集團(tuán)餐廳前廳管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)集團(tuán)餐廳前廳管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為集團(tuán)員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于集團(tuán)餐廳前廳的所有工作人員，包括餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員等。3.基本原則（1）以員工滿意為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。（2）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)定。（3）注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成餐廳各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足員工日益增長的用餐需求。二、人員管理1.人員招聘（1）餐廳根據(jù)實(shí)際工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)人事部門審核批準(zhǔn)。（2）招聘信息應(yīng)明確崗位要求、職責(zé)、待遇等內(nèi)容，通過集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)站、招聘平臺、張貼海報(bào)等方式發(fā)布。（3）對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核，擇優(yōu)錄用。2.入職培訓(xùn)（1）新員工入職后，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織入職培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、服務(wù)流程、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、安全衛(wèi)生知識等。（3）培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責(zé)（1）餐廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐廳前廳的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督餐廳的服務(wù)質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等工作，確保餐廳正常運(yùn)營。與集團(tuán)其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決餐廳運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)餐廳物資的采購、庫存管理等工作，控制成本，提高效益。（2）領(lǐng)班在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班次的服務(wù)管理工作。組織本班次員工做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查餐廳環(huán)境、餐具、設(shè)備等是否符合要求。帶領(lǐng)本班次員工按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決顧客提出的問題。負(fù)責(zé)本班次員工的考勤、工作紀(jì)律等管理工作，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價(jià)。協(xié)助餐廳經(jīng)理做好其他相關(guān)工作。（3）服務(wù)員按照服務(wù)流程為顧客提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、清理餐桌等。熟悉餐廳菜品、酒水等信息，能夠準(zhǔn)確向顧客介紹和推薦。保持餐廳環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌、地面、垃圾等。協(xié)助領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備和餐后收尾工作。收集顧客意見和建議，及時(shí)反饋給領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理。（4）收銀員負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，開具發(fā)票。做好收款記錄，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，及時(shí)將款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)部門。熟悉餐廳優(yōu)惠政策和活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。協(xié)助餐廳經(jīng)理做好其他相關(guān)工作。4.考勤管理（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守集團(tuán)的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。請假[X]天以內(nèi)的，由領(lǐng)班批準(zhǔn)；請假[X]天以上的，由餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)；請假超過[X]天的，報(bào)集團(tuán)人事部門備案。（3）員工加班應(yīng)提前填寫加班申請表，經(jīng)餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可加班。加班應(yīng)按照集團(tuán)規(guī)定支付加班工資。（4）餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，每月底將考勤報(bào)表報(bào)集團(tuán)人事部門。5.考核與獎(jiǎng)懲（1）餐廳建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、顧客滿意度等。（2）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。對考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的員工進(jìn)行批評教育或辭退處理。（3）獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升等；懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。具體獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備（1）領(lǐng)班提前到達(dá)餐廳，組織員工做好餐前準(zhǔn)備工作。（2）檢查餐廳環(huán)境是否整潔，桌椅擺放是否整齊，餐具、設(shè)備是否完好無損。（3）準(zhǔn)備好當(dāng)天的菜品、酒水、調(diào)料等物資，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。（4）員工按照分工，做好各自區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括擦拭餐桌、擺放餐具、清理地面等。（5）服務(wù)員熟悉當(dāng)天的菜品、酒水、特色菜等信息，做好接待顧客的準(zhǔn)備。2.顧客接待（1）顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。（2）為顧客送上菜單和茶水，詢問顧客是否需要點(diǎn)餐，并耐心解答顧客的疑問。（3）顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保菜品信息準(zhǔn)確無誤。（4）根據(jù)顧客的需求，推薦合適的菜品和酒水，并介紹菜品的特色、口味、價(jià)格等。3.菜品服務(wù)（1）廚房根據(jù)訂單制作菜品，服務(wù)員在接到傳菜員送來的菜品后，應(yīng)及時(shí)核對菜品信息，確保準(zhǔn)確無誤。（2）服務(wù)員按照上菜順序，將菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客餐桌上，并報(bào)出菜品名稱。（3）在上菜過程中，注意菜品的擺放和美觀，同時(shí)提醒顧客小心燙口。