課程顧問業(yè)務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范課程顧問業(yè)務(wù)行為，提高課程顧問業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則課程顧問應(yīng)始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，滿足客戶對課程的期望。2.誠實(shí)守信原則在與客戶溝通、銷售課程過程中，必須誠實(shí)守信，如實(shí)介紹課程內(nèi)容、師資力量、教學(xué)方式等相關(guān)信息，不得虛假宣傳或夸大其詞。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則課程顧問之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同完成公司的銷售目標(biāo)和客戶服務(wù)任務(wù)。與公司其他部門保持良好溝通與協(xié)作，確保客戶從咨詢到報(bào)名、學(xué)習(xí)的全過程順暢。4.持續(xù)學(xué)習(xí)原則鼓勵(lì)課程顧問不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識、課程知識、銷售技巧等，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化的需求。二、崗位職責(zé)（一）客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，解答客戶關(guān)于課程的各種疑問。2.詳細(xì)了解客戶需求，包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、時(shí)間安排、預(yù)算等，為客戶提供針對性的課程推薦和解決方案。（二）課程銷售1.向客戶全面、準(zhǔn)確地介紹公司各類課程的特點(diǎn)、優(yōu)勢、教學(xué)內(nèi)容、師資情況、課程價(jià)格等信息，激發(fā)客戶購買欲望。2.根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，制定個(gè)性化的課程銷售方案，幫助客戶選擇最適合的課程產(chǎn)品。3.積極跟進(jìn)潛在客戶，通過電話、郵件、短信等方式與客戶保持溝通，及時(shí)解決客戶的疑慮和問題，促成課程銷售交易。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立和完善客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、購買課程情況、學(xué)習(xí)反饋等內(nèi)容，并定期更新和維護(hù)。2.定期回訪已購買課程的客戶，了解客戶學(xué)習(xí)進(jìn)度和滿意度，收集客戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為客戶提供必要的學(xué)習(xí)支持和服務(wù)，提升客戶忠誠度。3.處理客戶投訴和糾紛，以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度解決客戶問題，確保客戶得到滿意的答復(fù)和解決方案，維護(hù)公司良好的品牌形象。（四）市場推廣協(xié)助1.協(xié)助市場部門開展各類市場推廣活動(dòng)，如參加展會、舉辦講座、線上推廣等，負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的客戶接待、咨詢解答和潛在客戶收集工作。2.根據(jù)市場推廣活動(dòng)反饋的客戶信息，及時(shí)跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化潛在客戶，將市場推廣效果轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售業(yè)績。（五）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.收集、整理和分析課程銷售數(shù)據(jù)，包括客戶來源、銷售渠道、課程銷量、銷售額等信息，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交銷售數(shù)據(jù)報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.通過數(shù)據(jù)分析總結(jié)銷售規(guī)律和客戶需求特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議和措施，不斷優(yōu)化銷售策略和方法。三、工作流程（一）客戶咨詢流程1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、線下門店等渠道發(fā)起咨詢。2.課程顧問在[具體時(shí)間]內(nèi)接聽或回復(fù)客戶咨詢，詢問客戶基本需求和咨詢問題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.根據(jù)客戶需求，為客戶提供初步的課程信息介紹和解答，如有必要，預(yù)約客戶到公司進(jìn)行面對面溝通或試聽課程。4.對于預(yù)約到公司的客戶，提前做好接待準(zhǔn)備工作，包括整理相關(guān)課程資料、安排接待場地等。（二）課程銷售流程1.深入了解客戶需求和購買意愿，根據(jù)客戶情況進(jìn)一步詳細(xì)介紹課程產(chǎn)品，突出課程優(yōu)勢和價(jià)值，解答客戶疑問，消除客戶顧慮。2.根據(jù)客戶需求和預(yù)算，為客戶提供個(gè)性化的課程組合方案和價(jià)格優(yōu)惠建議。3.與客戶協(xié)商課程購買細(xì)節(jié)，如付款方式、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)等，達(dá)成一致后引導(dǎo)客戶簽訂課程購買合同。4.在簽訂合同前，再次向客戶確認(rèn)合同條款和課程內(nèi)容，確保客戶清楚了解相關(guān)權(quán)益和義務(wù)。5.協(xié)助客戶完成付款手續(xù)，及時(shí)將客戶付款信息反饋給財(cái)務(wù)部門和相關(guān)教學(xué)部門，確保客戶順利進(jìn)入課程學(xué)習(xí)流程。（三）客戶跟進(jìn)流程1.在課程銷售成交后，及時(shí)將客戶信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并建立客戶跟進(jìn)計(jì)劃。2.按照跟進(jìn)計(jì)劃定期與客戶溝通，了解客戶學(xué)習(xí)進(jìn)度，提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議，解答客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。3.關(guān)注客戶學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度，收集客戶反饋意見，對于客戶提出的問題和建議及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。4.根據(jù)客戶學(xué)習(xí)情況和反饋，適時(shí)推薦適合客戶的進(jìn)階課程或增值服務(wù)，促進(jìn)客戶二次購買和長期合作。（四）客戶投訴處理流程1.接到客戶投訴后，在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和客戶訴求，并進(jìn)行記錄。2.對客戶投訴問題進(jìn)行初步分析和判斷，屬于課程顧問職責(zé)范圍內(nèi)的問題，立即采取措施進(jìn)行處理；屬于其他部門職責(zé)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。3.在處理客戶投訴過程中，保持與客戶的密切溝通，定期向客戶反饋處理進(jìn)度，直至客戶投訴問題得到徹底解決。4.客戶投訴問題解決后，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度，并將投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似投訴問題再次發(fā)生。四、業(yè)務(wù)規(guī)范（一）信息管理1.課程顧問應(yīng)嚴(yán)格遵守公司客戶信息保密制度，妥善保管客戶資料，不得泄露客戶任何隱私信息。2.客戶信息檔案應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄客戶的各類信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、學(xué)習(xí)需求、購買課程記錄等。3.定期對客戶信息進(jìn)行整理和更新，確保信息的有效性和及時(shí)性，以便更好地為客戶提供服務(wù)和進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。（二）銷售行為規(guī)范1.嚴(yán)禁虛假宣傳和夸大課程效果，不得向客戶承諾不切實(shí)際的學(xué)習(xí)成果或保證。2.在銷售過程中，不得詆毀其他同類機(jī)構(gòu)或課程產(chǎn)品，保持行業(yè)良好競爭秩序。3.嚴(yán)格按照公司制定的課程價(jià)格體系進(jìn)行銷售，不得擅自調(diào)整課程價(jià)格或給予客戶額外的不合理優(yōu)惠。