青島酒店前臺管理制度?一、總則（一）目的為加強青島酒店前臺管理，規范前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，確保酒店運營的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于青島酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.服務至上原則：以客人需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，確?？腿藵M意度。2.準確無誤原則：各項工作操作準確，信息傳遞及時、準確，避免出現差錯。3.遵守制度原則：嚴格遵守酒店的各項規章制度，服從管理，確保工作有序進行。二、崗位職責（一）前臺主管1.全面負責前臺日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督前臺員工的工作表現，定期進行培訓和考核，提升員工業務水平。3.協調與其他部門的溝通與協作，確保酒店運營的順暢銜接。4.處理客人投訴和特殊情況，及時向上級匯報并跟進解決結果。5.負責前臺物資管理，確保各類辦公用品、設備設施的正常使用和補充。（二）前臺接待員1.負責客人的接待、登記、入住手續辦理，熱情友好地迎接客人，解答客人咨詢。2.準確收集客人信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等，并錄入酒店系統。3.負責客房預訂業務，接受客人電話、網絡預訂，及時確認預訂信息，做好預訂記錄。4.辦理客人退房手續，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞按規定處理，結算客人費用，開具發票。5.負責前臺區域的衛生清潔和秩序維護，保持前臺環境整潔、舒適。（三）收銀員1.負責客人入住押金、房費及其他費用的收取，確保收款準確無誤。2.熟練操作酒店收銀系統，進行賬目結算和賬務處理，及時將收款情況錄入系統。3.負責現金、支票、信用卡等收款方式的管理，嚴格遵守財務制度，確保資金安全。4.與財務部門核對賬目，按時上交營業款，填寫相關報表。5.協助前臺接待員辦理入住、退房手續，解答客人關于費用方面的疑問。三、工作流程（一）入住接待流程1.客人到達：客人到達酒店前臺，接待員應主動微笑迎接，禮貌問候。2.預訂確認：詢問客人是否有預訂，如有預訂，根據客人提供的預訂信息在系統中查詢確認，并告知客人預訂房型、價格、入住天數等信息。3.入住登記：如客人無預訂，接待員應根據客人需求推薦合適房型，介紹房價、含早情況、酒店設施等信息?？腿舜_認后，收取客人有效身份證件，按照公安部門規定進行身份信息登記，包括姓名、性別、民族、出生日期、地址、公民身份號碼等，并錄入酒店系統。4.收取押金：根據客人所選房型和入住天數，計算押金金額，告知客人押金支付方式（現金、信用卡、支票等）。客人支付押金后，開具押金收據。5.房卡發放：為客人分配房間，制作房卡，將房卡、早餐券（如有）、押金收據等一并交給客人，并告知客人房間樓層、房號以及電梯位置等信息。同時，通知客房部準備迎接客人入住。6.信息傳遞：接待員將客人入住信息（包括姓名、房號、入住時間、押金金額等）及時準確地傳遞給客房部、收銀處等相關部門。（二）退房流程1.客人通知退房：客人提前通知前臺辦理退房手續，接待員應告知客人退房時間要求（一般為中午12點前，如有特殊情況可協商）。2.客房檢查：通知客房部查房，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞或丟失物品，按照酒店規定進行賠償處理?？头坎坎榉客戤吅螅瑢⒉榉拷Y果告知前臺。3.費用結算：收銀員根據客房部查房結果，核算客人房費、餐飲消費、洗衣費、電話費等各項費用，打印費用明細清單給客人確認?？腿舜_認無誤后，結算費用。如客人支付押金時使用信用卡，進行信用卡預授權撤銷操作；如使用現金支付押金，退還剩余押金給客人，并收回押金收據。4.退房手續辦理：接待員收回客人房卡，在系統中辦理退房手續，更新客房狀態為"可售房"。同時，感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。5.信息整理：接待員將退房客人的相關信息（如退房時間、房號、費用結算情況等）進行整理，歸檔保存。（三）預訂流程1.