酒吧樓面大廳管理制度?總則1.目的為了加強酒吧樓面大廳的管理，提高服務質量，確保酒吧的正常運營，營造良好的消費環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒吧樓面大廳全體工作人員，包括服務員、調酒師、收銀員、保安等。3.管理原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供優質、高效、貼心的服務。規范管理原則：建立健全各項規章制度，規范員工行為，確保酒吧運營有序。團隊協作原則：強調各崗位之間的協作配合，形成良好的工作氛圍，共同完成酒吧的經營目標。持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時解決，持續提升管理水平和服務質量。員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一穿著工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得染怪異顏色。男員工頭發不過耳、不遮眼；女員工長發應束起或盤起。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，手上佩戴的首飾不得超過三件。2.行為舉止員工應舉止文明、禮貌待人，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳。不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖、大聲喧嘩、追逐打鬧。與顧客交談時應保持適當距離，眼神專注，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵等不文明行為。3.服務態度員工應熱情主動地迎接顧客，引導顧客就座，及時提供酒水、小吃等服務。耐心解答顧客的疑問，滿足顧客的合理需求，不得推諉、敷衍顧客。關注顧客的需求變化，及時為顧客提供幫助和服務，如添加酒水、更換煙缸、清理桌面等。當顧客提出投訴或建議時，應虛心接受，誠懇道歉，并及時向上級匯報，積極采取措施解決問題，不得與顧客發生爭執。樓面大廳服務流程1.迎客當顧客進入酒吧樓面大廳時，門口迎賓員應微笑迎接，主動打招呼，引導顧客至合適的座位就座。為顧客拉椅讓座，遞上酒水單和小吃單，并詢問顧客是否需要點單。2.點單服務服務員應在顧客入座后盡快上前服務，認真傾聽顧客的點單需求，準確記錄。向顧客介紹酒吧的特色酒水、小吃和優惠活動，為顧客提供合理的建議。點單完成后，服務員應重復點單內容，確保準確無誤，并告知顧客大致的等待時間。3.酒水服務調酒師根據點單內容迅速調制酒水，確保酒水的品質和口感。服務員應及時將調制好的酒水送至顧客桌前，按照先女士、后男士，先賓后主的順序依次擺放。為顧客開啟酒水，如啤酒、香檳等，并注意操作規范，避免酒水溢出。在服務過程中，服務員應隨時關注顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。4.小吃服務小吃應在顧客點單后盡快送上，注意擺放整齊、美觀。根據顧客的人數和需求，合理搭配小吃種類和數量。及時清理顧客桌上的空盤、空杯，保持桌面整潔。5.結賬服務當顧客示意結賬時，服務員應迅速將酒水單和小吃單送至收銀臺，準確核對消費金額。收銀員應禮貌地告知顧客消費金額，并提供發票或收據。接受顧客的付款方式，如現金、銀行卡、移動支付等，確保收款準確無誤。付款完成后，收銀員應將找零和發票或收據一并交給顧客，并表示感謝。服務員應引導顧客至出口處，禮貌送客。6.送客門口迎賓員應在顧客離開時微笑相送，感謝顧客光臨，并歡迎下次再來。檢查顧客是否有遺留物品，如有應及時歸還顧客。迅速清理顧客使用過的桌面和座椅，為迎接下一批顧客做好準備。酒水管理1.酒水采購采購部門應根據酒吧的銷售情況和庫存情況，定期制定酒水采購計劃，確保酒水的種類和數量滿足經營需求。選擇優質的酒水供應商，嚴格審核供應商的資質和信譽，確保采購的酒水質量合格。采購的酒水應按照規定的驗收流程進行驗收，檢查酒水的品牌、規格、數量、質量等是否與采購訂單一致，如有問題應及時與供應商溝通解決。2.酒水庫存管理設立專門的酒水倉庫，安排專人負責管理。倉庫應保持整潔、通風良好，溫度和濕度適宜。酒水應分類存放，按照品牌、規格、種類等進行標識，便于查找和盤點。建立酒水庫存臺賬，詳細記錄酒水的出入庫數量、日期、供應商等信息，做到賬實相符。定期對酒水進行盤點，每月至少進行一次全面盤點，確保庫存數量準確。如發現盤盈或盤虧情況，應及時查明原因，進行調整。根據酒水的保質期和銷售情況，合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。對于臨近保質期的酒水，應及時采取促銷或退貨等措施。3.