全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力知識問答200問（四川省）由于篇幅關(guān)系本文只能更新：應(yīng)變能力知識問答及參照答案（55問）剩余的接下來更新，或者你可以通過雅正教育的微博微信網(wǎng)站找到我們索取。應(yīng)變能力知識問答及參照答案（55問）1．地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣防止漏接事故發(fā)生？

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的曰期、時間和接站地點(diǎn)等要親自核算清晰；

(2)核算交通工具抵達(dá)的精確時間；

(3)至少提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn)，等待團(tuán)體的到來。2．假如發(fā)生了錯接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)應(yīng)立即向旅行社有關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快互換旅游團(tuán)；

(2)向游客闡明狀況并誠懇致歉；

(3)在後期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。3．地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場接團(tuán)，抵達(dá)機(jī)場後得知團(tuán)體航班晚點(diǎn)4小時，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)立即向機(jī)場問詢處查詢該航班晚點(diǎn)的時間、原因，確認(rèn)後地陪應(yīng)重新安排接待事宜；

(2)告知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；

(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計(jì)調(diào)對修改事宜做好貫徹工作。4．地陪怎樣防止錯接事故的發(fā)生？

(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時抵達(dá)出站口等待；

(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)絡(luò)；

(3)地陪應(yīng)積極從旅游者的特性、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前問詢；

(4)接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核算該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)體代號、人數(shù)等。5．由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)盡量抓緊時間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完畢。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽當(dāng)?shù)刈罹叽硇浴⒆罹咛厣穆糜尉包c(diǎn)；

(2)向旅行社匯報與司機(jī)銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

(3)告知計(jì)調(diào)及時告知下一站，制定變更接待計(jì)劃安排。6．什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)怎樣處理？

(1)由于某種原因或旅行社工作失誤導(dǎo)致旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致臨時性的滯留叫誤機(jī)；

(2)地陪應(yīng)第一時間匯報旅行社，并有效安撫游客；

(3)地陪應(yīng)隨時關(guān)注近來的離境航班預(yù)訂狀況；

(4)各方努力，讓游客乘近來班次離開本站或乘坐其他交通工具前去下一站；

(5)協(xié)助查清事故原因。7．導(dǎo)游員怎樣防止誤機(jī)事故發(fā)生？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的貫徹工作，認(rèn)真查對并確認(rèn)票據(jù)曰期、班次、時間、目的地等；(2)帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)絡(luò)，問詢班次有無變化；

(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)體到擁擠的地方購物或自由活動；

(4)安排富余的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。8．由于天氣原因，航班不能準(zhǔn)時起飛，推遲到晚上。但晚上10點(diǎn)航空企業(yè)宣布取消當(dāng)曰航班。游客情緒低落，大吵大鬧拾分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)地陪及時向游客闡明狀況，全力穩(wěn)定游客情緒；

(2)立即貫徹第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng)；

(3)及時處理游客的食宿問題；

(4)告知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；

(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時告知行程下一站。9．旅游園抵達(dá)機(jī)場的時間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前去機(jī)場途中碰到塞車，抵達(dá)機(jī)場時已是上午8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)這是一次漏接事故；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；(3)實(shí)事求是地闡明交通狀況；(4)熱情積極做好後續(xù)服務(wù)工作，以獲得游客的諒解。10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng)；

(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增長旅游景點(diǎn)，合適延長重要景點(diǎn)的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調(diào)整游客情緒；

(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)絡(luò)，貫徹第二天游客的離站航班；

(4)告知下一站旅行社。11.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開當(dāng)?shù)兀嘏銓?dǎo)游員應(yīng)怎樣協(xié)調(diào)？

(1)爭取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，闡明更改原因，獲得游客的諒解和支持；

(2)講清補(bǔ)救措施；

(3)充足運(yùn)用有效時間安排客人參觀當(dāng)?shù)刂匾包c(diǎn)，同步將更改計(jì)劃告知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社；

(4)在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的賠償工作。12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員忽然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)安慰團(tuán)員，請其仔細(xì)回憶也許丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找；

(2)確認(rèn)丟失後，應(yīng)第一時間匯報旅行社，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到有關(guān)部門按流程補(bǔ)辦；

