備案號:XXX-XXXXDB北京市地方標準DB11/T647—2009城市軌道交通運營服務管理規范ReguIationsonthemanagementofurbanraiItrafficoperationaIservices2009-07-08發布2009-11-01實施北京市質量技術監督局發布 3附錄A(規范性附錄)服務指標計算方法 3 4 4 4 4 4 5本標準起草單位:北京市運輸管理局、北京市地鐵運營有限公司。1本標準規定了城市軌道交通運營服務管理的基本要求,包括行車指揮、列車服務、車站服務、設備下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修改版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本,凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。DB11/T334公共場所雙語標識英文譯法列車運行計劃trainoperatio列車運行計劃,是城市軌道交通運輸生產的綜合計劃,其規定了列車的運行、城市軌道交通技術設備的運用,同時也規定了與行車有關的工作任務。運營事故operationaIacc在城市軌道交通運營中,由于運營組織的管理和處置不當,造成乘客傷亡、車輛和設備損壞、中斷4.3應制定服務質量標準和各項管理工作的4.4應根據乘客需求,持續改進服務工作,不斷修訂和完善運營管理規章制度。5.1.1應根據軌道交通路網運營的要求、客流量變化等情況編制采取封閉車站、延長或縮短運營時間措施時應提前25.1.4遇各類事故、惡劣天氣,以及其他突發事件,應啟動相應應急預案。以及滅火器、報警器等安全設備設施。列車客室內應設置安全警示標志、本線線路圖等標志,標志合DB11/TXXX.2的要求,英文標志應符合DB11/T334的要求。5.2.2應制定車輛設備設施維護、維修、檢查計劃,并根據車輛運行狀況、運行時間調整檢修周期,正確,英文廣播有關用語或乘客信息服務系統英文信息,應符合DB11/T334的要求。5.2.4司機在列車運行時應遵循列車運行計劃,執行調度命令;在列車運行前應進行巡視,確保列車狀態良好;在列車啟動、運行及制動過程中應不間斷瞭望,并保持列車的平穩;列車進站應在規定位置停車,列車停穩后,按規定進行開關門作業,避免夾人、夾物啟動列車,杜絕在開門狀態下行車。5.2.5運營列車發生故障,應即時向調度報告;影響列車運行時,應通過列車廣播告知乘客。5.2.6應制定列車衛生保潔制度,規定列車車體和客室的保潔周期,定期對列車進行保潔。5.2.7配備空調系統的列車,在客室內溫度超過26℃時,開啟空調系統。序,滿足乘客進站、購票、驗票、候車、乘車、出站的條件。5.3.2車站應確定客流警戒線,密切關注客流變化情況,特別是早晚高峰時段的客流變化情況,當客流達到或超過警戒線時,及時采取措施保證乘降秩序和運營安全?！诳土鬟_到車站最大通過能力70%時,采取分流限售措施;——在客流達到車站最大通過能力90%時,采取暫時停止售票措施;——在客流驟增超出車站最大通過能力時,采取臨時封閉車站進口措施。5.3.3車站應為乘客提供照明系統、給排水系統、廣播系統、時鐘系統、通風系統、導向標志系統、5.3.4車站可設置自動扶梯、電梯、樓梯升降機、候車座椅、空調系統、環境與設備監控系統、5.3.5車站應設置線路圖、首末班車時間、票制票價信息、列車運行方向、乘客須知、進出站引導、5.3.6應制定設備設施維護保養計劃,并根據設備運行狀況、運行時間調整檢修周期,按計劃對車站設備設施進行維護保養和日常檢修。確保服務設備設施和消防設施完好5.3.7車站應進行廣播宣傳。對站臺候車乘客應廣播排隊候車、安全乘車的信息;列車進站時應廣播列車開行方向、安全候車的信息;對下車的乘客進行廣播疏導;換乘站應廣播換乘路線信息。有條件的車站可通過乘客信息服務系統告知乘客有關運營信息。廣播用語應當規范、清晰、正確,英文廣播有關用語或乘客信息服務系統英文信息,應符合DB11/T334的要求。5.3.8車站應做好乘客的宣傳、組織、疏導工作,注意站臺乘客的安全狀況,提醒乘客不要越過安全5.3.9發售車票、售卡充值應當做到迅速準確,減少乘客等候時間。機械通風或空調系統。當高架線和地面線車站的站廳層采用空調系統時,站廳內的夏季溫度不應超過5.4.2遇重大活動、節假日、惡劣天氣等,可根據要求和地面交通情況,適當調整運營時間。5.5.2對待乘客禮貌熱情,態度和藹。5.6.1建立與乘客溝通的渠道,受理乘客的意見和建議。5.6.2建立健全投訴處理制度,分析處理乘客投訴,對乘客投訴應在接到乘客整潔美觀,字體規范完整,照明和顯亮設施功能完好。因廣告畫面污損、字體殘缺、燈光顯示不完整等6.3定期開展安全檢查,對發現的問題有記錄,有追蹤,有整改措施。6.4對各類運營生產隱患進行排查,統計隱患情況,制定隱患監控、治理措施,并貫徹落實。6.5建立運營事故指標體系,將運營事故進行統計并納入單位考核范圍。應急預案應包括應急組織機構、應急工作程序、應急物資6.7每年應制定應急演練計劃,每項預案每半年至少演練一次。演練計劃應包括項目、時間、地點、參加人員、演練程序和標準。應急搶險演練完成后應及時總結經驗,針對出現的問題,不斷修訂和完善