酒店大堂生活管理制度?總則1.目的本制度旨在規范酒店大堂的各項生活管理，確保大堂環境整潔、秩序良好、服務優質，為賓客提供舒適、便捷的入住體驗，同時保障酒店員工的正常工作和生活秩序，提升酒店整體形象和運營效率。2.適用范圍本制度適用于酒店大堂內的所有區域，包括但不限于接待區、休息區、行李寄存處、公共衛生間等，以及在大堂區域工作的所有員工和進入大堂的賓客。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。服務規范原則：明確各崗位的服務標準和操作流程，確保服務質量的一致性和穩定性。環境整潔原則：保持大堂環境的干凈、整潔、衛生，營造良好的氛圍。安全保障原則：加強大堂的安全管理，確保賓客和員工的人身財產安全。大堂環境管理1.清潔衛生標準地面清潔：每日定時清掃大堂地面，保持地面無雜物、無污漬、無水漬，光亮整潔。隨時清理地面上的垃圾，如紙屑、煙蒂等。家具清潔：定期擦拭大堂內的沙發、茶幾、柜臺等家具，保持表面干凈，無灰塵、無污漬。玻璃清潔：每周至少擦拭一次大堂玻璃，確保玻璃明亮、通透，無污漬、無水痕。綠植養護：安排專人負責大堂綠植的養護，定期澆水、修剪，保持綠植生機盎然，無黃葉、無枯枝。公共衛生間清潔：每小時巡查一次公共衛生間，及時清理衛生，保持衛生間內無異味、無積水，設施設備完好。2.環境衛生維護垃圾處理：在大堂內合理設置垃圾桶，垃圾應及時清理，不得積壓。垃圾桶要保持清潔，定期消毒。異味處理：采取有效措施消除大堂內的異味，如使用空氣清新劑、通風換氣等。對于衛生間等容易產生異味的區域，要加強清潔和通風。衛生檢查：建立衛生檢查制度，由大堂經理或相關負責人定期對大堂環境衛生進行檢查，發現問題及時整改。大堂秩序管理1.人員進出管理賓客進出：禮貌迎接賓客，主動為賓客開門。對于攜帶大件行李的賓客，要提供必要的協助。員工進出：員工應佩戴工作牌，從指定通道進出大堂。非工作需要，不得在大堂內長時間逗留、閑聊。外來人員進出：外來人員進入大堂需進行登記，經相關部門或人員同意后方可進入。嚴禁無關人員在大堂內閑逛、滋事。2.秩序維護措施巡邏制度：安排專人在大堂內進行定時巡邏，重點關注人員動態、設施設備狀況等，及時發現并處理異常情況。秩序維護員職責：秩序維護員要保持良好的形象和精神狀態，嚴格履行職責，維護大堂秩序。對違反大堂規定的行為要及時制止，并禮貌勸誡。突發事件處理：制定突發事件應急預案，如火災、盜竊、群體性事件等。一旦發生突發事件，要迅速啟動應急預案，確保賓客和員工的生命財產安全。3.噪音與活動管理噪音控制：大堂內要保持安靜，員工在工作過程中要盡量避免產生較大噪音。禁止在大堂內大聲喧嘩、播放高分貝音樂等。活動管理：如需在大堂內舉辦活動，需提前向酒店相關部門申請，經批準后方可進行。活動期間要安排專人負責秩序維護，確保活動順利進行，不影響其他賓客。大堂服務管理1.接待服務規范前臺接待：前臺員工要保持熱情、禮貌的態度，主動問候賓客。及時為賓客辦理入住、退房手續，解答賓客的疑問，提供準確的信息。行李服務：行李員要及時為賓客提供行李寄存、提取服務，確保行李安全、準確。幫助賓客運送行李至房間，并提供必要的協助。問詢服務：設立問詢處，安排專人負責解答賓客的各種問題，如酒店設施使用、周邊交通、旅游景點等。提供準確、詳細的信息，為賓客提供便利。2.服務質量監督賓客反饋處理：建立賓客反饋機制，及時收集賓客的意見和建議。對賓客的投訴要認真對待，迅速處理，并將處理結果及時反饋給賓客。服務質量檢查：定期對大堂服務質量進行檢查，通過現場觀察、賓客評價等方式，評估服務質量。對發現的問題要及時整改，不斷提升服務水平。員工培訓與提升：加強對大堂員工的培訓，提高員工的業務能力和服務意識。定期組織培訓課程和考核，激勵員工不斷提升服務質量。