信貸公門(mén)店管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范信貸公司門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店業(yè)務(wù)的高效、合規(guī)開(kāi)展，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保障公司和員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于信貸公司旗下所有門(mén)店及其員工。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。風(fēng)險(xiǎn)控制原則：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，有效識(shí)別、評(píng)估和控制各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。客戶(hù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的信貸服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門(mén)店內(nèi)部各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推動(dòng)門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展。二、門(mén)店組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)信貸公司門(mén)店通常設(shè)立店長(zhǎng)、信貸專(zhuān)員、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)員、客服專(zhuān)員、財(cái)務(wù)專(zhuān)員等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同構(gòu)成門(mén)店的運(yùn)營(yíng)體系。2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行門(mén)店工作計(jì)劃和目標(biāo)。組織和管理門(mén)店團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，確保門(mén)店業(yè)務(wù)順暢開(kāi)展。負(fù)責(zé)客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升門(mén)店業(yè)績(jī)。監(jiān)控門(mén)店業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理異常情況，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。負(fù)責(zé)門(mén)店員工的培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。與公司總部保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)門(mén)店工作進(jìn)展和問(wèn)題，落實(shí)總部各項(xiàng)工作要求。信貸專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶(hù)信貸業(yè)務(wù)的受理、調(diào)查和初審工作，收集客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求和信用狀況。對(duì)客戶(hù)的還款能力進(jìn)行評(píng)估，撰寫(xiě)貸款調(diào)查報(bào)告，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供依據(jù)。協(xié)助客戶(hù)辦理貸款手續(xù)，解答客戶(hù)關(guān)于信貸業(yè)務(wù)的疑問(wèn)，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。跟進(jìn)貸款審批進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保貸款順利發(fā)放。負(fù)責(zé)貸后管理工作，定期回訪客戶(hù)，了解貸款使用情況和客戶(hù)還款能力變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)員對(duì)信貸專(zhuān)員提交的貸款申請(qǐng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)方法和工具，分析客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)狀況。審核貸款資料的完整性和真實(shí)性，評(píng)估貸款項(xiàng)目的可行性和風(fēng)險(xiǎn)程度。制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和建議，協(xié)助門(mén)店有效控制風(fēng)險(xiǎn)。定期對(duì)門(mén)店業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，為公司風(fēng)險(xiǎn)政策的制定和完善提供參考依據(jù)。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話，解答客戶(hù)關(guān)于信貸產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程等方面的問(wèn)題。受理客戶(hù)投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保客戶(hù)滿意度。協(xié)助信貸專(zhuān)員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)使用體驗(yàn)和需求變化。負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的整理和歸檔，確保客戶(hù)資料的完整性和準(zhǔn)確性。財(cái)務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)門(mén)店財(cái)務(wù)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)、準(zhǔn)確反映門(mén)店財(cái)務(wù)狀況。審核各類(lèi)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，確保費(fèi)用支出合規(guī)合理。負(fù)責(zé)貸款資金的收付管理，監(jiān)控資金流向，確保資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理，提供財(cái)務(wù)分析和決策支持。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.客戶(hù)接待與咨詢(xún)客服專(zhuān)員熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)至舒適的洽談區(qū)域。向客戶(hù)詳細(xì)介紹公司的信貸產(chǎn)品特點(diǎn)、申請(qǐng)條件、利率水平、還款方式等基本信息，解答客戶(hù)疑問(wèn)。對(duì)于客戶(hù)提出的特殊需求或復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答。2.貸款申請(qǐng)受理信貸專(zhuān)員指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表，確保客戶(hù)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息和貸款相關(guān)資料。收集客戶(hù)身份證、收入證明、銀行流水、資產(chǎn)證明等必要資料，對(duì)資料的真實(shí)性和完整性進(jìn)行初步審核。與客戶(hù)溝通貸款用途、金額、期限等具體需求，根據(jù)客戶(hù)情況推薦合適的信貸產(chǎn)品。3.貸款調(diào)查與評(píng)估信貸專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，核實(shí)客戶(hù)身份、工作情況、收入狀況、資產(chǎn)狀況等信息的真實(shí)性。通過(guò)多種渠道對(duì)客戶(hù)的信用狀況進(jìn)行查詢(xún)，包括人民銀行征信系統(tǒng)、第三方信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等，評(píng)估客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)。分析客戶(hù)的還款能力和還款意愿，撰寫(xiě)詳細(xì)的貸款調(diào)查報(bào)告，提出初步的貸款建議。將貸款調(diào)查報(bào)告及相關(guān)資料提交給風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與審批風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)員根據(jù)信貸專(zhuān)員提供的資料和調(diào)查報(bào)告，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)方法對(duì)貸款項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。審核貸款資料的完整性和合規(guī)性，評(píng)估貸款風(fēng)險(xiǎn)程度，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果提交給門(mén)店店長(zhǎng)或上級(jí)審批部門(mén)進(jìn)行審批決策。審批部門(mén)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見(jiàn)和公司信貸政策，決定是否批準(zhǔn)貸款申請(qǐng)，并明確貸款額度、期限、利率等具體條款。5.貸款合同簽訂與放款信貸專(zhuān)員通知客戶(hù)審批結(jié)果，如貸款申請(qǐng)獲批，與客戶(hù)預(yù)約簽訂貸款合同的時(shí)間和地點(diǎn)。在簽訂合同前，再次向客戶(hù)詳細(xì)解釋貸款合同條款，確保客戶(hù)充分理解并同意相關(guān)條款。雙方簽訂貸款合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同合法有效。財(cái)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)合同約定，辦理貸款資金的發(fā)放手續(xù)，確保資金準(zhǔn)確、及時(shí)到賬。6.貸后管理信貸專(zhuān)員定期回訪客戶(hù)，了解貸款使用情況，檢查客戶(hù)是否按照合同約定使用貸款資金。關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。提醒客戶(hù)按時(shí)足額還款，對(duì)逾期客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)催收，采取有效的催收措施，降低貸款逾期風(fēng)險(xiǎn)。定期對(duì)貸后管理情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，不斷完善貸后管理工作。