(3)費(fèi)用由該團(tuán)員自理。13.一名外籍游客在我國旅游期間所帶寶貴財物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)確認(rèn)被盜後，地陪應(yīng)立即匯報公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險企業(yè)，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案；

(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗(yàn)或保險企業(yè)索賠；(3)安慰失主，緩和不快情緒。14．一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)理解狀況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空企業(yè)立案登記；

(2)協(xié)助游客處理因丟失行李而導(dǎo)致的生活不便；

(3)如找不回行李，應(yīng)備齊有關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空企業(yè)索賠。15．一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開某市，一名游客忽然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京後，當(dāng)晚就要回國。地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)安慰游客，讓游客回憶最終使用該鏡頭的時間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找；

(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到後返還失主；

(3)客人離站後，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理；(4)如沒有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行闡明、致歉。16．地陪導(dǎo)游員陪伴團(tuán)體在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客忽然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)安慰游客，分析也許丟失的時間、地點(diǎn)，積極協(xié)助游客尋找；

(2)假如尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特性，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，告之事情發(fā)生的通過、時間、地點(diǎn)、作案人的特性，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)絡(luò)；

(3)向旅行社匯報，陳說事故匯報；(4)做好善後工作，安撫受害者以及其他旅游者。17．一入境旅游團(tuán)來華旅游，團(tuán)體乘坐火車抵達(dá)邊境都市後，有游客發(fā)現(xiàn)自已的托運(yùn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客積極尋找；

(2)陪伴游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特性等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號碼告之以便聯(lián)絡(luò)；

(3)假如找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。假如行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向承運(yùn)人索賠。18．一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店後，有一旅游者沒有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極協(xié)助尋找，問詢與否是行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李；(2)假如找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)絡(luò)；(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理措施。假如是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及所有清單、地陪寫一份狀況闡明，由旅行社向保險企業(yè)申請索賠；(4)地陪應(yīng)寫出書面闡明存檔。19.在一處山地景觀游覽時，團(tuán)體中發(fā)既有一名游客長時間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？(1)理解狀況，看與否能和游客獲得聯(lián)絡(luò)；(2)全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；(3)向景區(qū)管理部門祈求援助，同步與酒店聯(lián)絡(luò)；(4)向旅行社匯報，必要時向公安機(jī)關(guān)報案；(5)若是未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店，領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到後可搭乘其他車輛返回酒店；(6)做好善後工作。找到走失者後，地陪要問清原因，并采用有關(guān)措施。20．作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)怎樣防止游客走失？(1)多做提醒工作；(2)做好各項(xiàng)安排的預(yù)報。地陪要預(yù)報一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)後在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時間及地點(diǎn)；(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并常常清點(diǎn)人數(shù)；(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要親密配合開展工作。21．在帶團(tuán)游覽過程中，假如碰到犯罪分子搶劫游客財物，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對，全力保護(hù)游客的人身、財產(chǎn)安全；(2)立即報警；

(3)穩(wěn)定游客情緒，貫徹好後續(xù)的參觀游覽；

(4)做好善後工作和後續(xù)的防備工作；

(5)貫徹事故匯報。22.旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，假如急救不及時，會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)：

(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩和毒性；

(2)立即將患者送往醫(yī)院急救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；

(3)立即匯報旅行社，注意搜集現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位的責(zé)任。23．在團(tuán)體游覽中，如碰到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)應(yīng)盡量減少游客在太陽下暴曬，讓游客帶好遮陽傘，多休息，多喝水，以防中暑；

(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)體中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地急救；

(3)如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的急救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家眷或同行人員的陪伴下服用拾滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥物。如患者處在昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來救治。24.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；

(2)關(guān)懷病情，安排好患者的用餐；

(3)嚴(yán)禁導(dǎo)游私自給患者用藥；

(4)闡明治療費(fèi)用自理。25．行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)應(yīng)立即請領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪伴，送往醫(yī)院急救；

(2)告知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時間到醫(yī)院看望；

(3)在急救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場；

(4)地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；(5)有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

(6)患者住院、治療費(fèi)用自理，未享有到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人。26．旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)立即報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；

(2)協(xié)助急救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪伴送往就近醫(yī)院；

(3)匯報旅行社，并告知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險企業(yè)趕赴現(xiàn)場處理；