大堂設施設備管理1.設施設備維護定期檢查：制定設施設備檢查計劃，定期對大堂內的設施設備進行檢查，如電梯、空調、照明系統等。及時發現并處理設施設備存在的問題，確保正常運行。維修保養：建立設施設備維修保養檔案，記錄設施設備的維修保養情況。對于損壞的設施設備，要及時安排維修人員進行維修，確保維修質量和效率。設備更新：根據設施設備的使用情況和酒店的發展需求，適時進行設備更新換代，提高設施設備的性能和舒適度。2.設施設備使用規范標識指引：在大堂內的設施設備上設置明顯的標識，指引賓客正確使用。如電梯按鈕標識、衛生間標識等。操作說明：對于一些復雜的設施設備，要提供詳細的操作說明，方便賓客使用。同時，員工要熟悉設施設備的操作方法，以便為賓客提供指導。安全提示：在設施設備旁設置安全提示牌，提醒賓客注意安全。如電梯安全提示、電器設備使用安全提示等。大堂物資管理1.物資采購與庫存物資采購計劃：根據大堂的實際需求，制定物資采購計劃。采購物資要確保質量合格、價格合理，滿足大堂運營的需要。庫存管理：建立物資庫存管理制度，對大堂內的物資進行分類、編號、登記。定期盤點庫存物資，確保賬物相符。合理控制庫存數量，避免積壓和浪費。物資領用：員工領用物資要填寫領用申請表，經相關負責人批準后領取。嚴格按照規定的數量和用途領用物資，不得私自挪用。2.物資節約與回收節約意識培養：加強對大堂員工的節約意識培養，教育員工在工作中注意節約物資，如紙張、水電等。回收利用：對大堂內可回收的物資，如紙張、塑料瓶等，要進行分類回收，定期交予相關部門處理，實現資源的再利用。大堂安全管理1.消防安全管理消防設施配備：在大堂內配備必要的消防設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。確保消防設施完好有效，定期進行檢查和維護。消防通道暢通：保持大堂內消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。消防安全培訓：定期組織大堂員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。制定消防應急預案，定期進行演練。2.人員與財產安全管理人員安全：加強大堂內的人員安全管理，確保賓客和員工的人身安全。對大堂內的危險區域要設置警示標識，提醒人員注意安全。財產安全：采取有效的防盜措施，如安裝監控設備、加強巡邏等。確保大堂內賓客和酒店的財產安全，防止盜竊事件的發生。安全檢查：定期對大堂進行安全檢查，發現安全隱患及時整改。加強對大堂員工的安全培訓，提高員工的安全防范意識。大堂員工行為規范1.儀容儀表規范著裝要求：員工應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服要符合酒店的形象和行業規范，不得隨意更改或穿著便服上崗。儀表儀態：員工要保持良好的儀表儀態，面容整潔，頭發梳理整齊。站立姿勢端正，坐姿優雅，行走輕盈，手勢規范。個人衛生：注意個人衛生，保持口腔清潔，無異味。勤洗手，勤剪指甲，不得留長指甲、涂指甲油。2.行為舉止規范禮貌用語：員工在與賓客交流時要使用禮貌用語，如"您好"、"謝謝"、"對不起"等。語言表達清晰、簡潔、熱情，不得使用粗俗、生硬的語言。服務態度：始終保持熱情、周到的服務態度，主動為賓客提供幫助。耐心解答賓客的問題，不得推諉、敷衍。行為禁忌：禁止在大堂內吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂扔垃圾等。不得在賓客面前交頭接耳、嬉笑打鬧，不得與賓客發生爭執。附則1.制度解釋權本制度由酒店人事部負責解釋。如有未盡事宜，可根據實際情況進行補充和修訂。2.制度執行