四、客戶(hù)服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服專(zhuān)員應(yīng)使用文明、禮貌、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，熱情、耐心地解答客戶(hù)問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，確保客戶(hù)滿意度。為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，盡量減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和精力成本。保持服務(wù)環(huán)境整潔、舒適，為客戶(hù)營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。2.客戶(hù)投訴處理建立客戶(hù)投訴受理機(jī)制，確保客戶(hù)投訴渠道暢通。客服專(zhuān)員接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶(hù)信息等。及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，協(xié)調(diào)處理投訴問(wèn)題。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予客戶(hù)初步回復(fù)，說(shuō)明處理進(jìn)度；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)定期向客戶(hù)通報(bào)處理情況，直至投訴得到妥善解決。投訴處理完畢后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)基本信息、貸款業(yè)務(wù)情況、服務(wù)記錄等，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和管理。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)需求變化和使用體驗(yàn)，提供個(gè)性化的金融服務(wù)建議。舉辦客戶(hù)活動(dòng)，如金融知識(shí)講座、客戶(hù)答謝會(huì)等，增強(qiáng)客戶(hù)與公司之間的互動(dòng)和粘性。關(guān)注客戶(hù)口碑，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)信任，鼓勵(lì)客戶(hù)推薦新客戶(hù)，拓展客戶(hù)資源。五、風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，信貸專(zhuān)員、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)員等崗位人員應(yīng)在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，密切關(guān)注客戶(hù)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策變化等因素，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如信用評(píng)分模型、財(cái)務(wù)分析、實(shí)地調(diào)查等，對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估。定期對(duì)門(mén)店業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，繪制風(fēng)險(xiǎn)地圖，明確各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的分布和趨勢(shì)，為風(fēng)險(xiǎn)防控提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控措施嚴(yán)格客戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)的信用狀況、還款能力、經(jīng)營(yíng)狀況等進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保貸款客戶(hù)具備良好的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。加強(qiáng)貸款審批管理，建立多層級(jí)審批制度，明確各審批環(huán)節(jié)的職責(zé)和權(quán)限，確保貸款審批的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。完善貸后管理制度，加強(qiáng)對(duì)貸款客戶(hù)的跟蹤監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)逾期貸款采取有效的催收措施，降低貸款損失風(fēng)險(xiǎn)。建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，當(dāng)指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)人員采取應(yīng)對(duì)措施。加強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，確保風(fēng)險(xiǎn)防控措施有效執(zhí)行。3.應(yīng)急預(yù)案制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在緊急情況下迅速、有效地采取措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。及時(shí)總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。六、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門(mén)店應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和門(mén)店實(shí)際情況，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)遵循實(shí)事求是、合理準(zhǔn)確的原則，充分考慮市場(chǎng)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展等因素。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.費(fèi)用管理嚴(yán)格執(zhí)行公司費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。財(cái)務(wù)專(zhuān)員對(duì)各類(lèi)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)憑證進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合規(guī)、合理。控制門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化費(fèi)用支出結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。3.資金管理加強(qiáng)貸款資金的收付管理，確保資金安全、及時(shí)到賬和準(zhǔn)確支付。定期核對(duì)銀行賬戶(hù)余額，編制資金報(bào)表，及時(shí)反映門(mén)店資金狀況。根據(jù)門(mén)店業(yè)務(wù)需求和資金狀況，合理安排資金，確保資金鏈穩(wěn)定。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析財(cái)務(wù)專(zhuān)員按照公司財(cái)務(wù)制度要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為店長(zhǎng)提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，揭示門(mén)店財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和現(xiàn)金流量情況，為門(mén)店決策提供依據(jù)。根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，促進(jìn)門(mén)店財(cái)務(wù)管理水平的提升。七、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定人力資源部門(mén)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。門(mén)店根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定本門(mén)店的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)公司總部備案。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)內(nèi)容包括信貸業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)技巧、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專(zhuān)家或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，提升專(zhuān)業(yè)水平。利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。3.員工考核與激勵(lì)建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合，以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵模C合考慮員工的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等因素。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、降職、辭退等。設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。八、日常運(yùn)營(yíng)管理1.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定流程提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)店員工考勤的監(jiān)督和管理，定期統(tǒng)計(jì)考勤情況，上報(bào)公司總部。2.會(huì)議管理定期召開(kāi)門(mén)店工作會(huì)議，包括晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等。晨會(huì)主要傳達(dá)公司最新政策和工作要求，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作計(jì)劃；周會(huì)對(duì)本周工作進(jìn)行全面總結(jié)和分析，制定下周工作計(jì)劃；月會(huì)對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，部署下月重點(diǎn)工作。會(huì)議應(yīng)做好記錄，明確會(huì)議決議和責(zé)任人，跟蹤決議執(zhí)行情況，確保會(huì)議精神得到有效落實(shí)。3.文件與檔案管理門(mén)店應(yīng)建立健全文件管理制度，對(duì)各類(lèi)文件進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、歸檔和保管。文件包括公司文件、業(yè)務(wù)文件、客