酒店總機服務管理制度?總則制度目的為規范酒店總機服務工作，提高服務質量和效率，確保總機服務的順暢運行，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店總機服務部門的所有員工。基本原則1.熱情禮貌原則：對待每一位來電者都要熱情、禮貌，使用文明用語，展現酒店員工的良好素養。2.準確高效原則：及時、準確地轉接電話，提供信息，確保賓客需求得到快速響應。3.保密原則：嚴格遵守酒店保密規定，對賓客的信息和要求予以保密，不泄露任何機密信息。崗位職責總機接線員1.電話接聽與轉接堅守崗位，確保電話鈴響三聲內接聽。準確記錄來電號碼、時間和內容，迅速、準確地轉接至相關部門或人員。如遇緊急情況或疑難問題，及時向上級匯報并協助處理。2.信息提供熟悉酒店各項服務設施、營業時間、相關政策等信息，為賓客提供準確、詳細的咨詢服務。解答賓客關于酒店周邊環境、旅游景點、交通等方面的疑問。3.叫醒服務準確記錄賓客的叫醒時間、房號等信息，按時進行叫醒操作。叫醒成功后，記錄叫醒情況并及時反饋給賓客。如遇賓客未應答或特殊情況，及時通知客房部或相關部門進行跟進。總機主管1.團隊管理負責總機服務團隊的日常管理工作，包括排班、考勤、培訓等。激勵員工，提高員工的工作積極性和服務質量，確保團隊高效運作。2.服務質量監督定期監聽接線員的通話，檢查服務質量，發現問題及時糾正和指導。收集賓客反饋，對總機服務工作進行評估和改進，不斷提升服務水平。3.溝通協調與酒店其他部門保持密切溝通，協調解決總機服務中出現的問題。向上級領導匯報總機服務工作情況，及時傳達酒店的相關政策和要求。服務流程電話接聽流程1.禮貌問候：鈴響三聲內接聽電話，禮貌問候："您好，[酒店名稱]總機。"2.自報家門：清晰報出酒店名稱，讓賓客確認是否撥對號碼。3.詢問需求：詢問賓客需要什么幫助，如轉接電話、查詢信息等。4.準確記錄：認真記錄來電信息，包括賓客姓名、房號、聯系電話、需求等。5.快速轉接：根據賓客需求，迅速、準確地轉接至相關部門或人員，并告知對方轉接原因。電話轉接流程1.確認轉接對象：與賓客確認要轉接的部門或人員姓名、職位等信息，確保轉接準確。2.查找轉接號碼：通過酒店內部電話系統或其他渠道查找轉接對象的電話號碼。3.進行轉接：撥打電話轉接，待對方接聽后，告知對方轉接原因，并將電話轉接給賓客。4.跟進轉接情況：轉接成功后，記錄轉接時間和相關信息，并跟進轉接是否順暢，如出現問題及時處理。信息查詢流程1.了解需求：詢問賓客需要查詢的具體信息，如酒店餐廳營業時間、會議設施使用規定等。2.查找信息：通過查閱酒店相關資料、系統記錄或向其他部門咨詢等方式，獲取準確信息。3.回復賓客：清晰、準確地向賓客提供查詢結果，并確保信息的完整性和易懂性。4.記錄備案：將查詢信息和賓客需求記錄在案，以便日后查詢和參考。叫醒服務流程1.接收訂單：從賓客服務中心或其他渠道接收叫醒服務訂單，核對房號、叫醒時間等信息。2.設置叫醒：在電話叫醒系統中準確設置叫醒時間、房號等信息，并進行測試，確保叫醒功能正常。3.按時叫醒：在預定叫醒時間前3分鐘，通過電話向賓客進行叫醒，叫醒方式為語音提示或人工叫醒（根據賓客要求）。4.記錄反饋：叫醒成功后，記錄叫醒情況（如賓客是否應答、是否需要再次叫醒等），并及時反饋給賓客服務中心或相關部門。服務規范語言規范1.使用禮貌用語：始終使用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等禮貌用語。2.語言清晰流暢：語速適中，發音準確，吐字清晰，避免使用模糊、含混或容易引起歧義的語言。3.表達簡潔明了：回答賓客問題時，要簡潔明了，突出重點，避免冗長、復雜的表述。4.語氣親切自然：保持熱情、友好的語氣，讓賓客感受到酒店的關懷和尊重。行為規范1.著裝整潔得體：按酒店規定穿著統一制服，保持制服干凈、整潔、無褶皺，佩戴工牌。2.姿勢端正優雅：坐姿端正，挺胸抬頭，不得趴在桌上或斜靠在椅子上；站立時，雙腳并攏，雙手自然下垂或放在身前，不得叉腰、抱胸或做其他不雅動作。3.表情親切微笑：保持微笑服務，眼神專注，用親切的表情與賓客交流，展現積極向上的精神風貌。4.遵守工作紀律：嚴格遵守酒店的各項規章制度，不遲到、早退、曠工，不擅自離崗、串崗。操作規范1.熟練操作設備：熟悉電話系統、叫醒系統等設備的操作方法，確保設備正常運行，操作準確無誤。2.及時處理問題：遇到電話故障、信息查詢困難等問題時，要及時采取措施解決，如向技術部門報修、多方查找信息等，并向賓客做好解釋工作。3.做好記錄工作：認真記錄每一個來電信息、轉接情況、叫醒服務情況等，確保記錄完整、準確、清晰，以便日后查閱和跟進。培訓與考核培訓計劃1.新員工培訓：新員工入職后，進行為期[X]天的入職培訓，內容包括酒店基本情況、總機服務崗位職責、服務流程、服務規范、電話系統操作等。2.定期培訓：每月組織[X]次定期培訓，內容涵蓋服務技巧提升、酒店業務知識更新、應急處理等方面，不斷提高員工的專業素質和服務水平。3.