飯店前臺收銀管理制度?一、總則1.目的為加強飯店前臺收銀工作的規范化管理，提高收銀工作效率和服務質量，保障飯店資金安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前臺收銀崗位的所有工作人員。3.基本原則（1）準確無誤原則：確保每一筆交易的金額、賬目清晰準確，避免出現任何差錯。（2）高效快捷原則：優化收銀流程，減少顧客等待時間，提高工作效率。（3）安全保密原則：保障飯店和顧客的資金安全，嚴格保密顧客信息。（4）服務至上原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業的服務。二、崗位職責1.收銀員職責（1）負責辦理入住、退房手續，準確收取押金、房費及其他費用，并開具相應票據。（2）熟練操作收銀系統，錄入各項交易信息，確保賬目清晰、準確。（3）解答顧客關于房價、費用等方面的疑問，提供專業的咨詢服務。（4）負責現金、支票、信用卡等收款工作，嚴格按照財務規定進行操作，確保資金安全。（5）及時核對當日收款賬目，與相關部門進行賬款交接，做到日清日結。（6）協助處理顧客投訴和突發事件，維護飯店正常運營秩序。2.收銀主管職責（1）負責前臺收銀團隊的日常管理工作，制定工作計劃和培訓計劃，組織員工開展業務學習和技能培訓。（2）監督收銀員的工作流程和操作規范，確保各項工作符合飯店規定和財務制度。（3）審核每日收款報表，檢查賬目準確性，及時發現并解決問題。（4）與其他部門協調溝通，做好賬款核對和交接工作，確保飯店資金流轉順暢。（5）負責收銀設備的管理和維護，定期檢查設備運行情況，及時報修故障設備。（6）分析收銀工作數據，提出改進工作的建議和措施，提高收銀工作效率和服務質量。三、工作流程1.入住登記（1）顧客到達前臺，收銀員應主動微笑問候，詢問是否有預訂。（2）若有預訂，核對預訂信息，確認顧客身份，為顧客辦理入住手續。（3）若沒有預訂，根據顧客需求提供合適的房型，并告知房價、押金等相關信息。（4）請顧客填寫入住登記表，仔細核對顧客填寫的信息，確保準確無誤。（5）收取押金，根據顧客支付方式進行相應操作。（6）為顧客發放房卡，并告知房間號碼、早餐時間及地點等相關信息。（7）將顧客入住信息錄入收銀系統，包括姓名、房型、入住時間、押金金額等。2.退房結算（1）顧客前來退房時，收銀員應首先詢問顧客是否有消費。（2）根據顧客消費情況，打印消費明細賬單，與顧客核對賬目。（3）如顧客對賬單有疑問，應耐心解釋，如有差錯及時更正。（4）收回房卡，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞按照飯店規定進行賠償處理。（5）根據顧客押金情況進行退款或補款操作。（6）開具退房發票或收據，將相關票據交給顧客。（7）在收銀系統中辦理退房手續，更新顧客狀態。3.收款操作（1）現金收款a.當面清點現金，確保金額準確無誤。b.將現金放入收銀機的現金抽屜，并及時記錄現金收入。c.每日營業結束后，與現金出納進行現金交接，填寫現金交接表。（2）支票收款a.檢查支票的有效性，包括日期、金額、印章等。b.填寫支票進賬單，將支票存入銀行指定賬戶。c.記錄支票收款信息，包括支票號碼、出票人等。d.待支票到賬后，確認款項到賬情況，并更新相關賬目。（3）信用卡收款a.請顧客出示信用卡，并使用信用卡終端設備進行刷卡操作。b.輸入交易金額，按照提示完成信用卡授權和交易操作。c.打印信用卡交易憑證，讓顧客簽字確認。d.記錄信用卡交易信息，包括卡號、交易金額、授權碼等。e.定期與銀行進行信用卡對賬，確保交易款項準確到賬。四、操作規范1.收款操作規范（1）收款時應使用禮貌用語，唱收唱付，確保顧客清楚交易金額。（2）嚴格按照規定的收款流程進行操作，不得擅自簡化或變更流程。（3）對于現金、支票、信用卡等不同收款方式，應分別按照相應的操作要求進行處理，確保資金安全。（4）每日營業結束后，必須對收款賬目進行核對，做到賬實相符。如有差異，應及時查明原因并進行處理。2.票據管理規范（1）票據的開具應準確、完整，包括顧客姓名、房號、消費項目、金額、日期等信息。（2）發票的開具應符合國家稅收法規的要求，不得虛開發票或開具與實際交易不符的發票。（3）妥善保管各類票據，包括發票、收據、結算單等，定期進行盤點和整理，防止票據丟失或損壞。（4）票據的作廢應按照規定的程序進行操作，必須注明作廢原因，并由相關人員簽字確認。3.