預訂受理：接待員接聽客人預訂電話或接收網絡預訂信息，記錄客人預訂需求，包括預訂日期、入住日期、退房日期、房型、人數等。2.查詢房態：在酒店系統中查詢預訂日期內所需房型的房態情況，確認是否有可預訂房間。3.預訂確認：如有所需房型，向客人確認預訂信息，包括房型、房價、入住天數、早餐情況等，并告知客人預訂成功，同時告知客人預訂保留時間（一般為18:00，如客人未能在保留時間前到達，預訂將自動取消）。如所需房型無房，向客人推薦其他房型或建議客人更改預訂日期，并說明相關情況。4.信息記錄：將客人預訂信息詳細記錄在預訂本或系統中，包括客人姓名、聯系方式、預訂房型、入住日期、退房日期、預訂方式等。5.預訂變更與取消：如客人需要變更預訂信息，接待員應及時在系統中修改，并與客人確認新的預訂信息。如客人需要取消預訂，接待員應在系統中取消預訂，并記錄取消原因和取消時間。對于提前預訂且收取定金的客人，按照酒店規定處理定金退還事宜。四、服務規范（一）接待禮儀1.接待員應保持良好的形象和儀態，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.客人到達前臺時，應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨青島酒店！"3.與客人交談時，應保持目光平視，專注傾聽客人需求，不隨意打斷客人說話。4.為客人提供服務時，應使用規范的手勢，如指引方向、遞物等。（二）語言溝通1.接待員應具備良好的語言表達能力，使用清晰、準確、簡潔的語言與客人溝通。2.掌握基本的英語交流用語，能夠為外國客人提供必要的服務。3.說話語氣親切、熱情，避免使用生硬、冷漠的語言。4.對于客人的疑問和要求，應耐心解答，如遇不清楚的問題，及時向上級或相關部門咨詢后回復客人。（三）服務態度1.始終以客人為中心，提供熱情、周到、細致的服務，滿足客人合理需求。2.對待客人一視同仁，不因客人身份、外貌、消費金額等因素而區別對待。3.保持積極樂觀的工作態度，面對客人投訴和不滿，應冷靜處理，誠懇道歉，及時解決問題。4.注重細節，為客人提供個性化服務，如為老弱病殘客人提供特殊幫助等。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.前臺主管應根據酒店業務需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括酒店規章制度、服務禮儀、業務知識、操作技能等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓實施1.定期組織內部培訓課程，由前臺主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師。2.鼓勵員工參加外部培訓課程，提升專業素養和業務能力。3.結合實際工作案例，進行分析討論，提高員工解決問題的能力。4.開展模擬演練活動，如模擬接待客人、辦理入住退房手續等，讓員工在實踐中掌握操作技能和服務技巧。（三）考核評估1.建立員工考核評估機制，定期對前臺員工進行考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、業務知識、團隊協作等方面。3.考核方式可采用上級評價、同事評價、客人評價相結合的方式。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不達標的員工進行輔導和培訓，如仍未改善，可采取相應的處罰措施。六、安全與保密（一）安全管理1.前臺工作人員應增強安全意識，注意防范各類安全事故的發生。2.妥善保管前臺現金、票據、印章等重要物品，確保資金安全。3.嚴格遵守酒店消防安全規定，熟悉前臺區域的消防設施設備位置和使用方法，定期進行檢查。4.發現異常情況或安全隱患，應及時報告上級，并采取相應措施。（二）保密工作1.嚴格遵守酒店保密制度，不得泄露客人信息、酒店經營數據等機密信息。2.妥善保管客人資料，未經客人同意，不得向任何第三方透露客人的個人信息和入住情況。3.在工作中涉及到機密信息的操作，應注意保密，防止信息泄露。七、物資管理（一）辦公用品管理1.前臺主管負責前臺辦公用品的申購、領取和發放工作。2.定期盤點辦公用品庫存，根據實際使用情況及時申購補充，確保辦公用品充足供應。3.建立辦公用品領用登記制度，員工領用辦公用品時應填寫領用登記表，注明領用日期、物品名稱、數量等信息。（二）設備設施管理1.負責前臺設備設施的日常維護和保養，如電腦、打