修風格家具顏色家人的喜好和意見有沒孩子、寵物等八、算要設身處地為消費者著想；立足長遠算帳〔比方我們可以使用終身，就以20年算〕〔售后效勞保證等〕；9、留：留錢留名留印象實戰經驗：如何通過效勞增加客戶轉介紹率誤區：方式：一份耕耘一份收獲；讓客戶感動〔青島萬麗特的安裝師傅〕；不妨多打問候、感謝信、節日賀卡、生日賀卡等；告知產品、活動最新信息等；不要怠慢老客戶，尤其是其抱怨和投訴時；銷售即做人，與客戶建立長期關系〔一種困境－如何應對客戶的侃價〕10、送：一送心理暖再次交換名片〔細節〕；送小禮品〔對一些意向較強的〕；送到門口，甚至送到路口，直至上車，目送客戶離開30米后離開案例后期陸豐：：lufeng2021@hotmail

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