收銀系統操作規范（1）收銀員應熟練掌握收銀系統的操作方法，嚴格按照系統提示進行操作。（2）及時準確地錄入各項交易信息，確保系統數據與實際交易一致。（3）定期對收銀系統的數據進行備份，防止數據丟失。（4）不得擅自修改收銀系統中的數據，如發現系統故障或數據錯誤，應及時報告上級主管進行處理。五、財務管理制度1.現金管理（1）每日營業結束后，收銀員應將現金存入飯店指定的保險箱，并填寫現金交款單。（2）現金出納應及時清點現金，并與交款單進行核對，確保現金金額準確無誤。（3）嚴格控制現金庫存限額，不得超過規定的限額存放現金。（4）現金的收付必須經過嚴格的審批程序，確保現金收支合法合規。2.銀行存款管理（1）支票、匯票等銀行票據的使用應嚴格按照銀行規定的程序進行操作。（2）及時將收到的支票、匯票等存入銀行，并與銀行對賬單進行核對，確保銀行存款賬目準確。（3）定期編制銀行存款余額調節表，對未達賬項進行及時清理和調整。（4）加強對銀行賬戶的管理，妥善保管銀行賬戶密碼和相關印鑒，防止賬戶資金被盜用。3.應收賬款管理（1）建立應收賬款臺賬，詳細記錄顧客的欠款情況，包括姓名、房號、欠款金額、欠款時間等信息。（2）定期與相關部門核對應收賬款，及時催收欠款，確保飯店資金回籠。（3）對于長期拖欠賬款的顧客，應采取相應的措施進行處理，如暫停服務、法律訴訟等。4.財務報表編制（1）收銀員應每日編制收款日報表，詳細記錄當日的收款情況，包括現金、支票、信用卡等收款方式的金額及筆數。（2）收銀主管應審核收款日報表，確保數據準確無誤，并于次日將報表報送財務部門。（3）財務部門根據收款日報表及其他相關財務資料，定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表等，為飯店管理層提供決策依據。六、培訓與考核1.培訓計劃（1）收銀主管應根據飯店業務發展和員工實際情況，制定年度培訓計劃。（2）培訓內容包括收銀業務知識、操作技能、服務規范、財務制度等方面。（3）培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施（1）按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間和培訓內容的落實。（2）培訓過程中應注重互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。（3）培訓結束后，應對員工進行考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。3.考核制度（1）建立完善的考核制度，對收銀員的工作表現進行定期考核。（2）考核內容包括工作業績、服務質量、操作規范、財務紀律等方面。（3）考核方式可以采用自評、上級評價、顧客評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。（4）根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行培訓輔導或采取相應的處罰措施。七、安全保密制度1.安全管理（1）加強收銀工作區域的安全防范，安裝監控設備，確保工作區域24小時處于監控狀態。（2）妥善保管收銀設備和現金，防止被盜、被搶等安全事故的發生。（3）每日營業結束后，檢查門窗是否關閉、鎖好，確保工作區域安全。（4）制定安全應急預案，定期組織員工進行演練，提高應對突發事件的能力。2.保密管理（1）收銀員應嚴格遵守保密制度，不得泄露顧客的個人信息、消費情況等機密信息。（2）妥善保管顧客的信用卡信息、密碼等重要資料，防止信息泄露。（3）未經授權，不得擅自查閱、復印或傳播收銀工作相關的文件和資料。（4）對于涉及飯店財務信息和顧客隱私的問題，應嚴格保密，不得隨意談論。八、投訴處理1.投訴受理（1）當顧客提出投訴時，收銀員應保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發生爭執。（2）詳細記錄顧客投訴的內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。（3）及時將顧客投訴情況報告上級主管，由上級主管負責協調相關部門進行處理。2.投訴處理（1）相關部門接到投訴后，應立即展開調查，核實情況，采取有效的措施進行處理。（2）在處理投訴過程中，應及時與顧客溝通，向顧客反饋處理進展情況，確