（4）如果顧客對菜品有特殊要求，如少辣、多鹽等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，確保滿足顧客需求。4.酒水服務(wù)（1）根據(jù)顧客點(diǎn)的酒水，及時(shí)為顧客送上相應(yīng)的酒水，并按照正確的方法開啟和斟酒。（2）在酒水服務(wù)過程中，注意觀察顧客的飲酒情況，適時(shí)為顧客添加酒水。（3）如果顧客自帶酒水，服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，并提供酒杯等服務(wù)。5.用餐服務(wù)（1）在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。（2）顧客提出問題或需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、耐心地解答和處理，盡量滿足顧客的要求。（3）注意觀察餐廳內(nèi)的情況，維護(hù)餐廳秩序，確保顧客用餐環(huán)境舒適、安靜。6.餐后服務(wù)（1）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對賬單信息，確保準(zhǔn)確無誤后請顧客結(jié)賬。（2）顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)感謝顧客的光臨，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。（3）及時(shí)清理餐桌，更換桌布、餐具等，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（4）對顧客提出的意見和建議進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給餐廳經(jīng)理，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、食品安全與衛(wèi)生管理1.食品安全管理（1）嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)定，確保食品安全。（2）餐廳采購的食品原材料應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索證索票齊全，建立進(jìn)貨臺賬。（3）食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生規(guī)范進(jìn)行操作，做到生熟分開、葷素分開、加工熟透。（4）餐廳配備必要的食品安全檢測設(shè)備，定期對食品進(jìn)行檢測，確保食品安全。（5）加強(qiáng)對員工的食品安全知識培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和操作技能。2.環(huán)境衛(wèi)生管理（1）保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒。（2）餐廳地面、桌面、墻壁、門窗等應(yīng)保持干凈，無灰塵、無污漬。（3）餐具、廚具等應(yīng)定期清洗、消毒，擺放整齊，無異味。（4）垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得在餐廳內(nèi)過夜。（5）加強(qiáng)對餐廳周邊環(huán)境的管理，保持周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.個(gè)人衛(wèi)生管理（1）餐廳工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。（2）工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽、口罩等，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。（3）患有傳染性疾病的人員不得從事餐廳工作，以免影響食品安全。五、物資管理1.物資采購（1）餐廳根據(jù)日常經(jīng)營需要，制定物資采購計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。（2）物資采購應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，簽訂采購合同。（3）采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求。（4）采購物資應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，對不合格的物資應(yīng)及時(shí)退貨或換貨。2.物資庫存管理（1）餐廳設(shè)置物資倉庫，對采購的物資進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識。（2）物資倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔，防止物資受潮、變質(zhì)、損壞。（3）建立物資庫存臺賬，定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。（4）嚴(yán)格控制物資庫存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。3.物資領(lǐng)用管理（1）餐廳工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取。（2）倉庫管理人員應(yīng)按照申請表的內(nèi)容發(fā)放物資，并做好記錄。（3）領(lǐng)用物資應(yīng)合理使用，不得浪費(fèi)，如有損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。六、設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)（1）餐廳應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。（2）設(shè)備設(shè)施操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（3）對設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修和處理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（4）定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，保持設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生。2.設(shè)備設(shè)施更新（1）根據(jù)餐廳的發(fā)展需要和設(shè)備設(shè)施的使用情況，制定設(shè)備設(shè)施更新計(jì)劃。（2）設(shè)備設(shè)施更新計(jì)劃應(yīng)報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。（3）更新設(shè)備設(shè)施時(shí)，應(yīng)選擇符合餐廳實(shí)際需求、質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良的產(chǎn)品。3.設(shè)備設(shè)施安全管理（1）加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。（2）設(shè)備設(shè)施操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。（3）定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。（4）對餐廳員工進(jìn)行設(shè)備設(shè)施安全知識培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。七、顧客投訴處理1.投訴受理（1）餐廳設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。（2）顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。（3）及時(shí)將顧客投訴情況反饋給餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。2.投訴處理（1）餐廳經(jīng)理對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，制定處理方案。（2）根據(jù)處理方案，及時(shí)與顧客溝通，向顧客道歉，說明處理措施和處理時(shí)間。（3）在處理投訴過程中，應(yīng)盡量滿足顧客的合理要求，如退款、更換菜品、提供補(bǔ)償?shù)取＃?）對