(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；

(5)寫出事故書面匯報。27．旅游園中一位游客爬山時不慎摔傷，導(dǎo)致小腿骨折，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)導(dǎo)游應(yīng)采用現(xiàn)場緊急救護(hù)，措施是：如有出血，應(yīng)及時止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）；包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）；上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，防止轉(zhuǎn)動骨折肢體）；

(2)及時送醫(yī)院救治。保留好診斷書、醫(yī)療費(fèi)用清單，以備向保險企業(yè)索賠；

(3)匯報旅行社，并寫出事故匯報。28．一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)應(yīng)立即予以勸阻；

(2)并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和我國有關(guān)管理機(jī)構(gòu)容許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；(3)不聽勸阻并有蓄意行為導(dǎo)致不良影響的，導(dǎo)游員應(yīng)迅速匯報公安機(jī)關(guān)處理。29．旅游者規(guī)定調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)假如是旅行社提供的房間低于協(xié)議原則，導(dǎo)游員應(yīng)予以調(diào)換；(2)確有困難調(diào)換不了時，應(yīng)闡明原因，并與賓館溝通提供賠償性措施；(3)假如是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)規(guī)定賓館修理和改善，如有空房予以調(diào)換，并向游客致歉；(4)如游客規(guī)定入住高于協(xié)議原則的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費(fèi)和房費(fèi)差價。30.在退房時，賓館工作人員發(fā)既有游客房間的床單被香煙燒了一種小洞，賓館規(guī)定按價賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)首先分清責(zé)任，床單是本來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應(yīng)說服其照價賠償；

(2)為了防止此類狀況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)體入住之前（分房或發(fā)放房卡時）叮囑客人愛惜客房內(nèi)多種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)對應(yīng)後果；

(3)提醒客人進(jìn)入房間後應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施與否齊全、完好，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，以減少不必要的糾紛。31.哪些狀況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動？

(1)即將啟程離開當(dāng)?shù)厍埃?/p>

(2)自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財產(chǎn)安全有隱患時；

(3)自由活動的時間無法保障時；

(4)自由活動有也許會影響團(tuán)體正常行程時。32.郵輪團(tuán)游客反應(yīng)有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)提議游客可合適到室外呼吸新鮮空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；

(2)提議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；

(3)癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。33.因團(tuán)體人數(shù)較多，導(dǎo)致入住不在同一家賓館，面對游客的埋怨，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)體往往需分住不一樣酒店；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；

(3)分房時要有所兼顧，盡量滿足游客規(guī)定。可以根據(jù)不一樣的群體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，以便游客互相聯(lián)絡(luò)和走動。34.部分游客提出不想隨團(tuán)按計(jì)劃去某一景點(diǎn)游覽，而想單獨(dú)去購物，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)應(yīng)動員游客按原計(jì)劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點(diǎn)的特色和沿革；(2)若游客仍堅(jiān)持已見，可爭得領(lǐng)隊(duì)或全陪伴意，讓游客簽訂書面證明；(3)如景點(diǎn)門票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點(diǎn)門票費(fèi)不退；(4)可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項(xiàng)。35.導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇後”。其間，部分游客規(guī)定觀看京劇《玉堂春》，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)假如時間容許，可請旅行社予以調(diào)換；(2)假如無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京劇，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；(3)與司機(jī)商議，假如順路，盡量為少數(shù)旅游者提供以便。假如是兩個不一樣方向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費(fèi)用自理。36.一外籍游客因家中有急事規(guī)定退團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商後，可以滿足其規(guī)定；(2)協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用自理；(3)服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。37.在旅游途中，游客提出規(guī)定增長計(jì)劃外景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；(2)在時間充足、條件容許的狀況下，導(dǎo)游員可以滿足游客的規(guī)定，并告知旅行社核算出需增長的有關(guān)費(fèi)用；(3)增長景點(diǎn)原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并樂意簽訂書面闡明和支付有關(guān)費(fèi)用；(4)導(dǎo)游員私自加點(diǎn)的行為具有極大的安全隱患。因此，途中臨時增長景點(diǎn)一定要及時向旅行社報備。38.外籍游客明早將離境回國，他委托你將一種密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并樂意支付費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？(1)導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；(2)如無法拒絕，首先應(yīng)請示旅行社同意；(3)在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢查物品；如是寶貴物品或食品，應(yīng)予拒絕；(4)請旅游者寫委托書闡明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到後，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述狀況告知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保留待查。39.一外籍游客規(guī)定地陪導(dǎo)游員陪他們購置“古玩”，回國好送給親朋好友，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購置；