專項培訓：根據酒店業務發展需要或員工實際工作中存在的問題，適時開展專項培訓，如外語培訓、特殊事件處理培訓等。培訓方式1.內部培訓：由總機主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進行培訓。2.外部培訓：根據培訓需求，邀請相關專家或培訓機構進行外部培訓，拓寬員工視野，學習先進的服務理念和方法。3.在線學習：利用酒店內部網絡學習平臺，提供相關的學習資料和視頻課程，供員工自主學習和復習。考核標準1.服務質量考核：根據賓客反饋、監聽記錄等對員工的服務質量進行考核，包括禮貌用語使用、轉接準確性、信息提供完整性等方面。2.業務知識考核：定期對員工的酒店業務知識、電話系統操作等進行考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。3.工作態度考核：觀察員工的日常工作表現，考核其工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面。考核結果應用1.績效獎金掛鉤：考核結果與員工的績效獎金直接掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.晉升參考：作為員工晉升、調崗的重要參考依據，對于考核優秀的員工給予優先晉升或調崗機會。3.培訓改進：針對考核中發現的問題，為員工制定個性化的培訓改進計劃，幫助員工提升工作能力。溝通與協作內部溝通1.與賓客服務中心溝通：及時接收賓客服務中心轉來的訂單信息，如叫醒服務訂單、賓客留言等，并將處理結果及時反饋給賓客服務中心。2.與其他部門溝通：與酒店各部門保持密切聯系，了解部門動態和賓客需求，協調解決總機服務中涉及其他部門的問題。如遇緊急情況或重要賓客需求，及時與相關部門溝通協調，確保服務順暢。3.團隊內部溝通：總機服務團隊成員之間要保持良好的溝通，及時交流工作經驗、分享信息，共同解決工作中遇到的問題。定期召開團隊會議，總結工作情況，安排工作計劃。外部溝通1.與賓客溝通：以熱情、耐心、專業的態度與賓客進行溝通，及時解答賓客的疑問，滿足賓客的需求，處理賓客的投訴和建議。2.與合作伙伴溝通：與酒店的合作伙伴（如旅行社、預訂平臺等）保持聯系，及時了解合作動態，協調處理合作中出現的問題，共同推動業務發展。應急處理突發事件應急處理流程1.電話系統故障立即啟用備用電話系統，確保總機服務不間斷。通知酒店技術部門盡快維修故障電話系統，記錄故障現象和維修過程。向受影響的賓客做好解釋工作，告知預計恢復時間，并提供替代聯系方式。2.重大緊急事件保持冷靜，迅速判斷事件性質和影響范圍。立即向上級領導匯報，按照領導指示采取相應措施，如啟動應急預案、通知相關部門協同處理等。及時收集和傳遞事件相關信息，確保信息準確、及時、暢通，為領導決策提供支持。賓客投訴處理流程1.傾聽投訴：認真傾聽賓客的投訴內容，保持耐心和冷靜，不打斷賓客，讓賓客充分表達不滿。2.記錄投訴：詳細記錄投訴時間、賓客姓名、房號、投訴內容等信息。3.道歉安撫：向賓客表示誠摯的歉意，安撫賓客情緒，讓賓客感受到酒店解決問題的誠意。4.調查處理：及時調查投訴原因，與相關部門溝通協調，采取有效措施解決問題。在處理過程中，定期向賓客反饋處理進度。5.結果反饋：將投訴處理結果及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。6.記錄總結：將投訴事件及處理結果記錄在案，進行分析總結，提出改進措施，避免類似投訴再次發生。數據管理數據收集1.來電記錄：對接聽的每一個電話進行詳細記錄，包括來電時間、號碼、賓客姓名、房號、需求、轉接情況等。2.叫醒記錄：準確記錄叫醒服務的相關信息，如叫醒時間、房號、叫醒方式、叫醒結果等。3.賓客反饋：收集賓客對總機服務的意見、建議和投訴等反饋信息。數據分析1.定期分析：每月對總機服務數據進行分析，包括來電數量、轉接成功率、常見問題類型等，總結服務規律和存在的問題。2.趨勢分析：通過對歷史數據的對比分析，預測總機服務需求的變化趨勢，為服務優化和資源配置提供依據。3.賓客反饋分析：對賓客反饋信息進行分類整理和分析，找出服務質量的薄弱環節，制定針對性的改進措施。數據應用1.服務改進：根據數據分析結果，對總機服務流程、規范、培訓等進行優化和改進，不斷提升服務質量。2.資源配置：依據服務需求趨勢分析，合理調整人員排班和設備配置，提高工作效率。3.決策支持：為酒店管理層提供數據支持，輔助決策制定，如酒店業務推廣、服務升級等方面的決策。保密管理保密制度1.明確保密范圍：總機服務涉及的賓客信息、酒店內部信息、業務數據等均屬于保密范疇。2.嚴格保密措施：員工要妥善保管工作中涉及的各類信息，不得泄露給無關人員。嚴禁在非工作場合談論機密信息，不得擅自將機密文件帶出工作區域。3.設備安全管理：加強對電話系統、電腦等設備的安全管理，設置必要的訪問權限和密碼保護，防止信息泄露。保密培訓1.入職培訓內容：將保密制度納入新員工入職培訓內容，讓員工了解保密工作的重要性和相關規定。2.定期培訓強化：定期組織保密培訓，強調保密工作的嚴