酒水銷售管理服務員應熟悉酒吧的酒水種類、價格、特色等信息，以便準確向顧客介紹和推銷。嚴格按照酒水單上的價格和規格銷售酒水，不得擅自更改價格或偷換酒水。對于促銷活動期間的酒水銷售，應嚴格按照活動規則執行，確保活動的真實性和有效性。每日營業結束后，收銀員應核對酒水銷售記錄，與酒水出庫數量進行比對，確保銷售金額準確無誤。衛生管理1.清潔標準樓面大廳地面應保持干凈、整潔，無污漬、水漬、雜物，每日營業前和營業結束后進行全面清掃，營業期間隨時清理地面垃圾。桌椅、吧臺、欄桿等設施應擦拭干凈，無灰塵、無污漬，定期進行消毒處理。酒水展示柜、冷藏柜等設備應保持清潔，定期清理內部衛生，確保酒水陳列整齊、美觀。衛生間應保持清潔衛生，無異味，每日定時打掃，及時清理垃圾，定期消毒洗手臺、馬桶等設施。煙缸應及時清理，保持無煙蒂溢出，每桌顧客離開后更換干凈的煙缸。2.衛生檢查設立衛生檢查小組，定期對樓面大廳的衛生情況進行檢查，包括地面、桌面、衛生間等區域。衛生檢查應制定詳細的檢查表，明確檢查標準和評分細則，檢查結果進行記錄和通報。對于衛生不達標的區域，應責令相關責任人立即整改，并跟蹤整改情況，確保衛生狀況符合要求。3.消毒管理嚴格按照衛生防疫部門的要求，對酒吧樓面大廳的公共區域和設施進行定期消毒。消毒用品應選用符合國家標準的產品，按照正確的使用方法進行操作。對顧客使用過的酒杯、餐具等進行嚴格消毒，確保顧客的健康和安全。安全管理1.消防安全酒吧內應配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。員工應熟悉消防器材的使用方法和消防通道的位置，定期參加消防安全培訓和演練。嚴禁在酒吧內吸煙和使用明火，如需進行動火作業，必須提前辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。2.人員安全加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。服務員在服務過程中應注意自身安全，避免因操作不當或與顧客發生沖突而造成傷害。關注顧客的行為舉止，及時發現并制止顧客之間的沖突和危險行為，確保顧客的人身安全。如發生突發事件，應立即啟動應急預案，采取有效的措施進行處理，保障人員的生命安全和財產安全。3.財物安全加強對酒吧財物的管理，建立健全財物管理制度，明確財物的采購、驗收、保管、使用、盤點等流程。吧臺、收銀臺等重要區域應安裝監控設備，確保財物的安全。員工應妥善保管好自己的財物，不得在工作區域內隨意放置貴重物品。每日營業結束后，應及時將現金、票據等存入保險柜，并核對賬目，確保財物安全。培訓與考核1.培訓計劃根據酒吧的經營需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。培訓內容包括服務技能、酒水知識、衛生安全、溝通技巧等方面，確保員工具備良好的專業素養和服務水平。定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課，也可安排員工參加外部培訓和學習交流活動。2.培訓實施培訓前應做好充分的準備工作，包括培訓資料的準備、培訓場地的布置等。培訓過程中應采用多樣化的教學方法，如講解、演示、案例分析、模擬演練等，提高員工的學習積極性和參與度。培訓結束后，應及時對員工進行考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。考核方式可包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等。3.考核評估建立員工考核評估體系，定期對員工的工作表現進行考核評估，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面，全面評價員工的綜合素質。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行輔導和改進，如仍不能勝任工作，可進行調崗或辭退處理。投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、現場投訴等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。當接到顧客投訴時，應認真傾聽顧客的訴求，詳細記錄投訴內容，并向顧客表示歉意。及時將投訴信息傳達給相關部門和負責人，確保投訴得到及時處理。2.投訴調查相關部門和負責人應在接到投訴后迅速展開調查，了解事情的經過和原因，收集相關證據。與投訴顧客進行溝通，核實投訴內容，進一步了解顧客的需求和期望。對涉及的員工進行詢問，了解情況，客觀公正地分析問題。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復投訴顧客，告知處理結果和處理時間。