餐飲收銀崗位管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐飲收銀崗位的工作流程，確保收銀工作的準確性、高效性和安全性，保障餐廳和顧客的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業內所有從事收銀工作的人員。（三）基本原則1.準確無誤原則：確保每一筆交易的金額、菜品信息等準確記錄，避免出現收款錯誤和信息遺漏。2.高效服務原則：快速、有效地處理顧客結賬事宜，減少顧客等待時間，提高顧客滿意度。3.安全保密原則：妥善保管現金、票據、銀行卡信息等，防止丟失、被盜和泄露，確保資金安全。4.遵守制度原則：嚴格遵守國家法律法規和企業的各項規章制度，依法依規進行收銀操作。二、崗位職責（一）收銀前準備1.提前到達工作崗位，檢查收銀設備是否正常運行，包括電腦、打印機、點鈔機、刷卡機等，如有故障及時報告并協助維修人員處理。2.整理收銀臺，確保臺面整潔，擺放好各類票據、零錢、備用金等。3.熟悉當天餐廳的菜品、酒水、套餐等價格信息及促銷活動內容。（二）接待顧客結賬1.顧客用餐結束后，主動引導顧客到收銀臺結賬。2.禮貌詢問顧客支付方式，如現金、銀行卡、移動支付等，并按照相應流程進行操作。3.準確錄入顧客所點菜品、酒水的名稱、數量和價格，仔細核對訂單信息，確保無誤。（三）收款操作1.現金收款收取顧客現金時，要當面點清，識別真偽，如發現假鈔，應立即沒收并報告上級。將現金整齊放入收銀機現金抽屜，并及時記錄收款金額。2.銀行卡收款請顧客出示銀行卡，按照刷卡機提示進行操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼確認支付。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認，并將憑條一聯交給顧客留存。3.移動支付收款指導顧客使用微信、支付寶等移動支付方式進行付款，掃描顧客出示的支付碼完成收款操作。收款成功后，在收銀系統中記錄交易信息，并告知顧客支付成功。（四）找零與開具發票1.根據收款金額和顧客支付金額，準確進行找零，將零錢整齊地交給顧客，并禮貌告知顧客找零金額。2.顧客需要開具發票時，按照稅務部門的規定和企業的發票管理制度，為顧客開具正規發票。確保發票信息填寫完整、準確，包括顧客名稱、消費項目、金額等，并加蓋發票專用章。（五）結賬后工作1.交易完成后，及時清理收銀臺，將使用過的票據整理好，放入指定的票據夾或文件袋中。2.核對當天的收款金額與系統記錄的交易總額是否一致，如有差異，及時查找原因并進行調整。3.將現金、銀行卡交易憑證、發票存根等按照規定進行整理和保管，定期上繳財務部門。4.下班前，關閉收銀設備電源，整理好個人物品，確保收銀區域安全。三、工作流程（一）顧客點餐環節信息傳遞1.餐廳服務員在顧客點餐時，認真記錄顧客所點菜品、酒水等信息，并及時將點餐單送至收銀臺。2.收銀人員收到點餐單后，仔細核對菜品名稱、數量、價格等信息，如有疑問及時與服務員溝通確認。（二）結賬流程1.準備階段微笑迎接顧客，詢問顧客用餐感受，并告知顧客需要到收銀臺結賬。整理好自己的工作區域，準備好收款所需的設備和工具，如點鈔機、刷卡機、發票等。2.賬單核對接過服務員傳遞過來的點餐單，與顧客再次核對菜品、酒水等信息，確保無誤。如有顧客要求調整菜品或添加新菜品，及時與服務員溝通，并在系統中進行相應修改。3.收款操作根據顧客選擇的支付方式進行收款操作：現金支付：當面點清現金金額，識別真偽后放入現金抽屜，并在系統中記錄收款金額。銀行卡支付：請顧客出示銀行卡，按照刷卡機提示操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼確認支付。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認，并將憑條一聯交給顧客留存。移動支付：指導顧客使用微信、支付寶等移動支付方式進行付款，掃描顧客出示的支付碼完成收款操作。收款成功后，在收銀系統中記錄交易信息，并告知顧客支付成功。4.找零與發票開具根據收款金額和顧客支付金額，準確進行找零，將零錢整齊地交給顧客，并禮貌告知顧客找零金額。顧客需要開具發票時，按照稅務部門的規定和企業的發票管理制度，為顧客開具正規發票。確保發票信息填寫完整、準確，包括顧客名稱、消費項目、金額等，并加蓋發票專用章。5.結賬確認交易完成后，向顧客禮貌道別，并詢問顧客是否還有其他需求。將點餐單、發票存根等整理好，放入指定位置妥善保管。（三）營業結束后結算1.營業結束后，再次核對當天所有交易記錄，確保收款金額與系統記錄一致。2.清點現金抽屜中的現金，與系統記錄的現金收款金額進行核對，如有差異及時查找原因并進行調整。3.將現金、銀行卡交易憑證、發票存根等按照規定進行整理和封裝，填寫交接清單，與財務人員進行交接。4.關閉收銀設備電源，整理好收銀臺周圍的環境，確保收銀區域安全整潔。四、操作規范（一）收款操作規范1.收款時必須使用禮貌用語，如"您好""謝謝""請稍等"等，保持微笑和熱情的服務態度。2.嚴格按照規定的收款流程進行操作，不得擅自更改或簡化操作步驟。3.對于現金收款，要當面點清金額，識別真偽，如發現假鈔應立即沒收，并報告上級處理。4.銀行卡收款時，要確保刷卡機操作規范，輸入金額準確無誤，避免出現交易失敗或重復扣款等問題。5.移動支付收款要熟練掌握操作流程，及時處理支付過程中出現的異常情況，如支付失敗、退款等。（二）票據管理規范1.各類票據要妥善保管，按照順序編號存放，不得隨意丟棄或損毀。