4.銷售合同簽訂前，必須向客戶詳細(xì)解釋合同條款和相關(guān)注意事項(xiàng)，確保客戶充分理解并同意合同內(nèi)容后再簽訂合同。（三）客戶溝通規(guī)范1.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)、清晰的語言，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯。2.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢和反饋，確保客戶在合理時(shí)間內(nèi)得到有效回應(yīng)。對于復(fù)雜問題或需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，應(yīng)向客戶說明情況并告知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。3.尊重客戶意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷客戶不需要或不適合的課程產(chǎn)品。在與客戶溝通中，注重傾聽客戶需求和想法，根據(jù)客戶實(shí)際情況提供合適的建議和解決方案。（四）售后服務(wù)規(guī)范1.為客戶提供全面、周到的售后服務(wù)，包括但不限于學(xué)習(xí)指導(dǎo)、課程調(diào)整、問題解答等。2.定期回訪客戶，了解客戶學(xué)習(xí)情況和滿意度，收集客戶反饋意見，并及時(shí)將客戶反饋信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.對于客戶提出的售后服務(wù)需求，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)給予響應(yīng)和處理，確保客戶問題得到妥善解決。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和課程顧問崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于行業(yè)知識、課程知識、銷售技巧、溝通技巧、客戶服務(wù)技巧等方面，以提升課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部資深講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧和課程知識等。2.外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派課程顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供課程顧問自主學(xué)習(xí)和提升，包括視頻課程、文檔資料、案例分析等。4.實(shí)踐培訓(xùn)通過實(shí)際業(yè)務(wù)操作和案例分析，讓課程顧問在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高解決實(shí)際問題的能力。同時(shí)，安排導(dǎo)師對新入職課程顧問進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和幫扶，加速其成長。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對課程顧問參加的各類培訓(xùn)進(jìn)行考核評估，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、課堂表現(xiàn)評估、客戶反饋評價(jià)等多種形式。3.對于考核成績優(yōu)秀的課程顧問給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對于未通過考核的課程顧問進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為課程顧問提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績表現(xiàn)，可晉升為高級課程顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理等不同層級的管理崗位。2.建立課程顧問職業(yè)發(fā)展檔案，記錄其培訓(xùn)經(jīng)歷、業(yè)績表現(xiàn)、考核結(jié)果等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。3.定期與課程顧問進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)，為其提供針對性的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)，幫助課程顧問實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與公司發(fā)展的有機(jī)結(jié)合。六、績效考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)包括課程銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶復(fù)購率等。2.客戶服務(wù)指標(biāo)客戶滿意度、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶投訴解決率等。3.業(yè)務(wù)能力指標(biāo)課程知識掌握程度、銷售技巧運(yùn)用能力、溝通能力、問題解決能力等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)與同事協(xié)作配合度、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度等。（二）考核周期績效考核周期為[具體時(shí)長]，分為月度考核和年度考核。月度考核主要對當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，年度考核是對全年工作業(yè)績和表現(xiàn)進(jìn)行綜合評估。（三）考核方式1.自我評估課程顧問每月/每年對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)，填寫績效考核自評表，總結(jié)工作成果、存在問題及改進(jìn)措施。2.上級評估上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)課程顧問日常工作表現(xiàn)、業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶反饋等情況，對其進(jìn)行考核評價(jià)，填寫績效考核評價(jià)表。3.客戶評價(jià)通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對課程顧問服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，作為績效考核的參考依據(jù)。（四）績效獎(jiǎng)金1.根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，具體發(fā)放比例按照公司績效考核制度執(zhí)行。2.對于連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的課程顧問，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會、獎(jiǎng)金激勵(lì)、榮譽(yù)表彰等。3.對于考核成績未達(dá)標(biāo)的課程顧問，進(jìn)行績效面談，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)情況調(diào)整薪酬待遇或進(jìn)行崗位調(diào)整。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)對于完成或超額完成銷售任務(wù)的課程顧問，按照公司銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金、提成或其他物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)提出創(chuàng)新性的銷售方法、客戶服務(wù)措施或業(yè)務(wù)改進(jìn)建議，并取得良好效果的課程顧問，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出，積極幫助同事、為團(tuán)隊(duì)做出重要貢獻(xiàn)的課程顧問，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)客戶滿意度高，得到客戶高度評價(jià)和表揚(yáng)的課程顧問，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）懲罰制度1.警告對于違反公司業(yè)務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律或出現(xiàn)輕微工作失誤的課程顧問，給予警告處分，并要求其限期整改。2.罰款因個(gè)人原因給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或違反公司財(cái)務(wù)制度的，根據(jù)損失金額大小給予相應(yīng)的罰款處理。3.降職/降薪對于工作