餐飲服務流程管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐飲服務流程，提高服務質(zhì)量，滿足顧客需求，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的服務流程管理。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。標準化原則：制定統(tǒng)一的服務流程標準，確保各門店服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。團隊協(xié)作原則：各崗位員工密切配合，形成高效協(xié)作的服務團隊，共同為顧客提供良好的用餐體驗。持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋，分析服務過程中的問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平。二、服務準備流程1.營業(yè)前準備人員準備所有員工按時到崗，簽到并參加班前會。班前會由店長或主管主持，總結(jié)前一天的工作情況，傳達當天的工作任務和重點注意事項。員工檢查個人儀容儀表，保持整潔、得體，符合公司規(guī)定的著裝要求。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油；佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。環(huán)境準備清潔餐廳內(nèi)外部環(huán)境，包括桌椅、地面、門窗、餐具、廚具等，確保無灰塵、無污漬。檢查餐廳設施設備是否正常運行，如空調(diào)、照明、音響、收銀系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。擺放餐桌椅，調(diào)整好桌椅間距，確保顧客用餐舒適。按照餐廳布局，擺放好餐具、紙巾、調(diào)料瓶等用品，保證用品齊全、擺放整齊。根據(jù)季節(jié)和餐廳風格，進行適當?shù)难b飾布置，營造舒適、溫馨的用餐氛圍。食材準備廚房員工根據(jù)當日菜單，準備所需食材。食材應新鮮、無變質(zhì)，符合食品安全標準。對食材進行分類清洗、切配，按照標準分量裝盤，確保食材的質(zhì)量和出餐速度。檢查食材庫存，及時補貨，避免因食材短缺影響正常營業(yè)。2.迎接顧客當顧客進入餐廳時，門口迎賓員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"歡迎光臨"。引導顧客至合適的座位就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。如果餐廳已滿座，應禮貌地告知顧客稍等，并為顧客提供茶水或飲品，安排顧客在休息區(qū)等候。在顧客就座后，及時遞上菜單，并簡要介紹餐廳特色菜品和今日推薦菜品。三、點餐服務流程1.點餐引導服務員在顧客就座后，應盡快上前詢問顧客是否準備好點餐，并禮貌地遞上菜單。根據(jù)顧客人數(shù)和用餐習慣，適當推薦菜品。可以介紹菜品的口味、特色、食材來源等信息，幫助顧客做出選擇。對于初次光顧的顧客，可以重點推薦餐廳的招牌菜或特色菜。2.點餐記錄服務員認真傾聽顧客的點餐需求，使用點菜單準確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等信息。對于顧客提出的特殊要求，如菜品的烹飪方式、調(diào)料增減、分量調(diào)整等，要清晰記錄，并及時傳達給廚房。在記錄過程中，如有疑問，應禮貌地向顧客確認，確保點餐信息準確無誤。3.推薦飲品和酒水在顧客點完菜品后，服務員應根據(jù)菜品搭配，推薦適合的飲品和酒水。介紹飲品和酒水的種類、品牌、特色等信息，滿足顧客的不同需求。可以根據(jù)顧客的用餐場景和消費預算，提供合理的建議。4.確認點餐信息點完餐后，服務員應與顧客再次確認點餐信息，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求、飲品和酒水選擇等。確保顧客對所點菜品和服務滿意，如有任何疑問或需要修改，及時為顧客處理。告知顧客預計用餐時間，并請顧客稍作等待。四、傳菜服務流程1.接收點餐信息服務員將點菜單及時送至收銀臺錄入系統(tǒng)，并將一聯(lián)交給收銀員，一聯(lián)交給傳菜員。傳菜員接到點菜單后，仔細核對菜品信息，確保與服務員所點一致。2.菜品準備廚房工作人員根據(jù)點菜單開始準備菜品。按照標準的烹飪流程和時間要求進行操作，確保菜品的質(zhì)量和口感。在菜品制作過程中，傳菜員可以在廚房適當協(xié)助，如傳遞餐具、清理臺面等，但要注意不妨礙廚師的正常工作。3.菜品檢查菜品制作完成后，廚師應進行自檢，確保菜品的色香味形符合標準要求。傳菜員對菜品進行再次檢查，檢查菜品的外觀、分量、溫度等是否達標。如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，及時與廚師溝通解決。確認無誤后，傳菜員將菜品按照順序擺放好，準備傳菜。4.傳菜至餐廳傳菜員使用托盤將菜品準確無誤地傳至相應的餐桌。傳菜過程中要注意托盤的平穩(wěn)，避免菜品灑出。到達餐桌后，傳菜員禮貌地告知服務員菜品已上齊，并協(xié)助服務員將菜品正確擺放至餐桌上。五、就餐服務流程1.上菜服務服務員在菜品上桌時，應向顧客報出菜品名稱，并禮貌地請顧客慢用。按照上菜順序依次上菜，先上涼菜，再上熱菜、主食、湯品、甜品等。在上每一道菜時，要注意觀察顧客的反應，如有任何問題及時處理。2.酒水服務根據(jù)顧客所點酒水，及時為顧客提供相應的飲品和酒水服務。打開酒水包裝時要注意方式方法，避免酒水濺出。為顧客倒酒時，應遵循適量原則，一般白酒八分滿，紅酒三分之一杯，啤酒八分滿。隨時關(guān)注顧客的酒水需求，及時為顧客添加酒水或更換空杯。3.席間服務服務員要隨時關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務。如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。