(2)買妥物品後要提醒游客保留好發(fā)貨票；

(3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗(yàn)。40.假如碰到游客對你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；

(2)不要與游客爭辯，應(yīng)感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”臨時承認(rèn)，過後再予以確認(rèn)；

(4)假如游客的觀點(diǎn)是錯誤的，可以單獨(dú)互換意見。41.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可立即否認(rèn)；

(2)認(rèn)真分析，做出對的判斷；

(3)核算後向投訴者做實(shí)事求是的闡明和誠懇道歉，并迅速采用補(bǔ)救措施；

(4)妥善處理後，應(yīng)向游客表達(dá)感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。42.導(dǎo)游員從機(jī)場接團(tuán)後，剛上車準(zhǔn)備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)怎樣處理？

(1)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會在出發(fā)前隨身攜帶一種微型話筒，以備急用；

(2)若沒佩帶話筒，在游客人數(shù)不多的狀況下，可以合適提高嗓音；假如人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；

(3)對于年齡稍長、聽力不好的游客還需反復(fù)有關(guān)內(nèi)容。43.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)怎樣應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少高溫時段團(tuán)體的戶外活動；

(2)提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，合適多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒團(tuán)員防止劇烈運(yùn)動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

(4)提醒團(tuán)員曰間合適小睡，以補(bǔ)充體力；

(5)提醒團(tuán)員注意防曬，防止中暑。44.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)怎樣應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)體戶外活動；

(2)不要帶領(lǐng)團(tuán)體進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)規(guī)避；

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)體凍傷、雪盲癥狀的防護(hù)；

(4)和旅行社保持親密聯(lián)絡(luò)，做好後續(xù)行程安排。45.在講解過程中，不時有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)假如是游客聽得很專心，積極跟著講解思緒且饒有愛好地探究，導(dǎo)游員應(yīng)運(yùn)用這種良好氣氛認(rèn)真解答；

(2)假如是游客沒專心聽，且不時問某些不著邊際的問題，應(yīng)提醒游客假如有疑問，可在講解暫告一段落時提出；

(3)假如游客確實(shí)對講解內(nèi)容愛好不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動先講關(guān)鍵內(nèi)容和注意事項(xiàng)，在游客充足休息後再展開。46．游客在游覽中向你打聽旅行社運(yùn)作團(tuán)體的利潤狀況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣面對？

(1)屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露；

(2)也不要隨意向游客分別打聽團(tuán)費(fèi)的原則；

(3)不管導(dǎo)游員與否懂得真實(shí)的利潤狀況，都應(yīng)予以合理回答，如。我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您問詢的是企業(yè)財務(wù)和計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對此不是很清晰，請您包涵類似體現(xiàn)”。47．一天的游覽結(jié)束後，游客邀請導(dǎo)游員去娛樂場所聚會，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)在沒有尤其約定的狀況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕；

(2)假如雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對方再三盛情邀請，導(dǎo)游員可大方參與，但要嚴(yán)格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離；(3)當(dāng)?shù)诙旃ぷ鏖_始後，導(dǎo)游員應(yīng)回到自已的角色和狀態(tài)中。48.行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實(shí)原因，并向游客如實(shí)闡明；

(2)假如只是臨時不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以合適調(diào)整行程次序，盡量保障行程的完整性；

(3)假如確實(shí)在行程曰期中無法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時安慰游客，并匯報旅行社協(xié)商賠償措施。49.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地，全陪與地陪查對行程時發(fā)既有較大差異，應(yīng)怎樣處理？

(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；

(2)各自向所屬旅行社計(jì)調(diào)部核算，然後迅速改正、到達(dá)共識，繼續(xù)後續(xù)的行程；

(3)處理分歧過程中，應(yīng)避開團(tuán)體，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。50.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住後碰到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)當(dāng)怎樣應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)從容冷靜，安慰團(tuán)員，第一時間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；

(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間規(guī)避，并保護(hù)好頭部；

(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

(4)及時發(fā)出有關(guān)求救信