2.開具發票時，要確保發票內容填寫完整、準確，字跡清晰，不得涂改。發票專用章要加蓋清晰、端正。3.每天營業結束后，將當天使用過的票據整理好，與現金、交易憑證等一起進行核對和交接。4.對于作廢的票據，要加蓋"作廢"章，并妥善保存，定期上繳財務部門核銷。（三）設備使用規范1.收銀設備要定期進行清潔和維護，保持設備表面干凈整潔，內部無灰塵和雜物。2.嚴格按照設備操作規程使用收銀設備，不得隨意拆卸、改裝設備。如發現設備故障，應及時報告上級，并協助維修人員進行處理。3.在使用點鈔機、刷卡機等設備時，要注意觀察設備運行狀態，如有異常聲音或提示信息，應立即停止操作并報告。4.下班前要關閉所有收銀設備電源，拔掉插頭，確保設備安全。五、現金與票據管理（一）現金管理1.收銀人員負責現金的收取、保管和上繳工作，要嚴格遵守現金管理制度，確保現金安全。2.每天營業開始前，從財務部門領取適量的備用金，并在備用金登記簿上簽字確認。備用金應妥善保管在收銀機現金抽屜內，不得隨意挪用或轉借他人。3.收取的現金要及時放入現金抽屜，不得在收銀臺周圍隨意擺放。現金抽屜要隨時保持關閉狀態，防止現金丟失。4.營業期間，要定時清點現金，確保現金金額與系統記錄一致。如發現現金短缺或溢余，要及時查找原因，并向上級報告。5.營業結束后，將現金清點整理好，填寫現金交款單，與財務人員進行交接。交接時要當面點清現金金額，并在交接清單上簽字確認。6.嚴禁坐支現金，即不得用營業收入直接支付費用或其他支出。（二）票據管理1.餐廳使用的票據包括發票、點餐單、收據等，收銀人員要負責票據的領取、開具、保管和上繳工作。2.按照稅務部門的規定和企業的發票管理制度，領取和使用發票。發票要妥善保管在專用的保險柜或票據箱內，防止丟失、被盜。3.開具發票時，要嚴格按照發票開具規定進行操作，確保發票內容真實、準確、完整。發票的開具必須與實際交易相符，不得虛開發票。4.每天營業結束后，將當天使用過的票據整理好，與現金、交易憑證等一起進行核對。核對無誤后，填寫票據交接清單，與財務人員進行交接。5.對于作廢的票據，要加蓋"作廢"章，并在票據上注明作廢原因和日期。作廢票據要與存根聯一起妥善保存，定期上繳財務部門核銷。6.嚴禁私自印制、買賣、轉讓、轉借票據，不得擅自銷毀票據存根。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.當遇到顧客對收銀工作提出投訴時，收銀人員要保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴內容，不得與顧客發生爭執。2.認真記錄顧客投訴的問題、時間、地點、涉及金額等詳細信息，并向顧客承諾會及時處理。（二）投訴調查1.接到顧客投訴后，立即向上級報告，并協助相關部門對投訴問題進行調查。2.查看收銀系統記錄、交易憑證、票據等相關資料，核實顧客投訴的真實性和準確性。3.如有必要，與餐廳服務員、其他相關人員進行溝通，了解事件的詳細經過。（三）投訴處理1.根據調查結果，如確實存在收銀工作失誤，要向顧客誠懇道歉，并提出合理的解決方案。2.解決方案應包括對顧客造成的損失進行賠償或補償措施，如退款、贈送優惠券、提供免費菜品等，以取得顧客的諒解。3.將處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度。如顧客仍不滿意，要進一步溝通協調，直至顧客滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.對每一次顧客投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、處理過程、處理結果等信息。2.定期對顧客投訴記錄進行分析，總結投訴產生的原因和規律，提出改進措施和預防建議，避免類似投訴再次發生。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.新入職的收銀人員必須參加由企業組織的收銀崗位入職培訓，培訓內容包括企業概況、收銀崗位工作職責、操作流程、服務規范、安全知識等。2.定期組織收銀人員參加業務培訓，培訓內容根據實際工作需要和行業發展動態進行調整，如新菜品價格培訓、新支付方式操作培訓、稅務法規培訓等。3.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓效果評估1.在每次培訓結束后，通過考試、實際操作考核、問卷調查等方式對收銀人員的培訓效果進行評估。2.考試成績應作為培訓效果評估的重要指標之一，成績合格者方可正式上崗獨立操作。對于考試成績不合格的人員，要進行補考或再次培訓，直至合格為止。3.實際操作考核主要考察收銀人員在實際工作中的操作熟練程度、準確性和應變能力等。通過模擬真實交易場景，觀察收銀人員的操作流程是否規范，處理問題是否得當。4.問卷調查主要了解收銀人員對培訓內容的掌握程度、對培訓方式的滿意度以及對培訓的意見和建議等。根據問卷調查結果，對培訓內容和方式進行調整和改進。（三）考核制度1.建立收銀人員考核制度，定期對收銀人員的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力、服務質量等方面。2.工作業績考核主要根據收銀人員的收款金額、交易筆數、收款準確率等指標進行評估。3.工作態度考核主要考察收銀人員的出勤情況、工作紀律遵守情況、團隊協作精神等。4.業務能力考核主要包括對收銀設備的操作熟練程度、對各類支付方式的掌握情況、對票據管理的熟悉程度等。5.服務質量