顧客提出問題或需求時，服務員應迅速響應，禮貌解答，盡力滿足顧客的要求。觀察顧客的表情和動作，判斷顧客是否需要幫助，如是否需要調(diào)整空調(diào)溫度、燈光亮度等。保持餐廳內(nèi)的整潔和衛(wèi)生，及時清理顧客餐桌上的垃圾和雜物，確保用餐環(huán)境的舒適。4.特殊需求處理如果顧客有特殊需求，如過敏菜品、特殊飲食要求等，服務員應立即記錄并傳達給廚房。廚房根據(jù)顧客需求調(diào)整菜品制作，確保顧客能夠享用到符合其要求的菜品。對于顧客提出的其他特殊要求，如生日慶祝、紀念日安排等，服務員應及時向上級匯報，盡量滿足顧客的個性化需求，為顧客營造難忘的用餐體驗。六、結(jié)賬服務流程1.賬單核對當顧客示意需要結(jié)賬時，服務員應立即到收銀臺取來賬單，并仔細核對賬單上的菜品、酒水、服務費等信息是否準確無誤。如有疑問，及時與收銀員溝通確認，確保賬單金額準確。2.賬單交付將核對無誤的賬單呈遞給顧客，并禮貌地向顧客解釋賬單明細，包括各項消費項目的金額和總計金額。回答顧客關(guān)于賬單的任何疑問，如菜品價格、收費標準等。3.收款方式處理根據(jù)顧客選擇的收款方式進行相應處理。常見的收款方式有現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。如果是現(xiàn)金支付，要準確清點現(xiàn)金金額，唱收唱付，確保金額準確無誤，并及時找零。如果是銀行卡支付，引導顧客至收銀臺進行刷卡操作，協(xié)助顧客輸入密碼等相關(guān)信息，確保支付過程順利。如果是微信支付或支付寶支付，引導顧客使用手機掃描支付二維碼進行支付。支付完成后，告知顧客支付成功，并請顧客查看支付記錄。4.發(fā)票開具顧客要求開具發(fā)票時，按照國家稅收法規(guī)和公司規(guī)定為顧客開具發(fā)票。確認顧客的開票信息，包括公司名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等。確保開票信息準確無誤，避免因信息錯誤導致發(fā)票無效。根據(jù)顧客支付金額開具相應金額的發(fā)票，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。如果顧客需要開具增值稅專用發(fā)票，還需按照規(guī)定提供相關(guān)資料。七、送客服務流程1.感謝顧客當顧客用餐結(jié)束準備離開時，服務員應微笑著向顧客表示感謝，如"感謝您的光臨，歡迎下次再來"。2.引導顧客離開主動為顧客拉開座椅，方便顧客起身離開。引導顧客至餐廳門口，如有需要，幫助顧客拿取衣物、物品等。3.送別顧客在餐廳門口再次向顧客道別，目送顧客離開。如果顧客是開車前來，提醒顧客注意交通安全。4.后續(xù)整理顧客離開后，服務員及時清理餐桌。收拾餐具、剩余菜品等，將餐具送至洗碗間清洗消毒。清理桌面垃圾，更換桌布、餐具墊等用品，恢復餐桌整潔。檢查餐廳內(nèi)是否有顧客遺留的物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時妥善保管并聯(lián)系顧客認領(lǐng)。八、顧客投訴處理流程1.投訴受理當接到顧客投訴時，無論投訴的方式是電話、現(xiàn)場還是通過其他渠道，員工都應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并表示歉意。記錄顧客投訴的時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等詳細信息，確保信息準確完整。2.投訴調(diào)查將顧客投訴信息及時傳達給相關(guān)負責人，如店長、主管等。負責人組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的經(jīng)過和原因。調(diào)查過程中，收集相關(guān)證據(jù)，如服務員的點菜單、傳菜記錄、廚房的制作流程記錄等，以便準確判斷問題所在。3.解決方案制定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。解決方案應充分考慮顧客的利益和需求，力求快速、有效地解決問題。解決方案可以包括道歉、退款、更換菜品、提供補償?shù)却胧Ｔ谥贫ń鉀Q方案時，要與顧客進行充分溝通，征得顧客的同意。4.解決方案執(zhí)行按照制定的解決方案迅速執(zhí)行，確保問題得到妥善解決。在執(zhí)行過程中，要及時向顧客反饋處理進度，讓顧客感受到我們對投訴的重視和解決問題的決心。處理結(jié)果完成后，再次向顧客表示歉意，并詢問顧客對處理結(jié)果是否滿意。5.投訴總結(jié)與改進投訴處理完畢后，對整個投訴事件進行總結(jié)分析。找出問題產(chǎn)生的原因，評估現(xiàn)有服務流程和管理制度中存在的漏洞和不足。針對問題制定相應的改進措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。將投訴總結(jié)和改進措施反饋給全體員工，進行培訓和學習，提高員工的服務意識和服務質(zhì)量。九、培訓與考核1.培訓計劃制定詳細的餐飲服務流程培訓計劃，包括新員工入職培訓、在職員工定期培訓等。培訓內(nèi)容涵蓋服務準備、點餐、傳菜、就餐、結(jié)賬、送客等各個環(huán)節(jié)的流程標準、操作規(guī)范、服務技巧等。根據(jù)不同崗位的需求，設置針對性的培訓課程，如服務員培訓、收銀員培訓、廚師培訓、傳菜員培訓等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。培訓講師由經(jīng)驗豐富的管理人員或優(yōu)秀員工擔任，確保培訓內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。在培訓過程中，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。3.考核評估定期對員工進行服務流程考核評估，考核方式可以采用理論考試、實際操作考核、顧客評價等相結(jié)合的方式。考核內(nèi)容包括服務流程的熟悉程度、操作規(guī)范的執(zhí)行